基盘客户分析
顾客管理基盘客户经营
明确顾客关系管理的目标，如提高客户满意度、 增加客户忠诚度、提高客户保留率等。
3
制定实施计划
根据顾客管理策略和目标，制定具体的实施计划 ，包括时间表、责任人、资源投入等。
03
CATALOGUE
顾客关系管理
建立良好的客户关系
客户信息收集
通过市场调查、销售记录、客户 反馈等方式，收集客户的基本信 息、需求和偏好，形成完整的客
通过市场研究、顾客调查等手段 ，确定目标客户群体的特征和需 求，以便能够更好地满足他们的
需求。
制定客户选择标准
根据企业战略目标和资源限制，制 定选择客户的标准，如购买频率、 购买金额、客户忠诚度等。
确定重点客户
根据客户选择标准，确定哪些客户 是企业的重要客户，需要优先投入 资源和精力。
建立顾客信息库
持续改进
企业需要不断收集和分析客户反馈，以便找出存在的问题和改进点，持续优化客 户体验。
提高企业竞争力
提升竞争力
通过优化和改进顾客管理基盘，企业可以提高客户满意度和 忠诚度，从而提升企业的竞争力。
扩大市场份额
良好的顾客管理基盘可以促进企业市场份额的扩大，同时也 有助于提高企业的知名度和品牌价值。
THANKS
个性化推荐
根据客户的购买历史、浏览行为等信息，为其推荐适合的 产品或服务，提高客户满意度和转化率。
差异化管理
根据客户的不同特征和需求，制定不同的营销策略，如针 对不同年龄段、收入水平或购买习惯的客户，提供不同的 产品、价格和促销方式。
增加客户粘性
建立品牌忠诚度
通过提供优质的产品和服务，树立良好的品牌形象，使客户对品 牌产生信任和忠诚度。
会员制度
汽车基盘客户与战败客户分级管理完整版
“三步说服”法举例
问题二： 战败客户管理通常是个被忽略的问题，请
问在具体的实践过程中，你是如何有效地管 理战败客户？
基盘客户分级管理区域集中度分析
区域
惠城区 博罗县 惠阳区 大亚湾区 惠东县 龙门县 合计
优质客户
年
年
潜力客户
年
年
一般客户
年
年
合计 年
基盘客户分级管理区域集中度分析
18 16 14 12 10 8 6 4 2 0
惠城 博罗 惠阳 大亚湾 惠东 龙门
60
50
40
09年
30
10年
20
10
0
惠城 博罗 惠阳 大亚湾 惠东 龙门
、客户对江铃的忠诚度（满意→忠诚）分 ※对车的满意程度（分） 是否有对车辆品质及使用方面的抱怨（解决未解决） 是否有对销售顾问及维修站的抱怨（解决未解决） ※定期保养（分） 是否定时在维修站进行车辆保养 是否在维修厂定点维修 ※参加活动积极性（分） 到达情况 是否对活动有抱怨（解决未解决） 是否主动带有购买能力的客户
战败客户管理的基本内容
（四）关于战败客户管理的几个常见问题
、后续购车率较低：客户战败客户再次换购江铃产品 ，
通常要拉一个客户回头，很难。 、客户级别无进展：没能准确了解客户的真实需求。 、无分析，缺乏系统管理：战败客户都是销售员自己
在跟踪，无系统管理。 、只分析未采取具体的措施。
战败客户管理的分析方法
如何有效地降低战败率 产品价格原因与对策
✓ 举例：战败原因——价格高
顾客为什么会觉得贵？
价格﹥价 值
如何有效地降低战败率
➢ 价格高原因分析
➢ 产品定位高：真的高 ➢ 其它原因造成的：价格虚高 ➢ 经销商加价严重； ➢ 竞价销售； ➢ 经销商与厂家促销口径不一致； ➢ 客户的借口； ➢ 顾客的需求把握不准确
汽车基盘客户与战败客户分级管理完整版PPT(共35页)
497 653
合计 09年 266 119 76 29 63 31 584
基盘客户分级管理--区域集中度分析
18 16 14 12 10 8 6 4 2 0
惠城 博罗 惠阳 大亚湾 惠东 龙门
60
50
40
09年
30
10年
20
10
0
惠城 博罗 惠阳 大亚湾 惠东 龙门
350 300 250 200 09年 10年 150 100 50
1、客户对江铃的忠诚度（满意→忠诚）10分 ※对车的满意程度（2分） 是否有对车辆品质及使用方面的抱怨（解决/未解决） 是否有对销售顾问及维修站的抱怨（解决/未解决） ※定期保养（3分） 是否定时在维修站进行车辆保养 是否在维修厂定点维修 ※参加活动积极性（2分） 到达情况 是否对活动有抱怨（解决/未解决） 是否主动带有购买能力的客户参加活动 与销售顾问的配合程度 ※主动正面宣传江铃产品（3分） 转介绍客户的数量及成交数量 主动（第一时间）将信息传递给销售顾问 是否对外界负面宣传江铃
基盘客户分级管理---行业分级管理的结构和变化
区域
制造业 服务业 电力、燃
气业
优质客户
09年 10年
3
3
7
4
6
4
交通运输
6
5
五金、化 工
1
3
建筑业
4
4
事业单位
6
8
合计
33
31
潜力客户
09年
10年
13
17
11
18
5
13
6
16
8
12
6
13
5
12
54
基盘客户的管理和经营培训资料
01 Chapter定义与特点基盘客户的重要性01020304关注客户需求，提供优质的产品和服务，创造客户价值。
以客户为中心与客户建立长期稳定的合作关系，实现双赢。
长期合作加强与客户的沟通与联系，关注客户满意度和忠诚度。
关系维护不断优化产品和服务，提升企业核心竞争力，满足客户需求的变化。
创新发展基盘客户的管理与经营理念02 Chapter基盘客户的获取渠道市场调研广告推广合作伙伴关系口碑营销基盘客户的维护策略01020304定期回访会员制度个性化服务客户关系管理流失预警客户沟通流失挽回客户反馈改进基盘客户的流失预防与挽留措施03 Chapter基盘客户的细分方法根据客户所在地域的不同，制定有针对性的经营策略。
按照地域细分按照行业细分按照规模细分按照购买行为细分根据客户所在行业的特点，提供专业化的产品和服务。
根据客户的规模大小，提供差异化的产品和服务。
根据客户的购买行为和偏好，提供个性化的产品和服务。
基盘客户的定位策略030201针对不同类型基盘客户的经营方法高价值客户经营针对一般价值客户，提供标准化产品和服务，通过优化销售渠道和提高服务质量来提高客户满意度和忠诚度。
一般价值客户经营低价值客户经营04 Chapter增加客户黏性通过推出优惠活动、增加购买频率、提高单次购买量等方式，增加基盘客户的黏性和购买力。
提升客户满意度通过提高服务质量、增加产品或服务的附加值、提供个性化的解决方案等方式，提高基盘客户的满意度和忠诚度。
扩大客户群通过市场调研和分析，了解基盘客户的需求和偏好，针对性地推出新的产品或服务，扩大客户群体。
基盘客户的价值提升策略基盘客户的二次开发与利用基盘客户的口碑传播与推荐营销推荐营销社交媒体营销建立良好的口碑05 Chapter客户信息收集与分类制定个性化的服务计划建立有效的沟通渠道建立良好的客户关系管理机制03强化客户关怀提高客户服务质量的方法01提升员工素质02优化服务流程利用数据挖掘和人工智能技术提升客户体验数据挖掘技术的应用人工智能技术的应用06 Chapter基盘客户经营面临的挑战与对策客户信息数据管理客户沟通与关系维护客户个性化需求满足经营策略调整与优化基于互联网和移动设备的客户经营策略利用大数据和人工智能技术建立数字化平台优化客户沟通渠道提供个性化产品和服务利用互联网和移动设备提供个性化的产品和服务，满足客户的个性化需求。
某汽车基盘客户经营
2. 新客户阶段
加强品牌宣传和推广，提高品牌知名 度和美誉度，吸引潜在客户关注。同 时，开展市场调研，了解客户需求和 购买行为，为产品和服务提供改进依 据。
提供优质的产品和服务，确保客户满 意度和信任度。在销售过程中，加强 与客户的沟通，了解客户需求，提供 专业的咨询和解决方案。此外，通过 客户反馈和评价，不断优化产品和服 务质量。
数字化转型可以提高企业的竞争力，更好地 适应市场需求和竞争环境。
04
03
数字化转型的关键措施
建设数字化团队
组建专业的数字化团队，负责 数字化转型的规划和实施。
提升数据分析能力
加强数据分析能力，通过数据 挖掘和分析，为业务决策提供 支持。
制定数字化战略
明确数字化转型的目标和路径 ，制定符合企业实际的数字化 战略。
某汽车零配件企业在数字化转型中，通过数据分析和挖掘，发现了产品设计和生产中的瓶颈和问题， 进行了针对性的改进和优化，提高了生产效率和产品质量。
06 基盘客户经营的未来展望
市场环境的变化趋势
消费者需求的变化
随着生活水平的提高，消费者对汽车的需求从单纯的交通工具转变 为追求环保、舒适、智能化等多元化需求。
优化业务流程
将业务流程进行数字化改造， 实现业务流程的自动化和智能 化。
强化网络安全保障
确保数字化转型过程中的网络 安全，防范网络攻击和数据泄 露。
数字化转型的案例分享
某汽车企业在数字化转型中，通过引入云计算、大数据等技术，实现了销售、售后、客服等业务的自 动化和智能化，提高了客户体验和服务效率。
某汽车基盘客户经营
汇报人： 2023-12-01
目录
• 基盘客户概述 • 基盘客户经营策略 • 基盘客户忠诚度提升 • 基盘客户生命周期管理 • 基盘客户经营的数字化转型 • 基盘客户经营的未来展望
基金理财之客户需求分析
基金理财之客户需求分析本文学习、借鉴了马斯洛需求层次理论，结合个人对于基金业务的理解及与客户互动、沟通过程的积累，将公募基金投资过程中客户需求拆解为五个层次，并对每个层次客户的需求和基金平台的能力建设、客户档案建设及应用进行了简要分析。
一、马斯洛需求层次理论简介马斯洛需求层次理论是亚伯拉罕·马斯洛于1943年提出的，层次结构是心理学中的激励理论，其基本原理是将人的需求从低到高依次分为生理需求（如食物）、安全需求（如人身安全）、社交需求（如爱情）、尊重需求和自我实现需求五种类型的需求（在高级别需求产生以前，低级别需求只要部分的满足即可）。
对于产品经理来说，这一套理论在客户需求分析时似乎不能直接套用，但是仔细思考后，我们会发现在不同的业务场景中，按照需求层次从低阶到高阶，也可以将客户的需求类比到马斯洛理论的每一层中。
本文把客户需求从低层到高层分成了产品需求、服务需求、体验需求、社交需求、赚钱需求。
二、“基民”需求分析限于篇幅和个人能力限制，文中笔者仅对每一层的需求进行简要分析和举例说明，更多未归纳到层级中的需求欢迎大家一起探讨。
1. 产品需求2.1.1 需求分析基民的第一层需求我称之为“产品需求”，类比于马斯洛理论中第一层的生理需求，如果把基金平台看做一款“产品”，对于客户来说这款“产品”需要提供基础的基金交易功能，能够让客户方便、快捷地进行基金的交易。
2.1.2 平台能力分析如何来判断这款“产品”好不好？把客户的基金交易行为分成3步来分析：投前、投中、投后。
2.2.2.1. 投前投前分为账户开通、投资品种的选择、基金详情查阅等，平台应具备流畅的开户流程、清晰的品种分类、完善的基金信息。
2.2.2.2. 投中平台应具备完善、通畅的购买流程，购买流程指的不仅仅是客户的购买操作步骤，更应该聚焦的是为客户的交易提供便利，如：•是否支持非开盘时间认/申购、赎回，延长客户可交易时间•券商类平台除资金账户交易外，是否支持直接银行卡交易，减少客户转账环节•是否支持转换或超级转换，提升客户交易效率2.2.2.3. 投后平台应具备完善的持仓数据、收益明细及说明、交易记录等，且持仓支持按照基金类型、交易类型等要素进行筛选、排序。
汽车4S店客户管理之基盘客户篇讲解
基盘经营的利益——客户满意度与忠诚度对经销商的意义
顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重 复购买。 在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰 性；高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。 品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只是出 于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认 同的品牌具有强烈的偏好。 顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客 需求的满足。
狭义的定义
SGM自销保有客户为主，经由各地区SGM授权销售服务中心已 购买SGM各品牌车型的客户。
7
基盘客户的定义——基盘客户经营的重要观念
基盘是公司财产而非个人财产
基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益
A.基盘效益：
B.总资产VS总负债
潜在买主（车辆、保修、周边商品） 投入越深，收获越多
情报来源
先有耕耘，才有收获
人力资源库
一边尽义务，一边享权利
基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢， 精钢也会生锈
销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖
由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖
8
基盘客户的定义——基盘客户的经营型态
整 体 ·全 方 位 销 售 管 理
18
基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念
有关统计数字表明：
94% 89% 8 67% 75% 95% 5
19
基盘经营的利益——客户忠诚度评价
客户忠诚度调查
客户忠诚度是客户忠诚的量化指标。公司应以提高“客户满意度” 和“客户忠诚度”为目标来开展“客户满意工程”活动。为此，公司在 作好“客户满意度”评价的同时，也应做好“客户忠诚度”评价。
基盘客户细分PPT课件
2021/3/9
授课：XXX
7
谢谢！
2021/3/9
授课：XXX
8
刚才的发言，如 有不当之处请多指
正。谢谢大家！
2021/3/9
9
从2009年六年基盘客户 细分明细
客服部 2015.5.26
2021/3/9
授课：XXX
1
共导出六年内客户共计15478个. 其中分期客户共有296个
2021/3/9
授课：XXX
2
一、按区域分
近六年基盘客户按区域划分图表
20%
榆次本地 非榆次
80%
榆次本地 非榆次
3033个 12381个
2021/3/9
5
三、按年龄段分
2021/3/9
近六年基盘客户按年龄层次划分图
6% 0%
21%
小于70后
70后
80后
90后
44%
其它
29%
授课：XXX
6
四、按行业分
近六年基盘客户行业细分图
0% 0% 2% 1% 8%
21%
2%
12%
3%
3%
8%
1%
1%
18%
2%
0%
4%
10%
1%
3%
1%
采矿业 电力燃气业 公共管理/社会组织 建筑业 交通运输业 教育业 金融业 居民服务 科学研究/技术服务/地质勘查业 农/林/牧/渔 批发/零售业 水利/环境和公共设施管理业 卫生/社会软件业 无业 信息传输/计算机服务和软件业 制造业 住宿/餐饮业 租赁/商务服务业 其他
授课：XXX
3
二、按车型分
2021/3/9
授课：XXX
基盘客户管理制度
基盘客户管理制度一、前言基盘客户是企业发展过程中极为重要的一部分，他们通常是持续性的、稳定的客户，为企业带来持续的收入和利润。
因此，建立一个完善的基盘客户管理制度对于企业的长期发展至关重要。
本文将围绕基盘客户管理的概念、意义、原则和实施步骤等方面展开讨论，希望对企业建立健全的基盘客户管理制度提供一些启示和参考。
二、基本概念基盘客户是指企业通过长期积累、持续沟通、互动关系等手段所保持的稳定客户群体。
基盘客户不同于一次性客户，其关系更为稳定，具有一定的黏性和忠诚度。
基盘客户管理是指企业在建立客户关系后，通过一系列的策略和措施，对基盘客户进行有效管理和维护，以保持其长期的合作关系，提升客户价值。
三、基盘客户管理的意义1. 提升客户满意度。
基盘客户通常是企业的忠实用户，他们对企业的产品和服务有较高的认可度。
通过有效的管理和维护，可以提升基盘客户的满意度，促进客户忠诚度的提升。
2. 降低客户流失率。
基盘客户是企业的稳定收入来源，对企业的长期发展至关重要。
通过合理的客户管理策略，可以有效降低客户流失率，保持基盘客户的稳定。
3. 提升企业品牌价值。
基盘客户是企业品牌的忠实支持者和传播者，他们的口碑和推荐对企业品牌的建设和推广起到至关重要的作用。
通过积极管理和维护基盘客户，可以有效提升企业的品牌价值。
4. 提高客户忠诚度。
基盘客户通常有较高的忠诚度，通过定期沟通和关怀，可以进一步提升客户的忠诚度，促使基盘客户更加愿意选择企业产品和服务。
四、基盘客户管理的原则1. 客户为尊。
客户是企业的衣食父母，他们的需求和意见应该是管理的出发点和终点。
建立基盘客户管理制度时，应以客户为尊，体现尊重客户、关爱客户的理念。
2. 长期视角。
基盘客户管理是一个长期的工作，需要企业有耐心和毅力去投入。
建立基盘客户管理制度时，应该有长期的视角和战略，注重客户关系的稳定和持续性。
3. 差异化服务。
不同的客户有不同的需求和特点，企业应该根据客户的具体情况和需求，提供个性化、差异化的服务。
基盘客户的管理和经营
01
02
03
客户信息收集
收集客户的基本信息、购 买记录、服务记录等，建 立完整的客户档案。
客户信息更新
定期更新客户信息，保持 客户信息的实时性和准确 性。
客户信息安全
采取措施保障客户信息安 全，防止信息泄露和滥用。
客户分类管理
分类标准制定
根据客户价值、购买行为、 需求特点等因素，制定合 理的分类标准。
增值服务
提供超出期望的增值服务，如专属优 惠、定制化解决方案等，提升客户满 意度。
客户推荐和拓展
客户推荐
鼓励基盘客户向亲友推荐业务，通过口碑传播扩大品牌影响 力。
拓展新客户
从基盘客户中挖掘潜在需求，拓展新业务领域，实现客户价 值最大化。
05
基盘客户的管理和经营案例分享
成功案例一：某银行的基盘客户管理实践
忠诚度维护
维护高忠诚度客户的满意度和忠诚 度，建立长期稳定的客户关系。
03
基盘客户的经营策略
个性化服务策略
总结词
根据基盘客户的消费行为、需求和偏好，提供定制化的产品或服务，以满足其个 性化需求。
详细描述
个性化服务策略要求企业深入了解基盘客户的具体需求和偏好，通过提供定制化 的产品或服务来满足其个性化需求。这可以通过市场调研、数据分析等方式实现 ，同时需要加强与客户的沟通，及时了解其反馈和意见。
客户分层管理
该银行根据客户资产规模、活跃度等 指标，将基盘客户分为不同层级，针 对不同层级提供差异化的服务和营销 策略。
定制化产品与服务
客户关系维护
通过定期回访、节日关怀、优惠活动 等方式，与客户保持密切联系，提高 客户满意度和忠诚度。
针对不同基盘客户的需求，该银行推 出定制化的金融产品和服务，以满足 客户的个性化需求。
基盘客户的管理和经营培训资料
基盘客户的管理和经营培训资料前言基盘客户是指公司中的重要客户群体，他们对公司的贡献度很高，通常占据公司销售额的大部分份额。
因此，对基盘客户的管理和经营至关重要。
本文档旨在提供有关基盘客户的管理和经营的培训资料，以帮助公司员工提升对基盘客户的了解并有效地管理和经营他们。
1. 基盘客户的定义和重要性1.1 定义基盘客户是指对公司销售额和利润贡献较大、与公司建立了稳定合作关系的客户群体。
他们通常购买公司的核心产品或服务，并在长期内保持稳定的合作关系。
1.2 重要性基盘客户对公司的重要性体现在以下几个方面： - 基盘客户通常占据公司销售额的大部分份额； - 基盘客户的稳定合作关系有助于提高公司的可持续收入； - 基盘客户对公司的产品或服务有较高的忠诚度，可以进行口碑传播，有助于拓展更多的潜在客户。
2. 基盘客户管理的目标基盘客户管理的目标是建立良好的客户关系，提升客户满意度，并从基盘客户中获取更多的销售机会。
具体目标包括： - 保持基盘客户的稳定合作关系； - 增加基盘客户的业务量； - 提升基盘客户的忠诚度和满意度； - 持续改进基盘客户管理的效率和效果。
3. 基盘客户管理的关键要素3.1 客户分类和重要性评估•将客户进行分类，根据销售额、利润贡献等指标确定基盘客户；•对基盘客户进行重要性评估，了解其在公司销售额中的份额和潜力。
3.2 客户关系维护•建立良好的客户关系，定期进行客户拜访和沟通；•提供优质的售前咨询和售后服务，及时解决客户问题。
3.3 个性化营销•根据基盘客户的需求和偏好，设计个性化营销策略；•提供专属优惠和定制化产品，以增加客户购买意愿。
3.4 客户反馈和满意度调查•定期收集客户反馈和意见，及时改善和优化产品或服务；•进行客户满意度调查，了解客户对公司的整体满意度和改进点。
4. 基盘客户经营培训的内容4.1 基盘客户管理的基本理念•介绍基盘客户的定义和重要性；•引导员工认识基盘客户管理的目标和意义。
店基盘客户经营
通过调查问卷、在线评价等方式收集客户反馈 ，及时发现并改进服务中的问题，不断提升客 户满意度。
客户忠诚度提升策略
优惠活动与留存
通过定期的优惠活动、新品试用、积分兑换等方式，鼓励客户持 续消费和留存，提高客户忠诚度。
增加附加值服务
在产品基础上增加附加值服务，如免费配送、售后服务保障、退 换货政策等，提升客户满意度和忠诚度。
工具
Salesforce、Dynamics CRM、SCRM等
功能
客户信息管理、销售流程管理、市场营销活动管理、客户服务管理等
大数据营销平台
工具
Google Analytics、Adobe Analytics、Shopify Plus等
营销策略
个性化推荐、客户细分、广告投放优化等
个性化推荐系统
01
案例四：某超市的个性化推荐服务
总结词
个化推荐服务
详细描述
该超市通过分析用户的购物历史、浏览行为等数据， 提供个性化的商品推荐服务，提高用户购物的满意度 和便捷性，增加销售额和客户忠诚度。
案例五：某健身房的客户忠诚度提升计划
总结词
客户忠诚度提升计划
详细描述
该健身房通过制定一系列的客户忠诚度提升计划，如会 员等级制度、积分兑换制度、优惠活动等，鼓励客户多 次消费和推荐新客户，提高客户满意度和忠诚度。
营销效果
通过针对店基盘客户制定营销策略，可以更精 准地推广产品和服务，提高营销效果和回报率 。
客户经营的历史与发展
历史
客户经营的理念和实践可以追溯到20世纪初，当时一些有远 见的商人开始关注消费者需求和满意度，并采取措施维护与 消费者的关系。随着经济的发展和市场竞争的加剧，客户经 营逐渐成为商业领域的重要战略之一。
售后服务基盘客户管理讲解
解》2023-10-28contents •售后服务基盘客户管理概述•售后服务基盘客户管理流程•售后服务基盘客户管理工具与技术•售后服务基盘客户管理挑战与解决方案•售后服务基盘客户管理案例分析•总结与展望目录01售后服务基盘客户管理概述售后服务基盘客户管理是指通过系统的方法和手段，对售后服务客户进行全面、有效的管理和维护，以提升客户满意度和忠诚度的过程。
定义随着市场竞争的加剧，客户对售后服务的需求和质量要求越来越高。
因此，通过有效的售后服务基盘客户管理，提高客户满意度和忠诚度，对于企业的长期发展和竞争优势至关重要。
重要性定义与重要性历史早期的售后服务基盘客户管理主要依赖于人工记录和纸质文档，随着信息技术的发展，逐渐实现了数字化和信息化。
发展目前，售后服务基盘客户管理已经成为了企业运营管理的重要组成部分，越来越多的企业将售后服务基盘客户管理作为提升竞争力的关键因素之一。
售后服务基盘客户管理的历史与发展售后服务基盘客户管理的核心理念是“以客户为中心”，即始终关注客户需求和满意度，为客户提供优质、高效的售后服务。
以客户为中心售后服务基盘客户管理的目标是建立和维护长期、稳定的关系，通过提供高质量的售后服务，提高客户满意度和忠诚度，为企业创造持续的商业价值。
长期关系维护售后服务基盘客户管理强调全面质量管理，通过对服务流程的监控、改进和优化，提高服务质量和效率，降低服务成本和风险。
全面质量管理售后服务基盘客户管理的核心理念02售后服务基盘客户管理流程通过市场调研、销售渠道、线上平台等多渠道收集客户信息。
收集渠道信息内容整理方法客户的姓名、性别、年龄、职业、收入等基本个人信息。
建立客户信息数据库，将收集到的信息进行分类、整理和归纳。
03客户信息收集与整理0201根据客户的重要程度、需求特点、购买力等因素进行分类。
分类依据针对不同类别的客户，提供定制化的服务方案，满足其个性化需求。
差异化服务根据客户的反馈和需求变化，及时调整服务策略，确保服务的针对性和有效性。
售后服务基盘客户管理讲解
售后服务基盘客户管理讲解售后服务基盘客户管理是指企业在销售产品或提供服务后，对客户进行有效管理和维护的一种管理方式。
通过合理的售后服务，企业可以提高客户黏性、增加客户满意度、促进持续合作，并同时获取客户反馈和市场信息，为企业的发展提供指导。
一、客户需求的有效管理1.建立健全客户信息数据库，包括客户基本信息、购买记录、投诉记录等，以便于后续的管理和分析。
3.针对不同客户群体的需求差异，制定相应的服务方案，提供个性化的服务。
二、客户关系的有效维护1.建立健全客户维护制度，明确售后服务的责任与义务，并确保服务人员具备专业的知识和技能。
2.对客户进行定期回访，了解产品的使用情况和客户的满意度，并及时解决客户反馈的问题和困扰。
3.建立客户投诉处理机制，确保客户的投诉能得到及时处理和反馈，并采取措施避免同类问题的再次发生。
三、客户价值的有效提升1.针对重要客户，建立并实施客户关系管理计划，包括定期的会议、座谈和活动，提升客户与企业的互动和沟通机会。
2.通过为客户提供增值服务，如技术培训、产品更新等，提高客户的满意度和忠诚度。
3.积极主动地向客户提供市场信息和竞争动态，为客户的决策提供参考依据，加强与客户的合作关系。
四、客户反馈的有效收集和处理2.及时回复客户的反馈，并对问题进行分类、整理和分析，为产品质量改进和服务优化提供参考。
3.根据客户反馈的问题和需求，改进产品设计、提高产品质量，以满足客户的期望和要求。
总之，售后服务基盘客户管理是企业维护客户关系、提高客户满意度和忠诚度的重要手段，对于企业的发展具有重要的战略意义。
企业应建立健全售后服务管理制度，并注重客户需求的有效管理、客户关系的有效维护、客户价值的有效提升以及客户反馈的有效收集和处理，以实现长期的合作与共赢。
基盘客户的维系
基盘客户的定义
基盘客户是指已经实现销售的老客户。
基盘客户的重要性： 老客户是企业发展壮大的基石，等于丰厚的利润。 良好的口碑使企业财源滚滚 。
基盘维系的内容和目的
销售部门维系的内容、目的 售后部门维系的内容、目 车况问候 ➢ 公司及商品讯息的告知 ➢ 节假日问候 ➢ 投诉处理(售前、售中) ➢ 关系维护 ➢ ………
三天: 您好，你现在方便接听电话吗？ 这几天开车对车都已经熟悉了吗？像空调、音响简单的操
作都没问题了吧？（如有问题销售顾问一定要给客户答复 ，帮助他解决） 我们这个车磨合期是2000Km，时速不要超过100Km，而且 不要长时间在高速或低速行驶。过了磨合期您开车的速度 可以提高一些，完全可以体会到我们这个车的操控性。 另外上海通用有两次回访，第一次对您的客户信息进行核 实，在上海通用备案。这样您以后在维修，保养方面有什 么问题，我们都可以帮您解决。还有一件事需要您帮忙， 第二次上海通用回访会耽误您半个小时的时间，让您对我 们公司所有的服务进行打分。因为上海通用对客户满意度 的要求比较高，您就是给我们全部打10分，我们在上海通 用的评分只能拿到9分，刚刚及格。 祝您工作愉快！
七天: 您的车跑了多少公里了？提醒初次保养3000Km或以三个月
时间为准。（如果只是上下班使用的客户一定要强调三个 月之内，过了三个月售后维修站不负责了。上海通用对这 个时间要求比较严格，您一定要记住。早点做初保对您车 的使用也有好处） 您这车开回去家人和朋友都看了吗？他们是不是都感觉不 错？有没有对这车比较感兴趣的朋友？您可别忘了给我介 绍，我到时候请您吃饭。 您这车挂牌了吗？太阳膜可以贴了，我们公司的太阳膜都 是品牌，一定要告诉客户所有在这儿加的装具我们都可以 保证它的质量和技术。 祝您工作愉快
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乐风/乐骋
21.14%
4.07% 4.88% 5.26% 6.32% 8.84% 7.92% 8.82% 11.76%
30% 40% 50%
69.92% 53.68% 441.17%
0% 10% 20%
进站3次
科鲁兹
进站2次 科帕奇
38.24%
进站1次 70% 80% 90% 100%
基盘客户分析
基盘客户结构情况（进站）
2011-9-30~2012-9-30 客户数量 总进厂台次 总产值(万元) 客单价 单车产值贡献(元) 进站>=4次 584 2914 139.2 477.7 2383.7 进站3次 158 474 26.03 549.25 1647.78 进站2次 244 488 28.95 593.14 1186.28 进站1次 1020 1020 90.70 889.17 889.17 29%的 客户贡 献了49% 的产值 单车产 值贡献 随进站 次数不 断提升
60%
生命周期客户数据对比
基盘客户
2011-9-30~2012-9-30 客户数量 总进厂台次 出保 546 1593 在保 1553 5272 首保 264 264
总产值(万元)
客单价 单车产值贡献(元)
出保 忠诚客户 5.65%
105.26
661 1928
在保
302.91
575 1950
首保
8.37
图表标题
进站>=4次 客户数量 总进厂台次 总产值(万元) 进站3次 进站2次 进站1次
29.11%
7.88% 12.16%
59.51%
50.85%
9.68% 20.83% 1.00%
48.86%
9.14% 10.16%
31.83%
基盘客户结构情况（车型）
2011-9-30~2012-930 客户数量 科帕奇 34 科鲁兹 543 景程 95 乐风/乐骋 123 AVEO 239 赛欧 953
总进厂台次
总产值(万元) 客单价 单车产值贡献(元)
科帕奇 科鲁兹 客户数量 景程 乐风/乐骋 总进厂台次 爱唯欧 赛欧 总产值(万元)
107
12.01 1123.19 3534.8
1468
113.74 774.8 2094.6
251
16.00 637.78 1685.1
237
18.08 762.87 1469.9
317 317
87.33%
0.00%
基盘客户
19.65%
0% 10% 20% 30%
45.17%
40% 50% 60% 70%
35.18%
80% 90% 100%
620
30.71 495.3 1285
2253
102.61 455.45 1076.73
1.69% 27.06% 2.10% 29.40% 5.02% 4.75%12.42% 4.74% 6.13% 11.91%
赛欧客 户占比第 一，产值 占比第二
单车产 值贡献呈 清晰的三 个台阶
4.10%
38.50%
0% 10% 20% 30%
5.40% 6.10%10.40%
40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
基盘客户结构情况（进站）
进站>=4次 科帕奇 科鲁兹 景程 乐风/乐骋 爱唯欧 赛欧 14 193 33 26 76 236 进站3次 3 48 5 5 22 72 进站2次 4 43 6 6 48 135 进站1次 13 259 51 86 93 512