基盘客户分析

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顾客管理基盘客户经营

确定顾客关系管理目标
明确顾客关系管理的目标，如提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高客户保留率等。
3
制定实施计划
根据顾客管理策略和目标，制定具体的实施计划，包括时间表、责任人、资源投入等。
03
CATALOGUE
顾客关系管理
建立良好的客户关系
客户信息收集
通过市场调查、销售记录、客户反馈等方式，收集客户的基本信息、需求和偏好，形成完整的客
顾客管理基盘客户经营
汇报人：日期:
目录
• 顾客管理基盘概述 • 建立顾客管理基盘 • 顾客关系管理 • 顾客营销策略 • 顾客服务与支持 • 顾客管理基盘的优化与改进
01
CATALOGUE
顾客管理基盘概述
什么是顾客管理基盘
顾客管理基盘定义
顾客管理基盘是一种以顾客为中心的企业运营模式，通过对顾客进行系统化的研究和分析，以提供个性化的产品和服务，提升顾客满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。
户档案。
客户分类
根据客户的重要程度、购买行为、需求和偏好等因素，将客户进行分类，以便更好地满足不同类
型客户的需求。
个性化服务
针对不同类型客户的需求和偏好，提供个性化的服务和解决方案，提高客户的满意度和忠诚度。
提升客户满意度
关注客户需求
01
积极倾听客户的需求和反馈，了解客户对产品和服务的期望，

汽车基盘客户与战败客户分级管理完整版PPT(共35页)

基盘客户分级管理--区域集中度分析
区域
惠城区博罗县惠阳区大亚湾区惠东县龙门县合计
优质客户
09年 10年
16
17
4
6
3
2
0
1
7
4
3
1
33
31
潜力客户
09年 10年
29
53
4
15
8
12
3
2
9
16
1
3
54
101
一般客户
09年 10年
221 331
111 158
65
73
26
14
47
58
27
19
1、客户对江铃的忠诚度（满意→忠诚）10分 ※对车的满意程度（2分）是否有对车辆品质及使用方面的抱怨（解决/未解决）是否有对销售顾问及维修站的抱怨（解决/未解决） ※定期保养（3分）是否定时在维修站进行车辆保养是否在维修厂定点维修 ※参加活动积极性（2分）到达情况是否对活动有抱怨（解决/未解决）是否主动带有购买能力的客户参加活动与销售顾问的配合程度 ※主动正面宣传江铃产品（3分）转介绍客户的数量及成交数量主动（第一时间）将信息传递给销售顾问是否对外界负面宣传江铃
基盘客户分级管理
以忠诚度和经济能力两个维度来对客户进行分级（潍坊金源）

基盘客户维系PPT课件

Author/Department
3天回访参考话术
1、XX先生，我是您的销售顾问，XX店的XXX。车子用用还满意吧？是不是还有不熟悉的、不了解的地方需要我给您讲解一下的？
2、还有一个事情跟您沟通一下：7天后我店专业的客服专员会致电给您，进行满意度调查，请您一定要给我各项成绩都打满分，您车子的售后服务我一定会尽力和我店售后部门沟通的。车子用用好，有机会请您帮我想周边的朋友宣传宣传，朋友有买车的打算，请您一定给我介绍介绍，我一定让他买到满意的车。
3、您好！我是XX4S店的客服专员XXX，非常感谢您购买XXX车，为了今后更好为您提供服务，我代表本店向您征询几个关于满意度的问题，大概需要5分钟的时间，可以吗？（为保证服务
质量，我们的通话将会被录音，感谢您的理解与配合）
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Author/Department
（四）、定期关怀执行标准
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Author/Department
（五）、首保回访执行标准
1、提醒首保或进行首保预约 XXX先生，您的爱车目前开了多少公里？首次保养是3个月或5000公里，以先到为准，千万不要忘记了哦！为了您每次保养能方便快捷，减少等待时间，我们向您提供预约保养服务，预约顾客享受绿色通道，您可以在接近首保里程时，打电话给我，由我来帮您预约 2、请求顾客推荐意向客户您还有什么吩咐？您有任何问题都可以联系我，感谢您对我的支持和鼓励，假如您的亲朋好友要买车，请他来找我，我一定让他满意，耽误您的时间，再见！

汽车4S店客户管理之基盘客户篇讲解

狭义的定义
SGM自销保有客户为主，经由各地区SGM授权销售服务中心已购买SGM各品牌车型的客户。
7
基盘客户的定义——基盘客户经营的重要观念
基盘是公司财产而非个人财产
基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益
A.基盘效益：
B.总资产VS总负债
潜在买主（车辆、保修、周边商品）投入越深，收获越多
亲访 TEL 来店 DM
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18
基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念
有关统计数字表明：
94% 89% 8 67% 75% 95% 5
19
基盘经营的利益——客户忠诚度评价
客户忠诚度调查
客户忠诚度是客户忠诚的量化指标。公司应以提高“客户满意度” 和“客户忠诚度”为目标来开展“客户满意工程”活动。为此，公司在作好“客户满意度”评价的同时，也应做好“客户忠诚度”评价。
客户信息卡(时间、方式、借口、心态)
牌照号码

基金理财之客户需求分析

本文学习、借鉴了马斯洛需求层次理论，结合个人对于基金业务的理解及与客户互动、沟通过程的积累，将公募基金投资过程中客户需求拆解为五个层次，并对每个层次客户的需求和基金平台的能力建设、客户档案建设及应用进行了简要分析。

一、马斯洛需求层次理论简介

马斯洛需求层次理论是亚伯拉罕·马斯洛于1943年提出的，层次结构是心理学中的激励理论，其基本原理是将人的需求从低到高依次分为生理需求（如食物）、安全需求（如人身安全）、社交需求（如爱情）、尊重需求和自我实现需求五种类型的需求（在高级别需求产生以前，低级别需求只要部分的满足即可）。

对于产品经理来说，这一套理论在客户需求分析时似乎不能直接套用，但是仔细思考后，我们会发现在不同的业务场景中，按照需求层次从低阶到高阶，也可以将客户的需求类比到马斯洛理论的每一层中。

本文把客户需求从低层到高层分成了产品需求、服务需求、体验需求、社交需求、赚钱需求。

二、“基民”需求分析

限于篇幅和个人能力限制，文中笔者仅对每一层的需求进行简要分析和举例说明，更多未归纳到层级中的需求欢迎大家一起探讨。

1. 产品需求

2.1.1 需求分析

基民的第一层需求我称之为“产品需求”，类比于马斯洛理论中第一层的生理需求，如果把基金平台看做一款“产品”，对于客户来说这款“产品”需要提供基础的基金交易功能，能够让客户方便、快捷地进行基金的交易。

2.1.2 平台能力分析

如何来判断这款“产品”好不好？把客户的基金交易行为分成3步来分析：投前、投中、投后。

2.2.2.1. 投前

投前分为账户开通、投资品种的选择、基金详情查阅等，平台应具备流畅的开户流程、清晰的品种分类、完善的基金信息。

投资型客户分析(简)

客户分析

一、住宅、公寓类客户分析

1、整体规划——在有限平面上打造豪宅：

首先，选择住宅、公寓类的客户，要求高绿化率、高舒适度以及足够的公共活动空间。由于地段条件的特殊性，公寓类豪宅的规划不可能是低容积率、低建筑密度的，所以业主在绿化率及公共活动空间部分有较高要求。其次，这类客户注重个人的生活空间，要求在保证舒适性的同时，兼顾安全性和私密性。在他们看来，合理且实用的户型设计以及小区安保系统的设置都十分重要。第三，公寓类豪宅客户注重社区景观的营造。因此，有特色的水景、湖泊的营造是整个规划中必不可少的部分，最后，在建筑风格方面，这类客户比较倾向于现代建筑风格，追求整体风格上的高档、贵气。

2、房型结构——个性化的豪华房型：

在房型结构方面由于公寓类豪宅往往是处在一个平层，所以客户要求做到房型上的个性、宽敞、大气以及各功能间的互不干扰。首先，在房型设计上要突破几房几厅的常规概念，尽量设计出更多的个性化空间，房间要视野开阔、干净、通风通气、高层无遮挡物。其次，在结构上要求做到公共空间与私人空间、主人空间与佣人空间、主卧与客卧的分离，避免它们之间的相互干扰。同时主卧的设计上也是客户很关注的地方，他们要求男主人与女主人的更衣室的分离。主卧的配套，如：盥洗室，应该占有较大面积。

3、产品设计和装修——注重品质和细节：

公寓类的客户比较看重产品设计、装修的品质和细节，在设计舒适，设计合理的同时还希望加入自己的想法，提供个性化的装修服务,如订制个性化的家具配饰产品,这样可以良好的解决空间与产品配搭和衔接不畅的问题，保证和谐的公寓居室环境。另外，这类客户不一定崇尚用豪华铺张来提升楼盘档次，主要是追求自然舒适，能把统一装修的优势展现出来,达到豪宅标准,才能被很好的接受。下面来列举几点公寓类豪宅的客户在产品设计细节上关注较多的因素：

售后服务基盘客户管理讲解

获得信赖 .提供最好的售后服务（予)
基盘客户基础
.基盘活动的好处 .创造稳定的客源，营造下一次车辆销售及周边利益有利的环境及条件 .基盘客户的介绍（扩增人派） .获取二手车汰换信息（汰换），增加收入
基盘客户基础
欲先取之必先予之
予
计划性的接触
•优良人际关系
•客户高度满意度
取
顾客的信赖
迅速处理抱怨
做基盘活动可产生潜在顾客，一举二得。
如何面对抱怨应有的心态
基盘活动的经营
应采取的动作
迅速对应 ·争取信任
基盘经营活动介绍
收集客户同业的传单，作法
持客户同业的传单或好的作法给客户参考，客户会感谢你。人同此心，心同此理，大家会想对方在搞什么？
你关心，他回报→介绍情报源源到
基盘经营活动介绍
祝贺“车主”生日快乐
予
基盘客户基础
予
针对客户的愿望与期望，我们要给客户什么？
基盘客户基础
有计划的接触 •定期接触，保持密切联系 •指导车辆正确操作，使用要领 •提醒免费，收费定期保养、查检，代为安排回厂保养事宜 •提供车辆资讯，生日问候
客户信赖客户满足
迅速、适当的处理适当对待客户抱怨或技术商量
基盘客户基础
取
基盘客户管理
课程目标
•学员在课程结束后，将能够： • 了解什么是基盘客户及如何建立基盘客户数据库，以及通过对基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚的客户，为经销商获取长久稳定的收益。

基盘客户管理制度

一、前言

基盘客户是企业发展过程中极为重要的一部分，他们通常是持续性的、稳定的客户，为企业带来持续的收入和利润。因此，建立一个完善的基盘客户管理制度对于企业的长期发展至关重要。本文将围绕基盘客户管理的概念、意义、原则和实施步骤等方面展开讨论，希望对企业建立健全的基盘客户管理制度提供一些启示和参考。

二、基本概念

基盘客户是指企业通过长期积累、持续沟通、互动关系等手段所保持的稳定客户群体。基盘客户不同于一次性客户，其关系更为稳定，具有一定的黏性和忠诚度。基盘客户管理是指企业在建立客户关系后，通过一系列的策略和措施，对基盘客户进行有效管理和维护，以保持其长期的合作关系，提升客户价值。

三、基盘客户管理的意义

1. 提升客户满意度。基盘客户通常是企业的忠实用户，他们对企业的产品和服务有较高的认可度。通过有效的管理和维护，可以提升基盘客户的满意度，促进客户忠诚度的提升。

2. 降低客户流失率。基盘客户是企业的稳定收入来源，对企业的长期发展至关重要。通过合理的客户管理策略，可以有效降低客户流失率，保持基盘客户的稳定。

3. 提升企业品牌价值。基盘客户是企业品牌的忠实支持者和传播者，他们的口碑和推荐对企业品牌的建设和推广起到至关重要的作用。通过积极管理和维护基盘客户，可以有效提升企业的品牌价值。

4. 提高客户忠诚度。基盘客户通常有较高的忠诚度，通过定期沟通和关怀，可以进一步提升客户的忠诚度，促使基盘客户更加愿意选择企业产品和服务。

四、基盘客户管理的原则

1. 客户为尊。客户是企业的衣食父母，他们的需求和意见应该是管理的出发点和终点。建立基盘客户管理制度时，应以客户为尊，体现尊重客户、关爱客户的理念。

基盘客户的管理和经营

基盘客户的管理和经营
• 基盘客户的定义和重要性 • 基盘客户的管理策略 • 基盘客户的经营策略 • 基盘客户的维护和拓展 • 基盘客户的管理和经营案例分享
01
基盘客户的定义和重要性
基盘客户的定义
01
基盘客户是指企业长期稳定合作的客户群体，他们是企业业务发展的基础和主要来源。
02
基盘客户通常具有较高的忠诚度和购买力，对企业产品和服务有持续的需求和认可。
分类实施
按照分类标准，将客户划分为不同的类别，实施差异化管理和服务。
分类调整
定期评估和调整客户分类，以适应市场变化和客户需求变化。
客户忠诚度管理
忠诚度评估
通过调查和数据分析，评估客户的忠诚度水平，识别高忠诚度客
户。
忠诚度提升
针对低忠诚度客户，制定忠诚度提升计划，提供个性化的服务和优惠。
01
02
03
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录、服务记录等，建立完整的客户档案。
客户信息更新
定期更新客户信息，保持客户信息的实时性和准确性。
客户信息安全
采取措施保障客户信息安全，防止信息泄露和滥用。
客户分类管理
分类标准ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ定
根据客户价值、购买行为、需求特点等因素，制定合理的分类标准。
基盘客户的重要性

房地产客源分析

五、客源分析

1．目标消费群定位

本案确定了产品走中档偏高的路线,而作为一个中高档楼盘,它所面对的客户群也必然是有选择性的;由消费群金字塔的结构也可以看出,中高档消费群数量并不为多,但要求并不为低,可以说对于“质”与“价”的平衡与协调;由于本项目为大盘属性,市场客户定位方面应尽可能扩大客源,故此,客源基本上以中等,中高等阶层客户为主,一网打尽式客户定位;

一客源区域：

一级区域：新城区区内人士

二级区域：新城区以外的其它区域及车程在1小时内的周边城镇;

二客源职业

1.私营业主、个体经营者；

2.本地政府公务员；

3.企业高级管理人员；

4.学校、医院、银行等企事业职工；

5.本地效益较好的企业职工；

6.富裕进城的农民;

三客源购房目的

新增型：新婚或分家的购房,拆迁购房,外出务工返乡购房；

改善型：改善原有住宅环境和居住层次的；

工作型：因为工作原因来新城区的,为了工作方便的人群;

二、主力客源分析

主力客源定位为私营业主、个体经营者；本地政府公务员；学校、医院、银行等企事业职工三大主力群体;一期确定以公务员阶层为客源群体的引导者,以吸引带动主力群体和其他购买力群体的购买,从而达到提升本案品质形象和顺利去化目的;

1、公务员阶层

①．收入状况：公务员阶层在当地属于中高收入人群,年收入8-15万;

②．居住现状：目前公务员居住环境以单位自建经济适用房和定向公务员商品房为主,中心区域住宅客源定向公务员,住宅体量5万平方米左右,不对外发售,公务员购买享有政府补贴政策;

③．未来居住需求：

25岁以下人群：一般是处于工作起步阶段,经济基础薄弱,购买商品房承受能力有限,这类人群大部分暂时没有考虑购买商品房,少数在父母经济支持的情况下考虑购买,是市场

房地产客源分析

随着社会经济的快速发展，房地产行业成为了人们生活中重要的组

成部分。在购房过程中，了解房地产客源分析对于房地产开发商以及

房产经纪人而言尤为重要。客源分析能够帮助房地产从业者明确目标

客户群体，制定相应的市场策略和销售计划，从而提高销售效益。本

文将对房地产客源进行深入分析，并探讨客源分析对于行业发展的意义。

一、城市人口结构

城市人口是房地产客源的重要组成部分。在进行客源分析时，首先

需要了解城市的人口结构。人口结构包括人口总量、性别比例、年龄

结构以及职业分布等，这些都会对房地产市场的需求产生影响。

1. 人口总量：城市的人口总量决定了市场规模的大小。人口总量越多，潜在购房需求也就越大。因此，房地产开发商在选择项目所在城

市时，需要关注人口总量的多少。

2. 性别比例：性别比例也是房地产客源的重要因素之一。男女比例

的不同可能会导致房屋需求的差异。例如，在一些单身男性较多的城市，较为便宜的小户型住房可能更受欢迎。

3. 年龄结构：不同年龄段的人口对于房地产市场的需求也不尽相同。年轻人可能更倾向于购买首套房，而中年人则更注重生活质量和教育

资源，可能更倾向于购买大型住宅或学区房。

4. 职业分布：不同职业的人群对房地产市场的需求也有所差异。例如，在金融业、IT业等高薪行业工作的人更有能力购买高端住宅。因此，对于不同职业群体的需求要有所了解，以便针对性地进行市场推

广和宣传。

二、购房动机和需求

购房动机和需求是房地产客源分析的核心内容。只有了解购房者的

真实需求，才能提供相应的产品和服务。

1. 居住需求：居住是购房的基本需求，不同人群对于居住环境和房

售后服务基盘客户管理讲解

解》

2023-10-28

contents •售后服务基盘客户管理概述

•售后服务基盘客户管理流程

•售后服务基盘客户管理工具与技术•售后服务基盘客户管理挑战与解决方案•售后服务基盘客户管理案例分析

•总结与展望

售后服务基盘客户管理概

述

售后服务基盘客户管理是指通过系统的方法和手段，对售后服务客户进行全面、有效的管理和维护，以提升客户满意度和忠诚度的过程。

定义

随着市场竞争的加剧，客户对售后服务的需求和质量要求越来越高。因此，通过有效的售后服务基盘客户管理，提高客户满意度和忠诚度，对于企业的长期发展和竞争优势至关重要。

重要性

定义与重要性

历史

早期的售后服务基盘客户管理主要依赖于人工记录和纸质文档，随着信息技术的发展，逐渐实现了数字化和信息化。

发展

目前，售后服务基盘客户管理已经成为了企业运营管理的重要组成部分，越来越多的企业将售后服务基盘客户管理作为提升竞争力的关键因素之一。

售后服务基盘客户管理的历史与发展

售后服务基盘客户管理的核心理念是“以客户为中心”，即始终关注客户需求和满意度，为客户提供优质、高效的售后服务。

以客户为中心

售后服务基盘客户管理的目标是建立和维护长期、稳定的关系，通过提供高质量的售后服务，提高客户满意度和忠诚度，为企业创造持续的商业价值。

长期关系维护

售后服务基盘客户管理强调全面质量管理，通过对服务流程的监控、改进和优化，提高服务质量和效率，降低服务成本和风险。

全面质量管理

售后服务基盘客户管理的核心理念

售后服务基盘客户管理流

程

通过市场调研、销售渠道、线上平台等多渠道收集客户信息。

4S店基盘客户经营

14
基盘经营的利益——从客户满意到客户忠诚
为什么需要忠诚的客户
更高额的利润重复的商业机会更高的市场占有率对其它客户的推荐更短的销售周期
另外，当客户忠诚性的不断上升，公司四分之三的营运成本就会相应下降。
15
基盘经营的利益——客户忠诚的利益
客户忠诚
再次或大量地购买公司该品牌的产品或服务客户向自己的亲朋好友和周围的人员，主动地推荐购买该品牌的
基盘客户维护
课程目的
了解什么是基盘客户及如何建立基盘客户数据库通过对基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚的客户，为经销商获取长久稳定的收益。
1
课程大纲
引言基盘客户的定义如何经营基盘客户基盘维护的展开基盘客户经营的小提示(TIPS)
2
引言
客户管理工作需要关注的问题
客户是企业的衣食父母，有效的客户管理也是企业利润的保证，任何企业都需要培养一批结构合理、价值可靠、忠诚度高的客户群，借助适宜的客户管理方法和工具，以此帮助企业有效规避市场风险，提升企业的经济效益和市场竞争能力，在当前客户管理工作中要重点关注客户管理原则和客户管理理念问题。
客户信赖
25
如何处理客户诉怨
应有的心态
不要排拒，要诚恳面对有些错误不是自己造成的
应采取的动作
仔细听取抱怨，不争辩诚恳逐条当客户面前做笔记慎重客户抱怨结束后，在逐条复诵尊重

客户分析报告模板

一、客户概况

1. 客户基本信息：包括客户名称、行业、规模、地理位置等；

2. 公司背景：包括成立时间、发展历程、核心竞争力等；

3. 客户市场地位：包括市场份额、品牌知名度、竞争对手等。

二、市场分析

1. 市场规模：包括行业整体规模、增长趋势等；

2. 市场特点：包括竞争激烈程度、行业变革趋势等；

3. 客户需求：包括客户对产品或服务的需求特点、关注点等；

4. 客户行为：包括购买行为、消费习惯、决策过程等。

三、竞争分析

1. 竞争对手：包括主要竞争对手及其市场地位、产品或服务特点等；

2. 竞争优势：包括客户对竞争对手的评价、竞争对手的优劣势等；

3. 竞争策略：包括竞争对手的定价策略、营销策略等。

四、客户需求分析

1. 客户需求特点：包括客户对产品或服务功能、性能、价格、品质等方面的需求；

2. 客户关注点：包括客户对服务响应时间、售后支持、可靠性等方面的关注点；

3. 客户价值观：包括客户注重的价值观、企业社会责任等方面；

4. 客户痛点：包括客户目前存在的问题、需求未满足的方面。

五、市场机会与挑战

1. 市场机会：根据客户需求分析，提出可利用的市场机会；

2. 市场挑战：根据竞争分析，提出当前市场面临的挑战和风险。

六、建议

根据市场分析和需求分析的结果，提出相应的建议，包括产品优化、市场推广、客户关系维护等方面的建议。

七、总结

对整个客户分析报告进行总结，指出客户的优势和劣势，明确未来的发展方向。

客户投资分析报告

随着金融市场的不断发展，越来越多的人开始将资金投资于各种理财产品中。然而，对于普通客户而言，如何进行有效的投资分析，选择最适合自己的投资方案，是一个相对复杂的问题。本文将根据客户的投资需求和市场情况，为客户做一份详细的投资分析报告，帮助客户制定出最佳的投资策略。

1. 投资目标分析

在进行投资之前，客户应首先明确自己的投资目标。例如，客户希望实现财务自由、长期稳定收益或短期资本增值等。针对不同的投资目标，我们将提供相应的投资建议。同时，客户的风险承受能力也是一个重要因素，决定了客户可以选择的投资产品的种类和风险水平。

2. 客户资金状况分析

在进行投资分析之前，我们需要对客户的资金状况进行充分了解。包括客户的可投资资金总额、年收入、资产负债情况等。通过对客户资金状况的分析，可以帮助客户合理配置资金，降低投资风险。

3. 行业市场分析

在选择投资产品之前，我们将对行业市场进行详细的分析，并根据市场前景、竞争格局等因素，选取最具潜力的行业进行投资。例如，当前科技行业发展迅猛，前景广阔，可以选择投资相关科技公司股票或科技基金等。

4. 投资产品分析

根据分析结果，我们将为客户推荐一些适合的投资产品。包括股票、基金、债券、房地产等。对于不同类型的投资产品，我们将从风险收

益比、流动性、市场预期等多个方面进行评估，为客户提供最佳的投

资选择。

5. 风险评估

投资必然伴随着风险，我们将对客户投资所面临的各种风险进行详

细评估。包括市场风险、操作风险、政策风险等。同时，我们也将提

供相应的风险管理策略，帮助客户在最小化风险的前提下获取收益。