汽车4S店客户管理之基盘客户篇.
汽车销售的客户管理制度
汽车销售的客户管理制度一、前言随着社会的不断进步与发展，汽车已经成为了现代人生活中不可或缺的一部分。
随着汽车的普及，汽车销售行业也不断发展壮大。
在这个竞争激烈的市场中，如何有效地管理客户关系，提升销售业绩，成为了汽车销售企业必须面对的重要问题。
客户关系管理是一项关键的战略，是汽车销售企业提升竞争力的重要手段。
本文将从客户管理的概念、客户管理的重要性、客户管理制度的构建等方面进行阐述，在汽车销售企业建立完善的客户管理制度，提升整体销售业绩具有重要的意义和价值。
二、客户管理的概念客户管理是指企业通过系统化的方式，规划、组织和执行让客户满意的策略和活动，以实现企业利润最大化和市场份额最大化的目标。
客户在汽车销售中占据着极其重要的地位，优质的客户管理能够有效提高客户满意度，促进客户忠诚度，增强企业竞争力，从而实现销售业绩的稳步增长。
（一）客户管理的内容1.客户关系管理2.客户信息管理3.客户需求分析4.客户价值管理5.客户满意度管理6.客户投诉与售后服务（二）客户管理的原则1.客户至上：客户是企业的生命线，客户的需求和满意度应置于第一位。
2.持续改进：客户管理工作应始终保持不断改进的态势，以适应市场变化。
3.因人而异：不同的客户有着不同的需求和购车习惯，企业应该针对不同的客户群体制定不同的管理策略。
4.全员参与：客户管理不仅仅是销售部门的责任，所有员工都应该参与进来，共同为客户创造价值。
三、客户管理的重要性客户是企业的资源，是企业持续发展的重要保障，客户管理对于汽车销售企业来说至关重要。
（一）增加销售业绩通过客户管理，能够更好地挖掘客户潜在需求，提供个性化的服务，从而提高销售转化率，增加汽车销售量，实现销售业绩的稳步增长。
（二）提升品牌价值客户管理不仅仅是在销售阶段的一次交易，更是在整个客户生命周期的管理。
通过不断提升客户的满意度和忠诚度，能够提升汽车品牌的口碑和知名度，实现品牌价值的提升。
（三）降低营销成本与新客户相比，维护老客户的成本更低，客户管理能够帮助企业降低营销成本，提高市场效益。
汽车 4S 店客户关系管理手册
汽车 4S 店客户关系管理手册第一章概述 (4)1.1 客户关系管理简介 (4)1.2 汽车行业客户关系管理的重要性 (4)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集与整理 (4)2.2 客户信息存储与安全 (5)2.3 客户信息分析与利用 (6)第三章客户服务策略 (6)3.1 客户服务理念 (6)3.1.1 个性化服务 (6)3.1.2 强化培训 (6)3.1.3 良好沟通 (6)3.1.4 持续改进 (6)3.1.5 建立客户关系管理系统 (6)3.2 客户服务流程 (7)3.2.1 客户接待 (7)3.2.2 业务办理 (7)3.2.3 问题处理 (7)3.2.4 跟进服务 (7)3.2.5 客户关怀 (7)3.3 客户服务标准 (7)3.3.1 服务态度 (7)3.3.2 服务效率 (7)3.3.3 服务质量 (7)3.3.4 服务时效 (7)3.3.5 服务创新 (7)第四章销售与服务流程 (7)4.1 销售流程管理 (7)4.1.1 潜在客户挖掘 (8)4.1.2 客户需求分析 (8)4.1.3 解决方案制定 (8)4.1.4 交易谈判与签约 (8)4.2 售后服务流程 (8)4.2.1 售后服务政策宣传 (8)4.2.2 售后服务实施 (9)4.2.3 售后服务评价与改进 (9)4.3 销售与售后服务整合 (9)4.3.1 客户信息共享 (9)4.3.2 服务团队协同 (9)4.3.3 服务流程优化 (9)4.3.4 培训与考核 (9)第五章客户满意度提升 (9)5.1 客户满意度调查 (9)5.1.1 调查方法 (10)5.1.2 调查内容 (10)5.1.3 数据分析 (10)5.2 客户满意度提升策略 (10)5.2.1 优化产品设计 (10)5.2.2 提升服务水平 (10)5.2.3 完善售后服务 (10)5.2.4 加强沟通与反馈 (10)5.3 客户满意度监测与改进 (10)5.3.1 建立客户满意度监测体系 (10)5.3.2 制定改进计划 (10)5.3.3 落实整改措施 (11)5.3.4 持续改进 (11)第六章客户投诉管理 (11)6.1 客户投诉处理流程 (11)6.2 投诉原因分析 (11)6.3 投诉预防与改进 (12)第七章客户忠诚度管理 (12)7.1 客户忠诚度培养 (12)7.2 客户忠诚度评估 (13)7.3 客户忠诚度提升策略 (13)第八章数据分析与报告 (14)8.1 客户数据分析方法 (14)8.1.1 描述性分析 (14)8.1.2 摸索性分析 (14)8.1.3 关联分析 (14)8.1.4 预测分析 (14)8.2 客户数据报告撰写 (14)8.2.1 报告结构 (14)8.2.2 数据可视化 (15)8.2.3 分析结果解读 (15)8.2.4 结论和建议 (15)8.3 数据驱动决策 (15)8.3.1 数据采集与整合 (15)8.3.2 数据分析 (15)8.3.3 决策制定 (15)8.3.4 实施与优化 (15)第九章客户关系管理平台 (15)9.1 平台选型与搭建 (15)9.1.1 平台选型 (15)9.1.2 平台搭建 (16)9.2 平台功能与应用 (16)9.2.1 平台功能 (16)9.2.2 平台应用 (16)9.3 平台维护与优化 (17)9.3.1 平台维护 (17)9.3.2 平台优化 (17)第十章营销活动策划与实施 (17)10.1 营销活动策划 (17)10.1.1 确定营销活动目标 (17)10.1.2 分析市场环境 (17)10.1.3 制定营销策略 (17)10.1.4 创意设计 (17)10.1.5 制定预算 (17)10.2 营销活动实施 (18)10.2.1 策划团队组建 (18)10.2.2 活动筹备 (18)10.2.3 推广宣传 (18)10.2.4 活动执行 (18)10.2.5 监控与调整 (18)10.3 营销活动评估 (18)10.3.1 数据收集 (18)10.3.2 数据分析 (18)10.3.3 经验总结 (18)10.3.4 持续改进 (18)第十一章员工培训与激励 (19)11.1 员工培训体系 (19)11.1.1 培训需求分析 (19)11.1.2 培训计划制定 (19)11.1.3 培训资源整合 (19)11.1.4 培训实施与跟踪 (19)11.1.5 培训成果转化 (19)11.2 员工激励策略 (19)11.2.1 薪酬激励 (19)11.2.2 职业发展激励 (20)11.2.3 情感激励 (20)11.2.4 成就激励 (20)11.2.5 企业文化激励 (20)11.3 员工绩效评估 (20)11.3.1 评估指标设定 (20)11.3.2 评估流程设计 (20)11.3.3 评估结果应用 (20)11.3.4 评估体系优化 (20)第十二章客户关系管理评估与改进 (20)12.1 客户关系管理评估指标 (20)12.2 客户关系管理改进策略 (21)12.3 持续优化客户关系管理 (22)第一章概述1.1 客户关系管理简介客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在提高企业与客户之间互动质量的管理策略。
基盘客户的管理和经营培训资料
01 Chapter定义与特点基盘客户的重要性01020304关注客户需求，提供优质的产品和服务，创造客户价值。
以客户为中心与客户建立长期稳定的合作关系，实现双赢。
长期合作加强与客户的沟通与联系，关注客户满意度和忠诚度。
关系维护不断优化产品和服务，提升企业核心竞争力，满足客户需求的变化。
创新发展基盘客户的管理与经营理念02 Chapter基盘客户的获取渠道市场调研广告推广合作伙伴关系口碑营销基盘客户的维护策略01020304定期回访会员制度个性化服务客户关系管理流失预警客户沟通流失挽回客户反馈改进基盘客户的流失预防与挽留措施03 Chapter基盘客户的细分方法根据客户所在地域的不同，制定有针对性的经营策略。
按照地域细分按照行业细分按照规模细分按照购买行为细分根据客户所在行业的特点，提供专业化的产品和服务。
根据客户的规模大小，提供差异化的产品和服务。
根据客户的购买行为和偏好，提供个性化的产品和服务。
基盘客户的定位策略030201针对不同类型基盘客户的经营方法高价值客户经营针对一般价值客户，提供标准化产品和服务，通过优化销售渠道和提高服务质量来提高客户满意度和忠诚度。
一般价值客户经营低价值客户经营04 Chapter增加客户黏性通过推出优惠活动、增加购买频率、提高单次购买量等方式，增加基盘客户的黏性和购买力。
提升客户满意度通过提高服务质量、增加产品或服务的附加值、提供个性化的解决方案等方式，提高基盘客户的满意度和忠诚度。
扩大客户群通过市场调研和分析，了解基盘客户的需求和偏好，针对性地推出新的产品或服务，扩大客户群体。
基盘客户的价值提升策略基盘客户的二次开发与利用基盘客户的口碑传播与推荐营销推荐营销社交媒体营销建立良好的口碑05 Chapter客户信息收集与分类制定个性化的服务计划建立有效的沟通渠道建立良好的客户关系管理机制03强化客户关怀提高客户服务质量的方法01提升员工素质02优化服务流程利用数据挖掘和人工智能技术提升客户体验数据挖掘技术的应用人工智能技术的应用06 Chapter基盘客户经营面临的挑战与对策客户信息数据管理客户沟通与关系维护客户个性化需求满足经营策略调整与优化基于互联网和移动设备的客户经营策略利用大数据和人工智能技术建立数字化平台优化客户沟通渠道提供个性化产品和服务利用互联网和移动设备提供个性化的产品和服务，满足客户的个性化需求。
某汽车基盘客户经营
2. 新客户阶段
加强品牌宣传和推广，提高品牌知名 度和美誉度，吸引潜在客户关注。同 时，开展市场调研，了解客户需求和 购买行为，为产品和服务提供改进依 据。
提供优质的产品和服务，确保客户满 意度和信任度。在销售过程中，加强 与客户的沟通，了解客户需求，提供 专业的咨询和解决方案。此外，通过 客户反馈和评价，不断优化产品和服 务质量。
数字化转型可以提高企业的竞争力，更好地 适应市场需求和竞争环境。
04
03
数字化转型的关键措施
建设数字化团队
组建专业的数字化团队，负责 数字化转型的规划和实施。
提升数据分析能力
加强数据分析能力，通过数据 挖掘和分析，为业务决策提供 支持。
制定数字化战略
明确数字化转型的目标和路径 ，制定符合企业实际的数字化 战略。
某汽车零配件企业在数字化转型中，通过数据分析和挖掘，发现了产品设计和生产中的瓶颈和问题， 进行了针对性的改进和优化，提高了生产效率和产品质量。
06 基盘客户经营的未来展望
市场环境的变化趋势
消费者需求的变化
随着生活水平的提高，消费者对汽车的需求从单纯的交通工具转变 为追求环保、舒适、智能化等多元化需求。
优化业务流程
将业务流程进行数字化改造， 实现业务流程的自动化和智能 化。
强化网络安全保障
确保数字化转型过程中的网络 安全，防范网络攻击和数据泄 露。
数字化转型的案例分享
某汽车企业在数字化转型中，通过引入云计算、大数据等技术，实现了销售、售后、客服等业务的自 动化和智能化，提高了客户体验和服务效率。
某汽车基盘客户经营
汇报人： 2023-12-01
目录
• 基盘客户概述 • 基盘客户经营策略 • 基盘客户忠诚度提升 • 基盘客户生命周期管理 • 基盘客户经营的数字化转型 • 基盘客户经营的未来展望
汽车客户管理制度
汽车客户管理制度是汽车销售公司或者经销商为了保持和提升客户关系，提高客户满意度以及促进销售业绩而制定的相关规章制度。
该制度旨在确保公司与客户之间的长久合作和良好沟通，从而实现共同利益。
下面是一个汽车客户管理制度的详细内容，包括企业价值观、客户服务标准、客户关系管理流程、投诉处理程序、客户满意度测量以及培训与提升等方面的内容。
一、企业价值观1. 企业文化：明确企业对于客户关系的重视程度，并将其纳入企业的核心价值观之中。
2. 客户利益优先：在企业决策中，将顾客利益放在首位，确保客户长期满意和合作。
3. 共赢合作：积极与客户建立长期合作关系，实现双方共同的利益与发展。
二、客户服务标准1. 服务态度：为客户提供亲切、温暖的服务，尽可能满足客户的需求。
2. 有效沟通：与客户进行积极、准确的沟通，确保信息的及时传递和共享。
3. 专业知识：为客户提供专业的汽车知识和相关咨询，帮助客户做出明智的购车决策。
4. 高效执行：对于客户的需求和要求能够快速及时地执行并跟踪。
5. 诚信守约：恪守承诺，保证销售、交付及服务的时效性和质量。
6. 回访定期跟进：对客户进行定期回访，并持续跟进客户的需求和反馈，建立良好的沟通关系。
三、客户关系管理流程1. 客户信息采集：完整地获取客户相关信息，包括个人基本信息、购车需求、联系方式等。
2. 客户分级：根据客户的价值和潜力对客户进行分类，制定不同的销售和服务策略。
3. 客户开拓：进行市场调研和潜在客户开发，积极寻找新的潜在客户，扩大销售渠道。
4. 客户沟通：通过电话、邮件、面谈等多种方式与客户进行沟通，了解客户需求，提供个性化的服务。
5. 客户维护：对现有客户进行定期回访，及时解决客户问题和投诉，确保客户满意度。
6. 客户挽留：对于有较大价值的老客户或者流失客户，采取相应的挽留措施，重新建立良好的合作关系。
四、投诉处理程序1. 投诉受理：对客户的投诉进行及时受理，并为其留下足够的证据和记录。
浅谈汽车4S店客户关系管理
摘 要 ： 几 年 ， 车４ 店 的 经销 服 务 模 式 是 全 社 会 关 注的 热 点 问题 ， 删是 ４ 店作 为主 机 厂的 下 游 ， 近 汽 ｓ 特 Ｓ 又服 务 于 终 端 客 户 ， 受 大 环 境 的 影 既 响 ， 受 主 机 厂 的 制 约 ， 加 上 巨 大 的投 资 和 用 户过 高 的要 求 ， Ｓ 的 经 营 难 度 越 来 越 大 。 谓“ ｓ 店 就是 集 整 车 销 售 ， 后服 务 、 件 供 又 再 ４店 所 ４” 售 配 应 ， 息 反 馈 为一 体 的 汽 车 经 销 服 务 店 。 车 ４ 信 汽 Ｓ店 拥 有 主 动 权 的就 是 信 息 反 馈 一 环 ， 就 是 客 户 关 系管 理 。 文 分 析 了 目前 ４ 也 本 Ｓ店 客 户关 系 管理 存 在 的 问题 ， 出什 么是 客 户 关 系管 理 ， 提 如何 对 客 户进 行 精 准 的 细分 ， 分客 户 的 分 类 及 管 理 ， 何 进 行 差 异 化 的 服 务 ， 细 如 以解 决 现 在 ４ Ｓ 店经营管理存在 的问题 ， 挥４ 发 竞争优势 ， 高用户满意度 ， 企业曼 好地持续稳健 的发展 。 ｓ店 提 使
管 理 科 学 பைடு நூலகம்
Ｓｉ ｃ ｎ Ｔｃｎｌ ｙＩｏａ０ Ｎ ９ ｃ ｎｅａｄ ｅｈｏｇ ｎｖ 鬲 Ｆ ２ ｅ ｏ ｎ ２ １ Ｏ ０ ＿
浅谈 汽 车 ４ 客户 关 系 管理 Ｓ店
郭 晓 军 （ 江 和 诚 全 通 汽 车 有 限 公 司 杭 州 ３１ ００ 浙 ５ ） １
关 键 词 ： 车４ 店 客 户 关 系 汽 Ｓ 管理
中 图 分 类 号 ： ２ —３ Ｆ ４ ７ ９
文 献标 识码 ： Ａ
文 章 编 号 ： ７ —０ ｘ（ ０ ） （ ） ０ ｌ ２ １ ４ ９ ６ ８ ２ ｌ １ ｂ－ ｌ 一０ ０ ０ ９ 专 人 进 行 一 对 一 的 跟 踪 回 访 ， 到 成 交 成 直 为基盘用 户， 否则 转 化 为 流 失 客 户 。 ２ 对 于 基 盘 用 户 采 用 客 户 经 理 制 的 形 ） 式 进 行 客 户 关 系维 护 。 据 公 司的 要 求 与 根 标 准 对 客 户 进 行 细 分 ， 后 分 配 给 每 个 客 然 户 经 理 ， 客 户 经 理 对 客 户进 行 一 对 一 的 由 跟 踪 服务 ， 主要 针 对 汽车 的保 修 养 护 事项 ， 同 时 解 答客 户和 汽 车 有 关 的 一 系 列 问题 并 为之服务 。 ３ 对于 流 失 客 户 ， 入４ 店 的 客户 档案 ） 进 Ｓ 管理 ， 对 客 户 的具 体 需 求 ， 享 和汽 车 生 针 分 活 有 关 的 资 源 与信 息 ， 同时 在 其 它 的 共 享 平 台 上 资 源共 享 ， 求 合 作 。 寻 ２ ４ 推 出特色 客户服 务 ． 汽车４ 店的发展 必须适应 客户要求 ， Ｓ 应 该 根 据 自身 的 发 展 状 况 ， 户 的期 望价 客 值 ， 司 的硬 件 水 平 ， 司 的 团队 人 员素 质 公 公 等 推 行 特 色客 户 关 系 服 务 。 我认 为 可 以从 以 下 几 个 方 面 体 现 特 色 服务 。 ２． １下 午 茶 点 ４． 下午茶 （ｆｅｎ ｏ ｔａ是 时下 流行 的餐 ａ ｔｒ ｏ ｎ ｅ ） 饮 形 式 之 一 ， 早 源 于 ｌ 世 纪 的 英 国维 多 最 ７ 利 亚 时 代 ， 当 时 贵 族 争 相 推 崇 的 一 种 时 是 尚生活 方式 。 车４ 汽 Ｓ店 将 这 种 时 尚 “ 午 下 茶 ”引 入 汽 车 生 活 ， 天 下 午 ３点半 至 ４点 每 半 ， 客 户 休 息 室 为 客 人 提 供 特 色 饮 料 及 在 糕 点 饼 干 等 ， 西 式 下午 茶 与 中 国 传 统 饮 将 食 文 化相 结 合 ， 季 都 有不 同特 色 ， 同体 每 不 验 。 品 一 杯 特 饮 ， 一 口小 点 ” 让 客 户 在 “ 尝 ， 等 待 之 余 享 受 悠 闲 下 午 ， 造 休 闲 汽 车 生 打 活概念。 ２． ２ 阅 读 人 生 ４． 在 当 今 的 知 识 经 济 社 会 ， 已 经 成 为 书 人们 生 活 中不 可缺 少 的 一 部 分 ， 知 晓 一 只 门专 业 已 经０ＵＴ了 ， 知识 渊 博 ， 古 论今 者 博 方成 大 事 。 加 “ 读 角 ” 增 阅 为车 友 们 提 供 涵 盖时 政 、 经、 车 、 子 、 尚、 容、 财 汽 电 时 美 娱 乐 、 游 等各 方 面 的报 刊 杂 志 ， 谓 磨 刀 不 旅 所 误 砍 柴 工 ， 爱 车 维 修 保 养 “ 补 ” 时 客 在 进 之 户也 可 同 样 获 取 多 方 资 讯 ， 能 通 晓 天 下 既 大 事 ， 可 游 弋 时 尚潮 流 。 也 ２． ３ 日大 片 ４． 每 电 影 是 所 有 艺 术 精 华 的 最 高 表 现 形 式 ， 见 ， 影 的 魅 力 乇 可 比 拟 。 许 繁 忙 可 电 也 生 活 客 户没 有 太 多时 间可 以 到 电 影 院享 受 视听盛宴 ， 无需遗憾 ， 车４ 但 汽 Ｓ店 在 “ 音 影 区 ” 以 有 欧 美 、 台 、 陆 的各 类 大 片 ， 可 港 大 每 天 滚动播出 ， 适座椅 ， 撼音响 ， 客 户 舒 震 让 （ 下转 １ ３页 ） ９
4s店客户管理运营
4S店客户管理运营一、背景介绍4S店是汽车销售与售后服务的综合性车辆销售店，这里的4S是英文4项服务的简写，分别是销售(Sales)、售后服务(Service)、零部件销售(Spare Parts)和信息反馈(System Feedback)。
客户管理是指在整个销售流程中对客户进行全面管理并建立长期关系的活动。
本文将介绍4S店客户管理运营的重要性以及如何进行有效的运营。
二、重要性4S店客户管理运营对4S店的经营至关重要。
有效的客户管理运营可以帮助4S 店实现以下目标： 1. 增加销售额：通过深入了解客户需求，提供个性化的服务和产品推荐，4S店可以满足客户的需求并增加销售额。
2. 客户满意度提升：通过及时有效的沟通和关怀，4S店可以提高客户的满意度，建立良好的口碑和品牌形象。
3. 建立长期客户关系：通过精细化的客户管理运营，4S店可以与客户建立长期稳定的关系，实现客户的忠诚度和复购率的提升。
三、客户管理运营策略1. 数据收集与分析在客户管理运营中，数据收集与分析是重要的基础工作。
4S店可以通过以下方式收集客户数据： - 客户填写的购车意向登记表 - 电话咨询与销售记录 - 线上渠道填写的客户信息收集到的客户数据需要进行整理和分析，以便更好地了解客户的需求和偏好，从而制定相应的策略和活动。
2. 分级管理客户根据客户的价值和需求程度，4S店可以将客户分成多个级别，例如： - 潜在客户：对4S店产品有较高兴趣的但尚未购买的客户 - 新客户：首次购买4S店产品的客户 - 忠实客户：多次购买4S店产品且满意度较高的客户 - VIP客户：高价值客户，消费额较高或与4S店建立了长期合作关系的客户不同级别的客户可以制定不同的管理策略，例如向潜在客户提供针对性的促销活动，向VIP客户提供贴身服务等。
3. 个性化服务基于客户分级，4S店可以提供个性化的服务。
例如： - 潜在客户：通过短信、邮件或电话等方式向客户进行产品推荐和宣传，提高客户对4S店的关注度。
汽车4S店客户管理之基盘客户篇讲解
基盘经营的利益——客户满意度与忠诚度对经销商的意义
顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重 复购买。 在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰 性；高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。 品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只是出 于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认 同的品牌具有强烈的偏好。 顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客 需求的满足。
狭义的定义
SGM自销保有客户为主，经由各地区SGM授权销售服务中心已 购买SGM各品牌车型的客户。
7
基盘客户的定义——基盘客户经营的重要观念
基盘是公司财产而非个人财产
基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益
A.基盘效益：
B.总资产VS总负债
潜在买主（车辆、保修、周边商品） 投入越深，收获越多
情报来源
先有耕耘，才有收获
人力资源库
一边尽义务，一边享权利
基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢， 精钢也会生锈
销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖
由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖
8
基盘客户的定义——基盘客户的经营型态
整 体 ·全 方 位 销 售 管 理
18
基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念
有关统计数字表明：
94% 89% 8 67% 75% 95% 5
19
基盘经营的利益——客户忠诚度评价
客户忠诚度调查
客户忠诚度是客户忠诚的量化指标。公司应以提高“客户满意度” 和“客户忠诚度”为目标来开展“客户满意工程”活动。为此，公司在 作好“客户满意度”评价的同时，也应做好“客户忠诚度”评价。
汽车4s店客户关系管理
汽车4s店客户关系管理汽车4s店客户关系管理随着汽车产业的蓬勃发展，汽车经销商之间争夺客户资源的竞争也愈发激烈，客户关系管理(CRM)将起到重要作用。
下面店铺为大家整理了4s店客户关系管理的文章，一起来看看吧：一、客户关系的来源客户关系管理最早来源于美国，初期在1980年有“接触管理”的说法，就是专门收集客户与公司之间信息联系主要渠道和方法。
在1985年，巴巴拉・本・杰克逊把关系营销概念的理论加以完善，使人们对客户关系有了初步的认识。
1990年公司里的电话服务中心支持客户资料逐渐将客户关系阐明。
到了20世纪初，随着企业业务流程重组和信息技术的高速发展和现代物流与供应链理念的引入，以客户为中心的客户关系管理应运而生。
二、国内汽车4S店客户关系管理现状和问题信息的反馈从提出4S的概念就引起了大家的注意。
用户层次的不一、管理水平的不同、品牌力的影响等这些问题都严重影响了企业健康持续发展，也为客户关系管理带来了很多挑战。
目前我国汽车4S店的管理主要有如下弊端。
(一)厂家对4S店的销售模式不足当前4S店的销售模式已经被众多厂商广泛采用，尤其是在市场竞争很激烈的目前状况下。
可是每个厂商对4S店的经营管理和运作方法、以及4S店服务体系的落实和核查方式却不尽相同。
整车销售(sale)零配件销售(sparepart)售后服务(service)信息反馈(survey)这四位一体的优势功能在4S店发挥巨大功能的同时也成了高成本投入的代名词。
许多厂商仍然循规蹈矩，受传统从生产商――分销商――零售商――客户的思维约束，以致使4S的销售模式难以在节约成本上有效突破。
4S店销售模式其实是从生产商――零售商的一种直销模式，这方面很多厂商在概念上会产生一个误区。
(二)客户关系管理混乱管理在每个公司每个企业都会存在问题或者在某一领域、局部不是完善的，但是很少有企业像在目前国内4S店这样管理混乱，主要体现在4S店客户档案信息不全、标准不一、分类不全、板块之间衔接不畅，没有标准的`流程控制、没有清晰的分类原则、没有具体的人员管理，导致相关人员和客户互动不多，即使有互动效果也不是特别好。
4s店客户管理制度
4s店客户管理制度在汽车销售行业中，客户管理是一项至关重要的工作。
为了更好地维护和管理我们的客户，我们4s店制定了一套客户管理制度，旨在提供卓越的客户体验和优质的售后服务。
本文将详细介绍我们4s店客户管理制度的内容和重要性。
一、客户信息管理为了建立客户档案并保持客户信息的准确和完整，我们4s店通过以下方式进行客户信息管理：1. 深入了解客户需求：销售人员在接待客户时应主动与客户沟通，了解客户的需求和购车意向。
通过记录客户的个人信息、车辆偏好和买车预算等重要信息，我们能够更好地为客户提供个性化的服务。
2. 建立客户档案：销售人员将客户信息录入我们的客户管理系统，并建立客户档案。
在客户档案中，我们将详细记录客户的购车记录、维修保养记录以及其他重要信息，以便于后续管理和服务。
3. 保障客户信息安全：为了保护客户的隐私，我们严格遵守相关法律法规，建立客户信息保密制度。
我们不会未经客户同意将其个人信息泄露给任何第三方，确保客户信息的安全性和私密性。
二、客户关系建立与维护建立良好的客户关系是促进销售和提高客户满意度的关键。
我们4s 店通过以下措施来建立和维护客户关系：1. 客户关怀：我们定期向客户发送关怀短信或邮件，向客户致以节日问候、生日祝福和节日促销等。
这种关怀意识不仅能够增强客户与我们之间的情感纽带，还能提高客户的忠诚度。
2. 定期保养提醒：我们会根据客户购车的时间和里程情况，通过电话或短信提醒客户进行定期保养。
这种贴心的服务不仅能够延长车辆寿命，还能让客户感受到我们对他们的关心和关注。
3. 售后服务跟踪：在客户购车后，我们将定期与客户进行售后服务跟踪。
通过电话、短信或面谈了解客户对车辆使用中的体验和问题，及时解决客户遇到的困难，提高客户满意度。
三、客户投诉处理机制在经营过程中，难免会出现客户的投诉和意见。
我们4s店设立了客户投诉处理机制，旨在及时高效地解决客户的问题，提升客户体验。
1. 投诉渠道畅通：我们设立客户投诉热线和电子邮件，客户可以随时通过这些渠道向我们反映问题和投诉。
4S店汽车4S售后客户关系维护
制定预防 纠正措施
服务经理
落实预防 纠正措施
4 4
客户跟踪人员的职责
确保客户资料的 准确性
询问客户是否愿 意接受我们的电 话回访，确认回 访的时间和电话
每天将竣工的客 户维修资料交给 客户关系顾问
服务顾问
协助客户关系顾问处理客 落实整改措施和预防措施 户的抱怨
5 5
客户跟踪的对象
43 43
何谓客户关系管理
主要表现在： 客户信息零散分割，导致客户效劳效率低下； 信息多以车辆维修为主，没有与客户交流、沟通、 互动等活动时获取的客户个人信息，导致无法真正 了解客户及其需求； 没有一个有效的收集、存储、处理和输出客户信 息并能经常更新的管理部门和系统，导致企业获得 的信息的完整性、可用性、准确性不高，因而造成 决策失误、营销成功率低下； 各种客户信息往往掌握在个别人员手里，一旦人 员流动，导致企业客户资源流失，并形成信息断层。
16 16
结束
客户回访过程中应注意的问题
1、回访内容：客户关系参谋应根据不同的客户不同的情况，选择“回访 参考标准问题〞中的相关问题进行回访，如果客户反响有其他的问题， 那么可填写到其他问题工程中。并对客户是否满意，有何建议，详细 记录回访内容。
2．发现存在客户抱怨的?用户 回访记录表?，应在半个工作日内递交总 经理并抄报业务经理/效劳经理。
奖励执行成交卓著者 执行不力、毁损、外泄
36 36
客户关系管理执行内容
客户关系维护
重要观念：
基盘是公司财产非个人财产
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
基盘是资产也是负债，维护是责任也是权益
基盘效益
总资产VS总负债
公司各部门联合，由“小小的关心〞开始，慢慢累计，
汽车4S店客户管理之基盘客户篇
有效管理基盘客户的要点
客户分类定义及类型（如何分类） 通过有效的管理工具（如何保存信息） 随时了解客户车辆使用的动态（及时回访） 了解客户的特性（信息中包含哪些内容） 基盘客户资料便于换手与接手（信息记录的规 范统一）
有效管理基盘客户的要点——客户分类定义
潜在客户：有联系信息，无明确购车意向的客户 基盘客户：通过4S店销售的客户 有望客户：有明确购车意向的客户 VIP客户：1年内提供三次以上购车情报的客户 战败客户：留下购车信息后，不在4S店购买的客户或一年以 上才有购买行为的无效客户
先有耕耘，才有收获
人力资源库
一边尽义务，一边享权利
基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢， 精钢也会生锈
销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖
由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖
基盘客户的定义——基盘客户的经营型态
整 体 ·全 方 位 销 售 管 理
落
实
自销客户
潜在客户
基盘经营的利益——客户忠诚度评价
1. 客户忠诚度调查
增加的调查项目主要有：
客户是否继续购买公司该品牌的产品或服务 是否向其它人推荐购买公司该品牌产品或服务 在选购同类产品或服务时，有无考虑选购其它品牌的产品或服务
的想法 对购买的产品或服务，发生缺陷或发生故障时，是否能向公司友
善地提出解决，有无投诉的打算
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
亲访 TEL 来店 DM
预访 实访 定日 际日 拜期 拜期
介 绍 记 录
重 要 事 项 纪 要
拜级 访 后别
顾客姓名
活动内容纪要 购买车型
顾客姓名
活动方式 审核
汽车4S店保有客户销售应用手册(1)PPT课件
店内接待
客户感受好
店外日常维系
这两个环节的体验，直接 决定客户对专营店的综 合印象！
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第四部分 情感维系
店内接待 基本原则： 站在推荐人和被推荐人的立场上为客户着想 和推荐人一样，把被推荐人也当作自己的亲人和朋友对待 付出是发自内心的而不是因为制度要求
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第四部分 情感维系
店内接待 推荐人陪同朋友到店的接待关键要素： 帮推荐人免费洗车或做简单的检查 强调车主的朋友就是自己的朋友，一定会认真对待 闲聊车辆以外的话题 获得推荐人的认可是销售成功的最关键因素！
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第四部分 情感维系
店内接待
被推荐人自行到店的接待关键要素：
询问是哪位保有客户介绍，记录推荐人信息 热情接待，耐心解说，积极安排试驾 提及车主的朋友就是自己的朋友 赞美推荐人，说推荐人的好话
销售部100%将客户推荐购车信息准确记录在系统
CA须向每位第一次到店的客户，询问是否曾在东风日产购车的朋 友介绍来，对于推荐人和被推荐人的资料，须当天在系统录入。
推荐购车信息的准确，有助于后期对保有客户的数据分析。
客户运营中心保证保有客户销售信息100%准确
客户运营中心负责检核成功推荐购车的每位客户信息，确保客户 数据的准确性、完整性，杜绝做假行为。
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第五部分 数据管理
数据采集
保有客户基础数据采集
成功推荐数据采集
采集内容 ▶
基本资料：年龄、性别、职业等 车辆资料：车龄、车型、回厂记录等 其他资料：客户级别、参与活动等
推荐人基本资料：年龄、性别、车型、 购车时间、推荐次数等
被推荐人信息：姓名、年龄、性别、 购买车型、购车时间等 其他信息：推荐人与被推荐的关系
基盘客户的管理和经营
01
02
03
客户信息收集
收集客户的基本信息、购 买记录、服务记录等，建 立完整的客户档案。
客户信息更新
定期更新客户信息，保持 客户信息的实时性和准确 性。
客户信息安全
采取措施保障客户信息安 全，防止信息泄露和滥用。
客户分类管理
分类标准制定
根据客户价值、购买行为、 需求特点等因素，制定合 理的分类标准。
增值服务
提供超出期望的增值服务，如专属优 惠、定制化解决方案等，提升客户满 意度。
客户推荐和拓展
客户推荐
鼓励基盘客户向亲友推荐业务，通过口碑传播扩大品牌影响 力。
拓展新客户
从基盘客户中挖掘潜在需求，拓展新业务领域，实现客户价 值最大化。
05
基盘客户的管理和经营案例分享
成功案例一：某银行的基盘客户管理实践
忠诚度维护
维护高忠诚度客户的满意度和忠诚 度，建立长期稳定的客户关系。
03
基盘客户的经营策略
个性化服务策略
总结词
根据基盘客户的消费行为、需求和偏好，提供定制化的产品或服务，以满足其个 性化需求。
详细描述
个性化服务策略要求企业深入了解基盘客户的具体需求和偏好，通过提供定制化 的产品或服务来满足其个性化需求。这可以通过市场调研、数据分析等方式实现 ，同时需要加强与客户的沟通，及时了解其反馈和意见。
客户分层管理
该银行根据客户资产规模、活跃度等 指标，将基盘客户分为不同层级，针 对不同层级提供差异化的服务和营销 策略。
定制化产品与服务
客户关系维护
通过定期回访、节日关怀、优惠活动 等方式，与客户保持密切联系，提高 客户满意度和忠诚度。
针对不同基盘客户的需求，该银行推 出定制化的金融产品和服务，以满足 客户的个性化需求。
汽服店的客户管理制度
汽服店的客户管理制度一、客户信息管理1.1 客户信息的采集为了更好地管理客户，汽车服务店将采集客户的基本信息，包括姓名、联系方式、车辆信息、维修记录等，并建立客户档案。
1.2 客户信息的分类汽车服务店将客户信息分为新客户和老客户，并对其进行分类管理，以便更好地针对客户需求进行服务。
1.3 客户信息的更新汽车服务店将定期对客户信息进行更新，保持客户信息的准确性和完整性。
1.4 客户数据保密汽车服务店将严格保护客户信息，不得将客户信息泄露给任何第三方，确保客户信息的安全。
二、客户沟通管理2.1 客户接待汽车服务店将建立专门的客户接待区域，配备专业的客户接待人员，为客户提供热情周到的服务。
2.2 客户需求分析汽车服务店将通过与客户的沟通，了解客户的需求和意见，并及时进行记录和分析，为客户提供个性化的服务。
2.3 客户反馈管理汽车服务店将建立客户投诉和建议的渠道，并及时对客户的反馈进行处理和回复，确保客户满意度。
2.4 客户关系维护汽车服务店将建立客户档案，定期对客户进行回访和跟进，维护客户关系，提高客户忠诚度。
三、客户服务管理3.1 服务流程规范汽车服务店将建立明确的服务流程和标准化的服务操作手册，确保服务的质量和效率。
3.2 服务质量监控汽车服务店将建立服务质量监控机制，对服务进行评估和检查，发现问题及时整改，提高服务质量。
3.3 服务技术培训汽车服务店将定期对员工进行专业技术培训，提高员工的服务技能和专业水平。
3.4 服务满意度调查汽车服务店将建立客户满意度调查机制，定期对客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价和意见，以便不断改进服务。
四、客户奖励和回馈4.1 客户奖励制度汽车服务店将建立客户奖励制度，对老客户进行积分奖励，提供优惠和礼品等回馈。
4.2 客户活动策划汽车服务店将定期组织客户活动，如客户聚会、抽奖活动等，增加客户的归属感和忠诚度。
4.3 客户关怀汽车服务店将定期对客户进行关怀，发送节日祝福信息、生日礼品等，增强客户的情感连接。
4s店客户管理制度
4s店客户管理制度一、前言随着社会经济的发展，汽车成为现代人生活中不可或缺的交通工具，人们对汽车的需求也越来越大。
汽车4S店作为汽车销售和售后服务的重要渠道，在面对繁杂的客户群体和市场竞争的情况下，客户管理制度的建立显得尤为重要。
一套完善的客户管理制度，可以帮助4S店更好地了解客户的需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而提高销售业绩，保持竞争优势。
因此，建立一套科学合理的客户管理制度，对于4S店的发展至关重要。
二、客户管理制度的基本原则1. 客户至上：客户是企业最重要的资产，4S店应始终把客户放在第一位，尊重客户、满足客户的需求和期望，做到真诚服务，赢得客户的信赖和支持。
2. 服务为本：建立服务至上的理念，做到真诚热情、及时周到、高效专业的服务，提高客户满意度，树立良好的企业形象。
3. 公平公正：对待客户要公平公正，不做差别化对待，保障客户的权益，让客户感受到公平和公正。
4. 持续改善：不断完善和提升客户管理制度，结合实际情况，及时调整和改进措施，以满足客户不断变化的需求。
三、客户管理制度的具体内容1. 客户信息管理4S店应建立完善的客户信息数据库，包括客户姓名、联系方式、购车意向、购车经历等信息，并以客户维护信息系统进行分类存储、更新和管理。
同时，对于新客户和老客户应采取不同的管理策略，对新客户应重点做好跟进工作，对老客户要进行回访，了解他们的购车需求，保持和老客户的联系，巩固客户关系。
2. 客户关怀管理在客户关怀方面，4S店要建立客户关怀工作制度，定期对所有客户进行回访，了解客户的用车情况、购车需求和意见建议，及时解决客户提出的问题，以关怀的态度积极回应客户的需求。
3. 售前服务管理在车辆售前服务中，4S店应建立完善的销售流程和服务标准，包括接待客户、需求了解、产品介绍、试驾体验、解答疑问等环节，确保每位客户都能得到专业的、周到的、个性化的服务。
针对不同类型的客户，可以制定适合他们的定制化服务方案，提高客户满意度。
汽车4S店大客户开发管理办法
汽车4S店大客户开发管理办法汽车4S店大客户开发管理办法1、目的本办法屮的大客户专指通过政府采购、团购、招标形式购车的用户及****商务车用户。
为提高以上基盘客户转介绍率，开发新客户，提高公司服务品牌形象，特制定本管理办法。
2、适用范围本办法适用于****大客户部所有员工。
3、管理细则3、1制订工作计划每月25日大客户经理召开部门工作会议，分解下月销量、客户拜访量，上报总经理。
大客户专员据此制订下月工作计划并上报大客户经理。
3、2信息收集3、2、1大客户专员每月对行业、区域进行信息分析，通过黄页、客户转介绍、咨询来电等途径搜集新客户信息，查找潜在客户联系方式，并建立档案，报大客户经理确认；3、2、2大客户经理指定专人每月月底前将加盖部门公章的报价表送至省政府采购办，该大客户专员每周一至周五中午12点前必须查看省政府采购网并经请示大客户经理后回应一汽丰田车型相关米购信息。
3、3客户拜访3、3、1陌生拜访准备。
大客户专员致电潜在客户，与潜在客户约定见面时间、地点、接见人；如潜在客户近期无合适时间，大客户专员三日内邮寄宣传资料，并电话确认客户是否收到资料，预约见面时间。
3、3、2 A卡客户拜访准备。
来电、来店、转介绍等已留有详细信息及联系方式的潜在客户为A卡客户。
大客户专员致电潜在客户，与潜在客户约定见面时间、地点、接见人。
3、3、3出发前，准备相关车型资料及信息、名片、小礼品。
3、3、4拜访客户时遵照公司《日常行为规范制度》，着装整洁、大方。
3、3、5拜访时，携带资料不宜超过三份，与客户交谈诚恳，措词准确，并合理把握与客户洽谈时间。
3、3、6拜访中，了解单位保有车辆、年度购车计划、用车负责人，以保持长期联系。
3、3、7拜访结束时，应感谢接待，赠送客户小礼品。
3、4大客户信息整理3、4、1每日夕会，大客户专员向大客户经理汇报当日电联及拜访情况，大客户经理参照***政府采购信息网、 **系统，及时了解相关政策、法规，并指定专人整理、建立、健全大客户信息管理系统。
4s店客户管理制度
4s店客户管理制度一、客户接待与登记在4S店，客户接待是建立良好客户关系的第一步。
当客户进店后，销售人员负责热情接待并引导客户到指定区域。
销售人员需在系统内完成客户登记，记录客户基本信息和需求，以便后续跟进。
二、客户需求分析了解客户需求是推动销售的关键一环。
销售人员应仔细倾听客户的需求，通过主动提问和深入交流，准确理解客户对车辆品牌、型号、配置等方面的要求，以便在后续销售过程中提供更加精准和个性化的服务。
三、销售过程1. 车型推荐与介绍：销售人员应根据客户需求，在系统中搜索并推荐符合要求的车型，并向客户详细介绍其特点、配置和性能等信息。
2. 试驾安排：如客户有需求，销售人员应协助安排试驾，并提供专业的试驾指导和解答客户提出的问题。
3. 合同签订：在客户决定购买后，销售人员应准备购车合同，并确保所有条款明确、合法并符合公司政策。
合同签订后，销售人员要详细解读合同内容，并确保客户理解并同意。
四、客户投诉处理1. 记录投诉：若客户出现任何不满或投诉，销售人员应用耐心和友善的态度倾听客户的诉求，并详细记录投诉内容。
2. 及时反馈：销售人员需将客户投诉情况及时反馈给相关部门，以便问题能够得到及时解决。
3. 解决方案：销售人员要积极和相关部门合作，帮助客户找到最佳解决方案，并在需要时提供适当的补偿，以增强客户满意度。
五、售后服务良好的售后服务是客户忠诚度的保障。
销售人员应向客户详细介绍售后服务政策，并主动提供4S店提供的各项服务，如定期保养、维修和保险等。
同时，销售人员还需及时将客户的售后需求转交给相关部门，并确保服务质量。
六、客户回访持续关注客户是维护客户关系的重要环节。
销售人员应定期进行客户回访，了解客户购车后的使用情况和意见反馈，及时解决客户遇到的问题，并为客户提供更好的服务体验。
七、客户信息保密销售人员需严格遵守公司对客户信息保密的要求，确保客户的个人信息不被泄露或滥用。
在销售过程中，销售人员应妥善保管客户信息，避免信息泄露可能带来的不利影响。
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如何经营基盘客户
基盘经营的利益 满意客户与忠诚客户 如何创造忠诚客户 如何处理客户诉怨
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基盘经营的利益
¥ 1=5(最小成本) 创造忠诚客户 创造稳定的客源 增加周边利益
新车置换
维修收益 续保
推荐新客户
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基盘经营的利益——客户满意度（CS）是什么？
与汽车有其性能和质量一样，我们的销售和服务活动也有质 量评价销售和服务活动的质量的叫做“顾客满意度”。
自销客户
基盘 潜在客户 他牌客户
落 实 基 盘 维 护 可 培 养 潜 在 顾 客 ， 一 举 二 得 。
整 体 销 售 活 动
基盘：全员共同协力，对自销客户 建立坚定信赖关系。
潜在客户：针对他牌客户积极接近，
进行开拓。
9
课程大纲
引言
基盘客户的定义
如何经营基盘客户 基盘维护的展开
基盘客户经营的小提示(TIPS)
另外，当客户忠诚性的不断上升，公司四分之三的营运成本就会 相应下降。
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基盘经营的利益——客户忠诚的利益
客户忠诚
再次或大量地购买公司该品牌的产品或服务 客户向自己的亲朋好友和周围的人员，主动地推荐购买该品牌的 产品或服务 选购同类产品或服务时，几乎没有选择其它品牌产品或服务的念 头，自动拒绝其它品牌的诱惑 发现所购该品牌产品或服务的某些缺陷，或在使用中发现生故障， 能做到以谅解的心情主动向公司反馈信息，求得解决，绝不投诉 公司
请经销店的诸位同仁们在今后的日常业务中，将CS的基本思 想实践在具体工作中，其基本思想是“让顾客满意地购买车 辆而归，从而与顾客建立了良好的关系，将自己的业务不断 地开拓”。
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基盘经营的利益——客户满意度与忠诚度对经销商的意义
顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重 复购买。
在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰 性；高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。
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基盘经营的利益——忠诚客户的特点
忠诚的客户具有以下特征：
曾经接受过他人推荐的客户，比起只是因为接触广告而上门接受 服务的人，要更加具有忠诚的倾向 那些以正常价格接受你的服务，而不是只在公司优惠促销活动中 才光顾你的客户要更加具有忠诚度
经常性重复接受你的服务，对你的公司提供的各种服务系列始终 抱有兴趣
94% 89% 8 67% 75% 95% 5
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基盘经营的利益——客户忠诚度评价
客户忠诚度调查
客户忠诚度是客户忠诚的量化指标。公司应以提高“客户满意度” 和“客户忠诚度”为目标来开展“客户满意工程”活动。为此，公司在 作好“客户满意度”评价的同时，也应做好“客户忠诚度”评价。 为了搞好客户忠诚度评价，就必须进行客户忠诚度调查。客户忠诚 度调查，应与客户满意度调查合并进行，其调查的频次、调查的地区、 调查的对象、调查计划安排等，与客户满意度调查相同，只不过应增加 客户忠诚度的调查项目。
上海通用基础培训
基盘客户经营
课程目的
了解什么是基盘客户及如何建立基盘客பைடு நூலகம்数据库
通过对基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚的
客户，为经销商获取长久稳定的收益。
1
课程大纲
引言
基盘客户的定义
如何经营基盘客户 基盘维护的展开
基盘客户经营的小提示(TIPS)
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引言
客户管理工作需要关注的问题
客户是企业的衣食父母，有效的客户管理也是企业利润的保证，任 何企业都需要培养一批结构合理、价值可靠、忠诚度高的客户群，借助 适宜的客户管理方法和工具，以此帮助企业有效规避市场风险，提升企 业的经济效益和市场竞争能力，在当前客户管理工作中要重点关注客户 管理原则和客户管理理念问题。
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课程大纲
引言
基盘客户的定义
如何经营基盘客户 基盘维护的展开
基盘客户经营的小提示(TIPS)
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基盘客户的定义
广义和狭义的定义
基盘客户经营的重要观念
基盘客户的经营型态
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基盘客户的定义——广义和狭义的定义
广义的定义
留有可联络信息的客户 包含有望、潜在、战败、成交、他销、他牌等客户
狭义的定义
对其它竞争者的促销活动有一定的免疫力 信任品牌，并会在朋友中进行口碑宣传
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基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念
充分信任客户 为客户提供“额外”服务 出现失误时，竭尽全力去弥补 对客户怀着感激之情
积极主动地帮助客户
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基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念
有关统计数字表明：
SGM自销保有客户为主，经由各地区SGM授权销售服务中心已 购买SGM各品牌车型的客户。
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基盘客户的定义——基盘客户经营的重要观念
基盘是公司财产而非个人财产 基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益
B.总资产VS总负债 投入越深，收获越多 先有耕耘，才有收获 一边尽义务，一边享权利
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引言
被企业营销管理遗忘的角落：客户关系管理
在买方市场的条件下，企业争取新客户的成本不断增加，客户更换 供应商的欲望增强，客户忠诚度下降。因此，企业在注重预期客户管理 和保持现有客户管理的基础上，有必要加强对流失客户的管理。恢复客 户关系管理的目标是充分挖掘客户的潜力，尽可能的降低客户流失给企 业带来的不良影响，与流失客户重新建立正常的业务关系。恢复客户关 系管理的过程包括分析、行动和评估考核三个阶段。客户价值分析、客 户流失原因分析和流失客户细分是恢复客户关系管理措施的基础，评估 考核是恢复客户关系管理获得成功的重要保证。
A.基盘效益： 潜在买主（车辆、保修、周边商品） 情报来源 人力资源库
基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢， 精钢也会生锈
销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖
由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖
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基盘客户的定义——基盘客户的经营型态
整 体 ·全 方 位 销 售 管 理
品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只是出 于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认 同的品牌具有强烈的偏好。 顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客 需求的满足。
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基盘经营的利益——从客户满意到客户忠诚
为什么需要忠诚的客户
更高额的利润 重复的商业机会 更高的市场占有率 对其它客户的推荐 更短的销售周期