汽车4S店客户管理之基盘客户篇.

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基盘经营的利益——客户忠诚度评价
客户忠诚度调查
客户忠诚度是客户忠诚的量化指标。公司应以提高“客户满意度” 和“客户忠诚度”为目标来开展“客户满意工程”活动。为此，公司在 作好“客户满意度”评价的同时，也应做好“客户忠诚度”评价。 为了搞好客户忠诚度评价，就必须进行客户忠诚度调查。客户忠诚 度调查，应与客户满意度调查合并进行，其调查的频次、调查的地区、 调查的对象、调查计划安排等，与客户满意度调查相同，只不过应增加 客户忠诚度的调查项目。


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基盘经营的利益——忠诚客户的特点
忠诚的客户具有以下特征：

曾经接受过他人推荐的客户，比起只是因为接触广告而上门接受 服务的人，要更加具有忠诚的倾向 那些以正常价格接受你的服务，而不是只在公司优惠促销活动中 才光顾你的客户要更加具有忠诚度


经常性重复接受你的服务，对你的公司提供的各种服务系列始终 抱有兴趣
A.基盘效益： 潜在买主（车辆、保修、周边商品） 情报来源 人力资源库
基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢， 精钢也会生锈
销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖
由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖
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基盘客户的定义——基盘客户的经营型态
整 体 ·全 方 位 销 售 管 理
另外，当客户忠诚性的不断上升，公司四分之三的营运成本就会 相应下降。
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基盘经营的利益——客户忠诚的利益
客户忠诚

再次或大量地购买公司该品牌的产品或服务 客户向自己的亲朋好友和周围的人员，主动地推荐购买该品牌的 产品或服务 选购同类产品或服务时，几乎没有选择其它品牌产品或服务的念 头，自动拒绝其它品牌的诱惑 发现所购该品牌产品或服务的某些缺陷，或在使用中发现生故障， 能做到以谅解的心情主动向公司反馈信息，求得解决，绝不投诉 公司
品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只是出 于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认 同的品牌具有强烈的偏好。 顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客 需求的满足。
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基盘经营的利益——从客户满意到客户忠诚
为什么需要忠诚的客户

更高额的利润 重复的商业机会 更高的市场占有率 对其它客户的推荐 更短的销售周期
上海通用基础培训
基盘客户经营
课程目的
了解什么是基盘客户及如何建立基盘客户数据库
通过对基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚的
客户，为经销商获取长久稳定的收益。
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课程大纲
引言
基盘客户的定义
如何经营基盘客户 基盘维护的展开
基盘客户经营的小提示(TIPS)
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引言
客户管理工作需要关注的问题
客户是企业的衣食父母，有效的客户管理也是企业利润的保证，任 何企业都需要培养一批结构合理、价值可靠、忠诚度高的客户群，借助 适宜的客户管理方法和工具，以此帮助企业有效规避市场风险，提升企 业的经济效益和市场竞争能力，在当前客户管理工作中要重点关注客户 管理原则和客户管理理念问题。
对其它竞争者的促销活动有一定的免疫力 信任品牌，并会在朋友中进行口碑宣传

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基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念
充分信任客户 为客户提供“额外”服务 出现失误时，竭尽全力去弥补 对客户怀着感激之情
积极主动地帮助客户
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基盘经营的利益——建立客户忠诚的理念
有关统计数字表明：

自销客户
基盘 潜在客户 他牌客户
落 实 基 盘 维 护 可 培 养 潜 在 顾 客 ， 一 举 二 得 。
整 体 销 售 活 动
基盘：全员共同协力，对自销客户 建立坚定信赖关系。
潜在客户：针对他牌客户积极接近，
进行开拓。
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课程大纲
引言
基盘客户的定义
如何经营基盘客户 基盘维护的展开
基盘客户经营的小提示(TIPS)
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课程大纲
引言
基盘客户的定义
如何经营基盘客户 基盘维护的展开
基盘客户经营的小提示(TIPS)
5
基盘客户的定义
广义和狭义的定义
源自文库
基盘客户经营的重要观念
基盘客户的经营型态
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基盘客户的定义——广义和狭义的定义
广义的定义

留有可联络信息的客户 包含有望、潜在、战败、成交、他销、他牌等客户
狭义的定义

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如何经营基盘客户
基盘经营的利益 满意客户与忠诚客户 如何创造忠诚客户 如何处理客户诉怨
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基盘经营的利益
¥ 1=5(最小成本) 创造忠诚客户 创造稳定的客源 增加周边利益

新车置换
维修收益 续保
推荐新客户
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基盘经营的利益——客户满意度（CS）是什么？
与汽车有其性能和质量一样，我们的销售和服务活动也有质 量评价销售和服务活动的质量的叫做“顾客满意度”。
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引言
被企业营销管理遗忘的角落：客户关系管理
在买方市场的条件下，企业争取新客户的成本不断增加，客户更换 供应商的欲望增强，客户忠诚度下降。因此，企业在注重预期客户管理 和保持现有客户管理的基础上，有必要加强对流失客户的管理。恢复客 户关系管理的目标是充分挖掘客户的潜力，尽可能的降低客户流失给企 业带来的不良影响，与流失客户重新建立正常的业务关系。恢复客户关 系管理的过程包括分析、行动和评估考核三个阶段。客户价值分析、客 户流失原因分析和流失客户细分是恢复客户关系管理措施的基础，评估 考核是恢复客户关系管理获得成功的重要保证。
请经销店的诸位同仁们在今后的日常业务中，将CS的基本思 想实践在具体工作中，其基本思想是“让顾客满意地购买车 辆而归，从而与顾客建立了良好的关系，将自己的业务不断 地开拓”。
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基盘经营的利益——客户满意度与忠诚度对经销商的意义
顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重 复购买。
在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰 性；高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。
SGM自销保有客户为主，经由各地区SGM授权销售服务中心已 购买SGM各品牌车型的客户。
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基盘客户的定义——基盘客户经营的重要观念
基盘是公司财产而非个人财产 基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益
B.总资产VS总负债 投入越深，收获越多 先有耕耘，才有收获 一边尽义务，一边享权利