基盘客户与战败客户分级管理

基盘客户分级管理--区域集中度分析
区域 惠城区 博罗县 惠阳区 大亚湾区 惠东县
优质客户 09年 16 4 3 0 7 10年 17 6 2 1 4
潜力客户 09年 29 4 8 3 9 10年 53 15 12 2 16
一般客户 09年 221 111 65 26 47 10年 331 158 73 14 58 09年 266 119 76 29 63
（二)战败原因统计
轻卡系列 匹卡系列 全顺系列
价格高
22.20%
价格高
36.50%
价格高
40.30%
品牌不认可
14.10%
品牌不认可
17.20%
车型不满意 品牌不认可 无存货 不合理要求
20.30%
车型不满意 资金不到位 不合理要求
11.90% 10.50% 4%
资金不到位 车型不满意 跟进不及时
13.50% 10.90% 3.50%
1、客户对江铃的忠诚度（满意→忠诚）10分 ※对车的满意程度（2分） 是否有对车辆品质及使用方面的抱怨（解决/未解决） 是否有对销售顾问及维修站的抱怨（解决/未解决） ※定期保养（3分） 是否定时在维修站进行车辆保养 是否在维修厂定点维修 ※参加活动积极性（2分） 到达情况 是否对活动有抱怨（解决/未解决） 是否主动带有购买能力的客户参加活动 与销售顾问的配合程度 ※主动正面宣传江铃产品（3分） 转介绍客户的数量及成交数量 主动（第一时间）将信息传递给销售顾问 是否对外界负面宣传江铃
基盘客户分级管理---行业分级管理的结构和变化
优质客户 区域 09年 制造业 服务业 电力、燃 气业 交通运输 五金、化 工 建筑业 事业单位 合计 3 7 6 10年 3 4 4 09年 13 11 5 10年 17 18 13 09年 81 77 37 10年 139 103 32 09年 97 95 48 10年 159 125 49 潜力客户 一般客户 合计
主题式客源管理推广系列之二：
战败客户跟踪管理
目
录
战败客户管理的基本内容 战败客户管理的分析方法
如何有效地降低战败率
战败客户管理的基本内容 （一）如何界定战败客户 1、准战败客源：尚未选购其他品牌但目前意向 不明车辆的客户，如放弃购买客户、长期未成交 客户以及判断失误客户。
2、战败客源：已购竞品车辆的客户，如选购竞 品客户和失联客户。
8.20% 7.80% 5.60%
注：09年江铃车被战败原因，数据来源于销售片区月报统计
基盘客户分级管理
3、建立基盘客户分级维护的行动策略
级别 ① ② ③ ④ ① ② ③ ④ ① ② ③ 应对策略 不定期拜访； 促销及新产品信息传达； 生日或重大节日问候； 客户联谊活动邀约 。 异议处理； 定期拜访； 生日或重大节日问候； 客户联谊活动邀约。 交车后三日亲访； 通知强保、续保； 年检通知。
基盘客户分级管理
8、关于做“一拓一”的思考 武汉威汉“一拓一”提供了高效推荐成交的思路，但是 由于各地市场环境不同，推广起来由于一定的差异性和局 限性，所以我们可以先做基盘客户的分级管理。 基盘客户分级管理之后，可以分步实施“一拓一”推荐 客户成交率的提升策略： （1）第一阶段 优质客户 “一拓一” （2）第二阶段 潜力客户 “一拓一” （3）第三阶段 一般客户“一拓一” （4）第四阶段 全面推广 “一拓一”
战败客户管理的基本内容
（二）战败客户客源管理的重要性 我们的目标是建立一套完整而有效地战败客源管理系 统，通过战败后的二次跟踪，降低战败率，减少由于错误 的判断而导致的“虚”战败，从而将成交率提升5% 。这里 ，将客源开发系统分为两个层面： 1、 将成交客户导入基盘客户管理系统，在基盘客户 的系统里进行分级管理，产生推荐客源和续购； 2、将战败客户经过战败客源管理系统的“过滤”，导 入竞品客源管理系统，然后在竞品客源管理系统在进行分 层管理，产生竞品客源。
基盘客户分级管理
以忠诚度和经济能力两个维度来对客户进行分级（潍坊金源）
2、客户在当地的影响力及客户续购能力（经济能力）10分 ※客户在区域及行业内的知名度（周边客户及意向客户是否知晓）（2分） ※是否在同行业内或区域内经营状况良好（1分） ※在行业内或区域内的口碑（2分） ※业务辐射能力（1分） ※前期保有数量（2分） ※后期购买计划、购买需求及购买能力（2分）
月份
1月 2月 优质客户 推荐数 10 15 续购数 2 4 潜力客户 推荐数 5 3 续购数 1 3 一般客户 推荐数 8 15 续购数 2 5 23 33 合计 推荐数 续购数 5 12
3月
4月 5月 6月 7月 8月 9月
12
3
6
2
4
6
22
11
10月
11月 12月
举例（三）
基盘客户分级管理
6、基盘客户分级管理效果的科学分析
Байду номын сангаас
战败客户管理的基本内容
（四）关于战败客户管理的几个常见问题
1、后续购车率较低：客户战败客户再次换购江铃产品，
通常要拉一个客户回头，很难。
2、客户级别无进展：没能准确了解客户的真实需求。 3、无分析，缺乏系统管理：战败客户都是销售员自己
在跟踪，无系统管理。
4、只分析未采取具体的措施。
战败客户管理的分析方法
36
19
21
2
5
3
2
5
1
1
1
8
6
8月
9月 10月 11月 合计 比例
42
41 50 55 480
24
18 26 16 251 52%
4
5 6 8 57 12%
1
3 3 3 23 5%
4
3 4 5 35 7%
1
2 3 2 13 3%
8
10 8 21 101 21%
举例（四）
基盘客户分级管理---分级管理效果分析
合计 10年 401 179 87 17 78
龙门县
合计
3
33
1
31
1
54
3
101
27
497
19
653
31
584
23
785
基盘客户分级管理--区域集中度分析
18 16 14 12 10 8 6 4 2 0
惠城 博罗 惠阳 大亚湾 惠东 龙门
60 50 40 09年 10年 30 20 10 0
惠城 博罗 惠阳 大亚湾 惠东 龙门
基盘客户分级管理
步骤三： 在科学分析的基础上，采取对应的策略 优点一 可以明确优质客户、潜力客户和一般客 户的区域集中度。 优点二 根据基盘客户分级后的比例变化，可以 检核销售顾问在旧客维系过程中工作的力度。 优点三 根据基盘客户分级后的比例变化，可以 有效地采取对应的措施，提高推荐客户的成交率。
350 300 250 09年 10年 200 150 100 50 0
惠城 博罗 惠阳 大亚湾 惠东 龙门
09年 10年
优质客户
潜力客户
一般客户
说明： 惠州江铃本部2009年销售773台，2010年1-9月销售989台。较09年同比增长86%。 从成交客户的结构看，2010年产生的优质客户31例，占比4%；潜力客户93例，占比 12%；一般客户648例，占比83%。 从区域客源结构看，惠城区和博罗县是重要区域，惠阳区和惠东县是一般区域，因 经济和区域问题龙门县和大亚湾是薄弱区域。 加大定期巡定展,外拓扫街,和报纸广告投放力度等提升一般区域和薄弱区域的潜力.
基盘客户分级管理
1、基盘客户分成三级：优质客户、潜力客户和一般客户
优质客户
潜力客户
一般客户
① 续购/转介绍客户
② 批售客户 ③ 行业大客户
① 非行业大客户，但 购买实力强 ② 未来有较强续购 可能性
① 购买实力弱
② 品牌认同感不强 ③ 无续购和转介绍
③ 竞品潜力客户
基盘客户分级管理
以忠诚度和经济能力两个维度来对客户进行分级（潍坊金源）
优质客户
潜力客户
一般客户
基盘客户分级管理
4、对基盘客户的分级跟踪 分区域后旧客清单由 销售顾问保有，要求 每个客户都要建卡； 旧客进度管制表分区 域整理，监督客户拜 访进度； 旧客拜访以一个月至 少电访一次、三个月 至少登门一次的频率 来规范。 建立科学的管控机制
基盘客户分级管理
5、基盘客户分级管理效果的详细统计
6
5
6
16
96
144
108
165
1 4 6 33
3 4 8 31
8 6 5 54
12 13 12 101
93 75 38 497
107 81 47 653
102 85 49 584
122 98 67 785
基盘客户分级管理---行业分级管理的结构和变
化
8 7 6 5 4 3 2 1 0
制造 服务 电力 运输 五金 建筑 事企
7、基盘客户分级管理的对应策略
客户结构 推荐数 比例 对应措施和策略
老用户推荐
亲朋好友推荐 新用户推荐 同行业推荐 重复推荐 同区域推荐 合计
251
101 57 35 23 13 480
52%
21% 12% 7% 5% 3% 100%
建议享受推荐客户优惠措施
建议给予销售员特殊奖励 建议给予特别关照（如总经理亲笔签名感谢信等） 建议参加江铃大客户联谊活动 建议参加江铃大客户联谊活动 建议享受推荐客户优惠措施
月份 1月 2月 3月 4月 5月 推荐信 息总数 46 36 46 43 46 老用户推荐 24 24 25 25 28 首次推荐 8 4 4 4 7 重复推荐 1 2 2 2 1 同行业 推荐 3 1 3 3 3 同区域 推荐 0 0 2 1 0 亲朋好 友推荐 10 5 10 8 7
6月
7月
39
21 19 177 56%
5
7 8 40 13%
3
4 6 25 8%
4
5 5 32 10%
2
2 5 40 13%
说明：
2010年推荐客源总数占本部新增总 客源的13% 。 通过交车、电话告知、彩页和保 修手册上贴附”推荐有奖”等内容的卡 片等,加大客户推荐系统的宣传,提升 推荐信息量.
基盘客户分级管理
（一)战败原因分类
• 产品/价格原因
• 价格高 • 车型老旧，不再吸引客户； • 车辆配臵过于简单； • 试车过程中感觉躁音太大； • 销售流程原因 • 销售流程概念不清； • 产品知识不足 • 库存不足； • 对销售顾问信心不足；
• 品牌不满意
• 载货能力差
• 销售顾问偏重技巧，不重流程
战败客户管理的分析方法
战败客户管理的基本内容
（三）战败客户客源管理的思路
假定成交率30% 客源开发系统 战败率70% 过 滤 器 基盘客户管理系统
战败客源管理系统
竞品客源管理系统 目标：战败率65%
未来从客源开发系统（潜在客户管理系统）的平台衍生出三个体系 ：基盘客户管理体系、战败客源管理体系和竞品客源管理体系
战败客户管理的基本内容
推荐信 息总数 老用 户续 购 14 7 20 首次推 荐 重复推 荐 同行业 推荐 亲朋好 友推荐
月份
1月 2月 3月
28 14 39
2 2 3
3 1 2
4 1 6
5 3 8
4月
5月 6月
37
44 32
21
29 22
4
6 3
2
3 1
4
1 2
6
5 4
7月
8月 9月 合计 比例
38
39 43 314
24
（三）战败客户客源管理的思路
作用：将成交客户导入基盘客户 管理系统，进行分级管理，产生 续购或推荐客源。
基盘客户管理系统
客源开发与 管理平台
战败客源管理系统
作用：将战败客户先导入战败客 源管理系统，进行过滤，消除虚 战败，减低战败率
竞品客源管理系统
作用：将最终战败客户导入竞品 客源管理系统，通过竞品客户的 分层管理和对竞品的分析，产生 竞品客源
2010年主题式客源管理研讨会介绍
江铃汽车销售总公司 2010年12月
主题式客源管理推广系列之一 ：
基盘客户分级管理
基盘客户分级管理

基盘客户分级管理的主要内容
1、基盘客户分成三级：优质客户、潜力客户和一般客户， 由于各区域的情况不同，请明确这三类客户的标准 2、请明确基盘客户区域分级和行业分级的集中度 3、请总结基盘客户分级管理的维护方法 4、如何对基盘客户有效地进行分级管控 5、基盘客户分级管理的效果
18 16 14 12 09年 10年 10 8 6 4 2 0
制造 服务 电力 运输 五金 建筑 事企
160 140 120 100 09年 10年 80 60 40 20 0
制造 服务 电力 运输 五金 建筑 事企
09年 10年
优质客户
潜力客户
一般客户
说明： 从行业结构来看，交通运输165例，占比21%、制造业159例，占比20%、服务业125， 占比16%、五金化工122，占比16%。 各车型的行业结构中交通运输、制造业、服务业为轻卡的优质行业，五金化工、 建筑为皮卡的优质行业。 根据传统的开展市场营销活动,我司6月开展的特定区域维修厂客户维系活动后当 月成功推荐购车6台.