金钥匙组织

斐迪南．吉列先生是一名 金钥匙，他为金钥匙事业 呕心沥血，是金钥匙组织 的主要创始人，并被尊称 为 " 金钥匙之父 “
友谊与服务 无论在世界的哪个角 落，金钥匙们都将倾尽全 力，去延续我们肩负的使 命：以真诚服务于我们的 职业，我们的酒店，及至 整个旅游业。
——费迪南德· 吉列特
国际金钥匙中国区主席：孙东
1800 年，随着陆上铁路和游轮的增加并初具规模，旅游业欣欣 向荣，现代酒店的 "Concierge" 诞生了。 1929 年 10 月 6 日，来自法国巴黎 Grand Hotel 酒店的 11 个委托代办建立了金钥匙协会， 协会章程允许金钥匙们通过提 供服务而得到相应的小费，他们发现那样可以提高对客服务效 率、随之还建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也相继 开始建立类似的协会 1952 年 4 月 25 日，来自 9 个欧洲国家的代表在法国东南 部的嘎纳举行了首届年会和创办了 “ 欧洲金钥匙大酒店组 织 ”，简称 UEPGH“ 。 1970 年， UEPGH 成为 " 国际金钥匙大酒店组织 "。简称 "UIPGH" ，这一联盟的成立象征着不只在欧洲，而且来自全球 的不同国家都在争取加入金钥匙组织， 1994 、 "UIPGH" 又改 变了它的名字 "UICO" 在 1997 年又改变成了今天的名称、 "UICH"("Union Internationale Des Concierges D'hotels")
1995年11月在广州白天鹅宾馆召开 了第一届中国饭店金钥匙研讨会， 标志着中国饭店金钥匙的诞生； 1997年1月，中国饭店金钥匙组织成 为国际金钥匙组织第31个成员国
“金钥匙”的原型是十九世纪初期欧 洲酒店的“委托代办” （Concierge）。而古代的 Concierge是指宫廷、城堡的“钥 匙保管人”。 ——在现代酒店中，金钥匙指委托 代办，指按照”金钥匙服务“理念 为客人提供”一条龙“的个性化服 务，又被称为“万事通”、“万能
先利人
后利已
满意加惊喜
在客人的惊喜中打到自己富有的人生
人的价值观： 舍已为人——极高的思想境界 损人利已——极为卑劣的行为 以上wenku.baidu.com种皆为人生价值取向的极致 利已利人——现代人共同的思想方式 利人利已——“将欲取之，必先予之”-----老子
中国饭店 金钥匙组织的工作口号
友谊 协作 服务
1、基本条件：
2008年3月的天晚上，白天繁忙的大堂此时显得格外的安静。一辆的士车停在了酒店大堂 门外，走下车的是一个年纪大约60来岁的老太太，礼宾员热情地将客人引到了前台。 在办理手续时，前台接待员黄复兴听到客人并不擅长普通话，且有着浓重的闽南口音。 于是，其便尝试与客人用闽南话交谈。听到熟悉的闽南话，老太太明显感到惊喜，说是 听到熟悉的乡音感觉亲切很多。在接待客人时复兴耐心且细致，在与客人交流时得知， 来厦门已经不是第一次了，对厦门的酒店服务并不是十分满意。本来今天已是入住其他 酒店，但因对服务不满意，故深夜临时决定换地方住，之所以选择金雁酒店，是冲着厦 航优质化服务的企业品牌来的。复兴对客人的信任表示了感谢，细心地为这位老太太一 一介绍了我们客房的房型，根据老太太的要求向客人推荐了适合的客房，老太太十分满 意并办理了入住手续。在办理手续过程中复兴发现老太太有眼疾，在客人入住后特地交 代客房服务人员，要给予特别的关注，适时地提供帮助。 当这位老太太正要办理离店手续，碰巧还是黄复兴当班。复兴主动地问候、接待客人， 带着灿烂的笑容询问客人：“老奶奶，入住的这几天还习惯吗？”，“对我们酒店的服 务还满意吗？”……耐心地为客人办理离店手续，在与客人核对账单时，考虑到账单字 体较小，且客人患有眼疾，故主动地一一复述消费内容与客人确认，快速地为客人办理 完手续。只是一系列简单的工作程序，只是几句贴心的问候，却深深地打动了老奶奶的 心，这位老太太告诉我们：她曾入住过厦门多家四星级酒店，海景、马可、索菲特…… 虽说金雁酒店并不是设备最豪华的或房价最低廉的，但却是她最满意的，因为我们的工 作人员亲切、贴心，不同于以往遇到的那种冷漠、制度式的服务，让她感觉很舒适。 虽然说仅仅最平凡的、最简单的接待，但因为我们能细心对待每一位客人，在执行操作 程序的同时，照顾客人的需求，考虑客人的感受，所以，我们的每一个接待都是与众不 同的。
申请人必须是年满21岁，品貌端正，是在酒店大 堂工作的礼宾部首席礼宾司。须具备至少五年酒 店从业经验(在酒店的任何职位均可，且至少有 三年以上从事委托代办服务工作经验和必须达到 一定的工作水平)，至少掌握一门以上的外语， 参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。
2、必备文件：
申请人须把申请书连同七份证明和文件递呈送国际 金钥匙组织中国区总部： (1)申请人标准一寸彩色照片两张； (2)申请人工作场所照片； (3)两位会员 (具备资格三年以上的正式会员)的推荐 信，在一个月内答复申请。如该地区没有符合资格 的推荐人，则应把申请表格直接寄至总部； (4)申请人所在饭店总经理的推荐信； (5)参加金钥匙学习的资格证书复印件； (6)在酒店工作的新旧证明文件。 (7)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇）（以书 面形式呈送同时再以电子文档形式EMAIL至总部电 子信箱anli@lesclefsdorchina.com）。
知识和技能
（1）熟练掌握本职工作的操作流程； （2）通晓多种语言； （3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能； （4）掌握所在宾馆的详细信息资料； （5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况； （6）熟悉本市主要旅游景点； （7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息 资料； （8）能帮助客人购买各种交通票据； （9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人； （10）能帮助客人修补物品； （11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续； （12）熟悉本市的交通情况； （13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题； （14）能帮助客人查找航班托运行李的去向；
3、批准程序：
如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘 书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包 括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序 并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部 行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授 徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙 组织成员。相关文件按照程序分别会递呈国际 金钥匙组织中国区主席、国际金钥匙组织中国 区首席代表、秘书长和申请人所在城市地方的 金钥匙分会备案。
1、 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反 法律和道德的前提下，为客人 解决一切困难。 2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽 管不是无所不能，但是也是竭尽所能”， 要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 3、 为客人提供满意加惊喜的个性化 服务。 4、 酒店金钥匙组织的工作口号是 “友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）. 5、 饭店金钥匙的人生哲学：在客人 的惊喜中找到富有乐趣的人生。
“金钥匙”的岗位职责
（1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务; （2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。 （3）保持个人的职业形象，以大方的仪表迎送每一位宾客。 （4）检查大厅及其他公共活动区域； （5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查； （6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录； （7）对进、离店客人给予及时关心； （8）将重要事件记在交接班本上，每日早晨呈交前厅经理； （9）控制酒店门前车辆活动； （10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练； （11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人； （12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送； （13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁； （14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班； （15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车等；
国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙， 代表两种主要的职能： 一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门； 一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。 也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。
素质一：礼多人不怪 素质二：热爱工作 素质三：最万能的语言是服务 素质四：有一颗追求卓越的心 素质五：自知之明 素质六：常识 素质七：越俎代庖 素质八：创造性思维 素质九：处变不惊 素质十：幽默感 素质十一：平常心