门诊开展优质护理服务方案

门诊开展优质护理服务方案

门诊开展优质护理服务方案

门诊是医院及医护人员面向患者、面向社会的重要窗口，是展示医务人员形象和医院综合实力的前沿，为进一步深化门诊优质护理服务，从细微入手，创新服务内涵，提高患者满意度，采取新举措。

由于门诊医疗服务的特殊性，门诊需求量往往是潮起潮落、不断变化，从患者的服务需求出发完善便民措施,为患者提供人性化的护理服;在门诊大厅设置便民服务台，为患者免费测量血压、体重。增加分诊台及分诊人员，为患者提供导诊服务。开设“预约门诊”服务，便捷患者挂号、就诊。提供免费电话、轮椅、饮水机等设施，解决患者难题。在就诊高峰期，志愿者参与导诊、维持秩序、宣教等工作。根据病种在各诊区发放健康教育宣传单。这样不仅提高了门诊的工作效率，确保门诊护理安全和服务质量，同时也为患者营造方便、舒适、温馨、愉快就诊环境。

提升自身素质：为了亮化门诊护士形象，提升服务水平，门诊全体护理人员秉承着“微笑在脸、服务在心”的创新服务理念，开展了以“微笑是最完美的服务”为主题的活动。每位门诊护士胸前都统一佩戴着“微笑在脸，服务在心”的

微笑牌，时刻提醒自己把微笑带给别人。安排志愿者服务工作，为患者导诊、取药、引导检查、陪伴输液等人性化的护理服务。

细化服务流程：做到“四主动”：一主动做好导诊分诊服务；二主动帮助病人排忧解难，对病人的疑问，做到有解释、有指导、有效果；三主动与病人沟通；四主动征求病人意见。此举措大大缩短了患者就诊等候时间，有效避免了风险的发生，做到了安全护理。

完善便民措施；为输液患者讲解输液流程、收费标准、输液注意事项等内容。为每位门诊输液的患者提供第一杯水及一次性纸杯。设立便民袋，准备老花镜、指甲刀等便民物品。为眼睛视力减退、老花的患者剪指甲。向患者做常见病、多发病的健康教育指导，增加预防保健知识。根据季节特点免费给患者发放一次性口罩。为输液患者提供舒适用品，如：热水袋、舒适腰靠垫、颈椎垫。为输液无人陪护的患者提供协助、帮扶服务，协助患者上厕所及买饭、喂饭等服务。每月发放门诊患者满意度调查表，对调查结果进行反馈、整改，体改服务质量及患者满意度。

优质服务在门诊全面铺开，各科创新服务举措层出不穷，这些措施的实施进一步提高了门诊护理服务质量，促进了医护协作，建立起和谐的医、护、患关系。同时，护士在

门诊护理服务工作中也实现了自我价值，还对提高医院知名度和信誉度起到了良好的口碑效应。

门诊开展优质护理服务方案

随着经济社会的发展，人们对就医条件和护理服务提出了更高要求。门诊作为医院的窗口部门，是患者来院就诊的第一站，直接代表着医院形象。为更好的服务患者，提高满意度，门诊部采取如下护理服务措施：

一是设立导诊服务台，配备导医，实行首问负责制，免费为患者提供各类信息咨询服务。

二是免费为患者提供轮椅、平车等设施；免费为患者测量体重、身高、血压、体温；免费为患者提供物品寄存、针线包、老花镜、笔、纸、饮用水和一次性水杯等。

三是为老、弱、残、孕等行动不便者，给予搀扶或提供轮椅服务，必要时代其挂号、陪诊、陪检查、代交费、代取药、送住院。

四是护士组织患者就诊，保持候诊有序。实行“一位医师一次接待一位患者”就诊制度，注意保护隐私。护士适时为候诊患者和家属进行卫生宣传和健康教育。

门诊部积极开展优质护理服务，不仅提高了患者的满意度，同时也提高了我院的形象。

门诊开展优质护理服务方案

1转变服务理念，改进服务模式，强化服务目的

以往的护理服务普遍强调护理人员的护理技术，而在某种程度上忽视了人性化服务。在此次门诊优质护理服务中，一个重要的转变措施即是要求护理人员切实开展”患者至上”、”变被动为主动服务”、”把人性化服务作为护理工作的根本出发点和立足点”。为了带给患者更为优质的服务，我院门诊部要求医护人员把过去要求患者怎样做向以患者要求为导向转变，从被动服务向主动服务、从窗口转向全员、从怕投诉向主动征求意见转变，最终实现”服务好、质量好、医德好、患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、政府满意、”的”三好六满意”活动宗旨，为患者提供全程、全面优质护理服务，使患者得到最好的护理服务[1]。

在此项理念开展的过程中，我们紧密围绕护理部的主题”质量、安全、效率、服务、创新，为了达到全体护士对于优质护理内涵的充分认识，门诊系统对所有在岗护士进行了”优质护理服务”合理化建议交流会，让每位护理人员，发表自己的合理化建议，以书面形式认真书写，使全体护士

从多角度对于优质护理服务有了更新更深入的认识和理解。增加了护士工作的认同感。同时，为了达到”个性化”服务的目的，门诊对既定患者实施了分级标准并细化了服务规范、内涵及服务项目，并在门诊公示，增加服务的透明度，明确了护士工作的职责，同时为规范护理服务提供了有效的监督机制。

为了使护士有更多的时间服务于患者，我们还大力推行电子化移动护理服务。此项系统的实施将患者个人信息、患者疾病诊治图像信息、护理需求信息整齐划一，让门诊护理人员一目了然。既可以了解患者就诊情况，有的放矢的提供引导及帮扶，更重要的是真正的把时间还给了护士、把护士还给了患者，使护士有更多的时间贴近患者，及时满足患者的需求。电子化移动护理服务系统带给护士的不仅是信息化和便捷[2]，更重要的是保证了患者的安全，提升了护士的专业化服务模式。

2提升自身素质，夯实基础护理，细化服务流程

随着医学科学的蓬勃发展，各专业的划分越来越细。我院目前已划分出包括急诊科、儿科、妇科、生殖医学中心、心内科、消化内科、神经内科、血液科、血管外科、骨科、中医科、眼科、耳鼻喉科、口腔科门诊等专科。由于患者盲目就医及对医学知识的匮乏，往往在就诊时不知所措，进而

耽误了就诊时间，甚至延误病情。在此情况下，由于患者踏入门诊的一刻，最先与患者接触的人员即是门诊护士，因此正确地引导及分诊显得十分必要。为了达到使患者能够正确就医的目的，我们首先对门诊系统的护理人员及社会志愿者进行为期一周的全身重要疾病的知识普及并进行考核，考核通过者才有资格担任门诊护理分诊人员。通过上述培训后，在门诊患者就诊前，护理人员可以通过与患者充分接触和沟通，分析其病情，为患者提供正确的就医信息，使其能够及时、准确的挂号和得到有效的诊断及治疗，促进疾病早日康复。其次，我们定期请各专业教授为门诊护士讲解疾病常识、手术知识、康复信息等，让护士能够为围手术期患者答疑解难，减少患者与医护人员之间不必要的矛盾。由此可见，门诊护理人员已经成为患者就诊、分诊、教育、指导的一个重要环节。

通过上述举措，门诊护理人员能够达到对初次就诊患者合理安排就诊医生，为患者能得到正确的诊断提供帮助；对于复诊患者能够解答术前术后疑问，解除其就医顾虑；而对于病情急重者，可以为患者优先安排就诊，缩短其就诊时间，以免贻误治疗时机。最终实现对门诊患者的”个性化”服务。

3调动群体积极性，提供品质服务，加强骨干力量