保险公司的理赔服务水平提升的探索与创新研究

保险公司的理赔服务水平提升的探索与创新研究

摘要：保险公司作为一种金融机构，理赔服务是保险公司整个经营过程当中的非常重要的一个环节，保险的理赔不仅关系到被保险人的个人利益也关系到保险公司的整体服务水平和服务品质的高低。但是当下国内的理赔纠纷和诉讼案件层出不穷，被保险人对于一些保险公司的理赔服务存在着很大的意见，如何在当下的市场环境下不断的提升保险业的理赔服务的水平是我们需要重点关注的一个问题。本文主要针对现有的保险公司的理赔的概念、理赔的环节、流程和理赔的方式进行了界定。同时分析了我国现有的理赔服务中存在的问题，并且针对相应的问题，提出了来自三个方面的具体的建议和对策。希望通过相应的对策方案，对我国保险公司的理赔服务水平的提升有一定借鉴意义。

关键词：保险公司；理赔服务；服务提升路径

ABSTRACT

the insurance company as a financial institution, claims service is a very important link in the whole management process of insurance companies, insurance claims is not only

related to the interests of the insured person is also related to the insurance company's overall service level and service quality of high and low. But the current domestic claims disputes and litigation cases emerge in an endless stream, there are a lot of insured opinions for some insurance company claims service, in the current market environment how to improve insurance claims service level is a problem we need to focus on. In this paper, the concept of the existing insurance company claims, claims link, the process and the way to determine the claims. At the same time, this paper analyzes the existing problems in the claim settlement service of our country, and puts forward some concrete suggestions and countermeasures from three aspects according to the corresponding problems. Hope that through the corresponding countermeasures, the insurance companies in China to improve the level of claims service has a certain reference.

KeyWords: Insurance company; claim settlement service

目录

引言 (4)

（一）保险公司的理赔服务水平提升的背景 (4)

（二）保险公司的理赔服务水平提升的意义和价值 (6)

（三）本文的框架结构 (6)

一、保险理赔的相关概述 (7)

（一）保险理赔的概念 (7)

（二）理赔的方式 (7)

（三）理赔的时效 (8)

（四）理赔程序 (9)

二、保险理赔的现状 (10)

（一）服务流程方面 (10)

（二）服务管理方面 (10)

（三）服务拓展方面 (11)

三、保险理赔当中出现的问题 (12)

（一）理赔人员整体专业素质、工作质量不高 (12)

（二）理赔管理欠缺，理赔定价不统一 (13)

（三）理赔服务效率不高，案均理赔成本过高 (13)

（三）理赔人员服务意识不强，企业文化品牌意识差 (14)

（四）理赔的信息化水平不高，理赔方式传统 (15)

四、保险公司的理赔服务水平提升的策略 (15)

（一）在保险事故理赔审核阶段 (15)

（二）在保险合同和具体事故的审核阶段 (17)

（三）在保险事故发生后的具体的理赔环节 (18)

五、结束语 (20)

参考文献 (21)

致谢 (24)

引言

（一）保险公司的理赔服务水平提升的背景

1980年开始，我国保险业开始恢复，在中国的发展经历了一个周期，从没有到有，从一个小型封闭的行业发展成为一个大的开放型的产业。在过去的十几年间，保险业得到了非常迅速的发展，中国的保险事业已经成为世界上排名第

四位的保险市场。根据相关的统计调查，到2015年，我国的保险市场已经有171家保险机构，同比增加了7家。2015年，全国的保险业的保险费用收入为17222亿元，增长了十个百分点，保险业实现了投资的收益率将近5%。目前我国的保险业分为财产保险和人寿保险，与此相对应的成立了财产保险经营机构和人寿保险公司。在保险经营的各个环节当中，保险的理赔服务是保险行业中的一个非常关键的环节，保险的理赔不仅关系到被保险人的个人利益，也关系到保险公司的整体服务水平和服务能力的高低。在国际国内市场环境日益变得复杂的趋势下，在面对国内市场长期以来的不正当竞争及不良的社会经济信誉环境，保险骗保的行为和案件也在不断的增多，保险公司为了自身的权益，在保险公司的权利范围内，经常根据客户的需求提供相应的理赔的服务的差别化，不仅损害了被保险人的合法的权益，也使得保险公司的形象受到影响。在这种情况下，客户对保险公司的选择已经从之前的品牌和价格的追求，逐渐向理赔服务的状况发生转移，更多的关心保险公司的理赔服务的质量水平，理赔服务的及时性。但是国内的理赔纠纷和诉讼案件不断的突出，如何在当下的市场环境下不断的提升保险业的理赔服务的水平是我们需要重点关注的一个问题。