顾客异议处理原则及案例分析

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D、秘书室将处理结果反馈予申诉顾客，并了解顾客满意 度，若顾客对于处理结果有疑义的，秘书室须进行后续追 踪；
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E、 秘书室将异议处理结果填写顾客异议处理记录表呈报 部本部做最后批示，并建档。
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服务台 被投诉单位
呈报部本部 、建档
顾客来店进行异议申诉工作流程
被投诉单位就顾客 异议进行相应处理
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来电申诉工作流程
秘书室记录
传递相关单位处理
秘书室做处理意见 追踪
秘书室填写记录表 呈报部本部、建档
秘书室做信息反馈，并了解顾客满 意度
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流程说明： A、顾客来电申诉，由服务台将电话转接至秘书室接听；
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B、秘书室耐心听完异议内容，并做相好内容记录及留下 顾客联系方式；
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C、秘书室将顾客异议转至相关单位进行异议处理，并做 处理意见追踪（要求当日结案，遇特殊状况不得迟于次日 结案）；
顾客异议处理原则及案例分 析
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壹、前言
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一、顾客异议概念：等同投诉
1、了解投诉类型（为何投诉）起因： A、质量问题 B、服务问题 C、价格问题 D、其它（吊牌、产地）
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2、分析投诉心态： A、发泄 B、求尊重 C、求求补偿（不合理投诉、多要求型）
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二、接待顾客投诉的要点及技巧
顾客对处理意见无疑义
秘书室做满意度追踪
将处理结果填写 顾客异议处理表
顾客对处理意见有疑义
填写顾客异议处理表
请秘书室或值班主管 协助处理
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流程说明： A、服务台接到相关顾客异议申诉，即联系被投诉单位人员 至服务台进行处理；
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B、被投诉单位可将顾客带至办公室，详细了解顾
客投诉内容，并做记录（对于来店申诉顾客异议要 求立刻予以解决，最迟也应在征求顾客同意后于次 日进行解决），对于须予以退货、换货处理之商品 填写“商品退换货单”，并注明是否属于商品质量 问题，是否须扣提成；
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THE END
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C、若顾客对处理结果有疑义可请秘书室或值班主管协助 解决（秘书室对于无法处理之异议，向12315进行咨询或请 求12315协助解决），对于顾客要求至政府相关职能部门解 决之异议，由营业干部协助秘书室配合前往解决；
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D、被投诉单位填写顾客异议处理相关表单，呈送秘书室 ，秘书室做满意度追踪后送呈部本部批示后由被投诉单位 及秘书室分别建档。
在接待顾客投诉时，要正确理解客人， 给客人发泄的机会，要仔细，耐心平静 地聆听顾客的意见，不与客人进行无谓 的争辨。
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要点与技巧
1、倾听 2、交谈 3、分析 4、道歉 5、解释 6、处理
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退换Байду номын сангаас之标准：
1、原则上一周内在包装完好，未使用，不影响第二次销售情况下予以换货。 2、条件：收银条，收据，发票，购物凭证。 3、严查退换的货品有否破损，受污，有否洗涤过的痕迹。