主题三 餐饮部组织机构设置与人员要求讲解
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பைடு நூலகம்
一、餐饮部组织机构与职能
1、餐饮企业组织机构的类型
小型 图2-1 机构 类型 大型 图2-3
中型 图2-2
独立经 营餐厅 图2-4
任务一： 某酒店开业在即，请为该酒店餐饮部构建组织机构。
（1）小型饭店的餐饮组织机构
（2）中型饭店的餐饮组织机构
这种餐饮的餐厅数量比小型饭店多、功能比较全面，内部分工也比较 细致，其机构相对复杂
我没说他偷了那钱
不是钱，而是物等
应变能力
----牢固树立“客人至上”的服务意识；
----具有迅速发现问题的能力；
----具有辩证分析问题的能力； ----具有果断解决问题的能力；
（五）身体素质要求
1、身体健康 2、体格健壮
六、仪表仪容要求
女服务员：
1、头发 以短发为宜，长发要盘起来，用式样简单、 色调与服装相协调的发夹，保持头发清洁无头屑。
中餐厅经理岗位职责
1．岗位名称：中餐厅经理 2.直接上司：餐饮部经理 3.管理对象：中餐厅领班 4．职责提要 具体负责中餐厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、 良好的服务来吸引客源，通过向客人提供规范程序、高标准的优质服务，来 获取最佳的经济效益和社会效益。 5.具体职责 6．任职条件 (1)热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任心。 (2)通晓餐厅服务和管理方面的知识，懂得服务心理学及餐饮推销技巧。 (3)具有熟练的服务技能，能用一门外语较熟练地进行对客服务。 (4)中专毕业或具有同等学力，有从事餐饮服务工作两年以上的工作经历 (5)身体健康，仪表端庄，精力充沛。 8．权力 (1)有调配所属员工工作及休假的权力。 (2)对所辖范围员工，有建议奖罚、提议晋升或调换工作岗位的权力。 (3)有签署领料单和审批员工病假、事假的权力。
西餐厅经理岗位职责
1．岗位名称；西餐厅经理 2．直接上司：餐饮部经理 3．管理对象：咖啡厅领班、西餐厅领班、客房用餐领班 4．职责提要 负责西餐厅和咖啡厅及房内用膳的日常运转与管理工作 ，组织下属为客人提供优质高效的秋服务，树立优良的餐厅 形象，尽力提高餐饮收入。 5．具体职责 6．任职条件 7．权力 (1)有调配属下员工工作的权力。 (2)有对属下员工给予奖励和处罚的建议权。
8、在餐厅不许奔跑，要轻快的走路。 9、尽量记住宾客的姓名，以便打招呼。 10、下班时间到了，不得擅自离岗，需听上级安排。
11、在客人活动场所和厨房禁止抽烟，当班时不许嚼口香 糖，上班前或工作时不许喝酒。
12、不要伏在桌上开单，不要将托盘放在宾客桌上。
13、在餐厅任何时候不得有梳头、修理指甲、吐痰、吹口 哨、叉腰、手插口袋、挖鼻孔等行为。
作业
建立餐饮企业，完成组织机构和人员设置。 要求： 1.成立工作学习小组，为建立某中小型餐饮机 构做前期筹划工作（设想其类型，地点，目标 对象，店名等） 2.以小组为单位，为你们要组建的餐饮机构设 计其组织机构图及岗位分析 3.计算你的餐厅所需要的人员数目
二、餐饮部员工的岗位职责
（一）餐厅经理的岗位职责及工作内容
1．岗位职责 1．岗位职责 1．岗位职责 2．工作内容 2．工作内容 2．工作内容
（二）餐厅主管的岗位职责及工作内容 （三）餐厅领班岗位职责及工作内容
餐饮总监岗位职责
1.岗位名称：餐饮总监 2.直接上司：总经理 3.管理对象：餐饮部经理、行政总厨 4.职责提要： 全面负责组织制定并实施餐饮部门工作计划和经营 预算，督导餐饮部门日常运转管理，确保为客人提 供优质高效的餐饮服务并进行有效的成本控制。 5. 具体负责： 6．任职条件 7．权力
咖啡厅经理岗位职责
1．岗位名称：咖啡厅经理 2．直接上司：西餐厅经理 3. 管理对象：咖啡厅服务员、房膳预定员 4. 职责提要
在西餐厅经理的领导下，负责咖啡厅的服务管理工作，带领属下员工 按照服务程序和标准向宾客提供热情、周到、高效的餐饮服务。
5. 具体职责 6．任职条件 (1)热爱本职工作，工作勤勤恳恳，认真负责。 (2)有一定西餐菜肴、食品、酒水等方面的知识 (3)有一定的组织和管理能力，具有熟练的服务技能，能用 一种 外 语进行对客服务。 (4)具有高中以上学历或同等学力，具有一年以上服务员工作经历。 (5)身体健康，仪表端庄。
餐饮部经理岗位职责
1．岗位名称：餐饮部经理 2．直接上司：餐饮总监 3．管理对象：中餐厅、宴会厅、酒吧、西餐厅、风味厅经理、管 事部主管 4．职责提要 协助餐饮总监负责餐饮服务运转与管理，负责完善和提高各营 业点的服务工作及质量，确保向宾客提供优良服务和优质产品。 5.具体职责 6．任职条件 7．权利
（四）餐厅服务员的岗位职责及工作内容
1．岗位职责 2．工作内容
（五）餐厅迎宾员的岗位职责及工作内容
1．岗位职责
1．岗位职责 1．岗位职责
2．工作内容
2．工作内容 2．工作内容
（六）餐厅传菜员岗位职责及工作内容
（七）餐厅收银员的岗位职责及工作内容
三、餐饮部从业人员的素质要求
2、面部 化淡妆 3、饰物 只许配戴简单式样的手表（涉外酒店也可佩 戴结婚戒指） 4、手 保持清洁，不留长指甲，不涂指甲油。 5、工作服 整洁、佩戴工号名牌，穿裙子时，应穿连 裤长筒丝袜，丝袜无抽丝、破洞。 6、口腔 无异味。
女服务员：
7、香水 在手腕、腋下、颈动脉处抹 少许香水。
8、脚 穿黑色平跟或坡跟皮鞋、布鞋， 皮鞋要擦亮。 9、洗澡 勤洗澡，保持体味清新。
餐饮经营与管理
主题三
餐饮部 组织构建
本章目标
学完本章以后，你将能够： 了解不同规模的酒店餐饮组织机构设置的基本模 式 掌握餐厅各岗位的职责 根据餐饮部组织机构设置的基本原则，设计餐厅 组织结构图 了解餐饮部与其他部门的联系
案例导入：
繁忙的总经理P21 问题：总经理该管什么？ 衍生问题：餐厅的工作人员都干什么具体的工作呢， 高级别的领导者经理他干什么，他手下有谁？
（三）服务知识要求 1、基础知识
2、专业知识
3、相关知识
1、语言能力
（四）能力要求
2、应变能力
3、推销能力 4、技术能力 5、观察能力 6、记忆能力
7、自律能力
8、服从与协作能力
语气重点变化对意思的影响
我没说他偷了那钱 我没说他偷了那钱 我没说他偷了那钱 我没说他偷了那钱 我没说他偷了那钱 我没说他偷了那钱 不是我说的 没有说 不是明说，而是通过暗示等手段 不是他，而是另外的人 不是偷，而是借或其他 不是那钱，而是其他的钱
14、为宾客服务时，要始终保持微笑。
任务布置 根据指导教师提供的资料，学生以小组为单位， 模拟场景：一大型跨国公司欲在某酒店举办一次公司 年会，奖励先进员工。预计客人120人。一名学生扮 演餐饮部经理，根据此次宴会，与其他部门经理做好 沟通与协调工作。 要求，每组9名成员，分别扮演：餐饮部经理、前 厅部经理、客房部经理、销售部经理、采购部经 理、工程部经理、财务部经理、安全部经理、人 力资源部经理。每组自拟情节及可预见性的困难。 其他小组点评。指导教师最后总结。
餐饮服务人员注意事项
1、所有工作人员上、下班必须从员工通道出入。
2、不能使用宾客用的电梯、厕所。
3、在走廊等地碰到宾客必须打招呼。 4、不得在宾客面前与同事说方言。 5、不得在宾客背后挤眉弄眼、做鬼脸，不讥笑宾客外 行的地方，应主动为其提供帮助。 6、不许窃窃私语，相互交头接耳。 7、不得使用工作电话谈私事。
（3）大型饭店的餐饮组织机构
（4）独立经营餐厅的组织机构。
2、餐饮组织基本形态
（1）直线式(小型) （2）参谋式（中型—成本控制员） （3）混合式（下图）
管理组织机能——计划、促销、督导、协调、核算、控制。 作业组织机能——采购、验收、仓储、领发、生产、销售、服务等
3、餐饮组织机构设置的原则
思想素质
身体素质
身体素质 素质要求
服务态度
服务态度
服务知识
服务能力
（一）思想政治素质要求
树立正确的服务观念
具有大局观念，主人翁意识
——要想酒店之所想 ——要想客人之所想 ——要想酒店客人之所未想 培养高尚的职业道德 具有良好的组织纪律
（二）服务态度要求
1、主动
2、热情
3、耐心
4、周到
统一指挥 分工协作 责权对等 集权与分权 相结合
效率
机构设置 原则 管理幅度、 管理层次合理
4、餐饮部各部门的介绍 （1）餐厅部
（2）宴会部
（3）厨房部
（4）采购部
（5）管事部
任务二： 为一家五星级酒店餐饮部设置岗位，并协助人力资 源部招聘人才 。 具体要求： 以学习小组为单位，设计出各岗位人才需求标准 。
男服务员：
1、头发 不过领、梳理整齐，不留大鬓角。 2、脸部 不留胡须，每天刮脸剃须。 3、饰物 只许配戴简单式样的手表（涉外酒店也可佩 戴结婚戒指） 4、手 保持清洁，不留长指甲。 5、工作服 整洁、佩戴工号名牌，穿西服要打领结或 领带，白衬衫要挺括洁白。 6、口腔 无异味。 7、香水 只抹少许男用香水。 8、脚 穿黑色皮鞋，深色袜子，随时保持皮鞋光亮。 9、洗澡 勤洗澡，保持体味清新。
四、餐饮部与酒店其他部门的关系
1．与前厅部的关系 2．与客房部的关系 3．与销售部的关系 4．与采购部的关系 5．与工程部的关系 6．与财务部的关系 7．与安全部的关系 8．与人力资源部的关系
本章小结
餐饮业属于劳动密集型行业，其发展离不开一 个能高效运作的组织，只有将各岗位员工科学地组 织起来，才能使企业有序的开展经营活动。本章在 阐述餐饮组织结构设置的基本理论的基础上，介绍 了酒店餐饮部各岗位职责，以及餐饮部与酒店其他 部门的关系，旨在让初学者对餐饮行业有一个初步 的认识，为学习以下章节打下基础，也便于在以后 餐饮实践中能灵活运用。
一、餐饮部组织机构与职能
1、餐饮企业组织机构的类型
小型 图2-1 机构 类型 大型 图2-3
中型 图2-2
独立经 营餐厅 图2-4
任务一： 某酒店开业在即，请为该酒店餐饮部构建组织机构。
（1）小型饭店的餐饮组织机构
（2）中型饭店的餐饮组织机构
这种餐饮的餐厅数量比小型饭店多、功能比较全面，内部分工也比较 细致，其机构相对复杂
我没说他偷了那钱
不是钱，而是物等
应变能力
----牢固树立“客人至上”的服务意识；
----具有迅速发现问题的能力；
----具有辩证分析问题的能力； ----具有果断解决问题的能力；
（五）身体素质要求
1、身体健康 2、体格健壮
六、仪表仪容要求
女服务员：
1、头发 以短发为宜，长发要盘起来，用式样简单、 色调与服装相协调的发夹，保持头发清洁无头屑。
中餐厅经理岗位职责
1．岗位名称：中餐厅经理 2.直接上司：餐饮部经理 3.管理对象：中餐厅领班 4．职责提要 具体负责中餐厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、 良好的服务来吸引客源，通过向客人提供规范程序、高标准的优质服务，来 获取最佳的经济效益和社会效益。 5.具体职责 6．任职条件 (1)热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任心。 (2)通晓餐厅服务和管理方面的知识，懂得服务心理学及餐饮推销技巧。 (3)具有熟练的服务技能，能用一门外语较熟练地进行对客服务。 (4)中专毕业或具有同等学力，有从事餐饮服务工作两年以上的工作经历 (5)身体健康，仪表端庄，精力充沛。 8．权力 (1)有调配所属员工工作及休假的权力。 (2)对所辖范围员工，有建议奖罚、提议晋升或调换工作岗位的权力。 (3)有签署领料单和审批员工病假、事假的权力。
西餐厅经理岗位职责
1．岗位名称；西餐厅经理 2．直接上司：餐饮部经理 3．管理对象：咖啡厅领班、西餐厅领班、客房用餐领班 4．职责提要 负责西餐厅和咖啡厅及房内用膳的日常运转与管理工作 ，组织下属为客人提供优质高效的秋服务，树立优良的餐厅 形象，尽力提高餐饮收入。 5．具体职责 6．任职条件 7．权力 (1)有调配属下员工工作的权力。 (2)有对属下员工给予奖励和处罚的建议权。
8、在餐厅不许奔跑，要轻快的走路。 9、尽量记住宾客的姓名，以便打招呼。 10、下班时间到了，不得擅自离岗，需听上级安排。
11、在客人活动场所和厨房禁止抽烟，当班时不许嚼口香 糖，上班前或工作时不许喝酒。
12、不要伏在桌上开单，不要将托盘放在宾客桌上。
13、在餐厅任何时候不得有梳头、修理指甲、吐痰、吹口 哨、叉腰、手插口袋、挖鼻孔等行为。
作业
建立餐饮企业，完成组织机构和人员设置。 要求： 1.成立工作学习小组，为建立某中小型餐饮机 构做前期筹划工作（设想其类型，地点，目标 对象，店名等） 2.以小组为单位，为你们要组建的餐饮机构设 计其组织机构图及岗位分析 3.计算你的餐厅所需要的人员数目
二、餐饮部员工的岗位职责
（一）餐厅经理的岗位职责及工作内容
1．岗位职责 1．岗位职责 1．岗位职责 2．工作内容 2．工作内容 2．工作内容
（二）餐厅主管的岗位职责及工作内容 （三）餐厅领班岗位职责及工作内容
餐饮总监岗位职责
1.岗位名称：餐饮总监 2.直接上司：总经理 3.管理对象：餐饮部经理、行政总厨 4.职责提要： 全面负责组织制定并实施餐饮部门工作计划和经营 预算，督导餐饮部门日常运转管理，确保为客人提 供优质高效的餐饮服务并进行有效的成本控制。 5. 具体负责： 6．任职条件 7．权力
咖啡厅经理岗位职责
1．岗位名称：咖啡厅经理 2．直接上司：西餐厅经理 3. 管理对象：咖啡厅服务员、房膳预定员 4. 职责提要
在西餐厅经理的领导下，负责咖啡厅的服务管理工作，带领属下员工 按照服务程序和标准向宾客提供热情、周到、高效的餐饮服务。
5. 具体职责 6．任职条件 (1)热爱本职工作，工作勤勤恳恳，认真负责。 (2)有一定西餐菜肴、食品、酒水等方面的知识 (3)有一定的组织和管理能力，具有熟练的服务技能，能用 一种 外 语进行对客服务。 (4)具有高中以上学历或同等学力，具有一年以上服务员工作经历。 (5)身体健康，仪表端庄。
餐饮部经理岗位职责
1．岗位名称：餐饮部经理 2．直接上司：餐饮总监 3．管理对象：中餐厅、宴会厅、酒吧、西餐厅、风味厅经理、管 事部主管 4．职责提要 协助餐饮总监负责餐饮服务运转与管理，负责完善和提高各营 业点的服务工作及质量，确保向宾客提供优良服务和优质产品。 5.具体职责 6．任职条件 7．权利
（四）餐厅服务员的岗位职责及工作内容
1．岗位职责 2．工作内容
（五）餐厅迎宾员的岗位职责及工作内容
1．岗位职责
1．岗位职责 1．岗位职责
2．工作内容
2．工作内容 2．工作内容
（六）餐厅传菜员岗位职责及工作内容
（七）餐厅收银员的岗位职责及工作内容
三、餐饮部从业人员的素质要求
2、面部 化淡妆 3、饰物 只许配戴简单式样的手表（涉外酒店也可佩 戴结婚戒指） 4、手 保持清洁，不留长指甲，不涂指甲油。 5、工作服 整洁、佩戴工号名牌，穿裙子时，应穿连 裤长筒丝袜，丝袜无抽丝、破洞。 6、口腔 无异味。
女服务员：
7、香水 在手腕、腋下、颈动脉处抹 少许香水。
8、脚 穿黑色平跟或坡跟皮鞋、布鞋， 皮鞋要擦亮。 9、洗澡 勤洗澡，保持体味清新。
餐饮经营与管理
主题三
餐饮部 组织构建
本章目标
学完本章以后，你将能够： 了解不同规模的酒店餐饮组织机构设置的基本模 式 掌握餐厅各岗位的职责 根据餐饮部组织机构设置的基本原则，设计餐厅 组织结构图 了解餐饮部与其他部门的联系
案例导入：
繁忙的总经理P21 问题：总经理该管什么？ 衍生问题：餐厅的工作人员都干什么具体的工作呢， 高级别的领导者经理他干什么，他手下有谁？
（三）服务知识要求 1、基础知识
2、专业知识
3、相关知识
1、语言能力
（四）能力要求
2、应变能力
3、推销能力 4、技术能力 5、观察能力 6、记忆能力
7、自律能力
8、服从与协作能力
语气重点变化对意思的影响
我没说他偷了那钱 我没说他偷了那钱 我没说他偷了那钱 我没说他偷了那钱 我没说他偷了那钱 我没说他偷了那钱 不是我说的 没有说 不是明说，而是通过暗示等手段 不是他，而是另外的人 不是偷，而是借或其他 不是那钱，而是其他的钱
14、为宾客服务时，要始终保持微笑。
任务布置 根据指导教师提供的资料，学生以小组为单位， 模拟场景：一大型跨国公司欲在某酒店举办一次公司 年会，奖励先进员工。预计客人120人。一名学生扮 演餐饮部经理，根据此次宴会，与其他部门经理做好 沟通与协调工作。 要求，每组9名成员，分别扮演：餐饮部经理、前 厅部经理、客房部经理、销售部经理、采购部经 理、工程部经理、财务部经理、安全部经理、人 力资源部经理。每组自拟情节及可预见性的困难。 其他小组点评。指导教师最后总结。
餐饮服务人员注意事项
1、所有工作人员上、下班必须从员工通道出入。
2、不能使用宾客用的电梯、厕所。
3、在走廊等地碰到宾客必须打招呼。 4、不得在宾客面前与同事说方言。 5、不得在宾客背后挤眉弄眼、做鬼脸，不讥笑宾客外 行的地方，应主动为其提供帮助。 6、不许窃窃私语，相互交头接耳。 7、不得使用工作电话谈私事。
（3）大型饭店的餐饮组织机构
（4）独立经营餐厅的组织机构。
2、餐饮组织基本形态
（1）直线式(小型) （2）参谋式（中型—成本控制员） （3）混合式（下图）
管理组织机能——计划、促销、督导、协调、核算、控制。 作业组织机能——采购、验收、仓储、领发、生产、销售、服务等
3、餐饮组织机构设置的原则
思想素质
身体素质
身体素质 素质要求
服务态度
服务态度
服务知识
服务能力
（一）思想政治素质要求
树立正确的服务观念
具有大局观念，主人翁意识
——要想酒店之所想 ——要想客人之所想 ——要想酒店客人之所未想 培养高尚的职业道德 具有良好的组织纪律
（二）服务态度要求
1、主动
2、热情
3、耐心
4、周到
统一指挥 分工协作 责权对等 集权与分权 相结合
效率
机构设置 原则 管理幅度、 管理层次合理
4、餐饮部各部门的介绍 （1）餐厅部
（2）宴会部
（3）厨房部
（4）采购部
（5）管事部
任务二： 为一家五星级酒店餐饮部设置岗位，并协助人力资 源部招聘人才 。 具体要求： 以学习小组为单位，设计出各岗位人才需求标准 。
男服务员：
1、头发 不过领、梳理整齐，不留大鬓角。 2、脸部 不留胡须，每天刮脸剃须。 3、饰物 只许配戴简单式样的手表（涉外酒店也可佩 戴结婚戒指） 4、手 保持清洁，不留长指甲。 5、工作服 整洁、佩戴工号名牌，穿西服要打领结或 领带，白衬衫要挺括洁白。 6、口腔 无异味。 7、香水 只抹少许男用香水。 8、脚 穿黑色皮鞋，深色袜子，随时保持皮鞋光亮。 9、洗澡 勤洗澡，保持体味清新。
四、餐饮部与酒店其他部门的关系
1．与前厅部的关系 2．与客房部的关系 3．与销售部的关系 4．与采购部的关系 5．与工程部的关系 6．与财务部的关系 7．与安全部的关系 8．与人力资源部的关系
本章小结
餐饮业属于劳动密集型行业，其发展离不开一 个能高效运作的组织，只有将各岗位员工科学地组 织起来，才能使企业有序的开展经营活动。本章在 阐述餐饮组织结构设置的基本理论的基础上，介绍 了酒店餐饮部各岗位职责，以及餐饮部与酒店其他 部门的关系，旨在让初学者对餐饮行业有一个初步 的认识，为学习以下章节打下基础，也便于在以后 餐饮实践中能灵活运用。