酒店优质服务三要素
客人最想要的十大酒店服务
客人最想要的十大酒店服务"顾客就是上帝"是每个酒店的服务旨宗，相信我们也会尽量满足顾客的需要，但是你真正了解顾客最想要什么服务吗？1.整洁服务整洁服务是指酒店设备、设施无论档次高低都必须保持清洁，用具用品摆放整齐有序;二是指所提供的各种产品都要清洁卫生，仪器要符合国家卫生标准;三是指服务员着装整洁、卫生。
2.全新服务服务使顾客始终保持全新的感受，这是酒店吸引顾客的重要因素。
客房用品的日常更换、鲜花的更新、食物和原材料的新鲜度，以及室内的装修、陈设和对顾客活动的安排，都要避免重复和雷同，让顾客在酒店处处保持新鲜感。
3.礼貌服务礼貌的款待会让客人有宾至如归的感觉。
礼貌服务的特点是友好的微笑，真诚的欢迎，愉快的服务，主动满足客户的需求而不打扰他们，尊重客人的任何地方但保留他们的隐私。
真正的礼貌服务来自真诚和主动。
礼貌服务体现了酒店员工的文化素质和酒店的整体水平。
4.快速服务这家旅馆的高效服务受到顾客的称赞。
快捷服务不仅体现在顾客住宿的登记上，也体现在酒店各部门的日常服务工作中。
我们应该避免在任何小事上让客人等待。
让客人等待是投诉的主要原因之一，这反映了酒店的低效率。
5.信任服务酒店服务是建立在服务人员的良好职业道德和高度责任心之上的，突出服务的细腻、主动、热情，使客人感到舒适、安全、方便，才能得到客人的信任。
一方面提供所有可能发生事故的安全保障，使顾客有绝对的安全感;另一方面所提供的服务要与价格相符，不能有任何欺骗行为，使客人对酒店有信赖感。
6.特色服务酒店经营不仅要求有完备的服务设施和娱乐项目，还要求有独特的能在市场竞争中取胜的服务项目。
特色服务表现在不同的经营项目和服务方式上，从而吸引顾客。
哲飞酒店:以咖啡厅为主题的文化精品酒店，推出“接机房”，提前为预定客人安排入住当天的接机服务。
让客人从到达的那一刻就直接去酒店。
此举填补了消费者预订和入住之间的服务空白。
7.特殊服务这是酒店为方便顾客特殊需求而提供的服务。
酒店管理工作总结卓越服务的核心要素
酒店管理工作总结卓越服务的核心要素酒店作为服务行业的重要组成部分，其核心任务是提供卓越的服务体验给客人。
酒店管理工作是确保酒店顺利运营的重要环节，其中，卓越的服务是酒店管理工作的核心要素之一。
本文将从员工素质、服务流程和设施设备三个方面来总结卓越服务的核心要素。
一、员工素质是卓越服务的基础1.1 服务意识与态度员工的服务意识和态度是卓越服务的起点。
员工应具备主动热情、耐心细致的服务态度，注重倾听客人需求，帮助解决问题，并提供专业的建议和意见。
1.2 专业知识与技能酒店员工需要具备良好的专业知识和技能，了解酒店业务流程和操作规范。
员工应经过专业培训，掌握服务技能，提高服务水平，以应对各类客户需求。
1.3 团队协作与沟通团队协作是实现卓越服务的重要保障。
员工应具备良好的沟通能力和团队合作精神，与同事密切配合，形成团队合力，共同为客人提供优质服务。
二、服务流程是卓越服务的保障2.1 客房预订与接待流程酒店应设立完善的客房预订系统，确保客人可以方便快捷地预订到合适的客房。
在客人到达酒店时，员工应热情接待，迅速安排入住，并提供必要的信息和服务。
2.2 餐厅服务流程酒店餐厅应优化服务流程，确保客人能够顺利用餐。
员工应熟悉菜单并提供专业建议，高效地为客人点菜、上菜、结账，确保客人用餐体验愉快。
2.3 投诉处理流程酒店应建立健全的投诉处理流程，确保客人的投诉能够得到有效解决。
员工应耐心听取客人投诉并记录，及时向上级报告并采取措施解决问题，以避免投诉升级。
三、设施设备是卓越服务的保障3.1 客房设施酒店应提供舒适、清洁、安全的客房。
员工应确保客房设施齐全、完好，并及时解决客人提出的设施问题，如停电、水温不稳等，以提供良好的居住体验。
3.2 公共区域设施酒店公共区域设施的良好维护直接影响客人对酒店的整体印象。
员工应时刻保持公共区域的整洁，以及设施的正常运行状态，如电梯、空调、洗手间等。
3.3 客户信息管理系统信息管理系统是提供卓越服务的重要工具。
什么叫优质服务
什么叫优质服务？一、服务环境幽雅环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。
二、服务设施完善优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。
这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。
因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。
三、服务项目齐全酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。
酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。
这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，他们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。
四、服务效率快捷1、见到客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。
2、住客登记手续，要求快速就能为客人办完入住和退房。
3、将客人所需的物品1—60秒送给客人。
4、整理一间客人，限制在15—20分钟之内，中西餐厅在营业时间内要有人迎送。
5、客人进入餐厅落座1—5秒送上菜谱，等候客人点菜，从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，必须限定在5分钟之内，将餐桌收拾完毕，不得超过4分钟。
6、房内用餐10—15分钟。
7、5分钟之内，工程维修人员赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。
酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。
五、安全保障可靠酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。
六、仪态优雅端庄仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯穿于酒店整个服务的过程，这主要表现在以下方面：1、酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。
2、在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要求客人发出源自于内心的微笑。
3、在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。
如何做好酒店的优质服务
如何做好酒店的优质服务第一篇：如何做好酒店的优质服务如何做好酒店的优质服务（品质质量征文）星级酒店优质服务的终极是让客人满意,让客人在酒店的消费过程中有一个愉快经历,是星级酒店优质服务终极目的的要求酒店服务.服务的本质要点分为5个方面,一、价值性,是通过服务活动给客人带价值是酒店服务应该追求的目标,酒店服务的目的不仅在于给旧客人提供各种服务需求而且还在于通过客人对相关服务的接受使具感受到酒店的价值,二、娱乐性,使酒店服务具有娱乐性和艺术性是酒店服务的另一个本质要素,酒店应使客人在得到服务的同时获得娱乐享受,酒店的娱乐性也可以通过酒店的企业文化和区域文化来渗适和体现,三、创造性酒店给客人提供的服务应具有创造性,这种创造性体现在提供服务时应以客人的特殊要求和喜好为服务的需求指导,在标准化服务中对服务操作进行创新,努力为客人提供个性化服务,服务的创造性是为了满足不同宾客偶然的个别的特殊需要,这种需求可能是临时急需的,也可能是生活和工作中的私人习惯.四、效率性,酒店服务在满足客人需求的同时,还应具有服务的效率性,酒店在提供服务时应充分考虑,客人的时间价值,强调服务活动的高效,优质酒店客人的来源是随机的,客人所需求的服务也带有突发性和临时性,面对突如其来的一些紧急服务要求,酒店的员工就应该从高效的工作心态来面对和迎接酒店服务往往具有有教广的牵涉面,要求酒店各个部门,岗位能真诚配合,具有团队作业精神,同时要求员工有教强的沟通和协调能力,以满足客人的需求,五、方便性,是酒店客人所感受到的酒店服务应该以方便为基本原则,只有方便的服务才是客人所真正需要的服务,服务的方便程度依托于服务程度的科学性和服务设施的支持,由于客人的需求各异,方便性的服务需要,酒店在愤愤外项目上进行了大量的准备,一旦客人有需求,就能够立即提供,酒店优质服务质量的基本条例是酒店服务是涉及酒店各极、各部门的一项复杂而细致的工作,一般来说,它有五个条件:1、设施设备必须舒适、完善、随时处于完好技术状态.2、产品质量必须优良、价格必须合理.3、必须具备一支优良的服务人员队伍.4、服务人员必须具备广泛的服务知识.5、必须具备健全的管理制度和服务规程.酒店优质服务是一项有组织的社会化生产活动,需要建立建全规章制度和服务规范来保证各项服务工作的顺利进行.餐饮部：李晓琳第二篇：怎么做好优质服务要做到优质服务，首先要对客户显示积极的态度，这是做到优质服务的第一步。
酒店优质服务三要素
人生幸福“三要素”
高质量的生活
亲切感 自豪感 新鲜感
亲切感、自豪感、新鲜感
是人生幸福的“三要素”，是人的三种最重要的满足感。
人生幸福的判断，是根据本人所拥有的“物”和所经历的“事”在
实际生活中的“感受”和”心情”来判断。
不同的人“三感”的内涵不一样。 评价“精神境界”的高低是因为“内涵”的差异。
给客人以展现才华的机会
住店客人来自五湖四海，他们无所不知、无所不能、无所不会、无所不有，见多识广，三教九流。在条件允许的 情况下，员工要善于诱导客人小谈他们成功的喜悦、创业的艰辛，并能共同分享客人的幸福，褒扬其成功之道。这样 ，客人会真正得到精神上的享受。
第三、员工眼里一定要“有活儿”
“有活儿”就是要有“机灵劲，眼力见’’，不能发木发呆，眼观六路，耳听八方， 不能支支动动，拨拨转转．
体语的运用
运用肢体语言丰富、充实、提升、优化语言的魅力，能起到意想不到的效果。 培训员工善于运用体语的观念，强化、训练使用的时机和技能技巧。 体语运用要有针对性，要根据客人的不同身份、国籍、年龄、职务、地位等客观实际，采用不同的应对方式。 同时又要考虑到客人的性格、爱好、习惯、秉性，以至于地域的差别而“因地制宜"。 “抢先一步、点头哈腰；起立恭候、急步搀扶；移步迎上，先声问候；鞠躬行礼、有力握手；真诚微笑、搓揉爱抚 。"此十字诀为体语的主要表现形式。
5. 当顾客咨询一位员工，该员工即对顾客的问题负起责任，而不是将问题转给 其他员工或部门。
6. 永远不要简单地说：“不能”、“没有”、“这是酒店规定”，而是乐意为 顾客排忧解难。
7. 任何事情从一开始就正确地把它做好。
8. 发生任何大小事故，马上知会主管。
酒店优质服务务
酒店的优质服务酒店的优质服务主要是指：优质服务=规范服务+超常服务，具体从以下十二方面论述。
一、良好的礼仪礼貌：礼仪礼帽是酒店服务工作最重要的职业基本功，主要体现酒店对客人的基本态度，同时也反应力酒店从业人员的文化素养。
二、优质的服务态度：服务态度是指服务人员对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。
1、认真负责：就是要急客人之所需，项客人之所求，认真为客人办好每件事。
2、积极主动：就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作作在客人提出需求之前。
3、热情耐心：就是要待客人入亲人，初见如故，面带微笑，态度和蔼，语言亲切。
4、细致周到：就是要善于观察客人和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需求。
5、文明礼貌：就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。
三、丰富的服务知识：酒店是社会的缩影、事社会活动的重要场所，酒店员工在日常工作中将会遇到不同语言、不同阶层、不同性格的客人，所以酒店员工必须要具备丰富的服务知识，以次来满足各种客人的服务需求。
1、语言知识；2、社交知识；3、旅游知识；4、法律知识；5、心理学知识；6、服务技术知识；7、商业知识；8、民俗知识；9、管理经营知识；10、生活常识。
四、娴熟的服务技能：娴熟的服务技能是决定服务质量的基础，它主要包括服务技术和服务技巧两大方面。
五、快捷的服务效率：服务效率是指为客人提供服务的时间。
六、齐全的服务项目：酒店服务项目的齐全与否将直接酒店客人的消费满意度。
七、灵活的服务方式：服务方式是指酒店在热情、周到地为客人服务所采取的形式和方式，大致可分为以下几个方面：1、合适的营业时间2、简便的业务手续3、舒适的休息场所4、得力的应急措施5、分外的主动服务6、方便的规章制度7、灵活的收费标准八、科学的服务程序：服务程序指接待服务的先后步骤，是构成酒店服务质量的内容之一。
九、完善的服务设施：完善的服务设施是合理满足客人需求的前提条件。
宾馆服务的必备要素
公共区域清洁
宾馆的公共区域，如大厅、走廊、 电梯等，也应保持整洁，无垃圾、 污渍和异味。
定期深度清洁
宾馆应定期进行深度清洁，包括清 洗地毯、打蜡、抛光等，以确保宾 馆整体环境整洁。
安全保障
门锁安全
宾馆的房门应配备安全的门锁， 确保客人的安全。
监控系统
宾馆应安装监控系统，对宾馆的 公共区域进行实时监控，以确保
电视和宽带网络
提供电视服务和宽带网 络接入，满足客人休闲
和商务需求。
公共区域设施
01
02
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大堂
大堂宽敞明亮，设有接待台、 休息区、行李寄存处等。
电梯
配备足够数量的电梯，保证客 人上下楼的便利性。
安全设施
安装监控摄像头、消防设备等 安全设施，保障客人和员工的
安全。
停车场
提供充足的停车位，方便自驾 客人停车。
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员工素质
专业技能
专业知识
宾馆员工应具备丰富的专业知识，包括客房服务、餐饮服务、前 台接待等，能够为客人提供专业、高效的服务。
服务技能
员工应熟练掌握各项服务技能，如客房清洁、餐饮摆台、接待礼仪 等，确保服务质量和效率。
操作规范
员工应严格遵守操作规范，确保服务流程的顺畅和安全，避免因操 作不当给客人带来不便或安全隐患。
服务态度
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热情友好
员工应具备热情友好的服务态度，主动关心客人 的需求和感受，提供温馨、周到的服务。
耐心细致
在服务过程中，员工应耐心倾听客人的要求，细 致入微地关注客人的需求，确保客人的满意度。
3
尊重隐私
员工应尊重客人的隐私，不泄露客人的个人信息 和入住记录，保护客人的隐私权益。
酒店服务员三要素
酒店服务员三要素第一节服务意识服务员走入社会后不能以学生的姿态出现在社会，要处理好工作岗位上的人与人之间的关系，工作上要注意前后衔接，相互配合，要注重团结，注意克服自己的个性。
要让自己的个性大众化。
首先认识自己之不足，发现自己的短处，他人的长处。
不能产生妒忌心理，要虚心向老服务员请教学习并争取超越老服务员，要有很强的组织性和纪律性。
一、服务的概念1、餐厅服务专职人员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中心的一系列丰富而又多样化的服务工作。
这种服务既有严格的服务程序和操作规范，又要遵循特定的礼貌、礼节。
那如何去理解我们所从事的服务工作呢。
A、我们是为客人就餐服务，为客人达到花钱买享受的目的。
B、为了餐厅效益达到盈利的目的。
C、为了自己能拿到一份不错的报酬。
D、为了发展前途，培养自己。
2、就餐五大动机A、饥饿(生理)B、调节日常生活(安全)C、社会需要(社交)D、习惯(尊重) E减少不协调(寻求心里平衡或显示财富,自我实现)。
3、三大生理需要。
A、能量B、感觉C、生活环境。
二、服务总方针服务员应微笑服务，坚持八字方针：主动热情、耐心周到。
微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，又可以反映一个人的美好心灵和高尚情操。
还可以表达服务员对顾客的欢迎情感，给客人一个舒适的感觉，让顾客高兴而来，满意而归。
三、微笑的训练微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。
服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。
1、微笑是自信的象征2、微笑是礼宾修养的充分表现3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证4、微笑是心理健康的标志5、微笑是商业职业道德的要求四、餐厅服务工作的重要性1、餐厅服务工作是企业的窗口：餐厅服务是直接与客人接触的工作，服务时间较长，服务质量的高低直接影响企业的声誉。
某酒店服务质量的标准
某酒店服务质量的标准某酒店服务质量标准在酒店行业竞争激烈的当下，提供高品质的服务是每家酒店都追求的目标。
为了确保顾客能够获得满意的服务体验，某酒店制定了一系列的服务质量标准。
本文将从酒店前台服务、客房服务、餐饮服务、安全及卫生等方面介绍某酒店的服务质量标准。
一、酒店前台服务某酒店的前台服务起着连接酒店与顾客之间的桥梁作用。
因此，确保前台工作人员的专业素质和服务态度至关重要。
某酒店制定的前台服务质量标准包括以下几个方面：1. 接待礼仪：前台工作人员应穿着整洁、得体，并礼貌向客人问好。
对于预定和入住的客人，应及时核对信息并办理入住手续。
2. 提供准确信息：前台工作人员应准确提供有关酒店、客房、设施和服务的信息，以满足客人的需求。
同时，应以客人为重，为客人提供最佳的解决方案。
3. 快捷办理入离店手续：前台工作人员应迅速、高效地办理客人的入离店手续。
在离店时，应及时与客人核对账单并解答客人的问题，确保退房过程顺利进行。
二、客房服务客房是酒店最主要的经营环节之一，因此某酒店注重提供舒适、安全、洁净的客房体验。
以下为客房服务质量标准：1. 客房清洁：客房要保持干净、整洁的状态。
每天对客房进行全面清洁和更换床上用品，确保客房卫生状况良好。
2. 设施维护：酒店设施要保持完好无损，如空调、电视、浴室设施等。
如果客人反馈有故障，应及时修复或更换，并给客人一个满意的解释。
3. 用品配备：客房内应配备舒适、质量可靠的床上用品、洗浴用品和饮用水等，确保客人的使用舒适性。
三、餐饮服务餐饮服务是客人在酒店的重要需求，某酒店致力于提供美味丰盛的饮食体验。
以下为餐饮服务质量标准：1. 食品卫生安全：餐厅的食品应符合相关卫生标准，所有食材的储存和加工过程都要严格控制，确保食品安全。
2. 菜品质量：餐厅的菜品应具有高品质和独特的口味。
食材选择应新鲜优质，烹饪过程要符合规范，且菜品口感要美味可口。
3. 服务态度：餐厅服务员应礼貌、热情对待客人，及时为客人提供菜单、点餐等服务。
酒店服务三要素
及时准确—效率体现态度和质量
客人的合理需要就是指令,高效快捷的办理是责任和义务
态度—批评是帮助，表扬是鞭策
态度影响客人的感受
态度：面对（失）错误的态度—敢于正确面对 及时有效处理—三个关键（时间、地点、人物） 建立防范系统—不能重复发生
处理客人投诉的原则 最大可能消除客人的不满情绪 兼顾客人酒店的双重利益 实事求是、客观公平
习以为常的画面折射出我们服务的品质和行为习惯
只要用心,我们会做得更好
优秀的意识
敬业：对待工作的态度和表现
敬业的表现: 认真履行职责
遵守各项规则 主动勤奋工作 积极探索创新 不断学习提升 充满激情活力 企业不仅付给了薪酬，更提供了机会和平台， 敬业就是一种职责和义务
习以为常的画面折射出我们服务的品质和行为习惯
尊重：是一种优秀心理素质的体现
尊重人格—不盲从，不畏势，不贪利， 尊重行业—持之恒，精勤进，快乐做 尊重同事—求同存异，理解谅解， 尊重制度—减少错误，纠正陋习 尊重客人—礼貌热情，满足合理要求，尊重习俗、习惯
自尊、自重者，人恒敬之
优秀的意识
营销：企业效益、个人收益的核心
人人关心—收集客人意见、同行动态、行业趋势 出谋划策—提高效率、提升品质的意见办法 人人努力—充分了解结构及特色,有机组合,发挥最佳效益 全员销售—介绍消费，向亲友宣传本店产品 做好每一次接待；做好岗位促销 推荐本店其它岗位产品
完美的细节
优质：特色化—造型独特的建筑、景观
充满地域文化、民族风情的装饰、歌舞 独具特色的菜肴、饮品 具有行业特色的饰品、物件 个性化—满足客人合理的个体性需求 功能布局—女性房、无烟房、商务房、家庭房 观赏区、休闲区、运动区 设施配置—兼顾年龄（老、幼）生理（残疾） 照明区域合理分部，硬软地面搭配 色彩匹配、衣物凉晒
如何提升酒店的服务质量3点
如何提升酒店的服务质量3点酒店业是一个竞争激烈的行业，客户对于酒店的服务质量要求也越来越高。
为了在这个市场中立足并取得成功，酒店必须关注服务质量。
以下三个方面是提升酒店服务质量的三大关键因素。
一、员工培训员工是酒店服务的核心，员工的素质和态度直接影响客户对酒店的评价。
因此，提升员工的服务水平是提升酒店服务质量的关键。
以下是一些员工培训的重点：1.服务态度：酒店员工应具备热情、耐心、周到的服务态度，积极主动地为客户解决问题和提供服务。
2.专业知识和技能：酒店员工应具备丰富的专业知识，包括酒店设施、服务项目、客户权益等，以便为客户提供准确、专业的解答和服务。
3.沟通能力：酒店员工应具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地与客户进行交流，了解客户需求，提供个性化的服务。
二、设施维护酒店的设施是客户评价服务质量的重要标准之一。
设施的维护和保养对于保持其良好状态、延长使用寿命、提升客户体验至关重要。
以下是一些设施维护的重点：1.定期检查：酒店应定期对设施进行检查，发现问题及时维修，确保设施处于良好状态。
2.清洁卫生：酒店设施的清洁卫生是客户评价服务质量的重要标准之一。
酒店应确保设施的清洁卫生，为客户创造一个舒适、整洁的环境。
3.更新改造：对于老旧的设施，酒店应及时进行更新改造，以满足客户需求和提高服务质量。
三、客户关系管理客户关系管理是提升酒店服务质量的重要手段之一。
通过有效的客户关系管理，酒店可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，提高客户满意度。
以下是一些客户关系管理的重点：1.客户信息收集：酒店应收集客户的基本信息和喜好，以便为客户提供个性化的服务。
2.客户沟通：酒店应积极与客户进行沟通，了解客户需求和意见，及时解决客户的问题和反馈。
3.客户忠诚度培养：酒店应通过优质的服务和优惠政策等手段提高客户忠诚度，吸引回头客。
酒店服务三要素
奉献是一种双赢，更是一种天职
优秀的意识
尊重：是一种优秀心理素质的体现
尊重自己的人格—不盲从，不畏势，不贪利， 尊重自己的行业—义无反顾，学精创新，快乐工作 尊重同事—非原则问题，求同存异，理解谅解，共筑和谐 尊重制度—减少错误，防止失误，纠正陋习 尊重客人—礼貌热情，不谗媚、不趋势
满足合理要求，尊重习俗、习惯
完美的细节
优质：特色化—造型独特的建筑、景观
充满地域文化、民族风情的装饰、歌舞 独具特色的菜肴、饮品 具有行业特色的饰品、物件
个性化—满足客人合理的个体性需求
功能布局—女性房、无烟房、商务房、家庭房 观赏区、休闲区、运动区 设施配置—兼顾年龄（老、幼）生理（残疾） 照明区域合理分部，硬软地面搭配 色彩匹配、衣物凉晒
理解是动力：任务重、工作忙，理解、体谅最重
要
互助是核心：支持、信赖能化解任何困难和矛盾
服 务 要 诀
说话轻声点； 笑容多带点；
嘴巴亲甜点； 动作规范点； 肚量大一点； 脾气小一点； 做事多一点； 理由少一点； 效率高一点； 脑子活一点。
谢 谢 大 家 的 支 持
再 见
企业是个家，兴旺靠大家，尽心又尽力，浇出品牌花
优秀的意识
安全；经营管理的基础，生命、财产的保障
影响安全的因素： 人员因素—客人：成份复杂；习惯嗜好；醉酒疾病 员工：责任心、伤病；失职、情绪、监守自盗 物件因素—设计缺陷，产品质量，维护保养，违章操作 外部因素—自然灾害，飞来灾祸 安全防范；酒店—健全制度，拟定预案，强化训练，狠抓落实 员工—强化责任心，增加主动性，严格规范操作 安全联着千万家，责任事关你我他， 总经理是酒店第一责任人，经理、员工是部门岗位责任人
酒店服务标准
酒店服务标准酒店服务是酒店行业的核心竞争力之一，良好的服务标准可以提高客户满意度，增加客源和品牌口碑。
本文将介绍酒店服务的标准，以确保酒店业能够提供一流的服务。
一、前台接待服务前台接待是酒店服务的门面，也是客户入住的第一印象。
良好的前台接待服务需要包括以下几个方面：礼貌与热情的态度，善于沟通和倾听客户需求，办理入住和退房手续的效率和专业性，提供准确的房间信息和酒店设施介绍等。
在提供前台接待服务时，员工需要时刻保持微笑并主动向客户问候，对客户提出的问题和需求要给予及时回答和解决，并在客户退房时主动询问客户对酒店服务的满意度。
二、客房服务客房服务在酒店服务中占据重要地位。
良好的客房服务应该包括：清洁卫生，提供舒适的床品和卫浴用品，合理布置房间空间，提供稳定的Wi-Fi信号，及时解决客户对房间设施的问题等。
清洁卫生是客房服务的基础，员工需要每日对客房进行彻底的清洁和补充日用品。
此外，员工在清理房间时应注重细节，如整齐叠放衣物，摆放整齐的杂志和饮用水等，以提高客户的入住舒适度。
三、餐饮服务酒店的餐饮服务对于客户的入住体验有着重要的影响。
出色的餐饮服务应该包括：提供新鲜和美味的食物，具备多样化的菜单选择，服务员具备专业的餐饮知识和技巧，提供高效的上菜和结账服务等。
在餐饮服务中，员工需要保持优质的服务态度，并及时回应客户的需求，灵活应对客户的特殊要求。
员工应具备扎实的产品知识，能够为客户提供关于菜品的详细介绍，并提供适当的推荐。
四、设施和安全服务酒店的设施和安全服务直接关系到客户的舒适和安全感。
酒店应该提供完善的设施，如健身房、游泳池、会议室等，并保持其良好的运行状态。
在安全服务方面，酒店需要制定完善的安全制度，进行消防和安全巡查，确保客户的人身和财产安全。
同时，员工需要及时了解并掌握酒店设施的使用规则，并为客户提供相关指引和帮助，以确保客户能够方便、顺利地使用。
五、投诉处理服务处理客户投诉是一个酒店服务的重要环节。
酒店管理服务标准
酒店管理服务标准酒店作为旅行者居住的场所，其管理服务标准的优劣直接影响着顾客的满意度和口碑。
优质的酒店管理服务标准可以提供高质量的住宿体验，增加顾客的回头率和口碑传播。
本文将从不同方面介绍酒店管理服务的标准，并总结出关键的要素。
一、酒店预订服务标准1. 顾客方便快捷地预订房间：酒店应提供网上预订系统和电话预订服务，确保顾客可以方便地进行预订并获得实时的房间信息。
2. 预订信息的准确性：酒店应确保预订系统的信息准确无误，包括房间类型、价格、入住时间等，以免给顾客带来不便和困扰。
3. 预订确认的及时反馈：酒店应及时向顾客发送预订确认信息，提供相关的预定记录、房间详情和取消政策等细节，以保证顾客获得及时的反馈和确认。
二、酒店入住服务标准1. 专业礼仪培训：酒店员工应接受专业的礼仪培训，包括问候客人、引导客人、办理入住手续等，以确保服务态度友好、亲切有礼。
2. 快速高效的办理入住手续：酒店应提供快速高效的入住服务，减少客人等待时间，同时确保办理入住手续的准确性和顺畅性。
3. 清晰明了的房间信息介绍：酒店员工应向客人清晰明了地介绍房间设施、服务项目、安全预防措施等相关信息，确保客人对房间有充分的了解。
4. 提供额外的服务需求：酒店应积极主动地了解客人是否有特殊需求，并提供相应的协助和服务，如提供婴儿床、加床等。
5. 情感化的服务体验：酒店员工应通过亲切的态度、体贴的关怀和细致的服务，营造温馨舒适的入住体验，使顾客感受到宾至如归的待遇。
三、酒店客房服务标准1. 一日清扫多次服务：酒店客房部门应安排合适的工作人员，定期进行客房清洁、垃圾清理和更换床上用品等工作，以保持房间的整洁和舒适。
2. 及时响应客人需求：客房服务员应及时响应客人的需求，如派送餐饮、提供额外的洗漱用品等，确保客人能够享受到贴心的服务。
3. 细致入微的布置和整理：客房服务员应细致入微地布置客房，整理客人的个人物品，并保证房间内设施的完好和正常使用。
酒店对客服务要体现“三要素”
酒店对客服务要体现“三要素”微笑是酒店行业讲得最多也是最难又是最急需解决的一个问题。
由于我国传统文化习惯等原因，相当一部分服务员动作是规范的，表情却是羞涩型的冷淡。
围绕着微笑这个课题，云南好来登大酒店于2000年确定了一条以微笑为主线的理念体系：经营理念———让宾客带走微笑。
服务理念———微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务。
管理理念———微笑管理+制度管理+情感管理=时代管理。
行为规范———用心和微笑去服务于你的朋友。
座右铭———好微笑、好满意在好来登。
宾客与服务员见面，最先得到的不是服务，而是一种感觉，这种感觉来自于员工的外在形象。
一张冷漠的面孔，无论说出多么动听的欢迎之辞，任何人都不会有被欢迎的感觉。
为了宾客的第一印象，我们从2001年起，实施了微笑第一期工程。
这个工程的项目是微笑“三要素——表情、身形、语言”，核心是让宾客无论在酒店的任何地方，遇到任何一名员工，都有一个良好的第一印象。
第一个要素是表情。
要求员工眼神要专注，面部肌肉要放松，嘴角要上翘，嘴唇要张开，露出八颗牙齿。
第二个要素是身形。
要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前，上体30度鞠躬。
第三个要素是语言。
要求员工自然、亲切地使用敬语。
为了把微笑“三要素”落到实处，员工进店后，听到的第一句忠告是：“不能对宾客微笑的人，不适合在好来登工作。
”得到的第一件礼物是：微笑练习镜。
接受的第一节培训课是：怎样练习微笑。
我们在每个部门统一制作并悬挂了四个像框，分别是蒙娜丽莎、明星演员和酒店的两名男女服务员的肖像。
同时指出蒙娜丽莎的微笑显得含蓄、明星演员的微笑过于开朗，我们提倡的就是身边优秀服务员的灿烂微笑。
我们采取观看样板，学习微笑；细心琢磨，练习微笑；对照镜子，定格微笑的练习方法，以及以部门为单位，每天早晨都进行一对一、一对二、一对全部门的练习，并实施了三级奖励、微笑大赛等激励手段，使微笑工程做到了月月都研究，周周有重点，天天在练习。
优质服务的内容
优质服务的内容（一）良好的礼仪、礼貌注重礼仪、礼貌是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，它体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。
在外表上就要衣冠整齐，注意仪容仪表等。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，应对自然得体。
在行动上要举止文明等在态度上要不卑不亢，真诚自然，从内心发出微笑服务宾客。
（二）优良的服务态度良好的服务态度，会使客人产生亲切感。
要做到：1.认真负责2.积极主动3.热情耐心4.细致周到5.文明礼貌（在服务中杜绝：敷衍，搪塞，厌烦，傲慢等态度）（三）丰富的服务知识酒店服务知识涉及到很多方面，主要有：语言知识，社交知识，旅游知识，法律知识，心理学知识，服务技术知识，民俗学知识，管理经营知识，生活常识等；只有具备了较为丰富的服务知识，服务员才能很好的回答客人的各种问题，从而提供优质的服务。
（四）娴熟的服务技能它是决定服务质量水平的基础，包括服务技术和服务技巧两方面。
服务技术指各种服务操作等，例如前台员工的登记入住，餐厅的服务接待，客房整理等。
另外还有一些工程技术等服务技巧在酒店中尤为重要，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是错或是对的绝对标准。
因此服务技巧十分重要，灵活的处理非常重要，不管采用哪种合理的方式、方法，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。
要成为一名合格的管理干部，我认为必须要从以下几点进行不间断的修炼：1. 管理能力方面“兵熊熊一个，将熊熊一窝”。
管理者如果管理缺位将造成一个班组，一个部门甚至是一个组织的失败。
而管理能力主要体现在制度管理和员工管理两个方面。
一个酒店的制度落实的好坏，制度本身的好坏关系不是最大，而管理的好坏将起决定***作用。
而管理就是利用有效的制度来制约不规范的行为。
要利用好制度，首先必须制定好合适于酒店的管理制度及日常经营制度,做到有法可依。
管理人员必须从自身开始率先落实制度，并时刻监督检查制度的落实情况。
酒店优质服务的具体表现
酒店优质服务的具体表现1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。
酒店产品的质量包括三个部分：一、设施设备的质量；二、食品、商品的质量；三、服务的质量。
1、服务态度热情、主动、耐心、周到、谦恭。
对宾客要尊重与友好。
礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满。
酒店竞争致胜的决定性因素体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。
2、服务知识3、服务技能礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。
切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。
从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。
2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。
良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
具体来说，为客人服务要做到：（1）认真负责。
就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
（2）积极主动。
就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
（3）热情耐心。
酒店优质服务六要素
酒店优质服务六要素优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。
做好优质服务，必须掌握七大要素：1、微笑：在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。
微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通：要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。
员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。
3、准备：即要随时准备好为客人服务。
也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。
4、重视：就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。
5、细腻：主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切。
6、创造：为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。
过了这么多年，回忆起当年，进入我脑海中的第一个画面，依然是那片蓝色的天，回响在耳边的依然是聒噪的蝉鸣，那时的阳光总是那么的灿烂，所有人的笑容也是那么的暖。
1997年的时候，也是张淼上初中二年级的时候，他们搬家搬到了一个新的小区，她也进入了一个全新的学校开启了她的初中生活，那便是向日葵中学。
小淼，快点起床，今天是你新学校上学第一天的日子。
张淼的妈妈急匆匆的催促着还在赖床的张淼，虽然年纪不大，但因为家庭条件优越，父母从小的疼爱，张淼一直有一些娇惯。
最终在迟到的边缘，张淼迅速起床洗漱，骑上自行车去了学校。
还好她家小区离学校不是很远，10分钟后她就到了学校。
初二三班，这个是她新的班级，一进班级门口，发现教室里已经坐满了同学，因为离上课还有几分钟的时间，所有的同学们都聚成一堆三三两两的在讨论昨晚的动漫和最近喜欢的明星。
张淼有点不知所措，因为初二三班是以前的初一三班直接升上来的，只有张淼这类的转学生才没有认识的人，她有些不知道该怎么办，正准备随便找个位子先坐下来的时候，有个男生在背后拍了拍她的背，hi 你也是我转学生吧我也是我叫吕思，说话的时候吕思露出了8颗标准的牙齿，初生的阳光从的背后照耀过来，照的他整个人看起来暖暖的，有些不真实，张淼有些愣住了。
优质服务的10把金钥匙
优质服务的10把金钥匙：一流的服务员，一流的服务标准。
微笑。
客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。
热情、快速、准确的服务。
干净、温馨的客房，怡人的环境。
真诚、诚实和友好。
注重仪表和行为举止。
具有团队精神和沟通能力。
用尊称来问候客人。
熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
3、优质服务的三个步骤真挚热诚的问好。
尽可能用姓氏称呼客人。
照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。
欢欣的道别。
跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。
4、服务准则简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便；快——客人的需求要以最快的速度得到满足；捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。
5、温馨服务——“十五规范（10.5FL）”在距离客人10步时，用目光关注客人。
在距离客人5步时，向客人问候。
与客人接触时，第一句话永远是你说的。
与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。
除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。
不应佩带运动型的手表款式。
餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。
二、酒店服务礼仪的基本知识礼泛指社会交往中的礼貌礼节。
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。
礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。
凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。
（一）服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。
良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。
规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。
1．着装的基本知识合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店行业提供卓越客户服务的关键要素
酒店行业提供卓越客户服务的关键要素在酒店行业，提供卓越的客户服务是实现客户满意度和忠诚度的关键因素。
通过提供优质的客户服务，酒店可以吸引更多的客户，并留住现有的客户。
本文将介绍酒店行业提供卓越客户服务的关键要素。
1. 热情友善的员工态度在酒店行业，员工是提供客户服务的关键人员。
热情友善的员工态度可以给客户留下深刻的印象，增加客户的满意度。
员工应该受过专业培训，具备良好的沟通和人际交往能力，能够主动帮助客户解决问题，并根据客户需求提供个性化的服务。
2. 快速高效的反应能力客户通常希望他们的需求能够得到快速的满足。
酒店应建立高效的服务流程，能够迅速响应客户的需求，提供及时的解决方案。
例如，客户提出的房间服务请求应该能够在最短的时间内得到处理，客户的投诉应该能够及时解决，避免客户等待和不满。
3. 个性化的服务体验每个客户都有其独特的需求和喜好，酒店应该能够提供个性化的服务体验。
了解客户的需求并提供相应的服务可以增加客户的满意度和忠诚度。
例如，客户可以选择不同的房间风格、床品和餐饮服务，以满足其个人喜好。
酒店还可以通过客户反馈和历史订单记录，为客户提供个性化的推荐服务。
4. 优质的设施和环境酒店的设施和环境也是提供卓越客户服务的关键要素。
客户希望在一个舒适、安全和便利的环境中享受酒店服务。
酒店应该投资于提升设施的质量和维护，确保客户使用设施的便捷和舒适。
同时，酒店应注重环境的卫生和安全，提供合理的安全措施和防护设施。
5. 使用科技提升服务体验随着科技的快速发展，酒店可以利用科技手段提升客户服务体验。
例如，酒店可以通过在线预订系统、移动支付和智能客房控制等技术手段，提供更加便捷和个性化的服务。
同时，酒店可以利用大数据分析客户的偏好和行为，为客户提供更加精准的推荐和定制服务。
6. 持续改善和学习酒店行业是一个竞争激烈的行业，酒店需要不断改进和学习以提供卓越的客户服务。
酒店应该定期收集客户反馈和投诉，并针对问题进行改进和调整。
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给客人以展现才华的机会
住店客人来自五湖四海，他们无所不知、无所不能、无所不会、无所不有， 见多识广，三教九流。在条件允许的情况下，员工要善于诱导客人小谈他们成功 的喜悦、创业的艰辛，并能共同分享客人的幸福，褒扬其成功之道。这样，客人 会真正得到精神上的享受。
第三、员工眼里一定要“有活儿”
“有活儿”就是要有“机灵劲，眼力见’’，不能发木发呆，眼 观六路，耳听八方，不能支支动动，拨拨转转．
中得到某种快乐。 “幽默管理”在酒店中的运用。
第二、员工对客服务过程中，一定要会说“拜年话”
第一关注文化价值 品质升华 应变能力
• 学会道歉
由于人的多重性和工作的复杂性，出现投诉是不可避免的，应有“闻过则喜” 之气度。 错了就道歉，即使不是店方的错也要先道歉，把客人情绪稳定下来。 态度必须诚恳，用真诚打动客人。 绝对不能与客人争论，更不能争吵。 聆听，好言安抚。 道歉的结果使客人感到惊喜。
案例：铁岭云松•湘ห้องสมุดไป่ตู้盘龙•北京周五
第二、员工对客服务过程中，一定要会说“拜年话”
第一关注文化价值 品质升华 应变能力
• 讲究语音、语调、语气、语态的运用，使其达到“化圹的境地。
打破原来的干瘪、晦涩、空洞、程式化的语言，代之以亲情、现代、特色、
人性化的语汇，使客人“宾至如归“。
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会说客人爱听的话
第一、员工在对客服务过程中，一定要给客人一个“好脸’’
起始效应•态度•亲和力
微笑的脸
微笑的是美好心灵的体现，微笑是“通向世界的护照”， ‘‘一笑泯恩仇"，“一笑遮百丑”。
善良的脸
善良是人的美德，是一种“本我’’的自然表露，员工真 正用心去为客人服务，把工作当做一种快乐，一种享受。
真诚的脸
在与客人交往中一定要“以诚相待”，“诚信为本”，设身 处地的为客人着想，要乐于“换位思考”，把客人当亲人，视客 人为家人。
•
体语的运用
运用肢体语言丰富、充实、提升、优化语言的魅力，能起到意想不到的效果。 培训员工善于运用体语的观念，强化、训练使用的时机和技能技巧。 体语运用要有针对性，要根据客人的不同身份、国籍、年龄、职务、地位等客 观实际，采用不同的应对方式。 同时又要考虑到客人的性格、爱好、习惯、秉性，以至于地域的差别而“因地 制宜"。 “抢先一步、点头哈腰；起立恭候、急步搀扶；移步迎上，先声问候；鞠躬行 礼、有力握手；真诚微笑、搓揉爱抚。"此十字诀为体语的主要表现形式。
训练有素的员工应能体现以下特征
• 胜 任：员工具备必须的技能和知识。 • 礼 貌：员工对顾客的态度友好，充满敬意，能为顾客着想。 • 可 信：员工值得公司信任。
• 可 靠：员工能自始至终准确地提供服务。
• 敬 业：员工总是能准时甚至提早到达工作岗位. • 反应敏捷：员工能对顾客的需要和有关部门问题迅速作出反映。 • 善于交流：员工能尽力去理解顾客，并能准确地与顾客沟通。
酒店优质服务三要素
人生幸福“三要素”
高质量的生活
亲切感 自豪感
新鲜感
亲切感、自豪感、新鲜感
是人生幸福的“三要素”，是人的三种最重要的满足感。
人生幸福的判断，是根据本人所拥有的“物”和所 经历的“事”在实际生活中的“感受”和”心情”来判断。 不同的人“三感”的内涵不一样。
评价“精神境界”的高低是因为“内涵”的差异。
• 注意寻找对客服务的机会。 • 争做、“传递美的使者’’ • "服务不足"与"服务过度"。
卓越服务九点程式
1. 尽可能称呼顾客的姓名。 2. 五米内目视顾客并展现微笑。 3. 回答顾客“非常乐意为您服务(IT IS MY PLEASURE．)”，而不是“不用客气(YOU ARE WELCOMED．)”。 4. 陪伴顾客到他(她)想到的地方，而不是指引顾客。 5. 当顾客咨询一位员工，该员工即对顾客的问题负起责任， 而不是将问题转给其他员工或部门。 6. 永远不要简单地说：“不能”、“没有”、“这是酒店规 定”，而是乐意为顾客排忧解难。 7. 任何事情从一开始就正确地把它做好。 8. 发生任何大小事故，马上知会主管。 9. 尊重其他员工并与之紧密合作。
• 按照“服务标准’’满足客人的“明确要求"
这里很重要的问题是：首先硬件必须达标，软件才能“锦上添花" 基本服务是应该给客人的必须给客人 服务要强调“到位到家” 对客基本服务没有星级差别
• 预测客人需求，提供个性化服务，满足客人的“隐含需求”
标准化服务，仅仅“物有所值”，只有提供“个性化服务”才能“物所超值"。 察言观色、揣摩心理、预测需求、投其所好；服务在客人招手之前。
员工要有广博的社会知识、人文景观、风土人情和历史典故。 要根据客人地位、地域的特征和风俗习惯，对待不同的客人。 要学会“赞美客人"，尤其善于利用其地域优势。
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学会说“幽默"的话
幽默是积极向上乐观主义精神的体现，是对生活的热爱，使生活充满情趣。
在对客服务中能恰如其分地说一些幽默的话，会拉近客人的距离，客人会从