文明礼貌用语规范

中国传统中约定俗成的礼貌谦辞
• 初次见面说久仰，看望别人说拜访。 • 请人勿送用留步，对方来信用惠书。 • 请人帮忙说劳驾，求给方便说借光。 • 请人指导说请教，请人指点说赐教。 • 赞人见解说高见，归还原物叫奉还。 • 欢迎购买叫光顾，老人年龄叫高寿。 • 等候客人用恭候，接待客人叫茶后。 • 客人来到说光临，中途要走说失陪。 • 送客出门说慢走，与客道别说再来。 • 麻烦别人说打扰，托人办事说拜托。 • 与人分别用告辞，请人解答用请问。 • 接受礼品说笑纳，好久不见说久违。
•对不起，是我工作马虎，今后一定改正。 •您提的意见很对，是我们搞错了，我先向您道歉。 •您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工 作。
•同志，对不起，这个问题我决定不了，请稍等一 下，我请示一下领导。
•同志，对不起，这个问题一时决定不了，请您多 包涵。
•请原谅，耽误您时间了，谢谢。 •没关系，这是我们应该做的。 •不用客气，再见。
一．基本礼貌用语
• ４．告别语 • 再见．晚安．明天见．欢迎下次光临． • ５．道歉语 • 请原谅．对不起．请不要介意．完全是我们的错．对
不起．请多包涵．
• ６．感谢语 • 谢谢．非常感谢．劳驾了．让您费心了．实在过意不
去．拜托了．麻烦你．
• 感谢你的帮助等． ７．应答语
我明白了．是的．没关系．不必客气．
张飞问路 越问越远
• 三国演义中有这样一个故事，张飞和刘备一起赶路，在 路上迷了路，张飞就对刘备说，我到前面去问问路吧。 张飞是大大咧咧的人，做事鲁莽，他走到前面，看到一 个老农在田里干活，一把抓住，张飞长的又凶，力气又 大，谁经得住他这么一抓。然后，凶巴巴发问：“喂， 告诉老子，到哪里哪里去，怎么走！”那个老农吓得话 都说不出来，还敢告诉他路怎么走！实在没办法，用手 随便指了指，张飞一看。“是不是往那边走？”“是！ 是！”其实这个农民无心一指。张飞当了真！高高兴兴 地回来告诉刘备，往哪边走可以到达目的地。结果呢？ 同学们能不能猜到结果：张飞问路，越越问越远！同学 们看《三国演义》，可以看到这个故事。
文明服务用语十八条
•您好！请稍等。 •请坐！ •请原谅！ •请放心，我们尽力（快）帮您解决，办好 后我们会通知您的。 •对不起，让您久等了。 •对不起，今天人多，没能及时接待您，请 谅解。 •我们的工作中还有很多不周之处，请多提 意见。 •对不起，让您多跑了一趟。
•刚才是误会，请您能谅解。 •我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们 的工作。
四．服务忌用语 • 喂／不知道／笨蛋／你不懂／你能死了
／狗屁不通／猪脑袋／不
• 行，这是不可能的／你怎么这样／我们 的规定是这样的／你去
• 问一下，就知道了．真是的，有没有 搞错／这样很麻烦／你自己看吧……
文 明 服 务 忌 语十五条
•
1、喂！叫什么。 2、别叫，等一下。 3、少罗嗦，快点讲。 4、不知道，别问我。 5、你问我，我问谁。 6、不是我办的，不要问我。 7、烦死了。 8、别急，我正忙着呢。 9、谁办的事你找谁去。 10、有意见你找领导。 11、我就这个态度怎么样？ 12、你找谁都没用。 13、你问我干嘛，又不是我管的。 14、有本事你就去投诉，还怕你不成。 15、我办不了，你爱找谁就找谁去。
文明礼貌用语规范
一个年轻人走过一个村庄，向一位老者问路。 他粗鲁地说：“喂！老头儿！到刘村还有多远？” 老者没好气地说：“还有九丈！”年轻人奇怪地 问：“哎，怎么别的地方论里，你们这个村却论 丈呢？”老人语重心长地说：“你说话都不论理， 我凭啥要论理呢！”
这个小故事告诉我们：说话要讲礼貌， “有礼走遍天下，无礼寸步难行”。
急事慢慢说； 大事想清楚再说； 小事幽默地说； 没把握的事小心地说； 做不到的事不乱说； 伤害人的事坚决不说； 没有发生的事不要胡说； 别人的事谨慎地说； 自己的事怎么想就怎么说； 现在的事做了再说； 未来的事未来再说……
• 一句话能化干戈为玉帛，一句话也可以变亲友 为仇人；一句话可以功败垂成；一句话可以改 变命运。可见，说话与人生密切相关，说话与 成功干系重大。会说话是一种立足社会的能力， 它能够让你左右逢源，顺利沟通；它能够使你 说服他人，从而赢得更多的合作机遇；它能够 让你的事业锦上添花，一帆风顺。愿大家都学 会说话，为构建和谐的人际关系而努力！
• 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 • 口是祸之门，舌是斩身刀
一．基本礼貌用语
１．称呼语 先生 某某先生 夫人 Байду номын сангаас士 太太 某某小姐 ２．欢迎语 早上好 欢迎光临．很高兴认识你．请多指
教．请多关照． 下午好 欢迎光临 ３．问候语 你好，您好！早上好．下午好，晚上好．好久不
见，恭喜！祝您节日快乐！祝您生日快乐！祝 您新年快乐！
• 《读者》上的一个故事：我到山里的同学家去。 午饭时，他的妻子端上几个小菜。同学很不好意 思地说：“家里也没什么，只有这些土特产对付 一下吧！”我客气地说：“这就挺好，尤其是这 盘花生米，看着就想吃！”同学的妻子看了我一 眼，退下去了。多年后，我的同学一家也搬到了 城里居住。每当我到他家吃饭时，总会有一盘花 生米。一次，我调侃同学：“在乡下吃这个，到 城里了也不换换？”同学说；“还不是你说好吃！ 我妻子做菜总没受过表扬，只有你夸过她！”我 听了，心头为之一振：欣赏的力量如此强大啊！
８．征求语
还有别的事情吗？我有什么可以帮助你的吗？ 你喜欢吗？ 你需要吗？
二．常用礼貌用词
• 请／您好／您早／谢谢／对不起／ 请原谅／没关系／不要紧／别客气 ／再见
三．服务态度十五点
• 度量大一点，脾气小一点， • 说话柔一点，嘴巴甜一点， • 行动快一点，效率高一点， • 做事勤一点，理由少一点， • 脑筋活一点，业务熟一点， • 微笑多一点，礼貌周一点， • 态度好一点，仪表美一点， • 品行周一点”