投标方案及管理

汇峰花园投标方案及管理

第一章“汇峰花园”物业管理方案

一、总体管理目标（达到并超出招标书的要求）

1、管理辖区内不发生重大安全责任事故，安全管理标准达到市级“安全文明小区”的标准。

2、业主对物业管理服务的满意率达到95%以上。

3、对业主的投诉处理率达到100%，对有效投拆的处理满意率达到95%以上。

4、员工上岗前合格率达到100%，员工持证上岗率达成100%。

5、对业主报修处理及时率达98%，合格率达到100%。

6、维修服务回访率达到100%以上。

7、清洁保洁率达到97%以上。

二、分项指标和采取的措施

（一）、房屋完好率

深圳市福田物业发展有限公司编制

（二）、房屋急修、零修及时率

（三）、维修工程质量合格率

深圳市福田物业发展有限公司编制

（四）绿化完好率

（五）、业主对清洁、保洁满意率

（六）道路完好率

深圳市福田物业发展有限公司编

（七）、化粪池、雨水井、污水井完好率

（八）、排水管、明暗沟完好率

（九）路灯、标牌完好率

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（十）停车场设备完好率

（十一）、公共设施、休息设施完好率

（十二）、小区内治安案件发生率

深圳市福田物业发展有限公司

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（十六）、有效投诉率、投诉处理率

（十七）、管理人员专业培训合格率

（十八）、维修人员回访率

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2007年7月29日

（十九）、业主对物业管理满意率

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2007年7月29日

（二十）、给排水、供电满意率

深圳市福田物业发展有限公司2007年7月29日

（二十一）、机电设备、空调制冷设备完好率，见下表。

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第二章“汇峰花园”（一期）物业管理方案

一、物业管理整体设想及策划

福田物业将在对汇峰花园的各项物业管理服务工作中全面实施ISO9001：2000质量管理体系、ISO14000环境管理体系、职业健康安全管理体系0HSAS18000的“三合一”管理体系，制度标准化、动作规范化、实施科学管理，确保本公司在琐碎的日常服务管理过程上体现“福田物业、情真意切”的服务宗旨，体现“业主至上、服务第一”的人性化管理理念，为汇峰花园提供高水准的管理和服务。

（1）管理理念

福田物业将以严谨、科学、务实的管理和礼貌、周到、高标准的人性化服务为业主/住户营造一个——

安全文明社区温馨幸福家园

安全文明是幸福生活的基础和保障，“以人为本”是幸福生活的新内涵和新体现。我们力图以一流的管理，一流的服务与开发商共同打造“汇峰花园的幸福生活”，使居者有其乐，让汇峰花园的物业管理成为当前物业管理的新典范。

为使将来的管理服务能满足大多数业主的要求，我司将坚持业主的关注焦点，依法管理阳光操作，追求社会效益、环境效益、经济效益相统一。以“八化”高标准、高水平的管理措施和人推行“十项工程”来完善物业管理工作，从而达到“六星级”的服务效果，站业主享受“六星级”的优质服务。

（2）管理措施

福田物业在汇峰花园的物业管理服务中，将实施“八化”的高标准、高水平的管理措施。

1、组织专业化

福田物业公司是深圳市老牌甲级物业公司，在长期物业管理实践中，已形成专业化物业管理组织，建立起一支专业化管理队伍。对于汇峰花园的管理，我们将发挥和完善“专业化”优势，利用公司下属的专业电梯公司、清洁公司、参股的消防公司等，为业主提供各种细致、周到的专业化服务。同时培育出一批“协调是行家、服务是专家”的专门人才。

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2、动作规范化

“管理按制度办事、动作按规范进行”，对汇峰花园的管理服务，我们将严格按照公司ISO9001：2000质量管理体系动作。公司从上而下、从小事到大事、都有一整套的规范化的动作模式，为高标准、高水平的管理提供保障。

3、控制程序化

为保证工作无盲点与缺点，我们将采取“前期目标控制、中期过程控制、后期反馈控制”的方式，依照我公司长期以来较为完善的程序体系标准实施管理。如我公司已实行“首问责任制”的模式，去控制部门与部门之间、员工与员工之间可能出现的一些盲点、不足，用程序控制保证管理处与业主之间的沟通顺畅和保证顾客信息处理完善，取得了很好的效果，并得到了国家建设部领导和行业同仁的推崇。

4、作业标准化

我公司是非曲直1997年在行业内较早通过ISO9000质量标准体系认证的物业管理公司，公司各项管理、各个岗位都实行标准化作业。于98年出版《物业管理ISO9002质量体系与管理实务》一书，为全国物业管理行业规范化动作和整体水平提高做出了杰出的贡献。经过几年的动作和不断的改进，又在于2000年率无成功实施ISO9001：2000版质量管理体系的改版。

我们不仅要求管理按程序控制，而且操作按标准进行，不仅对机电、消防等工作按标准进行，而且对清洁过程与效果、对保安礼节与交通指挥等行为都要求按标准进行，这从根本上保证了公司服务水平的稳定和高效。

5、服务人性化

以人为本一直是我公司倡导的服务宗旨，“福田物业，情真意切”的口号也成为我公司服务人性化的标志。根据“以人为本”的思想，以及我公司“以业主为关注焦点”的管理原则，把广大业主的需求放在首位，切实在“情”和“真”上下功夫，加强服务意识，提高服务质量与水平。在对公司所管辖的物业每年两次的用户意见调查中，住户对我公司服务的总体满意率都达到了95%以上。

6、管理智能化

智能化是现代楼宇的特点，完善的智能化设施要求我们的管理必须实施智能化。我们将在充分利用现有的智能化系统的基础上，运用先进的科技手段加以改进，适当的增加小区主要设备智能化监控和管理系统，提高管理效率。

7、成本合理化

由于物来管理行业特点，以及汇峰花园的合约管理，我们既要为广大业主提供高质量、高水平的管理服务，又要从业主的长远利益出发，开源节流，合理使用成本。实现汇峰花园“可持续发展”。

8、经营市场化

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