酒店督导管理技巧(ppt51)

酒店督导技巧提升之三：沟通与激励技巧
五项基本事实：
——沟通无处不在 ——管理者的工作时间，有70%-80%是 用于沟通或准备沟通 ——沟通的效果不取决于某一个人 ——管理中60%以上的问题都是由沟通 引起的 ——到现在为止，基本上所有的企业都 在为提高沟通的效率而努力
有效沟通的五个要素
• 真诚 • 自信 • 赞美他人 • 善待他人 • 换位思考
2、例行型计划--经常重复的例行工作计划，一 般把这些计划制定成为标准化作业程序 （SOP：Standard Operation Process）
3、问题型计划--以解决问题为主的计划，一般 也称为问题处置（Problem Solving）
如何提高计划的可行性，并缩 短与事实的差距？
1、先构思完成后的具体景象。 2、对于可能发生问题之处要面对现实，不要自欺欺人. 3、对于必要的资源考虑要周到，并且要有较高的把握或
有想象力 者，善于表 理，善于分 行动迅速，
的，有创造 达，温和、 析，定量能 办事果断、
性的，善于 忠诚、信任 力强
务实
探索，规划，并支持他人
能纵观全局
缺点 不现实、理 易动感情， 严肃、保守，目光短，粗
论化 易被他人影 谨小慎微 心，缺乏分
响
析
工作出发点 观念革新 人际关系 事实组织 结果行动
• 认知自己的行为倾向,行为特征,以及改变 工 作中的不良行为,创造和谐的工作环境, 提高工作绩效.
•要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为 制定规划的依据.
二、作为督导， 你应该具备什么能力？
• A——attitude • S——skill • K——knowledge
处在饭店不同层次工作的员工，所需 掌握和使用的知识与技能的比率也是 各不相同的。
决策
管理
执行
操
作
职业 知识
职业
态度 职业 技术
姓名下画三颗星 • 14、现在只剩30秒，你已接近完成，呼自己的
名字让大家听到，在试卷左上角给自己打上 100分 • 15、现在你阅读完所有资料，请只做试题1和2
如何提升个人执行力
1、树立意识 2、自我管理 3、执行心态
树立意识
• 以执行为导向的管理意识：
——从没有任何借口开始 ——首先，是服从 ——别人如何看待你，取决于你是如何看待自己 ——归零心态 ——团队、纪律与领导 ——不断追求卓越 ——不达目的不罢休 ——勤奋，忠诚，敬业，自信 ——细节决定成败
替代方案 4、与相关部门的协调。 5、执行时的检查与监督。
酒店督导技巧提升二：现场管理技巧
案例分析
• 客人入住后的第二天早晨发现床单上有大 团的污迹，客人因此感觉十分不快，拍成 照片到总台投诉，并要求酒店方“不赔我 2000元，我们网上见”。
• 如果当时你当班，你会怎么处理？
现场管理三大要：
要三公：公开、公正、有公信力 要四导：领导、督导、教导、训导 要五能：能干、能说、能想、能忍、能坚持
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年10月 下午8时 0分20. 10.2120 :00October 21, 2020
•
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2 020年1 0月21 日星期 三8时0 分16秒2 0:00:16 21 October 2020
•
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午8时0 分16秒 下午8时 0分20:00:1620 .10.21
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 10.2120 :00:162 0:00Oc t-2021- Oct-20
•
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。20:00:1620 :00:162 0:00W ednesd ay , October 21, 2020
酒店督导的五个激励技巧：
——按意愿分配不同的工种 ——不吝啬表扬，创造良好的工作氛围 ——“偏心”激励 ——参与式管理 ——以身作则，榜样激励
酒店督导技巧提升之四：执行技巧
“执行”过程中存在的问题
上有政策、下有对策 阳奉阴违 心有余力不足 推卸责任 自扫门前雪 借口太多，退路太广
测试题：你有良好的执行能力吗？
•
一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10. 2120.1 0.2120:0020:00 :1620:0 0:16Oc t-20
•
牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。202 0年10 月21日 星期三8 时0分1 6秒We dnesday , October 21, 2020
一、在酒店中， 你扮演的是什么角色？
酒店组织结构的层次
决策层 管理层 督导层
扮演的角色
(一)
信息沟通角色
•及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动. •迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级,以 供 上级决策用. •横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更 好协作.
扮演的角色 人际关系角色
(二)
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.10. 2120.1 0.2120:00:1620 :00:16 October 21, 2020
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踏实肯干，努力奋斗。2020年10月21 日下午8 时0分2 0.10.21 20.10.2 1
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追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 020年1 0月21 日星期 三下午8 时0分1 6秒20:00:1620 .10.21
• 时间限制：3分钟
1、 做各题前，阅读所有资料 2、在试卷的右上角写上你的名字 3、在你的姓名下划一横线 4、将试卷上下对折 5、在折痕上划一条线 6、在试卷背面写上你所在部门的名称 7、画一个方格圈着部门名称 8、在部门名称之下写上你的经理的名字
• 9、在你的经理的姓名上划× • 10、在你的经理姓名后面画三个感叹号 • 11、将试卷翻回正面 • 12、因你能理解上述指示，圈问题1 • 13、你非常聪明，迅速完成这些试题，在你的
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。2 0:00:16 20:00:1 620:00 10/21/2 020 8:00:16 PM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 10.2120 :00:162 0:00Oc t-2021- Oct-20
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加强交通建设管理，确保工程建设质 量。20:00:1620 :00:162 0:00W ednesd ay , October 21, 2020
•在上级面前是被领导者,完成上级指令,在下级面 前是领导者,下达指令并对结果负责.
•在同级面前,协作者的角色.
•在客人面前是酒店形象的代表,代表酒店店履行各 项指责.
扮演的角色
(三)
决策者角色
•将上级下达任务转化为部门、岗位、班组目标,并 有效解决目标实施中的问题.
•帮助解决部属目标实施中遇到的问题.
管理者的工作风格
工作风格是一个人在工作中的行为表露。
•人的行为是个体变量和环境变量共同作用的结 果，在酒店内不同的个性特征，在不同的环境下， 会产生不同的工作行为，即不同的工作风格。
管理者的四种工作风格
工作风格 想象设计者 人际关系者 办事系统者 激励行动
者
优点 新颖的、富 群体协作 认真，有条 进取心强，
酒店督导的三大能力
1、专业能力:解决问题,实现最终结 果的保障 2、决策能力:酒店持续发展的保障 3、沟通能力:创造宾客价值的保障
三、你目前的管理现状和问题 是什么？
案例分析
• 阿华是某酒店前厅接待主管。该岗位每天 要处理大量的接待业务，在一般情况下，分 配房间、登记入住、制作钥匙、接待VIP等 都是由部门中的接待人员承担的。但在前一 段时间里，接连发生了多起宾客的投诉事故。 今天是六一儿童节，是阿华难得的休息日， 她很早就答应要带孩子出去玩，但是今天又 有两个重要的团队和会议要接待。
最后分享：酒店督导的基本管理守则
• 超越上司期待，将工作做得更好 • 一定在指定的期限完成工作 • 工作时间集中精神，专心工作
谨记：管理无止境
谢谢！
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树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 10.2120 .10.21 Wednes day , October 21, 2020
酒店督导技巧提升之五：领导技巧
案例分析
一天，你去一位下属家里玩， 无意中发现他家里有好几条酒店 的毛巾，你会怎么处理？
对服务员犯错时采用不同的批评法
个别谈话法 “开玩笑”式批评 通过第三批评法 表演法
• 领导是一门艺术
• 必须学会领导下属而不是拘束下属；
• 必须把员工视为资源和机会，而不是成本、 问题和威胁
酒店督导技巧
案例分析
• 一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着 驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走 了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母 亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着， 于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。 走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责怪孙 子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法老头 就和孙子一起走路，又过了一会儿，他们碰到 一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑，偏 要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着驴。 结果，走了一段路，就碰到了一个外国人，这 个外国人责怪他们虐待动物！ 问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？
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相信相信得力量。20.10.212020年10月 21日星 期三8 时0分16 秒20.1 0.21
谢谢大家！
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树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 10.2120 .10.21 Wednes day , October 21, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。2 0:00:16 20:00:1 620:00 10/21/2 020 8:00:16 PM
• 问：阿华应该怎么办？
管理现状与问题
•责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务 •事无巨细，不善于授权 •虽有工作目标，但缺乏目标控制 •喜欢抓业务工作 •不善于、不习惯做计划 •救火现象普遍 •未经过系统的管理技能培训 •不善于建立有效的工作网络、工作团队 •认为对人的管理是人事部门的事 •不善于招聘、选拔、培训、发展激励等人力资源管理工
四、该如何解决这些问题呢？
酒店督导的角色转换
1.认知模糊——认知自我，自我控制，发展优势， 克服缺点，调节本人的工作风格，力求最大的工作 绩效 2. 依靠努力 ——依靠团队建立工作网络， 利用他人 的手去实现组织目标。 3. 善做具体业务工作—— 既能做具体业务工作,又能 做管理、领导工 作。 4. 对技术性强的职业 —— 对管理职业有认同感。
案例分析
• 你是一名新上任的大堂经理，你发现 你管辖的接待员和行李员发生矛盾， 而且有升级的趋势，你会怎么及时处 理这件事？
有效沟通的五种技巧：
•听 •说 •笑 •动 •看
有关激励：
人的行为的基本活动过程：
内 刺激需要动机行为目标
外
激励的理论基础
• 需要理论 • 期望理论 • X、Y理论
需要理论
马斯洛需求层次理论：
生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现需要
赫茨泊格双因素理论：
人们的需要可以产生两种结果，一是激励，二是保健 1.激励因素：成就感、认可、工作本身、责任感、晋升、
发展 2.保健因素：公司政策——监督、工作条件、报酬、人际
关系、工作安全感
期望理论
• 个人的期望可以激发出个人向上的力量 • 激发力量=效价*期望值----左右员工潜力的发
五、酒店督导提升技巧
酒店督导技巧提升一：计划技巧
• “凡事预则立，不预则废” • 制定一项计划时必须包含以下的要素：
1 清晰的目标； 2 明确的方法与步骤； 3 必要的资源；
4 可能的问题与成功关键。
计划类型
1、目标型计划--以达成特定目标为主的计划， 一般也称为项目,其制定执行的过程便称为项 目管理（Project Management）
挥
X、Y 理 论
美国工业心理学家麦克雷戈提出二重对立的人性假设观点： • X理论
1.一般人天生厌恶工作，尽可能逃避工作。 2.大多数人必须被逼迫、控制乃至惩罚，才能使他们努力完成 业目标。 3.一般人宁肯被他人领导，没有报复，怕负责任，要求安全。 • Y理论 1.人天生并不厌恶工作，且愿意寻求和承担责任。 2.人们能够自我指挥和自我控制。 3.人们有相当的想象力、智力和解决组织问题的创造力