酒店督导管理技巧(ppt51)

一、在酒店中， 你扮演的是什么角色？
酒店组织结构的层次
决策层 管理层 督导层
扮演的角色
(一)
信息沟通角色
•及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动. •迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级,以 供 上级决策用. •横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更 好协作.
扮演的角色 人际关系角色
(二)
•在上级面前是被领导者,完成上级指令,在下级面 前是领导者,下达指令并对结果负责.
•在同级面前,协作者的角色.
•在客人面前是酒店形象的代表,代表酒店店履行各 项指责.
扮演的角色
(三)
决策者角色
•将上级下达任务转化为部门、岗位、班组目标,并 有效解决目标实施中的问题.
•帮助解决部属目标实施中遇到的问题.
酒店督导技巧提升之五：领导技巧
案例分析
一天，你去一位下属家里玩， 无意中发现他家里有好几条酒店 的毛巾，你会怎么处理？
对服务员犯错时采用不同的批评法
个别谈话法 “开玩笑”式批评 通过第三批评法 表演法
• 领导是一门艺术
• 必须学会领导下属而不是拘束下属；
• 必须把员工视为资源和机会，而不是成本、 问题和威胁
有想象力 者，善于表 理，善于分 行动迅速，
的，有创造 达，温和、 析，定量能 办事果断、
性的，善于 忠诚、信任 力强
务实
探索，规划，并支持他人
能纵观全局
缺点 不现实、理 易动感情， 严肃、保守，目光短，粗
论化 易被他人影 谨小慎微 心，缺乏分
响
析
工作出发点 观念革新 人际关系 事实组织 结果行动
• 认知自己的行为倾向,行为特征,以及改变 工 作中的不良行为,创造和谐的工作环境, 提高工作绩效.
马斯洛需求层次理论：
生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现需要
赫茨泊格双因素理论：
人们的需要可以产生两种结果，一是激励，二是保健 1.激励因素：成就感、认可、工作本身、责任感、晋升、
发展 2.保健因素：公司政策——监督、工作条件、报酬、人际
关系、工作安全感
期望理论
• 个人的期望可以激发出个人向上的力量 • 激发力量=效价*期望值----左右员工潜力的发
酒店督导的三大能力
1、专业能力:解决问题,实现最终结 果的保障 2、决策能力:酒店持续发展的保障 3、沟通能力:创造宾客价值的保障
三、你目前的管理现状和问题 是什么？
案例分析
• 阿华是某酒店前厅接待主管。该岗位每天 要处理大量的接待业务，在一般情况下，分 配房间、登记入住、制作钥匙、接待VIP等 都是由部门中的接待人员承担的。但在前一 段时间里，接连发生了多起宾客的投诉事故。 今天是六一儿童节，是阿华难得的休息日， 她很早就答应要带孩子出去玩，但是今天又 有两个重要的团队和会议要接待。
•要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为 制定规划的依据.
二、作为督导， 你应该具备什么能力？
• A——attitude • S——skill • K——knowledge
处在饭店不同层次工作的员工，所需 掌握和使用的知识与技能的比率也是 各不相同的。
决策
管理
执行
操
作
职业 知识
职业
态度 职业 技术
四、该如何解决这些问题呢？
酒店督导的角色转换
1.认知模糊——认知自我，自我控制，发展优势， 克服缺点，调节本人的工作风格，力求最大的工作 绩效 2. 依靠努力 ——依靠团队建立工作网络， 利用他人 的手去实现组织目标。 3. 善做具体业务工作—— 既能做具体业务工作,又能 做管理、领导工 作。 4. 对技术性强的职业 —— 对管理职业有认同感。
姓名下画三颗星 • 14、现在只剩30秒，你已接近完成，呼自己的
名字让大家听到，在试卷左上角给自己打上 100分 • 15、现在你阅读完所有资料，请只做试题1和2
如何提升个人执行力
1、树立意识 2、自我管理 3、执行心态
树立意识
• 以执行为导向的管理意识：
——从没有任何借口开始 ——首先，是服从 ——别人如何看待你，取决于你是如何看待自己 ——归零心态 ——团队、纪律与领导 ——不断追求卓越 ——不达目的不罢休 ——勤奋，忠诚，敬业，自信 ——细节决定成败
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.10. 2120.1 0.2120:00:1620 :00:16 October 21, 2020
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踏实肯干，努力奋斗。2020年10月21 日下午8 时0分2 0.10.21 20.10.2 1
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追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 020年1 0月21 日星期 三下午8 时0分1 6秒20:00:1620 .10.21
• 时间限制：3分钟
1、 做各题前，阅读所有资料 2、在试卷的右上角写上你的名字 3、在你的姓名下划一横线 4、将试卷上下对折 5、在折痕上划一条线 6、在试卷背面写上你所在部门的名称 7、画一个方格圈着部门名称 8、在部门名称之下写上你的经理的名字
• 9、在你的经理的姓名上划× • 10、在你的经理姓名后面画三个感叹号 • 11、将试卷翻回正面 • 12、因你能理解上述指示，圈问题1 • 13、你非常聪明，迅速完成这些试题，在你的
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年10月 下午8时 0分20. 10.2120 :00October 21, 2 020年1 0月21 日星期 三8时0 分16秒2 0:00:16 21 October 2020
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午8时0 分16秒 下午8时 0分20:00:1620 .10.21
案例分析
• 你是一名新上任的大堂经理，你发现 你管辖的接待员和行李员发生矛盾， 而且有升级的趋势，你会怎么及时处 理这件事？
有效沟通的五种技巧：
•听 •说 •笑 •动 •看
有关激励：
人的行为的基本活动过程：
内 刺激需要动机行为目标
外
激励的理论基础
• 需要理论 • 期望理论 • X、Y理论
需要理论
2、例行型计划--经常重复的例行工作计划，一 般把这些计划制定成为标准化作业程序 （SOP：Standard Operation Process）
3、问题型计划--以解决问题为主的计划，一般 也称为问题处置（Problem Solving）
如何提高计划的可行性，并缩 短与事实的差距？
1、先构思完成后的具体景象。 2、对于可能发生问题之处要面对现实，不要自欺欺人. 3、对于必要的资源考虑要周到，并且要有较高的把握或
• 问：阿华应该怎么办？
管理现状与问题
•责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务 •事无巨细，不善于授权 •虽有工作目标，但缺乏目标控制 •喜欢抓业务工作 •不善于、不习惯做计划 •救火现象普遍 •未经过系统的管理技能培训 •不善于建立有效的工作网络、工作团队 •认为对人的管理是人事部门的事 •不善于招聘、选拔、培训、发展激励等人力资源管理工
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。2 0:00:16 20:00:1 620:00 10/21/2 020 8:00:16 PM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 10.2120 :00:162 0:00Oc t-2021- Oct-20
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加强交通建设管理，确保工程建设质 量。20:00:1620 :00:162 0:00W ednesd ay , October 21, 2020
替代方案 4、与相关部门的协调。 5、执行时的检查与监督。
酒店督导技巧提升二：现场管理技巧
案例分析
• 客人入住后的第二天早晨发现床单上有大 团的污迹，客人因此感觉十分不快，拍成 照片到总台投诉，并要求酒店方“不赔我 2000元，我们网上见”。
• 如果当时你当班，你会怎么处理？
现场管理三大要：
要三公：公开、公正、有公信力 要四导：领导、督导、教导、训导 要五能：能干、能说、能想、能忍、能坚持
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相信相信得力量。20.10.212020年10月 21日星 期三8 时0分16 秒20.1 0.21
谢谢大家！
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树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 10.2120 .10.21 Wednes day , October 21, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。2 0:00:16 20:00:1 620:00 10/21/2 020 8:00:16 PM
最后分享：酒店督导的基本管理守则
• 超越上司期待，将工作做得更好 • 一定在指定的期限完成工作 • 工作时间集中精神，专心工作
谨记：管理无止境
谢谢！
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树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 10.2120 .10.21 Wednes day , October 21, 2020
酒店督导技巧
案例分析
• 一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着 驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走 了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母 亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着， 于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。 走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责怪孙 子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法老头 就和孙子一起走路，又过了一会儿，他们碰到 一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑，偏 要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着驴。 结果，走了一段路，就碰到了一个外国人，这 个外国人责怪他们虐待动物！ 问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？
酒店督导技巧提升之三：沟通与激励技巧
五项基本事实：
——沟通无处不在 ——管理者的工作时间，有70%-80%是 用于沟通或准备沟通 ——沟通的效果不取决于某一个人 ——管理中60%以上的问题都是由沟通 引起的 ——到现在为止，基本上所有的企业都 在为提高沟通的效率而努力
有效沟通的五个要素
• 真诚 • 自信 • 赞美他人 • 善待他人 • 换位思考
五、酒店督导提升技巧
酒店督导技巧提升一：计划技巧
• “凡事预则立，不预则废” • 制定一项计划时必须包含以下的要素：
1 清晰的目标； 2 明确的方法与步骤； 3 必要的资源；
4 可能的问题与成功关键。
计划类型
1、目标型计划--以达成特定目标为主的计划， 一般也称为项目,其制定执行的过程便称为项 目管理（Project Management）
挥
X、Y 理 论
美国工业心理学家麦克雷戈提出二重对立的人性假设观点： • X理论
1.一般人天生厌恶工作，尽可能逃避工作。 2.大多数人必须被逼迫、控制乃至惩罚，才能使他们努力完成 业目标。 3.一般人宁肯被他人领导，没有报复，怕负责任，要求安全。 • Y理论 1.人天生并不厌恶工作，且愿意寻求和承担责任。 2.人们能够自我指挥和自我控制。 3.人们有相当的想象力、智力和解决组织问题的创造力
酒店督导的五个激励技巧：
——按意愿分配不同的工种 ——不吝啬表扬，创造良好的工作氛围 ——“偏心”激励 ——参与式管理 ——以身作则，榜样激励
酒店督导技巧提升之四：执行技巧
“执行”过程中存在的问题
上有政策、下有对策 阳奉阴违 心有余力不足 推卸责任 自扫门前雪 借口太多，退路太广
测试题：你有良好的执行能力吗？
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一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10. 2120.1 0.2120:0020:00 :1620:0 0:16Oc t-20
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牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。202 0年10 月21日 星期三8 时0分1 6秒We dnesday , October 21, 2020
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 10.2120 :00:162 0:00Oc t-2021- Oct-20
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加强交通建设管理，确保工程建设质 量。20:00:1620 :00:162 0:00W ednesd ay , October 21, 2020
管理者的工作风格
工作风格是一个人在工作中的行为表露。
•人的行为是个体变量和环境变量共同作用的结 果，在酒店内不同的个性特征，在不同的环境下， 会产生不同的工作行为，即不同的工作风格。
管理者的四种工作风格
工作风格 想象设计者 人际关系者 办事系统者 激励行动
者
优点 新颖的、富 群体协作 认真，有条 进取心强，