商务沟通要点
商务沟通讲义要点
王亚立2011年5月
第一章沟通与商务沟通
1、沟通（Communication）：信息交流，即人与人之间进行的交流思想、传递信息的社会性
行为。最重要的沟通能力：区分事实与观点；坚信事实，尊重但质疑任何人的观点。
2、沟通的特点
①不客观，人人都是局部地，从某一个侧面来看待问题的。很难完全做到客观、系统/全面、
历史/动态地看待任何问题。角度、认知层次与深度、事件本身展开的程度、个人喜好偏爱、个人利益选择倾向等。
②选择：不可能全部客观展示，如写家信，报喜不报忧等。
③谈判：以对方的态度、理解程度为选择信息的标准。
④创造：个人观点、说服对方的意图等。
3、拉斯韦尔５Ｗ模式
谁(Who)→
说什么(Says What)→
通过什么渠道(In Which Channel)→
对谁(To whom)→
取得什么效果(With what effects)
4、奥斯古德与施拉姆的循环模式：
5、沟通的类型（附表格）
①自我传通
含义：个人独处时所进行的出声或不出声的全部的心理活动。
类型：是个人的过去、现在、未来/弗洛伊德本我、自我、超我之间的对话和逻辑思考与分析活动。包括沉思、发泄/自责、消遣/自娱等情况。
范围：这是最小的规模，是一个人的传播。
②人际沟通
含义：是个人与个人/群体之间的传播与交流。
类型：家庭成员之间、同学之间、同事之间、邻里之间；个人对他人或群体。
范围：两个人以上，个人为沟通（利益）主体；只要没有以团队/组织为利益主体的参与，都可视之为人际沟通。
③群体/团队沟通
含义：指在工作或学习的群体或团队中的相对固定的群体中人与人之间的沟通活动。其中团
队沟通是指任何以团队利益为核心的交流活动，如管理团队、项目团队、非正式群体、管理委员会等等。
类型：会议、备忘录/文件，交谈，共同工作或休闲娱乐，以及电话、网络、短信，书信等。范围：部门或小组对内、对外沟通与交流活动。
④组织传播
含义：以社会组织为主体、特定的产品或服务为核心对内外公众进行的交流活动。如政党、社团、机关、企业、军队等机构对内部、外部公众的信息交流活动——即公众关系活动。多以特定的组织结构与个人职位或岗位角色行为为前提。
类型：会议、文件，内部报刊及网络、电台、电视、海报栏、电子公告栏、短信群发台等。范围：侧重一个机构的内部交流活动，以及以组织利益为中心的对外传播活动。如企业形象广告，企业公共关系活动。
⑤大众传播
含义：利用大众传播工具如报纸、期刊、电台、电视、网络等进行的信息传播活动。
类型：电子媒介----电视、广播、网络、手机、电影、各类电子出版物。
印刷媒介----报纸、杂志、书籍等大众出版物。
自筹媒介----户外媒介（路牌/灯箱/大屏幕电子显示屏）、海报、传单、交通（铁公机船箭——铁路公路飞机轮船火箭）、其他自筹式媒介。
范围：该媒介所能够传递/送达信息的区域。
5、沟通目标
①传递/知晓：通知、公告等，信息的。
②理解/认同：要求信息接受者能够广泛、深入地明了信息的性质、含义、用途、影响等，从而形成一致性的看法或意见。如团队成员的共同活动协商，交流时必须考虑听众的接受信息的偏好/习惯、理解范围和能力。
③接受/改变：要求听众不仅理解信息而且能够认同、相信信息所传达的内容；比理解与认同更难，因为往往有一个态度转变的过程。如谈恋爱，谈即求得对方的信任，接受自己的过程。
④行动/互动：要求听众理解
/认同、接受并坚信所传递的观点，还要积极地采取相应的行动。这是最难也最常见的劝服性沟通。如参与促销互动、人际关系中参与对方所邀请的活动、签6、有效沟通的原则 ①准确——对谁说
范围：该不该说：责任问题 方向：对方态度与喜好：
程度：对方理解程度：经验范围、知觉范围、共同语言 ②清晰——说清楚
语言清晰/让人可以听得懂
逻辑清晰/完整系统：合乎逻辑的推理和结论。非逻辑结论（因为阳光灿烂所以你很美），错
误的逻辑结论。参《趣味逻辑学》概念、判断、推理等方面的小案例，《形式逻辑学》等。简洁：最简洁的文字最有力。
③反馈——有互动
情境性互动：表情与动作是否随动
语言互动：有否反馈性语言交流
意义互动：能否达成共识
④效果——有实绩
标准约定：对分工完成标准有明确约定
证据约定：阶段性目标/提交作业时间、标准
事态结果：行为结果被双方以外人的反映
7、有效沟通者的特征——亚里斯多德有效演讲者三原则：
●理性：客观、全面、历史地看待问题，而不仅仅是个人/群体利益的局部看待问题。
●感情：从接受者的角度看问题。即尊重：能够以沟通对象的利益为重，以对方所认同的
礼节、习俗为语言及行为的边界，即彬彬有礼
●道德----高可信度：道德：一定社会为了调整人们之间以及个人和社会之间的关系所提
倡的行为规范的总和。教育/舆论/良心/习惯/传统，非强制性作用。
8、商务沟通含义及重要性
含义：个人/机构在商务活动中的沟通。相对个人、官方、媒体沟通而言的。重要性：商务经理人99%的时间用于听、说、读、写。
9、商务沟通的类型
①内部沟通----管理沟通
办公室沟通：对上级沟通、对下级沟通、对平级同事的沟通。
团队沟通：机构内部的部门或部门内部的小组对内、对外沟通与交流活动。
②外部沟通---主要为公共关系沟通/业务沟通。主要理论与方法IMC（整合营销传播）：把企业广告、公关、促销、直接销售、网络等整合起来形成一致性的沟通效果的理论。
10、商务沟通的特点
①趋利性：商务即赢利性的事务，是为了赚钱或赢利而进行的交换或交易。
②专业性：企业或个人要获得利润，必须通过提供专业性的产品或服务解决顾客的问题，
才能用产品或服务换取利润。所以生产者在市场竞争中不够专业会被顾客抛弃；在购买者/采购者中，不懂专业即外行，一定会被忽悠。
③程序性：商务即交易、交换或贸易性活动，大多涉及法律与合同约定等问题；必须要遵
守相应的规则与程序，才能赢得信赖，形成长期的合作伙伴关系。
④综合性：
⑤事务性/代理性：在商务活动中，个人行为、言论常常被认为是企业代言人性质的。
⑥礼节性：等级对等，对方信仰风俗习惯，节假日个人纪念日等。
第二章人类的心智模式
1、什么是心智模式？
心智模式是人类认知思维的惯性、倾向性，是人类大脑的固有程序、反应方式。
●是人们认识事物的方法和习惯；
●是对于周遭世界如何运作的既有认知，且简化了的概括和结论；
●隐藏在人们的心中不易察觉与检视；
●影响着我们如何了解这个世界（如何采取行动的许多假设、成见、或甚至图像、印象）。
2、心智模式的特点
①适应性/时效性：
●适应环境的结果：心智模式是一种适应环境的认知机制，是环境特性、一致性所反映在
人类心理上的一种烙印（如刻板印象），本质上遵从“适者生存”的法则。
●环境变则心智模式会相应改变：如果环境没有大的变化，则心智模式就会一直发挥作用；
但是如果环境本身发生了变化，则“刻板印象”也会发生相应的改变，因此这种适应机制是具有时效性的。
②有限性：
●心智有限：心智被比做一个不大的杯子，可以容下的信息极其有限，对同一类别信息的
记忆通常不超过7个，并逐渐趋于3个以内；一个要点最易被记忆。
●心智喜欢简单、厌恶混乱与复杂：常把混乱和复杂的概念标为“垃圾信息”不予关注，排
斥接收。
●心智模式都有缺陷：人无完人，很成功的人、很伟大的人心智模式也都有不同的缺陷。
③固化性：
●心智缺乏安全感：从众或服从权威是是为了降低风险，是缺乏安全感的表现；
●心智不愿意轻易改变：因改变意味着混乱，导致不安全感，故刻板印象是一种常态。特
别是较成功的人士更容易“刚愎自用”。
●心智容易失去焦点：同一个词语/概念代表了过多的含义时，比较容易偏离焦点。
④排异性
●心智先入为主：因为容量有限又恐惧不确定性，故一旦形成某一个结论就极难改变，并
自我感觉良好。——很多人指责别人却很少指责自己。
●心智斥同存异：一旦形成某种“印象”，就会产生一种“自我保护”的机制。如“同行相轻”、
偏好新奇有趣的信息——“好奇之心，人皆有之”。
3、人类心理现象的形成基本原因：
进化遗传的心理机制+ 环境/文化特点
前者以遗传基因为固定的潜能，后者以不同群体所处环境及群体文化性特点为主。体现了“原则性”与灵活性的结合。
4、人类主要的心理机制
①生存机制模块：避害、归属
②繁殖机制模块：男性、女性
③亲子机制模块：孩子资源上的独占性、父亲提供安全感
④调整社会关系模块：合作以预防捕食者、地位
5、卡尼曼的前景理论
心理学家卡尼曼提出“前景理论”并因此而获得2002年诺贝尔经济学奖。前景理论有三个基本原理：多数人在面临获得的时候是风险规避的；多数人在面临损失的时候是风险偏爱的；人们对损失比对获得更敏感。奚恺元认为，（前景理论)的最终目标不是最大化我们的财富，而是最大化人们的幸福。
6、前景理论的应用：萨勒依据前景理论提出“公布好消息和坏消息四个原则”：
①几个好消息，分开发布。分别经历多次获得所带来的高兴程度之和要大于一次公布好消息所带来的总的高兴程度。
②几个坏消息，一起发布。因为两个损失结果起来所带来的痛苦要小于分别经历两次损失所带来的痛苦之和。
③一个大大的好消息和一个小小的坏消息，一起发布，应该把两个消息一起告诉别人。坏消息带来的痛苦会被好消息带来的快乐所冲淡，负面效应小得多。
④一个大大的坏消息和一个小小的好消息，分别公布。好消息带来的快乐不至于被坏消息带来的痛苦所淹没，人们还是可以享受好消息带来的快乐。
7、心智模式在管理学上的应用——躲避损失与渴求控制三类心智程序
①非理性先于理性：情感先于理智；信心先于现实；归类先于计算；
②差别来自遗传，炫耀为获控制权：
●性别及个人差异，来自遗传；
●交易本能：潜在认同大家默认的约定/规则，希望规则得以遵守。对违反默认约定的反
应极其强烈，所感觉到的气愤与伤心会超出任何物质上的损失；
●展示、竞赛、炫耀：为谋求群体中更高地位；
③生存支撑性关系优先，没有绝对的平等
●由近及远的关系模式：家人，熟人，生人；
●散布谣言、叙述与修饰，是基本的交流特征；
●群体歧视：由对方与自己的差异的明显程度，将人们看作属于或不属于自己的群体；强
者（财富）被魔化，弱者（人力）被讽刺，相近者互相嘲笑。
8、心智模式在营销学上的应用
①基本观点：人类大脑是一个固化的程序库，一旦启动按钮，就几乎无法停止。针对人类大脑中的固化程序，设计针对性的促销活动，会取得事半功倍的效果。
②基本程序：
●短缺—控制损失（对损失比对获得更敏感）
●喜好—获得利益（面临获得的时候是风险规避）
●互惠—交易本能（交易是群体生存的本能）
●一致性—被他人信赖（获得归属感，谋求地位）
●权威—避免被群体歧视（获得归属感，谋求地位）
●社会认同—避免被群体歧视（获得归属感，谋求地位）
9、改变心智模式——换框法
含义：任何人都不能改变外面的世界，也不能控制别人；但是可以改变自己，改变对世界和别人的看法，也改变自己对人事物的反映与评价。换框法是改变自己的思维模式或心智模式的一种方法，其核心是“改变自己对世界和别人的看法”。
第三章团队沟通
1、团队概念：团队是具有共同目标和行动策略，成员之间互相依赖且人数较少的组织形式。
2、团队构成要素：共同的意图与目标；讨论目标/使目标达到共识；成功的关键：协作；团
队的人数——16人以内。
3、团队的发展阶段与过程：初建阶段；磨合阶段；确立规范阶段；良好运行阶段；中止阶
段。
4、团队沟通：任何以团队利益（非个人利益而是大家共同利益）为核心的个人或群体间交
流活动。团队沟通VS人际沟通：人际沟通是以个人利益为核心的对外交流活动，如友情、爱情、亲情等；团队沟通的利益主体应该是团队成员的共同利益。长时间忽略共同利益与共同兴趣，会导致团队的解体。
5、团队沟通的层次：礼节与仪式；事实和信息；观点和判断；情绪和感情；价值观与愿景。
6、团队沟通的技能：
●理解非言语信息：阿尔伯特·米拉比安：7-38-55公式。
●区分事实与观点：观点是衡量形势和向公众陈述发现和建议的角度和立场。事实是
现实中已经发生的客观事件的有关信息，是唯一的也是可以通过多种方式加以证实
的；现实中大多数的信息都包含有部分的事实和多样的个人观点。
●获得更多信息的思维方法：学习向下深入、向上归纳、横向比较的方式提问
●积极乐观：构建与维持团队凝聚力，需要积极乐观的沟通氛围。
7、团队领导：对其个人及团队成员的价值与兴趣产生影响、引导团队成员朝着共同目标展
开行动的人。
8、领导角色：“社会角色”指个体在特定的社会关系中的身份及由此而规定的行为规范和
行为模式的总和。团队领导两类角色：任务领导——侧重于达到目标所需的专门技术、活动、决策，可通过成效衡量。重点是确保团队完成任务。协调领导——侧重于团队内部的沟通以及推动成员的认同感、地位、吸引力、个人满足感的互动，可通过团队的凝聚力加以衡量。重点是团队的关系及其凝聚力。
9、成为团队领导的必要素质与技巧：对注意力的管理；对意义的管理；对信任的管理；对
自我的管理。
10、团队领导的决策：
●第一层次：告诉／指示
●第二层次：宣传/征求意见
●第三层次：咨询/对话
●第四层次：参与/一致同意
●第五层次：授权，即由别人进行控制
11、团队工作中常见的问题：资源不足；角色和责任不明；团队中人数太多；领导方法
问题。
12、冲突及其作用：对解决共同问题有不同的看法，并认为对方的看法是错的。（1）冲
突的积极作用，可以提供一个寻求最佳解决方案的途径，促使许多新主意的诞生；同时，它还可以有机会公开品评各方的观点。天才团队中，冲突会造成效益。（2）冲突的消极作用，普通团队中，冲突通常会表现为两种情形。要么，表面上彼此毫无冲突；要么，意见对立很激烈。
13、解决冲突的途径
●不要责备或批评。你所寻求的是改变人们的行为方式、使其互相影响、并最终得出一个
人人能够接受的结论。
●认识所争辩的问题；探求可能招致冲突的根源；
●试着以一个人人明白的框架来说明该问题；
●让每个人了解他人的观点；
●达成妥协获取一致。
14、扰乱行为含义及作用：扰乱是试图获得自己由于遭到排斥而失去的控制权。扰乱行
为只会对团队的正常运作产生威胁，必须及时制止。
15、扰乱行为的表现：
●谈论团队其它成员的情况；
●改换主题；
●嘲笑团队其他成员或其贡献；
●使用不恰当的概念或术语；
●对团队其他成员表示蔑视；
●谈论无关事项；
●退出组织。
16、处理扰乱行为的原则——以理解为重点
进行扰乱的人只是在试图获得自己由于遭到排斥而失去的控制权。自我保护行为表明此人觉得某种被其珍视的东西受到威胁，处理这种扰乱行为并非谁输谁赢的问题。有扰乱行为的人无需被征服，他们需要的是理解。
处理扰乱行为的具体的做法：
●客观描述——对所发生的事进行客观、准确、特定的描述，而不是揭露某人的自我保护
行为，即要指出人们的这种行为而不是毁灭他们。
●保持冷静——不要急于下结论或采取行动，要对有扰乱行为的人的反应和你自己的反应
的真实原因做到心中有数。
●避免误解——在确保你了解真实情况前，不急于下结论，不仓促行事。
●避免暴力反应——如果你对某人的反应比较情绪化，就承认你是那样。
第四章动作语言与副语言
1、领地范围、势力范围——领地：合法拥有的私人空间。势力范围：非私人空间，但已被认可有权使用或控制与影响的范围。
2、距离与关系成正比①密切距离：15-46cm；②个人距离：46-120cm；③社交距离：120-360cm，120-210是同事、一般熟人的社交距离；210-360是陌生人、经理和职员的正式谈话距离；
④公共区域：360cm之间
3、相对高度与地位的关系：地位与双方相对高度成正比关系。
4、身体朝向显示接纳与回避心态：身体方向与距离的变化，可以显示接纳/亲密信息；厌烦/疏远信息。
5、基本眼语：瞳孔放大表示肯定，瞳孔缩小表示否定。眼睛永不撒谎。
6、凝视——专注地看着对方。凝视的种类：公事凝视----双眼以上；社交凝视-----双眼到嘴之间；亲密凝视----双眼到胸部。
7、如何识别粉丝/友好/支持者？身体朝向/距离变近或前倾、眼睛瞳孔放大或侧扫视、头部侧斜、握手用双手、模仿与互动、做笔记、提问题。
8、副语言：伴随语言出现的音调高低、声量大小、节奏快慢、抑扬顿挫，甚至犹豫停顿等非语言的声音信息。即声音的音调、速度、停顿和音量。副语言可单独表达信息；配合语言，展示个性与感情、突出重点、渲染气氛；语言与副语言信息矛盾时，副语言为主。
9、7-38-55公式：加利福尼亚大学洛杉矶心理学休教授Mehrabian，一条信息所包含的意义的7%是直接由语言传达的；38%通过语气，55%通过视觉信息，如手势、姿态、面部表情等。
第五章语言交流
1、倾听（listening ）：接受口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反映的过程。
2、倾听的方式：①获取信息式倾听——关注事实性、逻辑性信息；②情感移入式倾听——关注情感、情绪性信息；③侧重于行动的倾听——关注可操作性性信息；④侧重于时间的倾听——关注日程、议程安排，在限定时间内完成。
3、倾听中存在的问题：忽略负面信息、焦虑、被动倾听、控制性倾听
4、获取信息的倾听基本方法
①识别中心思想----基本着眼点主题、主要观点
②识别支持性材料----区别事实与观点
③在头脑中形成框架----需记忆的主要内容
获取信息的倾听的进一步拓展
①预言：接下来的内容----推理/承上启下/以对方逻辑推论
②联想：把观点与你的经验联系起来----联想与发散/与自己的知识、经验范围相联接
③辨析：寻找相似点和区别----对比/对主要的观点或支持性材料
④质疑----对其中不理解和有差异的地方进行提问，获得对方更详细更有针对性的解释。
5、情感移入式倾听的基本方法
①识别情感：听出过激言论背后真正的含义。如过度炫耀自己贬低别人源于过度自卑。
②倾听叙述：让对方知道你在耐心地听讲即可。
③鼓励对方发现问题的解决办法
6、批判式倾听的基本方法
①是什么：识别对方的主要观点
②为什么：确定说话者的目的/动机
③提问：对其观点进行质疑和提问
④重新审视事态：把事实从观点中分出来，换一个角度重新看待对方所说的事情。
⑤也许错的是自己：承认自己也有偏见
7、口头语言交流吸引注意力的一般原则
①激起人们兴趣的核心概念
②可记忆性：惊人的事实、生动的形象、适当的比喻
③有韵律、朗朗上口
④语气变化合适
8、为何口头交流中要称呼对方的名字
这是每一个人最熟悉、最亲切、最能吸引对方关注的词。称呼对方的名字会使对方感到更亲近、更容易接受你的信息。但名字和称呼要合乎对方的习惯。
9、为何口语中要选用中性词汇：公平客观
否定性、敌意性、情绪化的词汇易激起防御、憎恶甚至敌意，容易导致冲突；而中性、客观性、描述性的词汇会让人注意倾听、收集事实进行讨论，从而导致问题的解决。
10、如何用身体语言表达自信？
?身姿：坐/立/站姿态坚定挺拔；
?目光：以赞赏对方的眼光与人接触；
?表情：以开朗的表情辅助自己言论，以微笑表示高兴/以皱眉表示气愤。
?语调：以清晰/稳重/坚定的语调说话（70%的降调在句尾）；保持开朗、稳重、轻松的表达；平静地讲解，强调重点词汇，不犹豫、疑迟；没有口头禅。
11、让人讨厌的语言交流方式：
●权威性词汇过多：自以为是、对大家的事情自作主张
●傲慢无礼：否定、讽刺、盘问
●排斥性词汇：偏见与歧视
●阿谀奉承：过分讨好
●语调避免过多的声调：显得很不自信
●回避问题：不负责任——模棱两可、保留信息、转移注意力：转移话题、
不积极倾听；做小动作，自顾自地做自己的事情等。
12、寒暄/问候/打招呼
含义：日常生活中的问候或打招呼，是一种人们互相见面后表示客气的套话。特点：谦恭性、首尾性、程式化、多余性。作用：必要的礼节与友好态度的表达。
13、介绍
自我介绍最重要的是：自己的名字、特长——别人可以与你互动的话题、互动的方式。
介绍他人的顺序：知情权赋予尊者。
14、闲聊（small talk）：含义：即对不重要的话题进行的社交性交谈。特点：话题多变漫无目的是其典型的特点，因此选择话题以引发闲聊进程是重要能力。话题选择范围很广，但应注意：忌交浅言深、忌群体歧视、忌炫耀自我、嘲笑他人；总体来说闲聊话题宜远不宜近、宜浅不宜深。作用：发现有用的信息、找到建立共同话题/基础的方法、打发时间、显得善于交际。
15、客观赞赏去与拍马之间的区别
含义差异：客观赞赏是对已经发生的事实或行为；拍马是虚的或假的、难于证实的说法，只是为了讨好对方吹嘘或编造的。
特点差异：仅以具体可见的、可以立即证实的事实为主要话题内容，而不是对事情进行笼统、虚泛的谈论并表达空洞的迎合与认同。——吹牛与拍马，主要因为其言论或虚或假，难以证实。
内容差异：以讲客观事实为主，强调个人意见，仅供参考，主要是为了迎合对方的态度或情绪，是“哄你玩”的。
效果差异：客观赞赏的具体效果，最终取决于对赞赏者的主观理解与感受，有时最真诚的赞赏也会被误解为拍马。即使是拍马，如果听者相信是真的，也会被理解为赞赏。
16、商务陈述，也称口头陈述或陈述，是一种寻求认可、批准的说服性口头沟通方式。
17、商务陈述的特点：面对少量决策者并被评估；即席陈述为主（很少念稿、背稿，避免即兴漫谈）；是书面沟通形式的补充；常借助某种视觉支持形式；通常包括提问与回答部分。
18、即席陈述的步骤
第一步：理清思路，选择有针对性的陈述方式——策划序言、正文、结论
第二步：把陈述思路具体化，逐字编写陈述内容
第三步：简化陈述内容，制定陈述提纲
第四步：记住陈述的开头和结尾
第五步：练习陈述——熟练/自信、设备操作、计时、意见
第六步：正式陈述——声音、动作、视觉辅助
第七步：评估陈述
第六章文字与电子沟通
1、写作：凡是为着一定目的，运用书面语言表达一定思想内涵的实践，都是可以称为写作。
2、新闻稿的写作：
●新闻稿的要点——5W1H即何时何地、何人何事、为何如何
●新闻稿的结构——倒金字塔结构、金字塔结构、自由式结构。
●新闻稿的要素——消息头、由头、导语、背景；主体、结尾
3、软文：软文是相对于硬性广告而言，由企业的市场策划人员或广告公司的文案人员来负责撰写的“文字广告”。狭义的软文：指企业花钱在报纸或杂志等宣传载体上刊登的纯文字性的广告，即文字广告。广义的软文：指企业通过策划在报纸、杂志或网络等宣传载体上刊登的可以提升企业品牌形象和知名度，或可以促进企业销售的一切宣传性、阐释性文章，包括特定的新闻报道、深度文章、付费短文广告、案列分析等，这种更多地属于公关范畴，通常也叫公关稿。
第七章会议沟通
1、会议——为了解决某个共同的问题或出于不同的目的聚集在一起进行讨论、交流的活动，是现代管理的一种重要手段。
2、创意会议——头脑风暴法（Brain Storming）也称集体思考或头脑激荡术，是一种被广泛运用的，借助于会议形式集体动脑互相启发而催生创意的一种操作方法。
3、议事会议——罗伯特议事规则是用于减少议事冲突的开会法则，但是只讨论同时满足下面三个条件的会议：
（1）所有成员有同样的权利和义务；
（2）对于要讨论的问题，大家有不同意见，并想要表达出来；
（3）大家都希望尽快做出一个决定，这个决定要最大程度地反映整体的意愿。
第八章对外部公众的沟通
1、外部公众的特点
?沟通对象未知性、匿名性——人们最恐惧的是恐惧本身
?数量众多、分布广泛
?信息传递渠道的杂多与近乎失控的传递过程
?互动模式的从属性——只能以对方的需求与偏好为取向
2、“六度分隔”理论：全世界大部分人与其它任何人之间的连结关系并没有想象中的复杂和遥远，平均只需六次的转接过程，就可以连接得上。
3、破窗理论：含义：心理学家研究发现，一栋房子窗户被打破，如果无人处理，过一阵子之后，就会有更多的窗户被打破。“破窗理论”说明犯罪是环境失序的结果，只要环境中有一点破坏的因素，即使再微不足道，都会造成跟进和扩大的风潮；反过来说，只要导正环境中最微不足道的细节，也可以扭转风潮，小细节往往是引爆点。
4、蝴蝶效应：在一个动力系统中，初始条件微小的变化能带动整个系统的长期的巨大的连锁反应；如同巴西热带雨林中的蝴蝶翅膀的扇动，引起的连锁反应可能在美国的克萨斯州引发一场飓风。美国爱德华罗伦兹（Edward Lorenz）1963年分析气象效应时首次提出。
5、公众与环境的变化：
●读图时代/视觉时代：以电视以及互联网为典型的媒体形式，新的视觉媒体造就了新人
类。新人类不再是口语与文字传播时代的按部就班的线性思维方式，而是非线性的、跳跃的、甚至是无序的接收信息与传播信息的方式。
●功能性文盲：联合国于1965年在德黑兰的一次国际性会议上提出，指的是受过一定传
统教育，会基本的读、写、算，却不能识别现代信息符号及图表，无法利用现代化生活设施的人。
●媒体数量暴涨：电视广播、报纸杂志、互联网站以及各种新媒体层出不穷。从媒介接触
中直接获得的信息为一级传播，而两级传播即向别人转述媒介信息的内容。
●互动媒体成为主流：随着Web2.0时代的到来，两级传播的效力凸显，互动营销及网络
公关的兴起即是以两级传播或口碑传播为基础的。
●拟态环境与客观环境——认知的重要性远超过事实
●群体极化与多元化取向：群体极化，是指通过群体讨论，人们最初的偏好会被放大，以
致最后经常是比一开始更为极端。
6、公众舆论：大多数人一致性的意见，实际上反映的是公众的共同态度倾向
7、议程设置理论：媒体有意无意地通过建构公共讨论与关注的话题，而影响舆论的形成。1972年，麦库姆斯（McCombs）和肖（Shaw）提出了议程设置理论。议程设置的对舆论的影响：
●在认知层面，公众因为媒介的报道而意识到议题的存在；
●在次序层面，媒介所安排的议题顺序一般会影响公众考虑这个问题的顺序；
●在显著性层面，媒介赋予议题的意义（包括给予的版面位置或节目中的时间先后）一般
会影响公众对这个议题重要性的认识。
8、网络时代公众舆论的新变化
●新闻媒体不再主导舆论
●网络舆论三要素都发生了变化，三要素：主体、客体、媒介
●网络舆论的形成不同于传统的舆论形成过程
9、网络舆论的形成的特点
●先入为主网络信息的庞杂和过剩，人们对某一事件或现象的形成极易形成先入为主的
思维定势。网络舆论往往由“先入为主”的观点汇集而成。
●“二八定律”网络上80%的声音由20%的网民发出，这20%的活跃群体可以利用多种手
段争夺网络话语权，先入为主地传播各种观点和信息。
●群极分化论坛、社区里的非理性、言辞恶劣的谩骂和煽动性言论是群极分化的具体表
现。
10、营销：通过创造传递价值而建立顾客关系。
11、营销沟通：以企业为主体，产品或服务为核心与顾客或潜在顾客进行的交流活动。
12、营销沟通的主要形式：广告—引发企业与顾客互动的使者；公关—提升可信度/宣传他人及社会的赞誉；销售促进—促成购买行为的活动；直销—汇集广告、公关、促销的微观营销或分众营销活动。
13、整合营销传播：IMC（Integrated Marketing Communications)将与企业进行市场营销所有关的一切沟通活动一元化。也被称为Speak With One Voice（用一个声音说话）即企业沟通的一元化策略。
商务沟通方法与技能复习重点
《商务沟通方法与技能》复习资料（★代表重要知识点） 第一部分基本概念梳理 第2 章商务沟通的重要性 1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 2.沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。 3.沟通的类型：内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递；外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递 没有进行有效沟通会导致严重问题。 4.沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36） 5.克服沟通障碍★★★：（P36-P38） 1)考虑接收者的需要和理解能力 2)确保清晰地报告 3)简明扼要的表达信息 4)避免使用行业术语 5)使用不止一个沟通系统 6)鼓励对话 7)缩短沟通链 8)确保反馈 第3 章沟通方法和路径 1．单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。2．双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 3．正式沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。 4．非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。 5．沟通的方向★： 1)下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。 2)上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。 3) 横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的， 容易控制的处理方法。 6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。 第4 章口头沟通： 1．口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议 2．影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72） 第5 章非语言沟通 1．个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。 2．肢体语言★： 1)积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。 2)消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。 3．工作环境下的非语言沟通：工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。 第6 章书面商务文件★★★——内部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型的格式；先写出格式框架，再填充内容）
《商务沟通技巧》期末考试案例分析开卷
《商务沟通及礼仪》期末考试要求 （一）案例分析 某机关定于某月某日在单位礼堂召开总结表彰大会，发了请柬邀请有关部门的领导光临，在请柬上把开会的时间、地点写得一清二楚。 接到请柬的几位部门领导很积极，提前来到礼堂开会。一看会场布置不像是开表彰会的样子，经询问礼堂负责人才知道，今天上午礼堂开报告会，某机关的总结表彰会改换地点了。几位领导同志感到莫名其妙，个个都很生气，改地点了为什么不重新通知? 一气之下，都回家去了。 事后，会议主办机关的领导才解释说，因秘书人员工作粗心，在发请柬之前还没有及礼堂负责人取得联系，一厢情愿地认为不会有问题，便把会议地点写在请柬上，等开会的前一天下午去联系，才知得礼堂早已租给别的单位用了，只好临时改换会议地点。 但由于邀请单位和人员较多，来不及一一通知，结果造成了上述失误。尽管领导登门道歉，但造成的不良影响也难以消除。 分析： 1.这个案例秘书在沟通上存在的问题是什么？产生问题的原因？ 2.秘书在会议准备时应注意什么问题呢？ （二）案例分析 A在某知名跨国公司工作而且表现出色。该跨国公司在国内地区
的人力资源副总是一位美国人。一次，这位美国副总找到A及之面谈，想听听A对自己今后五年的职业发展规划以及期望达到的职业位置。A觉得有些尴尬，因此并没有正面回答问题，而是开始谈论公司未来的发展方向、公司的晋升体系，以及目前他本人在组织中的现有位置等，讲了半天就是没有正面回答副总的问题。副总对此大惑不解，因为同样的事情之前已经发生了好几次。 “我不过是想知道这位员工对于自己未来五年职业生涯发展的打算，想要在公司做到什么样的职位罢了，可为何就不能得到明确的回答呢？”谈话结束后，副总忍不住向人力资源总监抱怨。“这位老外副总怎么这样咄咄逼人？”谈话中受到压力的A也向人力资源总监诉苦。 案例提示 由于文化的差异，跨文化人员之间的交流沟通存在着障碍，包括语言的障碍、行为习惯的障碍、文化礼仪的障碍等。案例中美国副总及中国员工之间的误解，就来自跨文化沟通的障碍。要解决这些障碍，需要建立完善的沟通网络。 分析： 1．作为一家跨国公司的人力资源副总，无法及员工实现有效沟通，是失职的。请你给这位美国副总指出他的不足，并给他提供改进的意见。 2．假如你是人力资源总监，你会如何帮助二人实现有效的沟通？
商务沟通方法与技能复习资料
商务沟通方法与技能知识点汇总 第二章商务沟通的重要性 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。 造成沟通障碍的因素： 一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 克服沟通障碍（应对策略）： （1）考虑接收者的需要和理解能力。 （2）确保清晰的报告 （3）简明扼要地表达信息 （4）避免使用行业术语 （5）使用不只一个沟通系统 （6）鼓励对话 （7）缩短沟通链 （8）确保反馈 第三章沟通的方法和路径 一、名词理解 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。 非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。 二、简答题内容： 1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。 潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运 行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，
商务沟通期末试卷答案
精心整理 汕头市中博职业技术学校 2015—2016学年第一学期《商务沟通》 期末试卷 班级：姓名： 1、 2、 3、 4、 沟通的具体类型有商务信函、报告、 会议文件、电子邮件、传真和短信息。 5、视图的采用遵循一定的程序，即 确定主题、采集数据、决定是否采用 视图、选择类型、设计加工，最终形 成视图。6、四种典型的人际沟通类型为分析 型、支配型、表现型和随和型，我们 应根据不同风格采用不同的沟通策 略。 7、求职者要做好求职前的心理准 SWOT 原则， 1、从沟通的本质上来说，沟通的目标是：（ C） A、接收---接受---理解----反响 B、接受---接收----理解----反响
C、接收---理解---接受----反响 D、理解---接收----接收----反响 2、下面不属于副语言沟通内容的是（ D ） A、语调 B、语速 C、停顿 D、表情 3、 A C 4 A 5 A、 1、 商务沟通——在商业经济活动中，不同个体、不同组织之间，相互传递信息、交流思想、传达情感并最终达成共识的过程。 2、推销谈判 推销谈判是指企业推销人员为了满足顾客的需要和实现企业的营销目标，运用书面或口头方式说服、劝导对方接受某种方案及所推销产品与服务的协调过程。 2、根据研究，每个人的面部表情可以达到2.5万种。（T） 3、会议参加者要认真准备以尽量使自己的发言有“含金量”。（T）
4、因为地位、身份的差异，下级对上级的沟通是管理沟通中最难的。（F） 5、说服性信函和负面信函在写作中都应根据具体情况注意用语的得当。（T）五、简答题（每题5分，共20分） 1 1 5 会 2 ? ? ? ? 性 ?演讲语言上要抑扬顿挫，富有感情——陈述语言较为平实，浅白?演讲一般外部使用——陈述一般组织内部使用 ?演讲有较多的手势、表情等辅助语言——陈述相对较少运用。 3、下级与上级沟通的原则有哪些？ 1、心中存有上级，服从第一 2、要有敬业精神 要求项目组成员无论如何每周必须按时参加例会并发言，但对例会具体应如何进行，他却不知如何规定。很快项目组成员就开始抱怨例会目的不明，时间太长，效率太低，缺乏效果等等，而且由
商务沟通方法与技能整理
第一章学生成长档案 沟通得主要形式有：口头交流与书面交流 制定决策与解决问题：就是实现社会资源最优配置得两个关键技能。 沟通：就是商务活动得核心。 有效时间管理得步骤：列出所需要完成任务得清单确定优先顺序做准备：这取决于各任务相对于其她相关任务得紧急程度与重要程度。 这份任务清单应包括以下内容：(1)任务得简要描述。(2)任务下达方。(3)任务完成日期。(4)任务完成方式。(5)与任务有关得其她人员。(6)各任务之间就是否相互依赖。( 7)预期完成各任务所需要得时间。 具有高度重要性得任务具备以下特点：(1)没有按期完成任务可能会带来严重后果。(2)其她重要任务取决于该任务得完成。(3)其她人得活动受到该任务得影响。 质量时间得特征：以全神贯注得方式。所需信息与资源很容易弄到。无任何中断。与该任务有关得人员可随时参与任务得完成。 时间日志:就是对我们每天所做事情及花费时间得详细记录,用来比较任务得预定完成时间与实际完成时间。(1)详细记录所有需要花费时间得任务，各项任务一经结束就要注销其优先顺序。(2)记录所有无效得时间。 这种数据分析可以提供诸如以下内容得有价值信息:(1)您实际花费时间得方式，这种方式可能与您预期在工作中或个人生活中得方式不相一致。(2)您可能正在执行应由她人完成得任务。(3)您可能在一些不应承担得任务上浪费了更多得时间，而在积极处理自己工作中得优先任务上花费时间不多。(4)您可能会发现您在紧急且重要得事情上几乎没有运用质量时间。(5)您可能会发现自己承担了太多得任务，超出自己能完成得任务数量。 用这种方式分析时间将有助于您处理那些时间利用效率低得任务、时间利用效率问题大多源于以下几个方面:(1出现优先顺序分类错误。(2)放任自己被打扰。(3)未能节省时间。(4)未能制定一个可行计划。 (5)未能遵循计划。 创造时间得办法包括以下几种:(1)避免犯错误，因为现在工作中出现得错误势必要日后采取措施来纠正。 (2)明确您在做什么，以避免出现需纠正得错误。(3)保持桌面整洁、文件档案摆放整齐与计算机文档有条理。仅仅寻找放错地方得信息就会花费大量得时间。(4)尽量将任务授权。为达成优先目标，我们应把主要时间用于那些重要且紧急得任务上。(5)确保您只做自己分内得工作。(6)分批执行任务以减少任务转换得时间 时间大盗:指各种干扰工作过程并导致人物延期完成得情况。 任务得ABC分类法: 根据某些重要性度量标准将事物划分为A、B、C三类，然后据此进行不同得管理策略，从而有效地提高工作效率与经济效益。 学习日志:学习日志就是关于一次学习经历与学习感受得详细记录。学习感受涉及学习中遇到得困难与学习收货等。 第二章商务沟通得重要性 沟通：通过语言、符号与行为传递或者交换信息、想法与情感。 沟通得重要性或用途：1、作出有效得决策，需要获得最准确与最新得可用信息。2、向员工发出指令，以便她们根据要求完成任务。3、使组织内同一级别得同事能相互交流。4、与外部联系。5、通知员工正在发生得事。6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其她福利与总体工作条件等方面得必要信息。沟通障碍：发送者想要经接收与理解得形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多得阻碍因素。 克服沟通障碍（应对策略）：1、考虑接收者得需要与理解能力2、确保清晰得报告3、简明扼要地表达信息4、避免使用行业术语5、使用不只一个沟通系统6、鼓励对话7、缩短沟通链8、确保反馈
商务沟通期末试卷答案15593
汕头市中博职业技术学校 2015—2016学年第一学期《商务沟通》期末试卷 班级：姓名：座号： 一、填空题（每空1分，共10分） 1、沟通是有标准的，好的沟通标准是做到沟通前考虑好PAIBOC。 2、面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的并且在 进行过程中互有听和说的谈话。 3、倾听的障碍因素主要来自于倾听环境、倾听者和信息三方面。 4、在实际工作和人际交往中，书面沟通的具体类型有商务信函、报告、会议文件、电子邮件、传真和短信息。 5、视图的采用遵循一定的程序，即确定主题、采集数据、决定是否采用视图、选择类型、设计加工，最终形成视图。 6、四种典型的人际沟通类型为分析型、支配型、表现型和随和型，我们应根据不同风格采用不同的沟通策略。 7、求职者要做好求职前的心理准备，围绕职业目标采集就业信息，分析和处理信息，进行自我评估和SWOT分析， 确定自己的职业方向和人生目标。 8、会场座次安排时应遵循“面门为上，居中为上，前排为上，以右为上”的原则。 9、在职场中，着装要遵从TPO原则，充分考虑时间、地点和场合。 10、跨文化沟通的基本原则有相互尊重、谨慎性、求同存异、相互学习和适应。 二、不定项选择题（每题3分，错选或多选不得分，漏选得1分，共15分） 1、从沟通的本质上来说，沟通的目标是：（ C） A、接收---接受---理解----反响 B、接受---接收----理解----反响 C、接收---理解---接受----反响 D、理解---接收----接收----反响 2、下面不属于副语言沟通内容的是（ D ） A、语调 B、语速 C、停顿 D、表情 3、下级对上级沟通的态度是（ACD） A、主动而不越权 B、亲近而不疏远 C、尊重而不吹捧 D、请示而不依赖 4、根据会议内容和要求的不同，会议座位的摆放有（ ABCD） A、礼堂型 B、圆桌型 C、长桌型、椭圆型、U形 D、半圆形 5、备忘录可分为（BCD） A、日常备忘录 B、个人式备忘录 C、计划式备忘录 D、交往式备忘录三、名词解释（每题3分，共15分） 1、商务沟通 商务沟通——在商业经济活动中，不同个体、不同组织之间，相互传递信息、交流思想、传达情感并最终达成共识的过程。 2、推销谈判 推销谈判是指企业推销人员为了满足顾客的需要和实现企业的营销目标，运用书面或口头方式说服、劝导对方接受某种方案及所推销产品与服务的协调过程。 3、倾听 倾听是接收口头及非语言信息，确定其含义和对此作出反映的过程。 4、商务电子邮件 商务电子邮件(Email)是指通过互联网传递信息、沟通联系的一种信函。 5、会议议程 会议议程就是为使会议顺利召开所做的内容和程序工作，是会议需要遵循程序。 四、判断题（每题2分，共10分） 1、商务沟通中，只要事先做好准备，沟通目标一定能够顺利实现。（F） 2、根据研究，每个人的面部表情可以达到2.5万种。（T） 3、会议参加者要认真准备以尽量使自己的发言有“含金量”。（T） 4、因为地位、身份的差异，下级对上级的沟通是管理沟通中最难的。（F） 5、说服性信函和负面信函在写作中都应根据具体情况注意用语的得当。（T） 五、简答题（每题5分，共20分） 1、按会议的内容和性质分，会议类型有哪些？ 1）股东大会和董事会 2）常规性的员工会议 3）部门会议4）座谈会（包括客户咨询会议） 5）展销会和业务洽谈会 6）新闻发布会7）一对一会议（虚拟会议） 2、请简述陈述与演讲的关系。 ?1）相同点： ?目的性；条理性；有准备性；有时间要求 ?2）区别： ?演讲有鼓动性——陈述注重说明性 ?演讲语言上要抑扬顿挫，富有感情——陈述语言较为平实，浅白 ?演讲一般外部使用——陈述一般组织内部使用
商务沟通案例分析
案例1：多年前，北京服装检测中心的负责人曾经公开说过，北京市场上的服装，往往高出进价的三倍到十倍。如果一套衣服进价100 元，标价900 元。请问，购买者还价会还到多少呢？一般还到800、700，就不得了了；还到600 的，算是很有勇气了；买主很少敢还到500、400，他们怕被卖主骂，怕被人瞧不起，所以，宁可不还价而转身一走了事，免得招惹是非。而卖主往往在500、400 的价位上就愿意成交了；何况买主愿意出600、700，甚至800 呢？所以说，卖主只要一天中有一个人愿意在900的价格上与他讨价还价，他就大大地成功了。提问：结合案例分析先后报价的优势答案提示：先报价的利处即对谈判影响较大，而且为谈判划定了一个框框，即使是报出来的价很高或很低，只要对方能坐下来谈判，结果往往对先报价者有利。 后报价的优势：
案例2：有一次，奥格威去拜访一位年事较高的美籍俄国人亚历山大?柯诺夫，他生产拉链赚了大钱。在领看奥格威参观了他在奈瓦克的工厂之后，柯诺夫让奥格威搭乘他的卡迪拉克轿车回纽约。奥格威注意到，柯诺夫手里拿着一本《新共和》，这种杂志在当时只有很少的订户，于是他发问道：“您是民主党还是共和党？” “我是社会主义者。我曾积极参加过俄国革命。” 听得出来，柯诺夫对自己过去的经历颇为自豪。“那您认不认识克伦斯基？” 奥格威又问。“不是那次革命，” 柯诺夫轻蔑他说：“是1904 年的革命。在我还是孩子的时候，我要赤着脚在雪地里走5 英里去一家卷烟厂干活。我的真名是卡冈诺维奇，联邦调查局以为我是政治局里的那个卡冈诺维奇的兄弟。他们搞错了。”他大笑起来，过了一会儿，又接着说：“我刚来美国的时候，在匹兹堡当机械工，每小时挣50 美分。我的妻子是绣花工人，他每周能绣出14 美元的活，可是从来没有得到过工钱。” 这位颇为自豪的百万富翁接下去又告诉奥格威，在列宁和托洛斯基被流放期间，他和他们过往甚密。奥格威只是静静地听着，结果他得到了这家客户。提问，结合案例分析：有效倾听的价值及影响因素答案提示：价值：①倾听是获得信息的重要方式②倾听可以增进人际关系③善听才能善言④倾听才能真正理解他人⑤倾听可以提高工作效率 影响因素：①环境因素②语言表达因素③倾听者的理解能力④情绪、性格与态度⑤生理差异⑥选择性知觉及文化因素
商务沟通与谈判期末试卷A
《商务沟通与谈判》期末试卷A 班级姓名 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、函是___ _____之间相互商洽工作，询问和答复问题或向有关主管部门请求批准事项使用的平行公文。 2、通告是在一定范围内向有关单位和群众公布应当遵守或者周知事项的公文，其特点是法规性，____ ___，__ _____。 3、报告是_____ ___或业务主管机关汇报工作，反映情况，提出意见或建议，答复____ ____询问时形成的陈述性公文。 4、在谈判中让步方式有很多种，其中有冒险型让步、规律型让步、__________，__________、危险型让步、。 5、公共关系的原则是：真实性原则，___ ____和全员公关的原则。 6、在谈判中容易形成僵局，僵局成因有立场之争、强迫性压力、_________、_____ ____。 7、要做到全心的投入，要做到专注。而做到专注则需要做到、关注内容、、捕捉要点。 8、商务谈判的要素有：、、谈判目的。 二、单项选择题(每题2分，共20分) 1、下列不属于行政公文的作用的是（） A．领导与指导的作用 B. 行为规范作用 C. 信息传递作用 D. 有权威的作用 2、通知有哪些类型。（） 1）指示性通知 2）发布性通知 3）批示性通知 4）知照性通知 A．1）2） B. 1）2）3） C. 1）2）3）４） 3、上级机关用于答复下级机关请示事项的下行公文是指（） A．函 B. 通报 C. 通告 D. 批复 4、沟通的主体是（）。 A．发送者 B.人类思维 C.媒介 D.编码和译码 5、具有严肃认真、一丝不苟、语调单一、具有完美主义倾向、严于律己、对人挑剔等性 格特征的人是属于什么沟通风格？（） A．表现型 B. 控制型 C. 亲和型 D. 分析型 6、在有效沟通的程序中，接收信息人能够明了所收到信息的真正含义。（） A．注意 B. 理解 C. 接受 D. 行动
商务沟通案例
在一个下雨的星期一的早晨，王经理9.08浑身湿漉漉，上气不接下气的赶到对方公司的前台说：“你们头在吗？我与他有个约会。” 前台冷淡的地看了他一眼说：“我们李总在等你，请跟我来。 王经理拿着雨伞和公文包进了李总办公室。穿着比王经理正式许多的李总从办公桌后出来迎接他，并把前台接待又叫进来，让她把王经理滴水的雨伞拿出去。 两人握手时王经理随口说：“我花了好大工夫才找到地方停车！” 李总说：“我们在楼后有公司专用停车场。” 王经理说：“哦，我不知道。” 王经理随后拽过一把椅子坐在李总办公桌旁边，一边从公文包拿资料一边说：“哦，老李，非常高兴认识你。看来我们将来会有很多时间合作。我有一些关于产品方面的主意。” 李总停顿了一下，好象拿定了什么主意似地说：“好吧，我想具体问题你还是与赵女士打交道吧。我现在让她进来，你们两个可以开始了。” 这是讲商务谈判中的礼仪。 美国著名发明家爱迪生，他的一项发明，并申请了专利。某公司准备购买，老板问他要多少钱时。当时，爱迪生想：能买5000美金就不错了，但他没有说出来，只是回答：“你一定知道他的价值了，你说吧。”老板想了想说“5万怎么样？”爱迪生一听呆了，但是，爱迪生没有表情也没有回答，沉默….. 这是商务谈判中营造紧张对立气氛的一种技巧——沉默法 案例：如何处理熟人、上司之间的关系 王先生来了，主人李某招呼他坐下，顺口问他：“喝点什么东西？” 王先生循惯例回答：“随便，随便！” 李某心中明白，中国人的“随便”，至少具有三种含义：第一、我不知道你家里究竟有什么好东西，猜来猜去，反而弄得大家没面子。第二、让主人自己衡量，好好斟酌，把合理的东西拿出来，这样才显得自动自发的诚意。 第三、我从主人拿出来的东西，可以估量出我在他心目中的地位，才能够充分了解彼此具有什么样的关系，来决定采取那一种谈话方式。既然明白对方的心意，李某暗自思量：家里还有半瓶XO。但是，讲好张总来的时候好好喝几杯，当然不能拿出来。而且，象王先生这样的朋友，论交情很不错，可在厉害关系方面，似乎不能够和自己的顶头上司张总相比，于是断然决定，泡一壶谱洱茶请他。王先生满心欢喜，主人却有诚意，并没有真的随便到一杯白开水给他，也没有相当随便的的拉开冰箱给一杯饮料充数。 承蒙看得起，给我一杯谱洱喝，可见在主人的心中，我王某还是相当有分量的。中国人心理高兴，所有普洱茶都是陈年的；如果不高兴，一切洋酒都成了本地产的假货，要不然就是别人送的，用不着感谢。王先生很高兴，觉得主人十分热情，自己也就开怀畅谈了起来。谈着谈着，每门铃又响了。李某打开门一看，糟糕，来的人竟然是刚才想起的张总。如果是你，下一步将怎么办？继续喝茶！拿洋酒XO！怎么拿？会不会出现僵局？ “欢迎！欢迎！请进！请进！”嘴巴嚷着，心理也忙着：张总提前光临，大概是想起那瓶XO，这下子该怎么办才好？“张总，这是我的老同学王先生。这是我的老板，张总！”此时，如果你是王先生将怎么办？是继续聊下去？还是离开？不走？会不会出现僵局？如果离开，用什么办法？找什么托词？此时的李某一定在想，老同学最好是识趣，找个冠冕堂皇的理由离开，一切都万事大吉了。如果不走，怎么做？才不会出现僵局！张总想，来的不是时候，XO是喝不到了！ 一阵寒暄，李某已经想好了一套解决问题的办法。他大声喊叫太太：“我刚才找了半天，你
11742【知识点】商务沟通方法与技能
培训与发展第七章员工激励类型与模式第八章绩效考评与绩效管理第九章薪酬设计与薪酬管理第十章劳动关系与雇员流出第十一章人力资源管理效益与发展趋势第一章第一章第一章第一章人力资源管理基本概念与原理人力资源管理基本概念与原理人力资源管理基本概念与原理人力资 源管理基本概念与原理 商务沟通方法与技能知识点汇总 第二章商务沟通的重要性 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。 沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。造成沟通障碍的因素： 页脚内容1
培训与发展第七章员工激励类型与模式第八章绩效考评与绩效管理第九章薪酬设计与薪酬管理第十章劳动关系与雇员流出第十一章人力资源管理效益与发展趋势第一章第一章第一章第一章人力资源管理基本概念与原理人力资源管理基本概念与原理人力资源管理基本概念与原理人力资 源管理基本概念与原理 一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 克服沟通障碍（应对策略）： 考虑接收者的需要和理解能力。 确保清晰的报告 简明扼要地表达信息 避免使用行业术语 使用不只一个沟通系统 鼓励对话 缩短沟通链 确保反馈 页脚内容2
完整word版商务沟通方法与技能知识点汇总
商务沟通方法与技能说明：1、加★的为重点掌握内容 以下资料仅供同学们参考，祝各位考试成功！加油噢！ 第二章商务沟通的重要性 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍叫沟发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。通障碍。造成沟通障碍的因素：一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。克服沟通障碍（应对策略）：考虑接收者的需要和理解能力。（1） 确保清晰的报告（2） （3）简明扼要地表达信息4）避免使用行业术语（）使用不只一个沟通系统（5 鼓励对话6（）缩短沟通链（7）确保反馈（8） 第三章沟通的方法和路径一、名词理解单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。包括反馈以及对话中持续进行过程的某部双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，分。它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。正式沟通：非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。二、简答题内容：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的、下行沟通：1 是给出明确的指令，提供程序和实践信息。 潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运）沟通只能由上而下，没4）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（行。（3 有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。主要形式：简报小组、员工会议、公告等。从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。2、上行沟通：纪律程序等门户开放政策。工会渠道、申诉程序、主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、信息在组织内从部门到部门横向流动。3、横向沟通：主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。三、沟通网络（特点）是一个下行沟通过程，科层制。1、链式：：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有”式2、“Y 成员的对话，等级结构。高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力，解决问题最快、轮式：3 的途径。没有中心人物，难以形式有效地决策。4、环式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。5、全通道式：口头沟通第4章一、名词理解然后对信息进行评口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，价以做出决策，最后做出反馈。 偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消非正式会面：息或者传闻。正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题，开放式讨半正式会议：有时，论，需要进行双面沟通。倾听技巧：听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、地方口音，措辞
商务沟通案例分析
商务沟通案例分析-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1
案例1： 多年前，北京服装检测中心的负责人曾经公开说过，北京市场上的服装，往往高出进价的三倍到十倍。如果一套衣服进价100元，标价900元。请问，购买者还价会还到多少呢一般还到800、700，就不得了了；还到600的，算是很有勇气了；买主很少敢还到500、400，他们怕被卖主骂，怕被人瞧不起，所以，宁可不还价而转身一走了事，免得招惹是非。而卖主往往在500、400的价位上就愿意成交了；何况买主愿意出600、700，甚至800呢所以说，卖主只要一天中有一个人愿意在900的价格上与他讨价还价，他就大大地成功了。 提问：结合案例分析先后报价的优势 答案提示：先报价的利处即对谈判影响较大，而且为谈判划定了一个框框，即使是报出来的价很高或很低，只要对方能坐下来谈判，结果往往对先报价者有利。 后报价的优势：
案例2： 有一次，奥格威去拜访一位年事较高的美籍俄国人亚历山大·柯诺夫，他生产拉链赚了大钱。在领着奥格威参观了他在奈瓦克的工厂之后，柯诺夫让奥格威搭乘他的卡迪拉克轿车回纽约。奥格威注意到，柯诺夫手里拿着一本《新共和》，这种杂志在当时只有很少的订户，于是他发问道：“您是民主党还是共和党”“我是社会主义者。我曾积极参加过俄国革命。” 听得出来，柯诺夫对自己过去的经历颇为自豪。“那您认不认识克伦斯基”奥格威又问。“不是那次革命，”柯诺夫轻蔑他说：“是1904年的革命。在我还是孩子的时候，我要赤着脚在雪地里走5英里去一家卷烟厂干活。我的真名是卡冈诺维奇，联邦调查局以为我是政治局里的那个卡冈诺维奇的兄弟。他们搞错了。”他大笑起来，过了一会儿，又接着说：“我刚来美国的时候，在匹兹堡当机械工，每小时挣50美分。我的妻子是绣花工人，他每周能绣出14美元的活，可是从来没有得到过工钱。” 这位颇为自豪的百万富翁接下去又告诉奥格威，在列宁和托洛斯基被流放期间，他和他们过往甚密。奥格威只是静静地听着，结果他得到了这家客户。 提问，结合案例分析：有效倾听的价值及影响因素
2020年1月商务沟通方法与技能押题卷及答案解析
2020年1月中英合作商务管理专业与金融管理专业管理段等数课程考试 商务沟通方法与技能押题卷及答案 （课程代码11742） 第一部分必答题 （本部分包括一、二、三题，共60分。） 一、本题包括第1—3小题看，共20分。 MP公司是一家生产型企业。随着全球各地订单数量的增加，公司规模不断扩大。这意味着公司需要增加资本投入，员工人数和机器数量都会相应增加。为了提高产量，董事会正考虑引入新的一线生产员工换班制度。如果实行新的换班制度，公司每周6天、每天24 大。总经理咨询人力资源部经理后，决定召开一次全体员工会议，介绍新的换班制度。同时，总经理也认识到有必要充分利用内部网，以便员工了解公司的发展以及进行日常沟通。 1、指出总经理可以用于通知生产员工参加会议的三种有效沟通方法（内部网除外）。 （6分） 答案可能包括： ●电子邮件（Email）——发送和阅读回执 ●备忘录 ●信函 ●日志系统——确保日期和时间加入到所有员工的电子日志中 ●移动电话——发送短信通知 （以上答案，答出任意三点即可，每点2分。其他合理 2、为确保会议成功，应做好哪五项准备工作？（10分） 答案可能包括： ●设立会议目标 ●列出会议活动要点、会期及时间进度 ●安排会议主持人 ●明确主要参会者的角色 ●准备会议议程和会议计划 ●通知参会者会议时间等相关信息 ●指定人员做会议记录 （以上答案，答出任意五点即可，每点2分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满分10分。） 3、内部网的使用将在哪两个方面有助于MP公司与员工进行有效沟通？（4分） 答案可能包括： ●大量的信息可以共享，比如会议记录、换班制度、公司扩张计划。
商务沟通 练习题
精品文档 期末复习题 一、不定项选择题（20％） 评分标准：10道题，每题2分。 1．以下那种沟通类型的沟通速度比较慢( C )。 A．链型 B．轮型 D． Y 型 C．环型 2．以下那种沟通类型的最容易造成信息失真( A )。 ．轮型 A．链型 B 型 C．环型．Y D3．以下那种沟通风格的人喜欢关注于沟通过程中的细节（ C ）。．表达型A．支配型 B ．和蔼型DC．分析型 4．当一个人对某人某方面主要品质形成良好的印象后，就会认为这个人一切都不错，这属于沟通障碍中的哪种认知不当（ B ）。 A．第一印象B．晕轮效应 D ．刻板印象C．定势效应 5．应聘者几个人一组，同时接受同样的主考官的面试，这样面试是（C ）。 A．个人面试．小组面试 B ．评估中心C．集体面试D 6．人际沟通的动机主要有（ABD ）。 BA．归属动机．实用动机 ．探索动机C．发展动机D7．由自由恋爱发展到夫妻关系属于人际关系的那个阶段（ D ）。 A．情感定向阶段．探索情感阶段B C．情感交换阶段D．稳定情感阶段 8. 根据沟通方向的可逆性与沟通时是否出现信息反馈，可以把沟通分为（ A ）。 A．单向沟通与双向沟通 B ．浅层沟通与深层沟通 D．内部沟通与外部沟通 C．正式沟通与非正式沟通 9．不少公司设立了公共关系部，其主要目的是为了实现企业的（ B ）。 B．外部沟通 A ．上行沟通 ．平行沟通 C．下行沟通 D 10. 和口头沟通相比，书面沟通的重要性体现在（ABC ） A ．信息表达更加准确 B．易保存，方便“复制”，不易被“污染” D．方便快捷，更节约时间C ．更加容易令人信服 11．在非正式组织的沟通中，可能有几个中心人物，由他们转告若干人，这是（ B ）。 B ．集合型沟通 A ．单串型沟通 ．随机型沟通D ．饶舌型沟通 C 12．电梯里陌生人觉得不舒服，是因为他们之间的距离处于（ B ）。 精品文档． 精品文档 A．亲密区域 B．个人区域 D ．公共区域 C．社会区域13．判断是否有必要开会的条件有（ ACD ）。
商务沟通与礼仪试题含答案
商务沟通与礼仪试题含 答案 TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】
商务沟通与礼仪作业一 姓名学号： 一、单项选择题（每小题1分，共50分。每小题有一个正确答案，请把代号填在括号里） 1、通电话过程中，如有事需暂时需要让通话对象等待，时间一般不超过（B）。 A 1分钟 B 2分钟 C 3分钟 D 5分钟 2、穿西装时，应穿（ B）。 A 旅游鞋 B 皮鞋 C 布鞋 D 凉鞋 3、穿西服套裙时，应? （ D ）。 A 穿短袜 B 穿彩色丝袜 C 光腿 D 穿肉色长统丝袜 4、接电话时，拿起话筒的最佳时机应在铃声响过（ B）之后。 A 一声 B 两声 C 四声 D 五声 5、佩戴首饰原则上不应超过（ C）件。 A 五 B 四 C 三 D 二 6、理想的洗澡次数是（A）。 A 每天都洗澡 B 每周洗一次 C 两天洗一次 D 每月洗一次 7、应坚持经常洗头，最好是（ C ）。 A 每周洗一次头 B 每周洗两次头 C 每天洗一次头 D每天洗两次头 8、在正常情况下，每一次打电话的时间应当不超过（ C）。 A 1分钟 B 2分钟 C 3分钟 D 5分钟 9、与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于相处总时间的（ A ）。
A 三分之一 B 一半 C 五分之一 D 十分之一 10、以下关于西装的说法中，哪种是错误的（ B） A．西装袖口上的商标应在拆除后才可以穿着 B．西服上衣的袖子要比里面的衬衫袖子长一些 C．西装的外袋不宜存放物品 11、正式场合男士穿着西装时，如果西装是深颜色的，则袜子的颜色应该是 （B ） A．白色的 B．深色的 C．浅色的 12、参加自助餐宴请，再次取菜时应做到（C） A．为减少服务员麻烦，应继续使用刚刚用过的餐盘 B．换个座位，更换全套餐具 C．不使用已经用过的餐盘，使用新的餐盘 13、参加宴请时，如不慎将酒水或汤汁溅到异性身上，以下哪种做法不符合礼仪（ B） A．立刻表示歉意 B．亲自为其擦拭 C．请服务员帮助 14、以下哪种使用手机短信的做法是不礼貌的（A） A．在与人谈话时不停地查看或编发短信 B．在内容后面署名 C．尽量使用清楚明白的语言，不随意简化省略 15、在没有标出“一米线”的地方排队，以下哪种做法是正确的（ C） A．排在最前排的几个人可以并列集中在柜台处 B．排队的人与人前后距离也应该保持在一米之外 C．给最前排的人留出足够的操作空间
商务沟通与谈判案例.doc
商务沟通与谈判案例 谈判是双方谈判组成员在一起进行沟通，进行妥协，为达到一个共同双赢的目标而进行切磋的过程，我们强调妥协是沟通，但目标是双赢。所以谈判是人与人协调关系的过程，这样有许多谈判策略可进行调动，这里要强调的是，谈判是对事，谈判策略调动是对人。下面我整理了商务沟通与谈判案例，供你阅读参考。 商务沟通与谈判案例01 中方某公司向韩国某公司出口丁苯橡胶已一年，第二年中方又向韩方报价，以继续供货。中方公司根据国际市场行情，将价从前一年的成交价每吨下调了美圆(前一年00美圆/吨)韩方感到可以接受，建议中方到韩国签约.中方人员一行二人到了汉城该公司总部，双方谈了不到20分钟，韩方说："贵方价格仍太高，请贵方看看韩国市场的价，叁天以后再谈。"中方人员回到饭店感到被戏弄，很生气，但人已来汉城，谈判必须进行。中方人员通过有关协会收集到韩国海关丁苯橡胶进口统计，发现从哥伦比亚、比利时、南非等国进口量较大.中国进口也不少，中方公司是占份额较大的一家。价格水平南非最低但高于中国产品价。哥伦比亚、比利时价格均高于南非。在韩国市场的调查中，批发和零售价均高出中方公司的现报价30%一40%，市场价虽呈降势，但中方公司的给价是目前世界市场最低的价。为什么韩国人员还这么说?中方人员分析，对手以为中方人员既然来了汉城，肯定急于拿合同回国.可以借此机会再压中方一手。那么韩方会不会不急于订货而找理由呢?中方人员分析，若不急于订货，为什么
邀请中方人员来汉城?再说韩方人员过去与中方人员打过交道.有过合同，且执行顺利，对中方工作很满意，这些人会突然变得不信任中方人员了吗?从态度看不像，他们来机场接中方人员.且晚上—起喝酒，保持下良好气氛。从上述分析，中方人员共同认为：韩方意在利用中方人员出国心理，再压价。根据这个分析，经过商量中方人员决定在价格条件上做文章。总的讲，态度应强硬，(因为来前对方已表示同意中方报价)，不怕空手而归。其次，价格条件还要涨回市场水平(即1000美元/吨左右)。再者不必用二天给韩方通知，仅一天半就将新的价格条件通知韩方。 在—天半后的中午前.中方人员电话告诉韩方人员："调查已结束.得到的结论是：我方来汉城前的报价低了，应涨回去年成交的价位，但为了老朋友的交情，可以下调20美元，而不再是0美元。请贵方研究，有结果请通知我们.若我们不在饭店.则请留言。" 韩方人员接到电活后一个小时，即回电话约中方人员到其公司会谈。韩方认为：中方不应把过去的价再往上调。中方认为：这是韩方给的权利。我们按韩方要求进行了市场调查，结果应该涨价。韩方希望中方多少降些价，中方认为塬报价巳降到底。经过几回合的讨论，双方同意按中方来汉城前的报价成交。这样，中方成功地使韩力放弃了压价的要求，按计划拿回合同。 商务沟通与谈判案例02 我国某冶金公司要向美国购买一套先进的组合炉，派一高级工程师与美商谈判，为了不负使命，这位高工作了充分地准备工作，他查找了大量有关冶炼组合炉的资料，花了很大的精力对国际市场上组合炉的行情及美国这家公司的历史和现状、经营情况等了解的一清二楚。谈判开始，美
商务沟通成功案例分析
商务沟通成功案例分析 国际商务谈判，是国际商务活动中不同的利益主体，为了达成某笔交易，而就各项条件 进行协商的过程。谈判中利益主体的一方，通常是外国的政府、企业或公民。另一方，是中国的政府、企业或公民。国际商务谈判是一种对外经济活动贸易中普遍存在的一项十分重要的经济活动，是调整和解决不同国家和地区政府及商业机构之间不可避免的经济利益冲突的必不可少的一种手段。因此在对外经济贸易活动中，如何通过谈判达到自己的目的以及如何提高谈判效率已作为一门学问，引起了人们的普遍关注。 国际商务谈判的特点 1 政治性强。国际商务谈判既是一种商务交易谈判，也是一项国际交往活动，具有较强的政策性。因此国际商务谈判必须贯彻执行国家的有关方针政策和外交政策，同时，还应注意国 别政策，以及执行对外经济贸易的一系列法律和规章制度。 日本一家著名汽车公司刚刚在美国“登陆”，急需找一个美国代理商来为其推销产品，以弥补他们不了解美国市场的缺陷。当日本公司准备同一家美国公司谈判时，谈判代表因为堵车迟到了，美国谈判代表抓住这件事紧紧不放，想以此为手段来获取更多的优惠条件，日本代表发现无路可退，于是站起来说：“我们十分抱歉耽误了您的时间，但是这绝非我们的本意，我们对美国的交通状况了解不足，导致了这个不愉快的结果，我希望我们不要再因为这个无所谓的问题耽误宝贵的时间了，如果因为这件事怀疑我们合作的诚意，那么我们只好结束这次谈判，我认为，我们所提出的优惠条件是不会在美国找不到合作伙伴的。”日本代表一席话让美国代表哑口无言，美国人也不想失去一次赚钱的机会，于是谈判顺利进行下去了。 分析：此案例主要体现了谈判的开局阶段。在谈判中，开局阶段运用策略是双方谈判者为了谋求在谈判中的有利地位，并决定着整个谈判的走向和发展趋势。 美国公司谈判代表在谈判开局中选择了挑剔式的开局策略。美国公司谈判代表连续指责日本代表在谈判会议中迟到，这是一种情感攻击，目的是让日本代表感到内疚，处于被动地位，开局气氛显低调，美国代表就能从中获取对其自身有利的条件。而日本谈判代表在面对美国谈判代表制造的低沉的挑剔式的开局氛围中，机智地采取了进攻式的开局策略对其进行反击，一针见血的向对方指出：我方所提出的条件已经很优惠了，若你方没有诚意，那么无需浪费彼此的时间，想与我方合作的公司有很多。他们高调地反击对方，以此打破低调的开局气氛，使双方真正进入谈判的实质性阶段。 在谈判中，“良好的开端是成功的一半”，开局阶段的氛围营造是关键。国际商务谈判中的开局氛围的营造主要来于参与谈判的所有谈判人员的情绪、态度与行为。任何谈判个体的情绪、态度和行为都能影响和改变谈判的开局气氛，换言之，谈判的哪一方控制了谈判开局的气氛，也就从某一程度上控制了另一方。