自考商务沟通方法与技能知识点串讲
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
自考商务沟通方法与技能知识点串讲
商务沟通方法与技能总复习
第一章学生成长档案
1.沟通的主要形式有:(口头交流和书面交流)2.(制定决策)和(解决问题)是实现社会资源最优配置的两个关键技能。
3.(沟通)是商务活动的核心。
4.有效时间管理的步骤:
a.列出所需要完成任务的清单
b.确定优先顺序做准备
5,质量时间的特征:
➢.以全神贯注的方式
➢.所需信息和资源很容易弄到
➢.无任何中断
➢.与该任务有关的人员可随时参与任务的完成
时间日志:时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录,用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间
时间大盗:时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。例如,需要参加一个紧急会议或者需要处理家庭紧急事务。
任务的ABC分类法:根据任务的重要性和紧急程度对任
务的优先顺序进行分类的方法。
“要做的事情”的列表:一个列明应完成任务清单的简单日志表
学习日志:学习日志是关于一次学习经历和学习感受的详细记录。学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收货等。
第2章商务沟通的重要性
2.1★沟通的定义:经过语言、符号和行为传递或者交换
信息、想法和情感。沟通的模型P23(简单的和带有反馈的)
2.2★沟通的对象:员工、股东、顾客、供应商、当地社
区、政府,(考试需要举例)
2.3内部沟通与外部沟通的定义
与组织内部人员的沟通成为内部沟通
与组织外部人员进行的沟通成为外部沟通
2.4沟通的重要性或用途:
1)、做出有效的决策,需要获得最准确和最新的可用信
息。
2)、向员工发出指令,以便她们根据要求完成任务。
3)、使组织内同一级别的同事能相互交流。
4)、和外部联系。
5)、通知员工正在发生的事。
6)、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其它福利和
总体工作条件等方面的必要信息。
★★★2.5沟通障碍(注意辨析):发送者想要经接收和理解的形式发送信息,而这个沟经过程中却存在很多
的阻碍因素叫沟通障碍。(P27-P36)
(注意辨析案例属于哪一种障碍,以及相应的解决方式)物理障碍:干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境
内部系统:距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极
性
员工:个人背景(宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和
非语言、文化)、语言障碍、行业术语的使用、
受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、
意外或故意歪曲
★★★2.6克服沟通障碍(应对策略)
(根据具体案例选择一种或几种合适的应对策略,其中第
1 和8 点是经常考的考点)
1).考虑接收者的需要和理解能力2).确
保清晰地报告
3).简明扼要的表示信息4).避免使用
行业术语
5).使用不止一个沟通系统6).鼓励对话
7).缩短沟通链8).确保反馈第3章沟通的方法和路径
3.1★★单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式
单向沟通:单项的沟通渠道可能是由老式的、传统的公司建立的。信息向同一个方向流动,而且不要求接
受者的回应。这一般发生在下行沟通中,如向员工
下达指令。
双向沟通:双向的沟通渠道可能是由更有现代意识和进取精神的公司建立的。
信息在发送者和接受者之间双向流动,包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3.2★★正式和非正式沟通渠道的定义及举例
正式沟通:是指公司管理层建立的沟通渠道,以便于向员工传达政策、指示和信息等,例如会议通知和员
工指令。
非正式沟通:是指公司里的其它沟通渠道,它能够和组织的经营相关,可是也能够和工作绩效无关。例如
一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之
间的谈话。
★★3.3沟通的方向(会画沟通方向的图示)
下行沟通:信息从组织较高层面向较低层面流动。它一般与单项沟通相关
上行沟通:信息从组织较低层面向较高层面流动,它一般与双向沟通相关,
横向沟通:信息在同一个层面的人们和部门之间流动,下行沟通,正式沟通系统的主要构成部分,主要目的是给出明确的指令
潜在的问题:命令链太长,沟通速度变慢;命令链中有
人不在,系统将停止运转;很容易产生错
误和误解,而且没有检查系统;由上而下,
没有反馈
主要形式:简报小组、员工会议、公告(通知或通告)等
上行沟通,从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息
主要形式:联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等
采取上行沟通的办法:门户开放政策
横向沟通,组织内部从部门到部门
主要形式:跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等★★3.4沟通网络(结构图、辨析属于哪一种沟通网络)★
链式,下行沟通,科层制
“Y”式,有两个头,中心人物消息中心,可能会阻碍群体内所有成员的对话,等级结构
轮式,高度中央集权的渠道,依赖于中心人物的能力,解决问题最快的途径
环式,没有中心人物,难以形成有效地决策
全通道式,每个人都能彼此沟通,能快速达成一致意见★★★沟通网络:信息从发送者到接受者的传递系统。链式:这个沟通系统属于下行沟通。它从特定类型沟通所需的最高管理层开始,下行到这一过程所需的最低层级的员工。
“Y”式:‘Y’式允许组织内的每位成员进行沟通,可是必须经过一位中心人物。
轮式:轮式给出一个高度集权的沟通渠道。有一个中央系统,中心是领导者或协调者。不同的个人或小组能够和中心人物直接沟通,可是相互之间不能够沟通。
环式:在环式系统中,每位成员能够和结构中与其邻近的那个人交流,没有中心人物来协调
全通道式:全通道系统允许所有方向的沟通,这意味着所有个体和群体能够相互讨论问题。
非书面沟通部分
第4章口头沟通
4.1口头沟通的方式
★口头沟通就是人们相互交谈,这意味着接受者必须听到信息、理解信息,然后对信息进行评价以做出决策,最后做出反馈。
面对面交流,组织中常见的传递信息的方式,产生于正式会议和非正式会面
电话交流,内部和外部沟通,能够节省大量时间
★★★明确的规定或是相关标准(接电话、打电话)1)接电话的标准:
(1)总是能迅速地接听电话。(3秒之内)
(2)礼貌地问候对方并给出公司名称。“我们是xx公