自考商务沟通方法与技能知识点串讲
务沟通方法与技能知识点汇总(新)
商务沟通方法与技能知识点汇总第二章商务沟通的重要性逻辑思路：为什么要沟通-----沟通中存在障碍------解决方案（克服沟通障碍）一.名词解释：1.沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
2.沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。
二，简单题：1.沟通的重要性或用途：1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
3）使组织内同一级别的同事能相互交流。
4）和外部联系。
5）通知员工正在发生的事。
6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
造成沟通障碍的因素：1)物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
3）员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。
克服沟通障碍（应对策略）：（1）考虑接收者的需要和理解能力。
（2）确保清晰的报告（3）简明扼要地表达信息（4）避免使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统（6）鼓励对话（7）缩短沟通链（8）确保反馈第三章沟通的方法和路径逻辑思路：沟通的分类------沟通的方向-----沟通的网络一、名词理解单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。
非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。
二、简答题内容：1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。
潜在的不足是：（1）如果命令链太长，沟通的速度变慢。
商务沟通方法与技能各章知识点汇总
商务沟通方法与技能说明：加★的为重点掌握内容第二章商务沟通的重要性一沟通定义、作用与障碍1 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
2 沟通的重要性或用途：（1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
（2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
（3）使组织内同一级别的同事能相互交流。
（4）和外部联系。
（5）通知员工正在发生的事。
（6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
3 沟通障碍发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。
叫沟通障碍。
4 造成沟通障碍的因素：（1）物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
（2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
（3）员工：个人背景（、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。
二克服沟通障碍（应对策略）：（1）考虑接收者的需要和理解能力。
（2）确保清晰的报告（3）简明扼要地表达信息（4）避免使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统（6）鼓励对话（7）缩短沟通链（8）确保反馈第三章沟通的方法和路径一、名词理解1 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
2 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，由公司管理层建立，自上而下传达公司上层的政策、指示与信息等，包括发送与组织经营相关的信息。
4 非正式沟通：不分等级不分场合随意发生，交流小道消息或众多传闻。
它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。
二、简答题内容：1 下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。
商务沟通方法与技能讲义
由学员们自己来练习巩固！
第7章 书面商务文件★★★
——外部沟通文件
1.外部沟通文件的定义
外部沟通文件指组织内部的人员与其组织外 部的利益相关者进行沟通时所采用的书面形式 。
前是CW公司的主要竞争对手。
• 两家公司的董事会最近进行了初步的接触。四周后CW公司将组织一个由董事和 顾问组成的代表团访问美国的A-Line公司，考察其工厂，了解该公司的经营范围 、发展潜力，从而初步判断CW公司能否通过A-Line公司在全球市场获得成功。
• 假设你是CW公司首席执行官哈里· 秦先生的个人助理，他要求你帮助他准备这次 访问的有关事宜。他将会晤A-Line公司的首席执行官阿兰· 伯恩汉姆-布朗先生。
知
• 给顾客的广告或推销函件 • 检查潜在客户的信用状况 • 投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题 • 回复客户投诉 • 提供成本或合同标的估算 • 询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息 • 提交订单
2、发送商务信函的原因
• 提供或寻求信息 • 确保一些事情已经完成 • 与客户及供应商保持或发展良好的关系。
4.要求
报告应简洁、清晰、合乎逻辑 练习p105 第5-9题
6.5通告
1.定义p170
告知某些事宜，不应用于批评或评论（写通告要注意措辞 ，千万不可批评别人）
注意：通告必须与当前问题相关，具有时效性
2.要素
标题（引起目标群体注意，有指向性） 时间、地点、人物等 鼓动性的话语（多用感叹句）
3.格式规范p97
大幅度的增长，原有的那些店铺已经不能满足需要。此外，公司需要更多的销售 人员和主管，以便延长营业时间，方便更多顾客的光顾。
商务沟通方法与技能(第03章)资料
第3章 沟通的方法和路径
• 3.3 沟通的方向
➢ 下行沟通
首席执行官 总监
经理 主管 工人
第3章 沟通的方法和路径
• 3.3 沟通的方向
➢ 下行沟通
目的：给出明确的指令，提 供程序和实践的信息，或者 提供关于当前任务的信息。
可以用来及时通知下级当前 的任务，告知他们在公司中 的个人角色、他们迄今取得 的进步、组织和部门目标。
第3章 沟通的方法和路径
• 3.3 沟通的方向
➢ 沟通方式：
下行沟通——从较高层面向 较低层面；
上行沟通——从较低层面向 较高层面；
横向沟通——同一个层面的 人们和部门之间。
第3章 沟通的方法和路径
• 3.3 沟通的方向
➢ 下行沟通
通常是正式沟通系统的主要 构成部分；
是指在组织结构中，上级对 下级发出的一整套指令。
• 3.2 正式和非正式的沟通渠道
➢ 正式沟通：是指按照组织设 计中事先规定好的结构系统 和信息流动的路径、方向、 媒体等进行的信息沟通。
➢ 按照信息流向，可以分为：
上行沟通 下行沟通 平行沟通
第3章 沟通的方法和路径
• 3.2 正式和非正式的沟通渠道
➢ 优点：正规、严肃，富有权 威性；参与沟通的人员普遍 具有较强的责任心和义务感， 从而易保持所沟通信息的准 确性及保密性。
第3章 沟通的方法和路径
• 3.3 沟通的方向
➢ 上行沟通：
是指从工作中较低级别的群 体向较高级别的群体传递信 息。 首席执行官
总监
经理
主管
工人
第3章 沟通的方法和路径
• 3.3 沟通的方向
➢ 上行沟通：
上行沟通系统可能以以下形 式体现：
《商务沟通方法与技能》复习资料
《商务沟通⽅法与技能》复习资料《商务沟通⽅法与技能》复习材料说明：1、加★的为重点掌握内容商务沟通⽅法与技能概述商务沟通的重要性：1）沟通的过程；2）沟通的对象和类型；3）沟通障碍；4）克服沟通障碍沟通的⽅法和路径：1）单向和双向的沟通渠道；2）正式和⾮正式的沟通渠道；3）沟通的⽅向；4）沟通⽹络分类：1）⼝头沟通：①⼝头沟通⽅式②影响⼝头沟通的因素2）⾮语⾔沟通：①个⼈外表②肢体语⾔③⼯作环境下的⾮语⾔沟通3）书⾯商务⽂件：·内部沟通⽂件：①备忘录②会议议程③会议记录④报告⑤通告⑥企业内部刊物·外部沟通⽂件：①致意便条②商务信函③商业计划④年度报告⑤传真和电⼦邮件⑥短信服务（SMS）·视觉沟通：①表格②条形图③柱状图④曲线图/线形图⑤统计地图⑥象形图⑦饼状图⑧散点图⑨表格重构⑩Z形图第⼀章学⽣成长档案（了解，不作考核要求）⼀、如何使⽤这本书1．沟通的主要形式有：（）2．制定决策和解决问题是实现社会资源最优配置的两个关键技能。
3．沟通是商务沟通的核⼼。
P3⼆、学⽣成长档案1．有效时间管理的步骤：2．质量时间的特征：（1）以全神贯注的⽅式；（2）所需信息和资源很容易弄到；（3）⽆任何中断；（4）与该任务有关的⼈员可随时参与任务的完成。
关键词和术语·时间⽇志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，⽤来⽐较任务的预定完成时间和实际完成时间。
·时间⼤盗是指各种⼲扰过程并导致任务延期完成的情况。
·任务的ABC分类：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进⾏分类的⽅法。
·“要做的事”的列表：⼀个列明应完成任务清单的简单⽇志表。
·学习⽇志：学习⽇志是关于⼀些学习经历和学习感受的详细记录。
第⼆章商务沟通的重要性⼀、沟通的过程采⽤任何⽅法向他⼈传递信息，称沟通。
⼲扰信息传递的任何情况,称噪⾳。
简单的沟通过程模型带有反馈的沟通过程模型沟通是个双向的过程。
商务沟通方法与技能(全)
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1.3.优先顺序的ABC分类法
ABC分类法是根据某些重要性度量指标将事物 划分为A、B、C三类，然后进行不同的管理策
略，从而有效的提高工作效率和经济效益
ABC分类方法
A类事物非常重要 B类事物次之
C类事物最不重要
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重要性
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
第一章、学生成长档案
影响口头沟通的方式 第二章、商务沟通的重要性
第三章、沟通的方法和路径
影第第四五响章章、、口口非头语头沟言通沟沟通 通的因素
第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
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重要性
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
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2.沟通与商务技能
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3.学习指导
各章后面都有本章练习题，在每章讲完课之后，我会带领 大家做课后的练习题，练习题的题型主要是选择和案例分 析题 课本每章的后面都有本章涉及的关键字和术语，我会进行 详细解释，有详细的答案，可供同学们参考 课外的补充练习题 模拟练习题
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广东自考11742务沟通方法与技能重点知识点汇总速记宝典
商务沟通方法与技能（11742适用广东）速记宝典一、简答题命题来源：围绕学科的基本概念、原理、特点、内容。
答题攻略：（1）不能像名词解释那样简单，也不能像论述题那样长篇大论，但需要加以简要扩展。
（2）答案内容要简明、概括、准确，即得分的关键内容一定要写清楚。
（3）答案表述要有层次性，列出要点，分点分条作答，不要写成一段；（4）如果对于考题内容完全不知道，利用选择题找灵感，找到相近的内容，联系起来进行作答。
如果没有，随意发挥，不放弃。
考点1：简述优先顺序的ABC分类法和时间管理矩阵用于制定每日或每周时间计划表的基本做法。
答：（1）列举出每日或每周要完成的任务及要实现的目标；（2）将每日或每周的工作时间以特定的时间段(时间段的长短可自定)进行区别；（3）判定每种任务的优先顺序；（4）分析如何会做得更好。
考点2：简述质量时间的特征。
答：（1）以全神贯注的方式（2）所需信息和资源很容易弄到（3）无任何中断（4）与该任务有关的人员可随时参与任务的完成考点3：分析是否有效利用时间的方法。
答：（1）通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工作绩效；（2）从别人那里获得反馈和指导；（3）制定一个行动计划来预测当我们更有效地利用时间时，我们的行为将怎样变化。
考点4：简述造成时间利用效率问题的原因。
答：（1）出现优先顺序分类错误；（2）放任自己被打扰；（3）未能节省时间；（4）未能制定一个可行计划；（5）未能遵循计划。
考点5：简述创造时间的办法。
答：（1）避免犯错误，因为现在工作中出现的错误势必要日后采取措施来纠正；（2）明确你在做什么，以避免出现需纠正的错误；（3）保持桌面整洁、文件档案摆放整齐和计算机文档有条理，仅仅寻找放错地方的信息就会花费大量的时间；（4）尽量将任务授权，为达成优先目标，我们应把主要时间用于那些重要且紧急的任务上；（5）确保你只做自己分内的工作；（6）分批执行任务以减少任务转换的时间。
商务沟通与技巧(涵盖整本书的知识点概括 考试命中率高达80%以上)
第一部分商务沟通概述第一章学生成长档案1. 沟通的主要形式有口头交流和书面交流2. 制定决策&解决问题是实现社会资源最优配置的两个关键技能。
3．沟通是商务活动的核心。
4．有效时间管理的步骤：.列出所需要完成任务的清单.确定优先顺序做准备5．质量时间的特征：答：以全神贯注的方式.所需信息和资源很容易弄到.无任何中断.与该任务有关的人员可随时参与任务的完成1)时间日志：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间2)时间大盗：时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。
例如，需要参加一个紧急会议或者需要处理家庭紧急事务。
3)任务的ABC分类法：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
4)任务的ABC分类法：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
5)“要做的事情”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表学习日志：学习日志是关于一次学习经历和学习感受的详细记录。
学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收货等。
第二章商务沟通的重要性1．沟通的对象应该包括哪些？沟通的类型有哪些？答：1) 沟通的对象(利益相关者)：①员工②股东③顾客④供应商⑤当地社区⑥政府2) 沟通的类型：①内部沟通②外部沟通2. 有效沟通的重要性。
答：当公司想要实现以下目标，有效的沟通是十分重要的，通过有效的沟通而实现有效的活动。
1)作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
2)向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
3)是组织内同一级别的同事能相互交流4)和外部练习，如供应商、客户和银行。
5)通知员工正在发生的事。
6)提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
3. 造成沟通障碍的因素有哪些？答：1) 物理障碍：是由不够良好的工作环境所导致的.包括：①干扰②距离③不良设备④员工短缺⑤不良工作环境2) 内部系统：由公司的自身所造成的。
自考商务沟通方法与技能考前串讲第一章
A类：紧急且重要 立即做，运用质量时间
B类：不紧急但重要 制定计划，运用质量时间
C类：紧急但不重要
D类：不紧急也不重要
迅速完成，不运用质量时间 以后做委托他人完成
重要 不重要
紧急
不紧急
爬山发召集帖， 给爸爸输液，洗 备课 ，上课 澡，锻炼， 辅
导女儿，爬山
指导学生，做地 唱歌 图，租车，
时间 星期 一
时间日志
日期
任务
开始时间 结束时间 无效时间 备注
周三 周三
上课 8:30 10:00 10分钟 H2304
指导学 19:00 20:00 30分钟 Email 生
1.5.2.时间日志数据分析提供的有价值信息
略，从而有效的提高工作效率和经济效益
ABC分类方法
A类事物非常重要 B类事物次之
C类事物最不重要
1.4.时间管理矩阵
把事物根据重要性和紧急性分成ABCD四类，形成时间管理 矩阵
以全神贯注的方式
质量时间：
所需信息和资源很容易弄到 无任何中断
与该任务有关的人员课随时参与任务的完成
紧急
不紧急
重要 不重要
2.
请求延期完成紧急但不重要的事情
对优先顺序进行重新排序
① 将重要且紧急的任务定位最优先级
② 将紧急且可在有效时间内完成的而不会影响任务的任务定为次最高 优先级
③ 重要但不紧急的任务定位再次一级的优先级
1.3.优先顺序的ABC分类法
ABC分类法是根据某些重要性度量指标将事物 划分为A、B、C三类，然后进行不同的管理策
1.2.建立任务的优先顺序
1.2.1 进行有效时间管理
就是把所有可利用的时间尽可能地投放到最需要的地方，其 关键在于制定合适的时间计划和设置事情的先后次序
自考“商务交流”资料串讲笔记
自考“商务交流”资料串讲笔记第一章交流过程1、交流的目标2. 非语言交流的各种形式[05试题]3. 结合实例说明交流的障碍[03试题] [04试题] [05试题]4 有效表达的基本技能[03试题]5、讲话应具备的特征第三章倾听1.列出5种表白我们正在听的方式，并加以解释。
[03试题] [04试题] [05试题] [05试题]1、在倾听时如何抵制分心？2、针对几种分心的人，使用哪些方法使他们认真听？3、认真倾听的好处[04试题]4、本身如何不分心？[04试题]第四章非语言交流1. 为什么说沉默是有力的交流工具？2.在时间交流上的不同文化不雅3.附加交流4.言外之意5.NVC的含义6.身体语言包罗哪些形式？[04试题]7.社会交往中眼神有哪些作用？8.举例说明语言交流和非语言交流的矛盾9.假设你在一次面谈中晚去了半个小时，如果没有报歉，面谈者会怎样解释你的迟到呢？10.如果两个人或多个人谈话，他们必需轮流说话，并要使用十分礼貌的伴随动作，那么哪些非语言信号要专门使用来控制伴随语言的动作？：第五章电话交流[04试题]1.口头交流的不同形式2.电话的优缺点3、打电话的基本准则4、在电话中你该怎样表示本身的个性？5、打电话之前要做哪些事项？6、打电话中注意哪些事项？7、如何利用电话收集信息？7、处理难接电话应该做到哪些事项？8、处理难接电话应该避免哪些事项？9、如何有效利用语音信箱？10.请你设计一个电话留言便笺第六章面谈1. 面谈的定义2. 有效面谈和无效面谈3. 面谈的目标4. 面谈信息的类型5. 业务面谈的类型6. 面谈与自发谈话的区别7. 下列面谈的各自目的是什么？你认为以哪类信息为主？8. 如何计划面谈？[05试题]9. 面谈的常用开始方法。
10. 面谈的类型有哪些？请简单加以介绍。
11. 面谈时提问类型有哪些？特点是什么？请举例。
12. 下列业务面谈的类型，你选择哪些结构？第七章求职面试1. 在面试前你该做什么，不该做什么。
自考11742商务沟通方法与技能考点总结复习资料完整版100%过关
重点重点难点本章重难点分析学习重点：学习难点：知识点1 同学们生活中觉得有压力吗？知识点2 建立任务的优先顺序知识点2 建立任务的优先顺序知识点2 建立任务的优先顺序知识点3 优先顺序的ABC分类法A类事物非常重要C类事物最不重要B类事物次之时间管理矩阵以全神贯注的方式所需信息和资源很容易弄到质量时间：无任何中断与该任务有关的人员课随时参与任务的完成紧急不紧急重要A类：紧急且重要立即做，运用质量时间B类：不紧急但重要制定计划，运用质量时间不重要C类：紧急但不重要迅速完成，不运用质量时间D类：不紧急也不重要以后做委托他人完成时间管理矩阵知识点4 分析时间知识点4 分析时间知识点4 分析时间知识点4 分析时间知识点1 概念知识点2 学生在学习成长档案中的角色知识点3 学生成长档案的重要性知识点1 学生成长档案的完成本章案例分析举例本章案例分析举例【参考答案】本章案例分析举例【参考答案】本章重难点分析学习重点：学习难点：知识点1 沟通的意义知识点2 沟通过程发送者接收者沟通目标编码过滤系统和感知行动噪音图2-1 简单的沟通过程模型是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
信息信息信息信息知识点2 沟通过程发送者接收者沟通目标编码过滤系统和感知行动噪音图2-2 带有反馈的沟通过程模型是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
信息信息信息信息反馈知识点1 沟通的对象知识点1 沟通的对象知识点2 内部沟通知识点3 外部沟通知识点4 有效沟通的必要性知识点1 物理障碍知识点2 内部系统知识点3 员工知识点3 员工1.2. 3.4.5.6.7.8.本章案例分析举例。
商务沟通方法与技能各章知识点汇总
商务沟通方法与技能说明：加★的为重点掌握内容第二章商务沟通的重要性一沟通定义、作用与障碍1 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
2 沟通的重要性或用途：（1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
（2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
（3）使组织内同一级别的同事能相互交流。
（4）和外部联系。
（5）通知员工正在发生的事。
（6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
3 沟通障碍发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。
叫沟通障碍。
4 造成沟通障碍的因素：（1）物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
（2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
（3）员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。
二克服沟通障碍（应对策略）：（1）考虑接收者的需要和理解能力。
（2）确保清晰的报告（3）简明扼要地表达信息（4）避免使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统（6）鼓励对话（7）缩短沟通链（8）确保反馈第三章沟通的方法和路径一、名词理解1 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
2 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，由公司管理层建立，自上而下传达公司上层的政策、指示与信息等，包括发送与组织经营相关的信息。
4 非正式沟通：不分等级不分场合随意发生，交流小道消息或众多传闻。
它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。
二、简答题内容：1 下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。
2014.05商务沟通方法与技能串讲讲义
2014.05商务沟通方法与技能串讲资料一、考试介绍：本课程于2013年第一次开考，每年五月份进行考察。
1、考试时间：5月17日（周六） 14:30-17:152、考试题型：三、各章考点：第一章学生成长档案（有效管理时间的方法）一、优先顺序的分类1、建立任务的优先顺序：有效的时间管理：a.第一步列出所需要完成任务的清单；b.第二部是确定事物的优先顺序。
二、学生成长档案1、学生成长档案旨在促进学生的学习并帮助学生获得技能。
对学生在学习过程中的取得进步进行记录，主要集中在课程学习方面，但也包括个人的爱好和职业兴趣以及通过兼职或全职工作与参加志愿活动所获得的经验、知识和技能。
所以学生成长档案应涵盖所有可能会促进学习的因素。
2、学生成长档案的重要性★坚持做学生成长档案有助于提高学习能力，可以管理和开发学习策略和方法，并可识别进一步发展的机会。
包括：计划和组织技能；沟通技能；创造性技能；解决问题技能；技术技能。
3、学生成长档案的完成坚持做时间计划并遵循ABC分析原则；需要提供相关证据来证明自己的陈述；第二章商务沟通的重要性第一节沟通过程一、沟通的定义1、沟通可以被定义为通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
换句话说，我们采用任何方法向他人传递信息即可称为沟通。
（关于沟通的定义有很多，言之有理即可）2、沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。
（注意反馈）第二节沟通的对象和类型一、利益相关者1、沟通的对象：是指利益相关者包括：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。
其中员工和股东是内部利益相关者，其余是外部利益相关者。
2、沟通的重要性或用途：a.作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息b.向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务c.使组织内同一级别的同事能相互交流d.和外部联系e.通知员工正在发生的事f.提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息沟通障碍二、部沟通与外部沟通1、沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程；沟通是一个双向过程2、内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效沟通会导致严重问题。
商务沟通方法与技能自考重点
商务沟通方法与技能自考重点商务沟通在商业世界里就像魔法棒，挥动一下就能创造出无限可能。
那自考里商务沟通方法与技能的重点呢，就像是魔法棒上最闪亮的宝石。
先说说沟通的基础，那就是语言。
语言在商务沟通里可不是简单的文字组合，它像是一把万能钥匙。
正确的用词就像钥匙上精准的齿，一个齿不对，可能就打不开合作的大门。
语法呢，就像是钥匙的柄，得牢牢握住，不然这钥匙在门锁里乱晃悠也开不了门。
而且语言表达得清晰简洁就像一把锋利的剑，直刺要点，可别像一团乱麻，让对方在里面绕来绕去找不到头绪。
再讲讲非语言沟通，这就像一场无声的舞蹈。
肢体语言啊，那是超级重要的舞步。
你的姿势就像是大树的树干，得挺拔有力，要是弯腰驼背的，就像枯萎的小树苗，给人一种没精打采的感觉。
眼神交流就像是舞蹈里的聚光灯，直勾勾地盯着对方那可不行，像饿狼扑食一样，要温和而专注，就像冬日里的暖阳照在身上。
商务写作也是重点中的重点。
商务信函就像一艘船，在商业的海洋里航行。
信头、称呼、正文、结尾，每个部分都像是船上的不同部件。
信头是船头，要标明方向；称呼是领航员，得准确无误；正文是船身，承载着重要信息，内容详实有条理；结尾是船尾的旗帜，礼貌又漂亮。
还有会议沟通，这简直就是一场超级英雄的聚会。
每个参会者都有自己的超能力。
主持人就像钢铁侠，掌控全场节奏；发言人像是神奇女侠，条理清晰地阐述观点。
会议的流程安排就像超级英雄们的作战计划，一点乱不得，不然就像一群没头的苍蝇在乱飞。
商务谈判则像一场刺激的拔河比赛。
双方都在用力，都想把胜利拉到自己这边。
谈判的策略就是拔河的技巧，巧妙地让步就像适时松一下绳子再用力拉回来，让对方猝不及防。
而谈判者的态度呢，不能像火爆的辣椒，一点就着，得像一杯温水，温和却有力量。
在商务沟通里，倾听也是一门大学问。
倾听者就像一块大海绵，要把对方说的话都吸收进来，而不是像一个筛子，把有用的信息都漏出去。
最后啊，跨文化沟通就像在星际间穿梭。
不同的文化就像不同的星球，有着各自独特的规则和习俗。
商务沟通方法与技能复习重点
《商务沟通方法与技能》复习资料（★代表重要知识点）第一部分基本概念梳理第2章商务沟通的重要性1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。
2.沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。
3.沟通的类型：内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递；外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效沟通会导致严重问题。
4.沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36）5.克服沟通障碍★★★：（P36-P38）1)考虑接收者的需要和理解能力2)确保清晰地报告3)简明扼要的表达信息4)避免使用行业术语5)使用不止一个沟通系统6)鼓励对话7)缩短沟通链8)确保反馈第3章沟通方法和路径1．单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。
2．双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3．正式沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。
4．非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。
例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。
5．沟通的方向★：1)下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。
通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。
2)上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。
通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。
3)横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。
6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。
第4章口头沟通：1．口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议2．影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72）第5章非语言沟通1．个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。
商务交流自考串讲笔记
一、演讲计划应考虑的六个方面？1.确定目标。
演讲是商务交流的口头表达形式，演讲者应根据自己希望达到的目的确定演讲目标。
2.了解听众。
演讲的重要任务之一是充分了解听众的想法与要求，听众花费一定时间和精力听演讲，到底有什么期望？演讲内容必须站在听众的立场上考虑问题。
3.设计演讲提纲。
演讲提纲的基本原则是简洁、清晰，仔细查阅调查的有关资料，认真整理各种资料，列出自己的观点，理顺思路，考虑听众可能的反应与回答方式。
4.讲演开场白。
俗话说“好的开端是成功的一半”，设计一个简短、有吸引力的开场白十分重要，以形成良好的第一印象。
5.演讲主题部分。
演讲的正文中应向听众展示一个清晰的结构，并设法保持听众的兴趣。
6.演讲结束语。
演讲者要精心设计一个使听众为之一振的结束语。
二、有效发表演讲的四点建议？1.令人信服；2.热情；3.坚定有力；4.简洁。
三、需要考虑的会议组织的六个方面？1.起草会议议程。
考虑会议的任务和会议小组的类型，明确会议的目的性。
2.会议控制。
控制应当着眼于建立行为标准，以这些标准衡量会议结果，并在必要时进行调整。
3.引导。
主持人要发起会议，并确保以良好的秩序进行主题和问题讨论。
4.促进讨论。
主持人应当经常以提出恰当问题的方式激励与会者，提问方式不仅有助于激励会议成员，也是控制讨论的手段。
5.应付“隐秘议程”。
主持人还应当努力保持讨论集中，而不使其演变成与会者之间的个人冲突。
隐秘议程，是指不一定经过精心计划，也不是正式议程的一部分，它要求的内容或真正的目的往往不为人知。
6.做出决定。
除了正式的投票表决方式，主席应采取一致同意的方法，或者恰如其分地引出解决问题的最佳方案。
四、会议记录的重要性？1.下一位会议主席可以通过会议记录了解本次会议的情况，便于他（她）进行工作；2.没有到场的人可以通过会议记录了解会议中的讨论内容以及做出的各项决定；3.提供一份在商务工作中大家都认可的协定；4.在对将来某一比较复杂的问题的解决上，会议记录将起到很大作用。
商务沟通方法与技能复习重点
商务沟通方法与技能复习重点商务沟通是指在商务活动中，通过交流和沟通达成共识、促进合作的过程。
在商务场景中，沟通方法和技能对于开展有效的商务合作至关重要。
以下是商务沟通方法与技能的复习重点，旨在帮助您回顾和加强这方面的知识。
一、沟通方法1.有效倾听：商务沟通的基础是倾听。
了解对方的需求和意见，对于建立信任、理解对方立场是至关重要的。
2.提问技巧：通过恰当的提问，可以引导对方表达观点、阐述问题，并进一步推动对话的深入。
3.语言表达：清晰、准确、简明的语言表达能够确保信息的传递和理解。
4.非语言沟通：姿态、面部表情、肢体语言等非言语因素对于沟通效果有着重要的影响。
5.积极反馈：适时给予肯定和鼓励，以增强沟通的积极性和合作性。
二、沟通技能1.谈判技巧：在商务沟通中，谈判是常见的情境。
掌握合理谈判的技巧，如找出双方共同利益、寻找替代方案等，有助于达成双赢的结果。
2.冲突管理：商务沟通中难免会出现冲突。
了解如何管理和化解冲突，包括增进双方理解、寻找共同解决方案等，是关键的沟通技能。
3.适应性沟通：不同的人和组织有各自不同的沟通风格和习惯。
能够灵活地适应对方的沟通方式和习惯，能够更好地开展商务沟通。
4.文化敏感性：在跨文化的商务环境中，了解并尊重对方的文化背景、价值观等，能够帮助建立良好的商务关系。
三、其他重点1.信任建立：在商务合作中，建立信任是非常重要的。
通过坦诚和一致的行为，以及遵守承诺，能够增加对方对你的信任，进而促进沟通和合作。
3.灵活应对：商务沟通中，计划和情况常常变化。
能够灵活应对和适应变化，能够提高沟通的成功率。
4.沟通技术的运用：掌握一些常用的沟通技术，如会议管理技巧、团队沟通技巧等，能够提高商务沟通的效果。
总结起来，商务沟通方法和技能是进行有效商务合作的基础。
通过重点复习沟通方法、沟通技巧以及其他相关的重点内容，能够更好地应对各种商务沟通情境，提高沟通的效果和合作的成功率。
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自考商务沟通方法与技能知识点串讲
商务沟通方法与技能总复习
第一章学生成长档案
1．沟通的主要形式有：（口头交流和书面交流）2．（制定决策）和（解决问题）是实现社会资源最优配置的两个关键技能。
3．（沟通）是商务活动的核心。
4．有效时间管理的步骤：
a.列出所需要完成任务的清单
b.确定优先顺序做准备
5，质量时间的特征：
➢.以全神贯注的方式
➢.所需信息和资源很容易弄到
➢.无任何中断
➢.与该任务有关的人员可随时参与任务的完成
时间日志：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间
时间大盗：时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。
例如，需要参加一个紧急会议或者需要处理家庭紧急事务。
任务的ABC分类法：根据任务的重要性和紧急程度对任
务的优先顺序进行分类的方法。
“要做的事情”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表
学习日志：学习日志是关于一次学习经历和学习感受的详细记录。
学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收货等。
第2章商务沟通的重要性
2.1★沟通的定义：经过语言、符号和行为传递或者交换
信息、想法和情感。
沟通的模型P23（简单的和带有反馈的）
2.2★沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社
区、政府,（考试需要举例）
2.3内部沟通与外部沟通的定义
与组织内部人员的沟通成为内部沟通
与组织外部人员进行的沟通成为外部沟通
2.4沟通的重要性或用途：
1)、做出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信
息。
2)、向员工发出指令，以便她们根据要求完成任务。
3)、使组织内同一级别的同事能相互交流。
4)、和外部联系。
5)、通知员工正在发生的事。
6)、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其它福利和
总体工作条件等方面的必要信息。
★★★2.5沟通障碍（注意辨析）：发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟经过程中却存在很多
的阻碍因素叫沟通障碍。
（P27-P36）
（注意辨析案例属于哪一种障碍，以及相应的解决方式）物理障碍：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境
内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极
性
员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和
非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、
受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、
意外或故意歪曲
★★★2.6克服沟通障碍（应对策略）
（根据具体案例选择一种或几种合适的应对策略,其中第
1 和8 点是经常考的考点）
1).考虑接收者的需要和理解能力2).确
保清晰地报告
3).简明扼要的表示信息4).避免使用
行业术语
5).使用不止一个沟通系统6).鼓励对话
7).缩短沟通链8).确保反馈第3章沟通的方法和路径
3.1★★单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式
单向沟通：单项的沟通渠道可能是由老式的、传统的公司建立的。
信息向同一个方向流动，而且不要求接
受者的回应。
这一般发生在下行沟通中，如向员工
下达指令。
双向沟通：双向的沟通渠道可能是由更有现代意识和进取精神的公司建立的。
信息在发送者和接受者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3.2★★正式和非正式沟通渠道的定义及举例
正式沟通：是指公司管理层建立的沟通渠道，以便于向员工传达政策、指示和信息等，例如会议通知和员
工指令。
非正式沟通：是指公司里的其它沟通渠道，它能够和组织的经营相关，可是也能够和工作绩效无关。
例如
一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之
间的谈话。
★★3.3沟通的方向（会画沟通方向的图示）
下行沟通：信息从组织较高层面向较低层面流动。
它一般与单项沟通相关
上行沟通：信息从组织较低层面向较高层面流动，它一般与双向沟通相关，
横向沟通：信息在同一个层面的人们和部门之间流动，下行沟通，正式沟通系统的主要构成部分，主要目的是给出明确的指令
潜在的问题：命令链太长，沟通速度变慢；命令链中有
人不在，系统将停止运转；很容易产生错
误和误解，而且没有检查系统；由上而下，
没有反馈
主要形式：简报小组、员工会议、公告（通知或通告）等
上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息
主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等
采取上行沟通的办法：门户开放政策
横向沟通，组织内部从部门到部门
主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等★★3.4沟通网络（结构图、辨析属于哪一种沟通网络）★
链式，下行沟通，科层制
“Y”式，有两个头，中心人物消息中心，可能会阻碍群体内所有成员的对话，等级结构
轮式，高度中央集权的渠道，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径
环式，没有中心人物，难以形成有效地决策
全通道式，每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见★★★沟通网络：信息从发送者到接受者的传递系统。
链式：这个沟通系统属于下行沟通。
它从特定类型沟通所需的最高管理层开始，下行到这一过程所需的最低层级的员工。
“Y”式：‘Y’式允许组织内的每位成员进行沟通，可是必须经过一位中心人物。
轮式：轮式给出一个高度集权的沟通渠道。
有一个中央系统，中心是领导者或协调者。
不同的个人或小组能够和中心人物直接沟通，可是相互之间不能够沟通。
环式：在环式系统中，每位成员能够和结构中与其邻近的那个人交流，没有中心人物来协调
全通道式：全通道系统允许所有方向的沟通，这意味着所有个体和群体能够相互讨论问题。
非书面沟通部分
第4章口头沟通
4.1口头沟通的方式
★口头沟通就是人们相互交谈，这意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。
面对面交流，组织中常见的传递信息的方式，产生于正式会议和非正式会面
电话交流，内部和外部沟通，能够节省大量时间
★★★明确的规定或是相关标准（接电话、打电话）1）接电话的标准：
（1）总是能迅速地接听电话。
（3秒之内）
（2）礼貌地问候对方并给出公司名称。
“我们是xx公。