胡泽国5星级酒店南溪前厅部培训[1]
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处理意见: 大副立即联系昨日当班员工询问具体情
况，经了解并无此事。客人入住时接待员已 与其说明情况，是在客人认可的情况下开出 此房。
客人脾气十分暴躁，未等大副说明情况， 就已离店。
分析及预防
午夜房一直以来是存在问题比较多的情况。特别 是在晚上12点左右这一段时间，许多客人要求在12 点前开午夜房，甚至有些客人并不具备开午夜房的条 件（如非午夜房房型）也要求按午夜房价格入住。
处理意见： 大副马上向客人道歉，并立即安排服务
员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。 经调查，白天服务员曾致电房间，无人
接听，服务员用房卡去开门，发现房间有客 人在，已做请勿打扰，故未做卫生。
分析及预防：
从本案例可以看出，我们服务人员的服 务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去 考虑怎样做好服务工作。
处理意见：
向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做 好清理及预防工作。
分析及预防：
客房部应保证客房卫生、清洁质 量，并及时做好蚊虫的防灭工作。对 客人提出的问题和异议要高度重视， 及时做出处理和上报。
案例二
事情经过：
9月24日，8016房客向大堂副理反映：他在前台 开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务 员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房， 并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故 障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台 询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询， 所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。
案例八
事情经过： 10月2日，1803投诉由于隔壁房间太吵闹
睡不着。
处理意见： 经查为国庆当晚，1815房客人为了好玩，
带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客 人致歉，并为其换了一间房。
分析及预防：
客房是客人的休息场所，讲究安静，客房 服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若 能及早发现1805太吵，予以劝阻，即可避免 此投诉发生。
处理意见：
在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意 免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。 建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。 加强对总台员工判断能力的培训。
分析及预防：
1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成 客人不 满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门。
2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客 人欢迎卡资料确认。
房退掉并免收房费，客人称，他开房后不到 十分钟就提出退房，并告诉了19楼服务员。
处理意见： 经大副了解，前台并未接到服务员说
1908退房的信息，现在此房距开房有1个小 时左右。经与客人交涉，收取了半日租房费。
分析及预防：
对于客人提出退房的要求，如果是通知到前台， 前台应该在第一时间内通知楼层查房，并在电脑内作 相应处理（特别是钟点房）；如果是通知到楼层服务 员，服务员应该及时查房，并将查房情况及通知前台， 以便前台及时为客人结算或作相应处理。
处理意见：
前台马上为客人订了下午18：00的飞机票，客人 自己付了机票费，但要求酒店赔偿他们之前机票的钱， 经过调解，客人同意免赔机票费用。
分析及预防：
在很多时候，客人要求叫醒服务都会选择前台， 不管是选择前台还是总机，我们在接受客人叫醒服务 的要求时，另外要注意以下几点：
1、可能客人会记错当天的日期，在服务人员与其确 认时可能会出现时间上的误差，因此服务人员在向客 人确认时要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也 就是X月X日……吗？”之类时间确认的话，以提醒客 人。
案例六
事情经过： 10月28日1905房设置为临时挂帐，大副
通知楼层查房间是否有行李时，服务员说 “无人无行李”，晚上客人回来时，服务员 又告知客人此房已退房，导致客人大发雷霆。 （实际上房内有一个行李袋）
处理意见： 向客人致歉，重新恢复入住。
分析及预防：
服务员在接到大副“查行李”的通知后， 应仔细检查房间，将房间有无客人、房卡、 行李等情况详细告知大副，便于大副作出判 断。在大副作挂帐处理后，客人回来要求开 门时，服务员应婉言告诉客人去前台续房， 不能直接说房间已退了。
另外此案例也反映出前台在客史档案管 理上的漏洞。既然客人是常客，应当将客人 的基本情况如手机号码等录入电脑，出现此 类问题时就可充分发挥客史档案的作用，提
供“满意+惊喜”的服务。
案例三
事情经过: 2518房客人是28日晚12：40左右入住
的，29日退房时，客人称在入住时已与接待 员说好是按午夜房价格，并坚持要以午夜房 594元结帐。
在许多情况下，我们在为客人服务时会 碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务， 但并不意味着我们的服务就终止了，而是应 该采取相应措施来完成服务，保证服务的到 位和连贯性。如案例中的情况，白天服务人 员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录， 在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做 好。
案例十二
事情经过： 12月13日1908房间客人到前台要求将此
案例七
事情经过： 9月19日，1620客人回房时发现房门未关，
房间又无人，遂向大副投诉，房内有行李怎 可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办？
处理意见： 经查为实习生在查房间有无行李时未将
门关紧。已向客人致歉，并对服务员作出批 评。
分析及预防：
新员工或实习生未经过严格的培训不能 独立上岗操作，上岗必须有熟练员工陪同。 服务员在关门时应顺手推一下检查房门是否 已关紧，客房服务员和管理者应经常巡视楼 层，发现异常情况，应及时处理。
培训师：胡泽国
CASH STUDY
案例分析
培训老师——于东震经理
前厅部
案例一
事件经过: 大副接一位客人来电反映：客人在4月30
日在酒店开房一间，一共住5天。根据酒店推 出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大 堂吧茶饮等优惠，但酒店根本没有送过赠券。
处理意见: 大副已将情况知会前台主管，并要求接待
当客人提出以上要求时，接待员应耐心向客人解释 清楚，避免客人误解。如果客人入住午夜房，最迟退 房时间要注意提醒客人。
注：本酒店是不提供午夜房。
Biblioteka Baidu 案例四
事情经过：
7月20日8016房间客人昨晚11：00左右致电前台要 设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一 个明天12：50的叫醒，接待员还重复问了一句：“是 明天吗？”客人答复“是”。但今日一早客人到前台 称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充 了是凌晨叫醒。客人买了台州到西安的机票，票价 1180元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误 了航班。
另外管理人员也应加强每天的督查，及早 发现问题，解决问题，处理问题。
案例二
事情经过: 5月17日1516房客人退房结帐时只肯付一
晚房费。
处理意见: 大副了解到，该房间是5月15日入住，客
人称当时开房时与收银员说过5月16日中午 12点自动退房。经联系各班收银员均未接到 客人此要求，另查到该房5月16日晚上一直 未动过，考虑到客人为常客，经与客人协商， 客人同意支付一晚半的房费，大副感谢客人 并友好告之下次要注意跟接待员或收银员讲 清楚，以免出现类似情况，客人表示满意。
案例四
事情经过：
10月13日，1803房退房时，服务员报收银，称客 人动用了女式丝巾和避孕套各一盒，客人质疑，要求 复查。稍后，服务员又报女式丝巾没动用，由于客人 对服务员前后所报结果产生怀疑，拒绝付1803费用。
处理意见：
经查为1803房原本未配女式丝巾和避孕套，因交 班不清导致误报。已向客人致歉，女式丝巾由楼层服 务员赔偿。
分析及预防：
客房部应提高服务员查房的速度和质量， ok房在报出之前必须保证客用品配备齐全， 当班管理人员要进行检查，合格后方可通过。 若确因客观原因配不齐全的，各班次应严格 按规范作好交接，服务员在查房之前一定要 仔细阅读交班本，也要避免忙中出错。
注：此房间客人为六十岁高龄客人。
案例五
事情经过：
2、在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时，因对时 间的可能会出现的差别是需要我们注意的。如客人在 晚上10：00通知第二天6点叫醒，我们在确认时要注 意问到是上午6点还是下午6点，等。
3、要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间，便 于进行核对。
客房部
案例一
事情经过：
9月19日，入住1509房的张先生致电大堂副理台 投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况 觉得非常不可思议。
员要严格按照酒店推出的活动方案执行。
分析及预防:
酒店推出有关优惠活动，其目的是让利于
客人，让客人享受到实实在在的优惠，在吸 引客人消费的同时增加酒店收入，并扩大酒 店的知名度。如果客人未享受到优惠，会大 大降低酒店在客人心目中的信用度。
从本案例中可以看出，活动的优惠确实能 吸引客人，但是部门在操作执行的过程中未 做好细节工作，疏忽在于客人4月30日开的 房间在时间上和5月份的活动有一定的区别， 但是在客人续住并符合享受优惠政策的前提 下，服务人员应当认真检查当天符合条件的 住客，并按规定进行相关操作。对于此类服 务细节，需要我们的服务人员工作做得更认 真、仔细，不能浮于表面。
11月21日，会议客人1908房客致电大堂副理，由 于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失， 客人很失望。
处理意见：
向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知 会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。
分析及预防：
酒店客人的遗留物品应统一归客房部房务 中心保管、贵生物品放于大堂副理。服务员 在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首 先应电告总台通知客人取走，若客已离去， 应立即交至房务中心。房务中心必须设置专 柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本 上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、 房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。
分析及预防：
此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误 报造成客人投诉。服务员一定要加强责任心， 跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏 忽而影响客人对酒店的印象。
另房务中心对于此类问题要核查是否有酒 水补漏嫌疑。
案例十一
事情经过： 12月12日大副接1810房客人电话：客人
今日未在房间内，晚上回来时发现房间未整 理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了 近半个小时仍不见服务员前去。
3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿 客人的房卡至前台读取。
4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断 定是客人还是内部同事，并进行确认。从此次投诉可 以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强 培训。
案例三
事情经过：
10月15日，1619房客退房，楼层报查房OK，待客 人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚 持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报 已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴 尬境地。
事情经过：
11月22日，入住2601房的陈洪文先生晚上退房时， 楼层查房报房内消费了一包牛肉干、一双袜子、一 盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西 都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报 说查错了，牛肉干和袜子原本没有配到房间，客人 意见很大。
处理意见：
向客人表示歉意，并说明在以后的工作中会多注 意。
处理意见：
向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细 致，以免造成客人投诉。
分析及预防：
客房部要在提高查房速度的同时要注意 质量，认真执行查房程序，工作要更细致化， 增强责任心。
前台收银员在接到楼层关于客房有不见 物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客 人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此 类尴尬发生。
分析及预防:
前台部会类似于客人提出自动退房的要求 比较多，如还有叫醒服务、延时退房等。当 客人提出要求时，服务人员不管有多忙，都 应该记录清楚，并给客人准确答复，不要给 双方留下模糊的印象。同时，大堂副理每天 的核对住房余额时，应该注意到客人入住单 上的离店时间，如出现无人无行李、余额不 足情况应采取挂帐等措施，将工作做在前面。
案例九
事情经过： 12月9日，1607反映有上门服务。
处理意见： 立即致电监控室，查实为两个女子上门
推销，已与保卫部一同将其请出酒店。
分析及预防：
客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现 可疑人员及时上报。时下常有惯盗以推销为 借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人 的安全工作放在首位。
案例十
况，经了解并无此事。客人入住时接待员已 与其说明情况，是在客人认可的情况下开出 此房。
客人脾气十分暴躁，未等大副说明情况， 就已离店。
分析及预防
午夜房一直以来是存在问题比较多的情况。特别 是在晚上12点左右这一段时间，许多客人要求在12 点前开午夜房，甚至有些客人并不具备开午夜房的条 件（如非午夜房房型）也要求按午夜房价格入住。
处理意见： 大副马上向客人道歉，并立即安排服务
员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。 经调查，白天服务员曾致电房间，无人
接听，服务员用房卡去开门，发现房间有客 人在，已做请勿打扰，故未做卫生。
分析及预防：
从本案例可以看出，我们服务人员的服 务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去 考虑怎样做好服务工作。
处理意见：
向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做 好清理及预防工作。
分析及预防：
客房部应保证客房卫生、清洁质 量，并及时做好蚊虫的防灭工作。对 客人提出的问题和异议要高度重视， 及时做出处理和上报。
案例二
事情经过：
9月24日，8016房客向大堂副理反映：他在前台 开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务 员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房， 并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故 障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台 询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询， 所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。
案例八
事情经过： 10月2日，1803投诉由于隔壁房间太吵闹
睡不着。
处理意见： 经查为国庆当晚，1815房客人为了好玩，
带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客 人致歉，并为其换了一间房。
分析及预防：
客房是客人的休息场所，讲究安静，客房 服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若 能及早发现1805太吵，予以劝阻，即可避免 此投诉发生。
处理意见：
在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意 免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。 建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。 加强对总台员工判断能力的培训。
分析及预防：
1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成 客人不 满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门。
2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客 人欢迎卡资料确认。
房退掉并免收房费，客人称，他开房后不到 十分钟就提出退房，并告诉了19楼服务员。
处理意见： 经大副了解，前台并未接到服务员说
1908退房的信息，现在此房距开房有1个小 时左右。经与客人交涉，收取了半日租房费。
分析及预防：
对于客人提出退房的要求，如果是通知到前台， 前台应该在第一时间内通知楼层查房，并在电脑内作 相应处理（特别是钟点房）；如果是通知到楼层服务 员，服务员应该及时查房，并将查房情况及通知前台， 以便前台及时为客人结算或作相应处理。
处理意见：
前台马上为客人订了下午18：00的飞机票，客人 自己付了机票费，但要求酒店赔偿他们之前机票的钱， 经过调解，客人同意免赔机票费用。
分析及预防：
在很多时候，客人要求叫醒服务都会选择前台， 不管是选择前台还是总机，我们在接受客人叫醒服务 的要求时，另外要注意以下几点：
1、可能客人会记错当天的日期，在服务人员与其确 认时可能会出现时间上的误差，因此服务人员在向客 人确认时要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也 就是X月X日……吗？”之类时间确认的话，以提醒客 人。
案例六
事情经过： 10月28日1905房设置为临时挂帐，大副
通知楼层查房间是否有行李时，服务员说 “无人无行李”，晚上客人回来时，服务员 又告知客人此房已退房，导致客人大发雷霆。 （实际上房内有一个行李袋）
处理意见： 向客人致歉，重新恢复入住。
分析及预防：
服务员在接到大副“查行李”的通知后， 应仔细检查房间，将房间有无客人、房卡、 行李等情况详细告知大副，便于大副作出判 断。在大副作挂帐处理后，客人回来要求开 门时，服务员应婉言告诉客人去前台续房， 不能直接说房间已退了。
另外此案例也反映出前台在客史档案管 理上的漏洞。既然客人是常客，应当将客人 的基本情况如手机号码等录入电脑，出现此 类问题时就可充分发挥客史档案的作用，提
供“满意+惊喜”的服务。
案例三
事情经过: 2518房客人是28日晚12：40左右入住
的，29日退房时，客人称在入住时已与接待 员说好是按午夜房价格，并坚持要以午夜房 594元结帐。
在许多情况下，我们在为客人服务时会 碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务， 但并不意味着我们的服务就终止了，而是应 该采取相应措施来完成服务，保证服务的到 位和连贯性。如案例中的情况，白天服务人 员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录， 在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做 好。
案例十二
事情经过： 12月13日1908房间客人到前台要求将此
案例七
事情经过： 9月19日，1620客人回房时发现房门未关，
房间又无人，遂向大副投诉，房内有行李怎 可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办？
处理意见： 经查为实习生在查房间有无行李时未将
门关紧。已向客人致歉，并对服务员作出批 评。
分析及预防：
新员工或实习生未经过严格的培训不能 独立上岗操作，上岗必须有熟练员工陪同。 服务员在关门时应顺手推一下检查房门是否 已关紧，客房服务员和管理者应经常巡视楼 层，发现异常情况，应及时处理。
培训师：胡泽国
CASH STUDY
案例分析
培训老师——于东震经理
前厅部
案例一
事件经过: 大副接一位客人来电反映：客人在4月30
日在酒店开房一间，一共住5天。根据酒店推 出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大 堂吧茶饮等优惠，但酒店根本没有送过赠券。
处理意见: 大副已将情况知会前台主管，并要求接待
当客人提出以上要求时，接待员应耐心向客人解释 清楚，避免客人误解。如果客人入住午夜房，最迟退 房时间要注意提醒客人。
注：本酒店是不提供午夜房。
Biblioteka Baidu 案例四
事情经过：
7月20日8016房间客人昨晚11：00左右致电前台要 设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一 个明天12：50的叫醒，接待员还重复问了一句：“是 明天吗？”客人答复“是”。但今日一早客人到前台 称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充 了是凌晨叫醒。客人买了台州到西安的机票，票价 1180元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误 了航班。
另外管理人员也应加强每天的督查，及早 发现问题，解决问题，处理问题。
案例二
事情经过: 5月17日1516房客人退房结帐时只肯付一
晚房费。
处理意见: 大副了解到，该房间是5月15日入住，客
人称当时开房时与收银员说过5月16日中午 12点自动退房。经联系各班收银员均未接到 客人此要求，另查到该房5月16日晚上一直 未动过，考虑到客人为常客，经与客人协商， 客人同意支付一晚半的房费，大副感谢客人 并友好告之下次要注意跟接待员或收银员讲 清楚，以免出现类似情况，客人表示满意。
案例四
事情经过：
10月13日，1803房退房时，服务员报收银，称客 人动用了女式丝巾和避孕套各一盒，客人质疑，要求 复查。稍后，服务员又报女式丝巾没动用，由于客人 对服务员前后所报结果产生怀疑，拒绝付1803费用。
处理意见：
经查为1803房原本未配女式丝巾和避孕套，因交 班不清导致误报。已向客人致歉，女式丝巾由楼层服 务员赔偿。
分析及预防：
客房部应提高服务员查房的速度和质量， ok房在报出之前必须保证客用品配备齐全， 当班管理人员要进行检查，合格后方可通过。 若确因客观原因配不齐全的，各班次应严格 按规范作好交接，服务员在查房之前一定要 仔细阅读交班本，也要避免忙中出错。
注：此房间客人为六十岁高龄客人。
案例五
事情经过：
2、在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时，因对时 间的可能会出现的差别是需要我们注意的。如客人在 晚上10：00通知第二天6点叫醒，我们在确认时要注 意问到是上午6点还是下午6点，等。
3、要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间，便 于进行核对。
客房部
案例一
事情经过：
9月19日，入住1509房的张先生致电大堂副理台 投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况 觉得非常不可思议。
员要严格按照酒店推出的活动方案执行。
分析及预防:
酒店推出有关优惠活动，其目的是让利于
客人，让客人享受到实实在在的优惠，在吸 引客人消费的同时增加酒店收入，并扩大酒 店的知名度。如果客人未享受到优惠，会大 大降低酒店在客人心目中的信用度。
从本案例中可以看出，活动的优惠确实能 吸引客人，但是部门在操作执行的过程中未 做好细节工作，疏忽在于客人4月30日开的 房间在时间上和5月份的活动有一定的区别， 但是在客人续住并符合享受优惠政策的前提 下，服务人员应当认真检查当天符合条件的 住客，并按规定进行相关操作。对于此类服 务细节，需要我们的服务人员工作做得更认 真、仔细，不能浮于表面。
11月21日，会议客人1908房客致电大堂副理，由 于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失， 客人很失望。
处理意见：
向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知 会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。
分析及预防：
酒店客人的遗留物品应统一归客房部房务 中心保管、贵生物品放于大堂副理。服务员 在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首 先应电告总台通知客人取走，若客已离去， 应立即交至房务中心。房务中心必须设置专 柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本 上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、 房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。
分析及预防：
此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误 报造成客人投诉。服务员一定要加强责任心， 跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏 忽而影响客人对酒店的印象。
另房务中心对于此类问题要核查是否有酒 水补漏嫌疑。
案例十一
事情经过： 12月12日大副接1810房客人电话：客人
今日未在房间内，晚上回来时发现房间未整 理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了 近半个小时仍不见服务员前去。
3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿 客人的房卡至前台读取。
4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断 定是客人还是内部同事，并进行确认。从此次投诉可 以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强 培训。
案例三
事情经过：
10月15日，1619房客退房，楼层报查房OK，待客 人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚 持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报 已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴 尬境地。
事情经过：
11月22日，入住2601房的陈洪文先生晚上退房时， 楼层查房报房内消费了一包牛肉干、一双袜子、一 盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西 都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报 说查错了，牛肉干和袜子原本没有配到房间，客人 意见很大。
处理意见：
向客人表示歉意，并说明在以后的工作中会多注 意。
处理意见：
向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细 致，以免造成客人投诉。
分析及预防：
客房部要在提高查房速度的同时要注意 质量，认真执行查房程序，工作要更细致化， 增强责任心。
前台收银员在接到楼层关于客房有不见 物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客 人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此 类尴尬发生。
分析及预防:
前台部会类似于客人提出自动退房的要求 比较多，如还有叫醒服务、延时退房等。当 客人提出要求时，服务人员不管有多忙，都 应该记录清楚，并给客人准确答复，不要给 双方留下模糊的印象。同时，大堂副理每天 的核对住房余额时，应该注意到客人入住单 上的离店时间，如出现无人无行李、余额不 足情况应采取挂帐等措施，将工作做在前面。
案例九
事情经过： 12月9日，1607反映有上门服务。
处理意见： 立即致电监控室，查实为两个女子上门
推销，已与保卫部一同将其请出酒店。
分析及预防：
客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现 可疑人员及时上报。时下常有惯盗以推销为 借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人 的安全工作放在首位。
案例十