终端门店服务流程.pptx
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课程目标
通过对本课程学习，可以使导购明 白店铺的服务标准、提升服务技能。 使顾客得到最满意的服务。
门店服务标准流程
1）迎宾
2）寻机
3）产品介 绍
8）美程服务
服务八部 曲
4）试穿
7）收银
6）附加推销
5）异议处理
迎宾的目的：
1、在第一时间内与顾客建 立良好和谐的关系，为
下一步的销售奠定基础。
请记住：你永远没有第二
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。18:39:5618:39:5618:397/28/2020 6:39:56 PM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.7.2818:39:5618:39Jul-2028-Jul-20
方法二：丰富的货品组合
方法三：FAB的运用
特性 优点 好处
方法四：氛围与巧用促销
折扣优惠、VIP贵宾活动、赠品促销、买 满送、抽奖、以旧换新、买一送一、店庆、 新品上市、季末清仓等
试衣中
标准行为： 客人试穿时，主动询问是否需要帮助
该做的（do）
✓非高峰时段，快速寻找可搭 配的货品，并回到试身室区域 ✓高峰时段交待清楚客人自己 的名字和位置 ✓试穿后问客人尺寸是否合， 适款式是否喜欢。 ✓尺寸不合适调整尺寸再试 ✓款式不合适再推荐其他产品 试穿
美
正确的送宾方式
普通告别语：“ 欢迎下次光临，请走好”…… 叮咛式告别语：请扶好把手，路上小心…… 祝愿式告别语：“祝小朋友节日快乐”
“祝小朋友生日快乐”
错误的送宾方式
1)过于冷淡型 钱一到手就变脸
2)过于感激型 过于感激，让顾客觉得是不是买贵了或者质量不好，降低商品的价值
3)无送客声 提前结束交易，很难让顾客留下美好的感觉
不该做的（don’t）
✓客人试穿中要换尺寸找 不到店员 ✓客人试穿后找不到店员 ✓试穿不合适就不再推荐 其他产品试穿 ✓客人试穿时间长或件数 多而不耐烦
赞美顾客的技巧
• 要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯 • 要真实-不能太过夸张 • 要具体-多赞美行为更能被相信 • 要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点
流程四：试穿
方法一：语言与动作引导
案例： 很多客人在店里拿着衣服放在身前，站在镜子前比划，就是不进我们的试
衣间进行试穿。导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下，没有更大 的兴趣，就转身出门了。
正确的动作： 每当遇到这种情况时，我们一边继续说着以前的语言，一边站在顾客的前
侧，身体向前迈动步子，伸出右手把试衣间的帘子拉开，做出请的姿势，说： “美女，您请试穿一下，看看上身效果！”
触
当顾客触摸某一商品时；
顾
客
当顾客看完商品又抬起头时；
的
当顾客突然停止脚步时；
最
佳
当顾客与同伴谈论某一商品时；
时 机
当顾客与导购眼神相撞时；
当顾客主动发问时；
寻机了解顾客需求
望闻问切
• 认真观察顾客，关注顾客是否 翻动
• 过某产品
仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的 询问，发现顾客的关注点
将顾客发出的信息经过处理和思 考，结合经验做出正确的判断
次机会给顾客留下第一次 见面时的美好印象！
2、让顾客在每个环节中感 受到优质的顾客服务。
流程一：迎宾
迎 宾 前 准 备 工 作
流程一：迎宾
迎宾时：
亲切微笑 目光接触 肢体语言 问候语 普通问候
+促销活动推广语
流程二：寻机
现场讨论： 顾客进店后，你通常在什么时候接触顾客？
接
当顾客长时间的凝视某一商品时；
美程服务
• 留下顾客档案：记录顾客的需求和联系方式 • 讲解产品的洗涤、保养、三包等 • 电话回访：4-7天内的电话回访
• 在遇到节假日,顾客生日,以及顾客的重要日子时,我们要给顾客致意。 • 当节气有重大变化,我们要主动提示顾客,借以触发消费动机,如碰到新货
上市或公司有举办优惠活动,也必须要优先告知。 • 日常对顾客问候的方式我们可以通过顾客档案留下的联系方法,用打电话或发
要注重介绍产品特性，更注重产品的利益
顾客不只是买商品本身，而是买商品的使用价 值并产生快感。因此我们要突出这种快感。 即产品本身具备的用途及功能和顾客从产品中 获得的符合其需要的各种好处。
流程三：产品介绍
请留意：
1、了解货品的售卖情况及货品的存放位置 （认真、仔细地检查每天的陈列）；
2、熟练掌握店铺产品的FAB，尽量为顾客 提供合适的产品； 3、通过观察和目测顾客的身材，正确选择 合适尺码和杯型。
流程五：异议处理
思考： 销售中，顾客产生异议的原因有哪些？
自身
店铺 产生异议原因 货品
导购
处理顾客异议技巧：
流程六：附加销售
什么是附加销售？
就零售而言，附加销售是导购就同一批顾客推荐超过 一件以上商品的销售行为。
迎宾时
介绍 货品时
送宾时
附加销售时机
等待 货品时
准备 试穿时
收银时
确定 买单时
试穿后
附加销售的方法：
方法一：寻找互搭互配 方法二：利用促销，不失时机 方法三：多为顾客去补零 方法四：新款、主推积极推 方法五：朋友、同伴不忽略 方法六：勤展示、多备选
连带 意识
流程七：收银
交接好件数、款式 唱收唱付 开源节流 一次以上的附加销售
流程八：美程服务
正确的送宾方式 错误的送宾方式 欢送未购买的顾客
欢送未购买的顾客
对于在销售中未购买的顾客，我们通常要求店铺销售人员这样做： 1）用热情的笑容欢送顾客，并示意下次光临； 2）建议顾客到合适的地方去购买； 3）总结顾客未购买的原因，提升自身应对技能； 4）对于潜在顾客，尽量记住该顾客给你印象最深的一点或几点，
必要时留下电话号码、定金、货品到店信息等。
短信进行问候。
目标写在钢板上，方法写在沙滩上！
课程回顾
Baidu Nhomakorabea
送宾
迎宾
寻机
收银
附加 推销
处理 异议
介绍 产品
试穿
THANKS!
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 7.2820.7.28Tuesday, July 28, 2020
通过询问、与顾客交谈，及时发现 顾客的需求
了解需求技巧
探 寻
“小姐，您是想买家居服吗？”
式
“美女，有什么可以帮到您的？”
提
“大姐”，您需要点什么？
问
二
选
“姐，您是自己穿还是送人？
一
“小姐，您是想买杯型偏厚的还是偏薄的呢？
提
“小妹，您是喜欢粉色的还是蓝色的？”
问
流程三：产品介绍
目的： 让顾客了解商品，促成交易
通过对本课程学习，可以使导购明 白店铺的服务标准、提升服务技能。 使顾客得到最满意的服务。
门店服务标准流程
1）迎宾
2）寻机
3）产品介 绍
8）美程服务
服务八部 曲
4）试穿
7）收银
6）附加推销
5）异议处理
迎宾的目的：
1、在第一时间内与顾客建 立良好和谐的关系，为
下一步的销售奠定基础。
请记住：你永远没有第二
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。18:39:5618:39:5618:397/28/2020 6:39:56 PM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.7.2818:39:5618:39Jul-2028-Jul-20
方法二：丰富的货品组合
方法三：FAB的运用
特性 优点 好处
方法四：氛围与巧用促销
折扣优惠、VIP贵宾活动、赠品促销、买 满送、抽奖、以旧换新、买一送一、店庆、 新品上市、季末清仓等
试衣中
标准行为： 客人试穿时，主动询问是否需要帮助
该做的（do）
✓非高峰时段，快速寻找可搭 配的货品，并回到试身室区域 ✓高峰时段交待清楚客人自己 的名字和位置 ✓试穿后问客人尺寸是否合， 适款式是否喜欢。 ✓尺寸不合适调整尺寸再试 ✓款式不合适再推荐其他产品 试穿
美
正确的送宾方式
普通告别语：“ 欢迎下次光临，请走好”…… 叮咛式告别语：请扶好把手，路上小心…… 祝愿式告别语：“祝小朋友节日快乐”
“祝小朋友生日快乐”
错误的送宾方式
1)过于冷淡型 钱一到手就变脸
2)过于感激型 过于感激，让顾客觉得是不是买贵了或者质量不好，降低商品的价值
3)无送客声 提前结束交易，很难让顾客留下美好的感觉
不该做的（don’t）
✓客人试穿中要换尺寸找 不到店员 ✓客人试穿后找不到店员 ✓试穿不合适就不再推荐 其他产品试穿 ✓客人试穿时间长或件数 多而不耐烦
赞美顾客的技巧
• 要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯 • 要真实-不能太过夸张 • 要具体-多赞美行为更能被相信 • 要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点
流程四：试穿
方法一：语言与动作引导
案例： 很多客人在店里拿着衣服放在身前，站在镜子前比划，就是不进我们的试
衣间进行试穿。导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下，没有更大 的兴趣，就转身出门了。
正确的动作： 每当遇到这种情况时，我们一边继续说着以前的语言，一边站在顾客的前
侧，身体向前迈动步子，伸出右手把试衣间的帘子拉开，做出请的姿势，说： “美女，您请试穿一下，看看上身效果！”
触
当顾客触摸某一商品时；
顾
客
当顾客看完商品又抬起头时；
的
当顾客突然停止脚步时；
最
佳
当顾客与同伴谈论某一商品时；
时 机
当顾客与导购眼神相撞时；
当顾客主动发问时；
寻机了解顾客需求
望闻问切
• 认真观察顾客，关注顾客是否 翻动
• 过某产品
仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的 询问，发现顾客的关注点
将顾客发出的信息经过处理和思 考，结合经验做出正确的判断
次机会给顾客留下第一次 见面时的美好印象！
2、让顾客在每个环节中感 受到优质的顾客服务。
流程一：迎宾
迎 宾 前 准 备 工 作
流程一：迎宾
迎宾时：
亲切微笑 目光接触 肢体语言 问候语 普通问候
+促销活动推广语
流程二：寻机
现场讨论： 顾客进店后，你通常在什么时候接触顾客？
接
当顾客长时间的凝视某一商品时；
美程服务
• 留下顾客档案：记录顾客的需求和联系方式 • 讲解产品的洗涤、保养、三包等 • 电话回访：4-7天内的电话回访
• 在遇到节假日,顾客生日,以及顾客的重要日子时,我们要给顾客致意。 • 当节气有重大变化,我们要主动提示顾客,借以触发消费动机,如碰到新货
上市或公司有举办优惠活动,也必须要优先告知。 • 日常对顾客问候的方式我们可以通过顾客档案留下的联系方法,用打电话或发
要注重介绍产品特性，更注重产品的利益
顾客不只是买商品本身，而是买商品的使用价 值并产生快感。因此我们要突出这种快感。 即产品本身具备的用途及功能和顾客从产品中 获得的符合其需要的各种好处。
流程三：产品介绍
请留意：
1、了解货品的售卖情况及货品的存放位置 （认真、仔细地检查每天的陈列）；
2、熟练掌握店铺产品的FAB，尽量为顾客 提供合适的产品； 3、通过观察和目测顾客的身材，正确选择 合适尺码和杯型。
流程五：异议处理
思考： 销售中，顾客产生异议的原因有哪些？
自身
店铺 产生异议原因 货品
导购
处理顾客异议技巧：
流程六：附加销售
什么是附加销售？
就零售而言，附加销售是导购就同一批顾客推荐超过 一件以上商品的销售行为。
迎宾时
介绍 货品时
送宾时
附加销售时机
等待 货品时
准备 试穿时
收银时
确定 买单时
试穿后
附加销售的方法：
方法一：寻找互搭互配 方法二：利用促销，不失时机 方法三：多为顾客去补零 方法四：新款、主推积极推 方法五：朋友、同伴不忽略 方法六：勤展示、多备选
连带 意识
流程七：收银
交接好件数、款式 唱收唱付 开源节流 一次以上的附加销售
流程八：美程服务
正确的送宾方式 错误的送宾方式 欢送未购买的顾客
欢送未购买的顾客
对于在销售中未购买的顾客，我们通常要求店铺销售人员这样做： 1）用热情的笑容欢送顾客，并示意下次光临； 2）建议顾客到合适的地方去购买； 3）总结顾客未购买的原因，提升自身应对技能； 4）对于潜在顾客，尽量记住该顾客给你印象最深的一点或几点，
必要时留下电话号码、定金、货品到店信息等。
短信进行问候。
目标写在钢板上，方法写在沙滩上！
课程回顾
Baidu Nhomakorabea
送宾
迎宾
寻机
收银
附加 推销
处理 异议
介绍 产品
试穿
THANKS!
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 7.2820.7.28Tuesday, July 28, 2020
通过询问、与顾客交谈，及时发现 顾客的需求
了解需求技巧
探 寻
“小姐，您是想买家居服吗？”
式
“美女，有什么可以帮到您的？”
提
“大姐”，您需要点什么？
问
二
选
“姐，您是自己穿还是送人？
一
“小姐，您是想买杯型偏厚的还是偏薄的呢？
提
“小妹，您是喜欢粉色的还是蓝色的？”
问
流程三：产品介绍
目的： 让顾客了解商品，促成交易