电信客户关系管理系统CRM业务培训(ppt 48页)

目录
功能介绍
业务受理
摘
要 受理/订购流程
面向销售品订购
标准和非标准定价受理
受理界面优化
分类销售品的订购操作
支持一次定制多个优惠的受理方式
优惠业务限制时自动判断和业 派生 增强预付、预存金优惠支持 可选择不同的生效处理方式 定价计划的变更 查询优惠变更的情况 拆机挽留
受理/订购流程
CRM解决方法 一个优惠包可配置多种生效方式
受理方面
营业员需在大量相同优惠名称中查找用 只需在优惠中选择适用的生效方式 户申请的生效方式的优惠
ห้องสมุดไป่ตู้
影响
导致了很多重复的优惠，不利于优惠的 ü支持业务受理时可以选择不同的
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增强预付/预存金优惠支持
IBSS： 预存话费的余额账本分配规则由计费系统的接口表实现 实现形式比较单一 只能定义单个对象预存金，没有实现对象组预存金及合同预存金
CRM： 预存费用通过参数来实现，对后续扩展成对象组预存金和合同预存金比较容易
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可选择不同的生效处理方式
配置方面
IBSS现状 一个优惠只能配置一种生效方式
优惠包中增加产品
支持一次定购多个优惠的受理方式
简化了一次受理多个优惠套餐的受理模式
A优惠
C优惠
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B优惠
优惠业务限制时自动判断和业务派生
定价派生业务： －－解决了因优惠限制的原因，需先对服务进行处理后才能受理优惠的问题。
优惠受理时自动派生业务 提供与用户交互信息的处理
受理优惠时自动验证加入优惠的 服务条件，并作提示
无法根据客户使用电信业务情况，发现交 叉销售与向上销售机会 提交订单后，打印回执才发现用户、服务 信息错漏 在套餐受理时同一个产品只能受理一笔业 务，如果要受理多笔业务需要退出套餐界面 一次只能受理一个优惠方案
用户移机不改号后，原电话不通
在IBSS内无法查询用户消费和欠费信息
灵活的主动营销规则，随时发 销售的机会 提交订单前打印回执减少错漏
是销售人员针对确定商机或明确的客户需求，以获得客户订单为目标而进行的经营活动
销售品关系图
购 买
销售品
定价计划 （基本套餐）
＋
产品 标准产品 附属产品
基础包
可选包 （ 插件和促销）
统一营销
统一产品库
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业务功能架构图
CRM解决的问题
你所遇到的问题 配置多个相同的优惠
CRM 新营销模型只需配置一个优惠
是为了营销目的，对产品、客户服务进行定价，并根据市场需要进行包装后形成的可销 体。 定价计划
在产品成本、企业回报目的以及国家相关政策的基础上，针对产品/产品包制定的价格 它包含了资费标准和优惠计算规则。 商机
销售人员感知的明确客户对于明确销售品的变更（增、删、改）意向。 营销活动
是市场管理部门组织的，以市场目标中的关键业务发展及经营收入指标为依据，针对特 标销售品或目标客户群而进行的经营活动。 销售活动
查询/创建客户
从‘营销活动 目录’入口
是
是否营销受理
否
从‘装按
钮’入口
产品新装
选择优惠方案
进行营销受理
新装或加入产品
业务受理完毕
营销受理完毕
查询/创建客户
统一从‘销售 品目录’入口
销售品订购
从销售品目录入口
标准定价销售品
是
否 采用优惠定价
选择定价计划
产品新装
选择优惠包
填写订单信息
新装或加入产品
IBSS业务受理 CRM销售品订购
群组类销售品的订购
与以前的CENTREX群组的新装操作一致
默认为标准定价以销‘售CE品NT，REX群组’的订购为例 直接点击‘新订购’进 入新装界面
单一销售品的订购-优惠定价
确定定价计划下订购的优惠包信息 选择‘优确惠加定定入单价或一销新销售装售品产品’品订进购的优
完行成新订订单惠购信定息价输计入划，完成订购 确定优惠包后就可以向
销售品订购完毕
面向销售品订购
IBSS的“产品受理”和“优惠受理”方式，在CRM中统一为销售品入口； 受理时，自动筛选过滤当前客户适宜订购的销售品，便于营业员选择； 支持多种销售品订购方式，如一次订购一个销售品或者批量受理同一个销售品。
IBSS只能查 惠套餐； CRM可根据 所涉及的产 行分类查找
目录
目录 摘要
CRM简介
CRM简介 销售品关系图 业务功能架构 CRM解决的问题 新菜单介绍
CRM简介
CRM 客户关系管理，中国电信内部也叫综合营业系统。根据中国电信集团意见，CRM的建
要分3个阶段目标进行：第一阶段客户识别阶段、第二阶段完整客户视图阶段、第三阶段全面 户关系管理阶段。 销售品
电信客户关系管理系统（CRM） 业务培训
广东普信科技有限公司 2008年4月
资源共享
主要内容
CRM背景简介 - CRM简介 - 销售品关系图 - 业务功能架构 - CRM解决的问题 - 新菜单介绍
功能介绍 - 业务受理 - 附属产品支持 - 客户管理 - 产品目录管理 - 优惠管理 - 产品销售 - 主动营销与交叉销售支持 - 合作伙伴
单一销售品的订购-标准定价
选择普通电话销售品，点击订购进入 普通电话销售品的受理界面
对于标准定价普通电话的订购直接点
击新订购进入新装界面
可以在受理单完成前进行回执
打印检查受理内容是否正确 普通对电订话单新信装息完进成行后修回改到，此确受定理保单存界面，
在受理单提交之前可以选择新装的产品进行订单修改
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标准和非标准定价受理
受理界面优化
IBSS：
业务受理界面信息比较分散，不利于 业受理
CRM： 对订单要求的信息做了分类，同类信 息一起展现，提高了界面的可操作性 界面录入的信息按域分类，提高了信 息域对应界面的可重用性。
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分类销售品的订购操作
单一销售品—普通电话 群组销售品-CENTREX群 组合销售品受理--我的E家 协议类销售品
相同产品不同优惠套餐可同时 理 同时受理多个优惠，一次提交 成 使用附属产品管理模式，解决 机不改号导致电话不同的问题 强大的查询功能，包括其它系 的数据
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新菜单介绍
1.公共管理 2.客户管理 3.合作伙伴管理 4.市场营销管理 5.业务费管理 6.订单管理 7.帐务管理 8.客户接触
9.营销资源管理 10.产品管理 11.业务流程平台 12.施工管理 13.资源管理 14.对外数据交换平台 15.报表管理 16.本地综合查询