06服务失误与补救

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6.2.4 顾客抱怨时的期望
1．结果公平
结果公平集中指在抱怨发生后顾客对服务供应商所做出有 形补救效果的感知公平，也就是说服务供应商针对服务失 误所做出的补救的结果能在多大程度上影响顾客的经济性 公平感知。 2．过程公平 过程公平是指顾客对服务供应商对其服务补救所使用的政 策、程序和时限的知觉公平。过程公平主要反映的是抱怨 处理过程的及时性、灵敏性和方便性。 3．相互对待公平 相互对待公平指的是顾客在服务补救过程中所受到的对待 方式，如谦逊、诚实和尊敬。
下几点:
① 服务补救具有实时性特点。 ② 服务补救具有主动性特点。 ③ 服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作
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6.3.2 服务补救的意义及补救悖论
服务补救悖论定义 是指一些不满意的顾客在经历了高水平的、出色的服务补 救后，最终会比那些第一次就感到满意的顾客具有更高的 满意度，并有可能再次光顾。
与消费的同时性等一系列特征。
顾客对服务的评价比较主观，顾客通常是结合自身经验、
信任、感受和情感等来对获得的服务进行评价与判断，其 评价方法十分抽象，且夹杂着顾客自己的诸多感情色彩。
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6.1.2 服务失误的影响
服务失误的影响包括两种：
一种是显性的，即直接引起顾客的不满和流失。
另一种则是隐性的，即不满意顾客中“坏口碑”的形
服务补救的意义 ①企业可以及时地了解顾客需求并改进服务质量，实现顾客 满意，维持并培养顾客的忠诚度。 ②可以维护良好的品牌形象，从而造就忠诚顾客。
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6.3.3 服务补救设计
服务补救进行设计内容：
1．了解顾客投诉的目的。 2．提供能满足顾客投诉目的的补偿服务 3．马上解决问题，强调解决投诉的即时性
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第六章
本章内容
服务失误与补救
服务失误及影响
顾客对服务失误的反应
服务补救
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6.1 服务失误及影响
本节内容
6.1.1 服务失误 6.1.2 服务失误的影响
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6.1.1 服务失误
服务完美无缺只能是服务企业期望的最理想状态，服务失误 的发生难以避免，原因如下：
服务与一般实体产品不同，它具有无形性、异质性、生产
不采取行动的抱怨行为
向商家直 接抱怨
向亲朋好友 私下抱怨
向第三 方抱怨
继续光顾
转换供应商
图6-1 顾客对服务失误的反应
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6.2.2 顾客抱怨的种类
顾客抱怨行为定义
全部或部分由消费中的感知不满意引发的一系列行为和非行 为的多重反应。
顾客抱怨种类
①向商家直接抱怨。 ②向身边的亲人、邻居、朋友以及同事抱怨，发 泄他们 的不满情绪 。 ③向第三方抱怨。 ④在遭遇服务失误后不采取任何行动。
成与传播。
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6.2 顾客对服务失误的反应
本节内容:
6.2.1 顾客对服务失误的反应类型 6.2.2 顾客抱怨的种类 6.2.3 顾客抱怨的原因
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6.2.1 顾客对服务失误的反应类型
当服务失误时，顾客对此次消费感知到不满意，会 产生如图6-1所示的各种反应。 服务失误
顾客抱怨
采取行动的抱怨行为
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6.2.3 顾客抱怨的原因
顾客抱怨行为会受很多因素影响，归纳起来主有：
①环境因素，主要体现在文化背景上，通常把文化分为个人 主义和集体主义，个人主义文化下的顾客更多地倾向于直接 抱怨，而集体主义文化下的顾客更多地倾向于私下抱怨。 ②人口统计因素，包括性别、年龄、收入水平、教育程度等 。 ③心理因素。 ④情景因素，主要包括抱怨求偿可能性的认知、不满程度、 抱怨价值、产品的重要性、归因几个方面。
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6.2.4 顾客抱怨时的期望
当顾客以一种积极的态度花费时间和精力进行抱 怨时，一般都抱有很高的期望，尤其希望得到的 是正义和公平。
服务补救专家史蒂夫· 布朗（Steve Brown）和史 蒂夫· 泰克斯（Steve Tax）总结出3种顾客在抱怨
后所寻求的公平的类型：结果公平、过程公平和 相互对待公平。
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6.3 服务补救
本节内容:
6.3.1 服务补救与顾客抱怨管理 6.3.2 服务补救的意义及补救悖论 6.3.3 服务补救设计
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6.3.1 服务补救与顾客抱怨管理
服务补救定义:
服务补救，是指服务企业在对顾客提供服务出现失 败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出 的补救性反应。
服务补救与顾客抱怨管理不同，它们的区别体现在以
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6.3.4 服务补救策略
1．尽量避免服务失误，争取第一次做对。 2．建立顾客抱怨中心，欢迎鼓励顾客抱怨 3．快速进行服务补救行动。 4．注重公平对待顾客。 5．从补救经历中不断学习。 6．从失去的顾客身上学习。
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本章复习思考题
1．顾客对服务失误的反应有哪些？他们抱怨的原因有
什么？ 2．顾客抱怨对服务企业的影响有什么？抱怨顾客的期 望有哪些？ 3．如何理解服务补救？有效服务补救的策略包括什么？ 4．企业应如何从失去的顾客身上学习？