旅游景区质量等级划分与评定 5A景区创建的几个问题张凌云

《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T 17775－2003）
是《旅游区（点）质量等级的划分与评定》的修订版（标准编号和 版本号均不变）将“旅游区（点）”统称为“旅游景区” 。2004年 10月28日发布，2005年1月1日开始实施至今。
新老版本的主要区别
在等级中新增了5A景区，从细节、文化内涵、 特色和人本服务方面提出了更高的要求
浙 江
河 南 广 东 山 东 湖 北
10
8 7 6 7
135
89 116 132 91
83
109 59 175 100
93
45 11 178 55
4
0 0 5 3
325
251 193 496 256
北 京
7
64
74
36
12
193
云 南 新 疆 四 川
6 5 5
58 47 98
31 71 55
45 86 73
旅游安全（80分）
卫 生（140分）
综合管理 （200分）
资源和环境的保护（140分）
5A要求950分；4A要求850分；3A要求750分； 2A要求600分；1A要求500分
细则二: 景观质量评分细则
评价项目 评价因子 观赏游憩价值（25） 历史文化科学价值（15） 珍稀或奇特程度（10） 规模与丰度（10） 完整性（5） 知名度（10） 市场影响力 （35） 美誉度（10）（此项得分可参考细则三游客 意见调查表“总体印象”的得分值） 市场辐射力（10） 主题强化度（5） 总 分
质量等级标准与服务指南标准之间的差异
《旅游景区质量等级的划分与评定》
交 通 游 览 可进入性，道路、停车场、交通工具等硬 件设施的质量和合理性布局 游客中心、引导标识、公共信息资料、公 共信息资料和图形符号、导游持证上岗
《旅游景区服务指南》
停车场和交通服务的提供及其设施布 局和管理的合理性、标识指引 售检票服务、入口服务、景区工作人 员服务、导游讲解服务、以及游览设 施的设置和管理 餐饮服务、设施和管理 购物服务和服务设施 卫生保洁服务、卫生设施（厕所、垃 圾箱的）布局和管理 安全管理、特种设备安全、旅游景区 治安、医疗救援 通信设施和服务
通用性：用同一的标准衡量不同的景区
规范性：与国家相关标准相协调一致
可操作性：便于检查，易于评价
人本性：体现了以人为本，对人的服务
五、A级景区现状
截至2012年底，全国共有A级旅游景区6042家。
5A旅游景区147家；4A景区1966家；3A景区
2123家；2A景区1689家；1A景区117家
与“旅游景区质量等级”标准相关的行业标准
旅游景区游客中心设置与服务规范， LB/T 011-2011 旅游景区公共信息导向系统设置规范， LB/T 013-2011 旅游景区讲解服务规范， LB/T 014-2011 绿色旅游景区， LB/T 015-2011 温泉企业服务质量等级划分与评定， LB/T 016-2011
标后，再进入后续程序
八、“细则一：服务质量与环境质量”复核举例
检查（暗访）组一般由3~4人组成，国家旅游局1~2名 （有时含一名监察局人员），国家旅游局认定的5A专 家组成员两名 检查组是以普通游客身份，自行购买门票进入景区， 自行购买景区导游讲解服务
5A 4A 3A 2A 1A
细则一、二分别有: 自检计分、推荐单位计分和评定单位计分
三个细则之间的关系
细则一、细则二、细则三是有相互关系的，三个方面 都是以人为本理念的体现，只是侧重点不同 细则一侧重服务设施与服务 细则二侧重对景观价值评定，注意此景观价值不仅仅 是科学价值，而是科学价值在观赏方面的体现，故要 把资源影响力和市场影响力结合起来，其中市场影响 力还要与游客评价关联 细则三则更是直接体现了旅游者的主观评价 在二、三细则通过的前提下，细则一往往成为关键
六、《旅游景区质量等级划分与评定》标准体系
细则一: 服务质量与环境质量评分细则 总分：1000分，5A要求：950分以上
细则二: 景观质量评分细则
总分：100分，5A要求：90分以上
细则三：游客意见评分细则
总分：100分，5A要求：90分以上
细则一: 服务质量与环境质量评分细则
旅游交通 （130分） 游 览 （235分） 邮 电 购 物 （20分） （50分）
对原4A级景区的划分条件进行了修订，强化了
以人为本的服务宗旨，对4A级旅游景区同样增 加了细节、文化内涵、特色和人本服务方面提 出了更高的要求 细化了关于旅游资源吸引力和旅游市场影响力
的划分条件
与“旅游景区质量等级”标准相关的国家标准
旅游景区服务指南，GB/T 26355-2010 旅游度假区等级划分，GB/T 26358-2010 游乐园（场）服务质量，GB/T 16767-2010 民族民俗文化旅游示范区认定， GB/T 26363-2010 旅游购物场所服务质量要求， GB/T 26353-2010 旅游厕所质量等级的划分与评定， GB/T 18973-2003
二、旅游景区质量源自文库级标准沿革
《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（GB/T 17775 －1999）
1999年6月14日发布，当年10月1日开始实施，现已作废。
《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（ GB/T 17775－2003）
是对1999年版本的更新，2003年2月24日发布，2004年5月1日实施， 但次年又对其进行修订，现已作废。
资源吸引力 （65）
5A要求90分；4A要求85分；3A要求75分；2A要求60分；1A要求50分
细则三：游客意见评分细则
总体印象 （20分） 安全保障 （16分）
外部交通
（16分）
（16分） （16分） （16分） （16分） （16分） （16分）
环境卫生
厕所 邮电服务 商品购物
（16分）
（16分） （16分） （16分） （16分） （16分） （100）
园、湿地公园、水利公园、野生动物园）、山岳景 区、河湖景区、海洋（海滨、海岛）景区
2. 人文旅游景区: 博物馆、文化遗址、人类聚落
和城乡景观 3. 人造旅游景区：主题乐园、动物园、水族馆 4. 休闲度假区：海洋度假区、山地湖泊及滑雪度 假区、温泉度假区、高尔夫球等运动度假区
景区性质
等 级 国家级风景名胜区 省级风景名胜区 市县级风景名胜区
七、A级景区标准化工作管理办法
目前是国家旅游局负责管理，4A级以上由国家旅 游局直接验收，其中4A级由国家旅游局组织明察
验收，5A级由国家旅游局组织专家复核（暗访）
暗访专家的暗访内容主要是依照细则一进行逐一 比照扣分，并出具暗访报告 3A级以下由地方旅游局负责验收 5A景区申报时，一般先对照细则二进行评估，达
旅游度假区 文博院馆 城市公园
国家旅游度假区 省级旅游度假区 政府文博院馆 私人文博院馆 城市公园 动物园 植物园
企业开发景区
主题公园
游乐园 滑雪场 高尔夫球场
——
—— —— ——
赛马场
——
以上这些管辖部门的分工都是按资源的属性 进行分级管理、分类指导，但这只是从保护 的角度出发，没有（或较少）考虑景区作为 接待游客这一共性的功能出发。 《旅游景区质量等级划分与评定》是在保护 和合理利用的前提下，对于旅游景区的服务 质量和环境质量、景观质量以及游客满意度 等多个方面进行等级评定的。
闲度假、康乐健身等），并具备相应旅游服务设施，提供相 应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机 构和明确的地域范围。 2. 经县级以上（含县级）行政管理部门批准成立，有统一 管理机构，范围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知 等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位。
旅游景区的分类 1.自然旅游景区：国家公园（森林公园、地质公
餐 饮 购 物 卫 生 安 全 通 信 购物场所 环境整洁、厕所和垃圾箱的布局，餐饮消 毒设施 安全法规和制度的建立、设备齐全、救援 机制 邮政服务和电话亭设置
其 他
经营管理、资源和环境的保护、旅游资源 吸引力、市场吸引力
投诉处理和管理
规范性引用标准
环境空气质量标准，GB 3095-1996 声环境质量标准，GB 3096-2008
6 15 1
146 224 232
陕 西
重 庆 福 建 安 徽 上 海 山 西 宁 夏
5
5 6 6 3 3 3
44
50 54 117 41 64 10
83
43 18 134 33 7 13
37
28 19 139 0 19 6
3
2 0 1 0 3 0
172
128 97 397 77 95 32
辽 宁
江 西
旅游景区质量等级划分与评定
——5A景区创建的几个问题
□张凌云
Zhang Lingyun 国家旅游局AAAAA景区验收组专家 旅游学院，教授 《旅游学刊》执行主编 中国旅游研究院学术委员 中国社科院旅游研究中心特约研究员
一、背景与缘起
旅游景区的定义
旅游景区 （tourist attraction） 1. 以满足旅游者出游目的为主要功能（包括参观游览、休
天 津
青 海 西 藏 兵 团
2
2 0 0
14
17 11 9
42
37 18 23
15
5 26 3
0
0 11 0
73
61 66 35
从上表中可以看出，4A、3A级景区最多 东部地区高A级景区多，中部地区开始减少， 西部地区最少。这与旅游资源的分布几乎刚
刚相反，也说明A级景区评定更多地是关注细 则一，服务与环境质量。
地表水环境质量标准，GB 3838-2002
文化娱乐场所卫生标准，GB 9664-1996 游泳场所卫生标准， GB 9667-1996 标识用公共信息图形符号第一部分：通用符号， GB /T10001
导游服务规范， GB/T 15971-2010
三、旅游景区质量等级特点
旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为 AAAAA, AAAA, AAA, AA, A级旅游景区 简单来讲这些等级可概括为：
1A 卫生达标、2A 游览方便、3A 游客舒适、
4A 设施完善、5A 讲究文化
5A景区相当于旅游饭店中的5星级，在设施、环
境和服务上都要达到最高标准外，还要体现浓郁 的文化特色
四、景区标准的几大特点
适用性：可用于所有景区，无论自然景区、人 文景区、人造景区；开放景区或封闭景区；收
费景区或免费景区……
内部游览线路 （16分） 观景设施 路标指示 景物介绍牌 宣传资料 导游讲解 服务质量
餐饮或食品 （16分） 旅游秩序 景物保护 总计
5A要求90分；4A要求80分；3A要求70分；2A要求60分；1A要求50分
A级旅游景区的三个评分细则分数要求
细则一 950 850 750 600 500 细则二 90 85 75 60 50 细则三 90 80 70 60 50
5A景区占A级景区的2.4%，4A景区占32.5%；
3A景区占35.1%；2A景区占28.0%；1A景区占 1.9%，呈“中间大、两端小”的纺锤形结构
2012年全国A级景区分布情况
地区
总 计 江 苏
5A
147 14
4A
1966 122
3A
2123 142
2A
1689 236
1A
117 0
合计
6042 514
国家级水利风景区 省级水利风景区 国家级自然保护区 地方级自然保护区
文物保护单位
全国重点文物保护单位 省级文物保护单位 市、县级文物保护单位
国家文物局 省文物局 区县文物局 国务院 省政府 根据博物馆的性质隶属不同部门管理 （如寺庙、道观和教堂归属宗教局管理） 省公园管理中心 省公园管理中心 省公园管理中心
主管单位 国家住房和城乡建设部 省园林绿化局 省园林绿化局
风景名胜区
森林公园
国家级森林公园
省级森林公园 市县级森林公园
国家林业局
省园林绿化局 省园林绿化局 国土资源部 —— —— 国家水利部 —— 国家环保部 省环保局
地质公园
世界地质公园
国家地质公园
省级地质公园 市县级地质公园
水利风景区 自然保护区
3
4
63
45
119
40
47
42
8
0
240
131
吉 林 黑龙江 海 南 甘 肃 广 西 内蒙古 贵 州
3 3 3 3 3 2 2
20 43 15 41 88 48 27
42 98 17 54 61 89 50
33 103 5 78 12 74 14
23 13 0 1 0 2 0
121 260 40 177 164 215 93