办公室事务管理特征

1、办公室事务管理特征：服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性

2、办公室的职能：政务（或业务）服务和事务管理

3、办公室事务：就是指办公室的工作事务和操作实务。办公室工作人员以文员和文秘人员为主，所以办公室事务通常又被称为文秘工作或文秘人员工作。

4、办公室环境布置的目的：一、创造舒适而又工作效率高的环境。二、塑造组织形象。

三、建立挡驾制度。四、有利于保密工作。

5、办公室和接待室的管理：一、要建立器具和备用品的台账，简明记载购入时间、修理经过。二、器具和用品脏了、坏了时，应立即找有关部门安排更换或修理。三、注意保持室内的清洁，经常打扫。四、注意预防火灾，要了解灭火器和紧急电话的使用方法，以及灾害发生似的避难途径，对遇有紧急情况需要拿走的文件也要放好。五、对橱柜、房门等的钥匙，要认真管理，防止丢失，注意保密。

6、请示方法与报告方法：请示是文员工作上有疑难，无法处理时，向上司请求指示，或无权处理时，向上司请求批准。上司必须做出答复或批复。报告，则是文员向上司反映情况，提出建议，或应上司要求做出汇报。上司不一定答复或批示。这是两种不同的概念和方法。请示与报告一定要分开使用，两者的作用，两者的作用、意义不同。请示必须事先。报告则可以在事先、事中、事后。该请示的作了汇报，上司可能听过、看过后不作批复，会误事；该报告的作了请示，可能造成上司误批，也是文员的失职。

请示具有以下的内容和形式：1、请示内容：必须是自己难以处理或无权处理的事，请求上司给予指示或授权办理。2、请示形式：可以是口头形式，也可以是书面形式。请示必须要注意：A、请示要对口。B、请示要单一。报告要简明：要求主旨明确，内容简要，条理清楚，以节省上司的时间、负担。冗长和空洞是文员写报告的大忌。报告具有以下的内容和方式。1、报告内容：一是定期报告工作情况和进程，让上司及时了解下情，随时作出指导；二十工作中发生的重大问题，让上司及时作出处理；三是合理化建议，供上司改进工作是参考；四是应上司的要求汇报情况。文员主动汇报情况，要区分轻重缓急，适时、适地、适度地进行，以免干扰上司的工作。2、报告方式：口头和书面形式。重要情况、重大事项采用书面形式，必要时可以

附上文员自己对情况的看法和意见，提出处

理问题的建议和方案，供上司选择、参考。

7、变通方法和挡驾方法：一、变通方法，通

常情况下，文员必须遵章办事，但在特殊情

况下，文员可采用变通方法，灵活从事。重

大、紧急的事，可越级请示，甚至先处理再

报告。来信来访者有特殊困难，文员可以在

政策允许的范围内给予特殊的照顾和临时安

置。对新情况、新问题，无章可循时，上司

又没有明确的指示，文员可参照有关政策，

做出合乎情理的处理。二、挡驾方法，对

于上司不必要接见的来访者、邀请性活动，

不想接听的电话，由文员出面阻挡或谢绝。

挡驾的目的是保护上司，使之有时间、精力、

有效地进行工作，但要注意方式方法，以不

损害人际关系和公务活动为原则。文员没有

必要把真正原因告诉对方，只需要礼貌的、

委婉地达到阻挡或拒绝的目的即可。A、电话

挡驾。上司不愿接的电话，文员要告诉对方，

暂时不能接或上司不在，将内容记下，转告

上司。上司不能接的电话，要另约时间，或

将内容转告。B、来访挡驾。先问清来由，判

断有无必要引见上司，或先做请示。C、会议、

活动挡驾。对无必要的会议和活动文员要替

上司委婉的谢绝。

8、内宾接待的一般程序与内容：A、接受任

务B、了解来宾C、制定计划D、预定食宿E、

迎接来宾F、商议日程G、安排会谈H、陪同

参观I、送别客人J、接待小结。A、文员从

上司处接受接待任务。B、文员了解来宾的人

数、身份、性别、来意、要求、日期、交通

工具的班次与具体时间、内容和日程的初步

要求、何时返回、返程交通工具等等。C、文

员按来客和上司的要求制定计划，包括接待

规格、内容、日程、经费、人员、任务分配

等等，经上司批准后逐项准备办理。D、文员

按计划在招待所或宾馆预定膳食、客房或床

位、准备车辆等。E、文员在预定日期、时间

随车到机场、车站、码头去迎接客人。F、文

员将客人接至招待所或宾馆后，即与对方人

员或相应人员商定日程安排。G、文员将商定

日程汇报上司，接着安排双方会见或会谈事

宜，并应准备好会谈需用的资料。H、如安排

参观访问，文员应陪同、介绍，并负责交通、

餐饮、休息、安全等。I、客人访问结束返回

时，文员应提前代办车船机票并将客人送至

车站、码头、机场。J、重要的接待一结束，

文员及经办人员应认真进行小结并向上司汇

报。

9、外宾：G、礼节性拜访、H、宴请I、正式

会谈J、签订协议书K、陪同参观游览L、互

赠礼品M、欢送来宾N、接待小结。

10、承办来信注意事项：一、拆封信件前，

要检查信封、邮票是否完整；对随信附寄的

证件、票据、现金等要逐项点清，详细登记，

妥善保管，一般不要随信下传；转发信件时

要保持原信封、邮票的完整。二、登记信件

时，要书写工整，字迹清楚，摘录登记内容

要言简意颏；需要呈送领导、上司批阅的信

件，要附上“信件呈阅单”。三、对初次写信

者，承办开始就要复信或回告承办情况，避

免重信或越级上访。四、对于举报违法违纪

的，或者申诉遭到打击报复的，或是涉及基

层负责人的信件，如需要转（交）办的，只

能将信件转（交）被举报、申诉或涉及单位

（负责人）的上级或有关部门处理，不得将

信件转交给被涉及的单位或本人，以保护举

报人的合法权益。五、对下列情况的信件，

不再承办，但可作为已经处理的信件登记和

统计：A、已经结案处理的，本人要求过高并

明显不符合政策规定的；B、精神患者的来信；

C、没有具体内容和清洁的匿名信；

D、有过

激言论或谩骂领导、上司而无须转公安部门

查处的匿名信（但对反动言论或肆意攻击党

和国家领导人的信件，应转公安部门处理）；

E、其他经过认定不再承办的信件。

11、接待来访的注意事项：一、组织领导应

该定期或不定期地亲自接待群众来访，如我

国许多城市已设立了“市长接待日”、“局长

接待日”等制度。二、企事业单位一般都有

接待室，铁路、交通、商业等服务性行业，

也都有值班室（台）、服务岗或监督岗等。三、

接待人员应该有比较高的思想修养和较强的

业务能力。四、接待者要做好登记，记录来

访处理的全过程，并要签署接待者、承办者

（单位）、姓名（名称）。

12、会议出席者的位置：一、领导者（主持

人、主席）要坐在所有与会人员都能看得清

楚的位置。且其位置要容易使用黑板、投影

机等。二、负责记录的人，为了清楚地看得

见发言者，一般是坐在发言席的正前方。三、

其余参加会议的人，要坐在能看清发言者、

黑板、荧屏的地方，而且尽可能看得到其他

的位置。如果必须指定座位时，桌子上要放

置号姓名牌。四、列席人员。他们虽然能发

言，但没有议决权。不是会议的正式成员。

为不妨碍会议的正式进行，是坐在会议正式