非紧急救助服务热线工作办法

非紧急救助服务热线工作办法
第一章总则
第一条为进一步规范全区非紧急救助服务热线系统的管理，推动区属各相关单位及时有效处置群众来电，切实解决群众反映的合理诉求，按照市、区领导指示要求,结合《对市民反映热线通报问题“接诉即办”的工作方案（试行）》，修订本办法。

第二章工作体系
第二条 XX市非紧急救助服务中心（以下简称“市中心”）XX分中心（以下简称“分中心”）负责统一管理、整体规划、综合协调、业务指导、跟踪督办、检查考核全区非紧急救助服务工作，制定全区非紧急救助服务工作制度。

各相关单位、各街道（鲁谷社区）行政主要领导对此项工作负总责，同时，明确分管领导、主管科室，指定相关负责人和联系人，与分中心进行工作对接。

分中心负责编制《XX区非紧急救助服务热线系统联络手册》，方便沟通联络、协作配合。

第三章工作流程
第三条派单。

按照市委主要领导指示精神，2019年1月1日起，市中心将街道管辖权属清晰的群众诉求通过系统直派街道，各街道主管科室应及时转交相关业务科室处理；对于市中心
不能明确管辖权属且诉求在我区产生的，市中心通过系统向分中心派单，分中心经筛选，通过政务邮箱转派至各相关单位，各单位对于属于本地区、本部门职能范围内的诉求，应及时转交相关科室或单位处理。

第四条退单。

各单位对不属本地区、本单位职能范围内的诉求派单，应第一时间（最晚不超过24小时）通过派单路径退回，并以文字方式说明退回原因，严禁以口头形式退单。

退单原因由分中心存档备查。

第五条办理时限。

对于突发事故、不稳定因素以及可能造成群众生命财产损失的诉求，2小时之内反馈情况；对于水电气热等群众基本生活保障的诉求，24小时之内反馈情况；对于其他事项，依轻重缓急，按照市、区中心派单系统标注的时限（一般2--5天内）反馈情况。

第六条回复。

由分中心通过政务邮箱转派的诉求，办理单位应按照办理时限要求，及时填写转办单，向分中心回复办理情况，内容包括办理人，办理时间、办理结果、反馈来电人情况、来电人是否满意等，审核通过后，由分中心回复市中心；由市中心直派街道的诉求，各街道应通过直派系统，严格按照时限要求向市中心回复相关情况。

第七条响应与反馈。

按照市委“接诉即办”相关工作要求，
办理单位应第一时间响应（及时签收，紧急情况2小时以内，其他情况24小时内与居民电话联系，核实诉求）群众诉求。

诉求办理完成后，按照“谁办理、谁反馈”的原则，由办理单位向来电人反馈办理情况，对来电人提出的诉求做出解释或答复，反馈率应达到100%。

对于已解决的诉求应告知办理结果；对于短期不能解决的诉求，应告知下一步工作计划；对于因政策、法规等原因不能解决的诉求，应向来电人详细解释说明；对于政策咨询类诉求，响应与反馈环节可合并完成。

第八条反馈证据留存。

办理单位在反馈来电群众过程中，可采取电话录音等方式进行证据留存；对于座机无法接通的情况，办理单位应间隔1小时以上重复拨打三次，并记录拨打时间；对于移动电话无法接通的情况，办理单位除拨打三次并记录时间外，还应以短信形式反馈办理情况，并截图留存。

反馈证据的留存，用于向市中心申诉“三率两度”回访数据，分中心将定期向各单位收集。

第九条催办。

分中心对到期未办复的群众诉求，通过电话、催办单、短信等方式对办理单位进行催办，提醒办理单位及时回复、反馈办理结果，并将超期情况详细记录，在热线工作月度通报中体现。

第十条联合督办。

对于《市民反映热线》日报、周报、月
报（市、区主要领导内参刊物）中涉及的群众诉求，分中心联合区委督查室立项督办；对于各领域、各区域在一段时期内，群众集中反映以及区领导重点关注的诉求，分中心联合政府督查室立项督办。

第四章通报制度
第十一条分中心依据市中心后台回访数据，每月对诉求办理情况进行汇总分析，对各单位诉求办理量、“三率两度”等数据以及复杂疑难诉求的解决情况和一段时间内各领域、各区域居民反映突出的问题进行分类整理，并在区政府常务会上进行通报。

此外，相关数据区委要求适时报送，作为月度书记点评会重要评价内容。

第十二条分中心不定期整理各单位处理复杂疑难和重复诉求过程中值得推广借鉴的工作方法，以政务信息等形式向区领导报送，做为决策参考；分中心对于个别单位工作中存在的推诿扯皮现象及因工作态度消极、敷衍塞责造成不良后果的，经核实后，应以书面形式向区领导进行报送，并酌情予以通报。

第五章附则
第十三条人民网“地方领导留言板”网民诉求的办理参照本办法执行。

第十四条本办法由区政府办非紧急救助服务中心负责解
释、修改。