前台与各部门的合作

酒店前台和各部门之间的联系

一、酒店的服务效率提高来自全员的密切配合，尤其是前台服务部门和后台保障部门之间的联动和配合。但在实际工作中，却经常出现前后台部门的争吵和内耗，不仅影响了服务情绪，降低了工作效率，还影响了企业的形象。笔者认为，要想做好沟通和配合，前、后台必须要做到“四个一致”。

二、思想意识一致。思想意识不一致，是一切不和谐、不顺畅的根源。前台部门如果潜意识里是“我为大家赚钱”的心态，后台部门是“我是权力中心”、一切由我定的心态，必然会出现磕磕碰碰。因此，必须树立正确的思想意识，不管前台还是后台，都是服务人员，都是在为自己的服务对象服务。要明确，前台服务的对象是酒店的客人，而后台部门服务对象是为客人服务的前台员工。

三、为达到思想意识的一致，前、后台的管理者都应该放低姿态，前台部门不能以业务“老大”自居，后台部门也不能以权力“老爷”行事。前台部门应该对后台部门进行必要的产品和业务培训，让后台部门参与一线服务，了解服务及营业的辛苦。后台部门也要经常向前台普及相关流程、知识和风险，让前台部门了解保障的艰难。

四、任务目标一致。业内经常会有人开玩笑地说，前台部门所承担的角色更多的是“圈钱”，而后台部门则是“省钱”，实际工作中，“圈钱”和“省钱”经常被对立。前台部门为了拉业务，不考虑投入，不考虑成本，不考虑风险。而后台部门一味进行成本控制，不考虑前台服务的压力以及客人的满意度，因此，总出现“矛盾”。其实，不管“圈钱”和“省钱”，任务和目标都是一致的，都是为了“赚钱”，为了更多的“利润”和自身更多的“福利”。

五、前、后台任务目标一致，需要一个调解机制，相互之间要进行充分的协调、沟通和合理论证。后台部门不能仅考虑自己的工作难度，而不考虑前台的对客和营业的压力。前台部门也不能毫无成本意识，大手大脚，随意承诺，让后台疲于应付。建立调解机制，可以帮两者分析利弊，最终做出取舍，一旦决定，两者都要遵照“决定”执行。

六、说法言辞一致。在客人面前，前台部门经常把后台部门当成坏人，东西没到位，说采购的不是;设备不好，说工程没弄好;人手紧张，说人力不招人等。后台同样也抱怨前台，合同没定好，没有及时下单，没有按程序走，没有和客人说清楚，导致工作忙乱。在酒店内部扯皮，仅影响工作情绪，但如果在客人面前言辞不一，将给客人造成酒店管理混乱的印象，因此，在客人面前，酒店各部门之间切忌推脱责任。

七、客人是不管你是前台的还是后台的，客人只认酒店服务。投诉发生时，客人最忌讳听到“我不知道”、“我不清楚”、“这不归我管”。让客人舒服的处理方式，是不解释、不推脱。责任意识里的统一言辞是“对不起，这是我们的错”，形象意识里的统一言辞是“我立即去了解，我立刻去解决”。因此，不管是哪个部门的员工，只要听到客人抱怨和不满，应先解决客人的问题，事情解决了，再分析和讨论谁的责任以及如何整改等。

八、步调节奏一致。前台服务部门因为营业的压力和客人的需求，总想“急”着解决问题，后台部门因为采购流程、审批流程以及理解的程度，给前台部门的感觉总是“慢”和“拖”。后台部门会对前台部门提出的“急”事，加上自己的判断和理解，判断和理解的结果可能是“其实也不怎么急”或者“我手头上有比这更急的事，更重要的事”，相互之间的感觉误差，就会导致步调节奏不一致。

九、客人不会按酒店设计好的程序和规则给你“出牌”，因此，前台服务遇到特殊情况，要特事特办，后台处理前台的紧急情况也应该有个应急处理程序，按前台部门的步调和节奏行事，且设立时间限制，限时到位。

十、不是特别紧急的事情，前台部门应该尊重后台部门的工作流程和步调节奏，应该提前计划的要提前计划，应该提前下单的要提前下单，不能总让后台部门做“救火队员”。

十一、总之，前、后台配合统一，可以降低沟通成本。少一些争吵，多一些沟通，少一些本位，多一些换位，前后台高度一致，建立的是一个高度严谨的工作和服务体系，达到的效果是客人的高度满意和酒店的高度和

十二、下面我以自己的工作经验列举几点是前台于客房楼层工作合作失误有可能造成投诉的常见现象以及如何避免这种现象发生：

十三、客人在前台已经拿房间，上到楼层发现自己房间卫生尚未完成。引起此类事情发生是因为客房对脏房处理不及，前台房态掌握不清造成。（应加强二者对于房态把关，通过内网严格把控脏房转空房，避免造成客人拿房上楼无法马上进房间休息的尴尬。另外如果开房率高、紧，前台必须在客人拿房间前跟客人解释房间卫生状况以获得客人的谅解）。

十四、二、客人开卡上楼之后，发现自己预定的房间与之前在前台拿房时要求货不对板。（应加强两个岗位互换学习，前台多上楼层了解各种房间布置，方位与特点以。楼层应该多了解前台工作流程以便很好配合前台做好房间的销售工作）

十五、三、在处理客人对于客房投诉方面前台因积极与客房沟通，避免两种口径两种回答，前台（或大堂副理）接到投诉之后应第一时间通知客房主管经理，由熟悉客房操作流程以及设施设备特点的客房主管经理解决；而不是由前台出面给予客人任何口头承诺。内部问题内部解决，统一口径。对于客人的回答只能有一种。

十六、其实还有很多，只是列举这些啦前线与内勤通力合作才能事半功倍，客人来消费首先是酒店的宣传，前台的承诺与接待，然后就是客房餐饮的高效率服务到位。客房作为内勤应该毫无疑问的配合前台，前台也应该深入了解酒店自身客房的特色与缺陷。多互相学习以及沟通利大于弊。