卓越的服务营销试题答案

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得5.0学分！得分: 100

学习课程：卓越的服务营销

单选题

1.服务人员应当对客户采取什么样的态度( ) 回答：正确

1 A 时刻保持积极、友善的态度

2 B 看客户的重要程度而定

3 C 根据自己的心情而定

4 D 根据公司的要求而定

2.对现代服务理念的正确理解是( ) 回答：正确

5 A 服务就是为客人做事

6 B 服务就是达到或超越客户的期待

7 C 服务就是让客人满意

8 D 以上都不正确

3.服务的水准线应该是( ) 回答：正确

9 A 基本服务

10 B 满意的服务

11 C 超值的服务

12 D 难忘的服务

4.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( ) 回答：正确

13 A 对客户进行问候、祝福和感谢

14 B 进行咨询、调查、促销宣传

15 C 为客户提供热线帮助

16 D 以上都包括

5.下面哪些项目是附加值服务( ) 回答：正确

17 A 举办联谊会

18 B 给客户寄上感谢信

19 C 定期拜访客户

20 D 在节日给客户发祝贺短信

6.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”( ) 回答：正确

21 A 所有的客户

22 B 潜在的客户

23 C VIP大客户

24 D 以上都包括

7.服务营销与传统营销之间的区别在于( ) 回答：正确

25 A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利

26 B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求

27 C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流

28 D 以上都包括

8.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于( ) 回答：正确

29 A 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何

30 B 发现需要改进的地方并及时改进

31 C A和B都正确

32 D A和B都不正确

9. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( ) 回答：正确

33 A 优质型

34 B 友好型

35 C 生产型

36 D 冷淡型

10.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是( ) 回答：正确

37 A 优质的服务需要通过人员来完成

38 B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱

39 C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工

40 D 以上都不正确

11.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( ) 回答：正确

41 A 尽量使用简明易懂的语句

42 B 积极推销特色服务

43 C 能够正确处理突发事件

44 D 以上都包括

12.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( ) 回答：正确

45 A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务

46 B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务

47 C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务

48 D 以上都不正确

13.对CRM管理的正确理解是( ) 回答：正确

49 A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和

方法

50 B CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统

51 C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核

心目标的先进的管理模式

52 D 以上都包括

14.对客户服务人员的外表要求有( ) 回答：正确

53 A 形象干净整洁

54 B 保持精神饱满

55 C 说话语速适当，善于运用肢体语言

56 D 以上都包括

15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( ) 回答：正确

57 A 当顾客等候很久了

58 B 顾客带了孩子

59 C 高峰期特别繁忙

60 D 以上都包括