创新服务模式 实施网格管理

创新服务模式实施网格管理

推进加强和创新代维管理工作

加强和创新网络代维管理模式，以适应电信运营商网络代维新的要求，是摆在公司管理创新和持久发展面前的一个永恒主题。随着电信运营商逐步推进片区多专业综合化代维工作的深入，加强和创新网络代维管理新模式已经刻不容缓。网格化代维管理新模式就是通过创新管理机制，建立科学的分工协作，规范的监督考核，明确责任分工，做到一专多职（一个专业多人代维）、一专多能（一人会多个专业的代维），实现管理和服务全覆盖，人员、职能、任务三落实，达到高效的工作运行。

一、网格化代维管理模式：

1、概念和优点：网格化代维管理就是将维护片区划分为一个个网格，使这些网格成为代维工作最前沿，及时解决和处理代维工作发现的问题。主要优点是通过加强对单元网格的部件和事件巡查，建立一种监督和处置互相分离的形式。总部能够主动发现，及时帮助处理，加强总部对分公司和维护中心的管理。在管理能力上变被动发现为主动发现问题和解决问题；在管理手段上，保证管理的敏捷、精确和高效；在管理的过程中，形成闭环管理，对提升管理的能力和水平非常有效。

2、网格化管理指导思想：就是要重点突出网格自身管

理、协调和工作能力，使其在规定的网格权限内自由发挥，自主管理，量化考核，达到最佳工作状态。作为代维企业就是要全面贯彻落实业主单位对代维工作的要求，做到维护就是经营，维护就是服务，条块结合，以块为主，上下联动，协同工作。

3、网格划分：将维护组织职能和维护片区进行网格划分，使职能管理更加顺畅，责任更加明确，资源得到优化，工作效率达到最佳状态。通过对各级职能进行网格划分，实现总部代维质量监督管理，分公司协调组织指挥，维护中心落实代维工作实施，做到代维质量监督管理横到边，纵到底，协调指挥得力，代维工作高效运行。通过对代维片区网格划分，做到一专多职，一专多能，实现人员、职能、任务三落实，单兵作战和协同作战相互协调。

4、网格管理的工作目标：通过推进网格化维护，提升网格管理能力，提升网格工作效率，从而降低成本，提高收益。通过优化工作流程，人员培训，竞争上岗，实现一专多职、一专多能，工作高效运行，代维考核指标全部达优。

二、目前代维工作存在问题：

通过移动公司一季度代维质量分析，我们不难看出，我们的代维工作与其他公司相比还存在差距，代维人员数据录入缓慢，工单处理不够及时，发电及时率还有待于进一步提高。诸多问题主要表现出：我们公司各专业之间不够协调，

综合化管理能力不强；多专业综合技术力量薄弱；对业主单位的主动服务意识不强，还处在被动应对阶段；需要尽快建立一套全新的代维管理模式，在工单的收集、处理、回复中闭环管理，实现一专多职、一专多能，多专业协同管理，分专业量化考核，做到人人头上有责任，人人肩上有指标。

三、如何推进和实施网格化管理：

1、实施方案：实施多专业综合化网格代维管理就是要通过创新管理机制，建立科学的分工协作，规范的监督考核，明确责任分工，做到一专多职、一专多能，实现管理和服务全覆盖，人员、职能、任务三落实；多专业协同管理，分专业量化考核，做到人人头上有责任，人人肩上有指标，达到高效的工作运行，进而达到降低成本，提高收益。

1）对管理职能进行网格划分：

职能网格划分，目的就是实现管理的扁平化，使管理工作更好的服务于维护经营，更好地提高工作效率。

总部网络部网格职能：收集下属网格（分公司）代维信息和存在问题，及时组织对下属网格代维质量进行检查，分析问题，制订整改措施，督促下属网格进行整改。

分公司网格职能：组织协调指挥下属网格代维工作，及时与业主单位联系沟通，对上级网格反馈的问题安排下属网格进行整改。设置专职网格人员每天收集处理业主单位运维工单，指挥下属网格落实，并向业主反馈工单处理情况，每

月根据代维设备运行情况向上级网格上报网络代维质量分析报告，建立闭环管理。

维护中心网格职能：是网格闭环管理中的实施单元，就是要结合上级网格工作安排，分专业责任落实，协同处理各专业存在的问题，做好代维工作。

2）对代维片区网格划分：

代维片区网格划分，目的就是进一步落实责任、落实指标，提升网格的主动服务意识，使代维服务更贴切，业主感知度更强。

由各个分公司结合业务量以及人员分布进行网格单元划分，每个网格单元相应承担各项指标考核和代维质量的考核。各网格单元根据专业设置相应责任人，组织本专业的代维工作，承担本专业的指标和质量考核。每个专业设置A、B角，A角为本专业负责人，B角为替代负责人。各专业结合自己维护情况和考核指标，主动制定工作计划，主动组织完成。

2、网格化管理工作流程要求：

职能网格管理流程要形成一整套的闭环管理，要使问题从发现，通知整改，检查落实，结果反馈在一个闭环中进行。对于工单的处理，从开始接到工单到工单处理完毕，回复结果，全过程奥进行督促监督和考核，从而提高网格单元的工作效率。

3、辅助事项：

做好各专业的A、B角培训工作，达到本专业要求维护水平。分专业协同人员掌握各专业的基本知识。

各专业责任人会熟练使用电子运维管理系统。

分公司电子运维管理系统专职网格人员要每天做好统计分析工作。

四、网格化管理薪酬和奖励考核：

建立网格化管理，相应要推出适合网格管理的薪酬管理制度，解决的有效途径就是定员定岗，按岗定薪，建立基本工资+技能工资+绩效工资+其他的薪酬管理制度。将工作数量和工作质量合理地转化为绩效分配数量，充分体现多劳多得绩效考核激励机制，从而极大地调动一线人员工作积极性、主动性和创造性。