E客户满意度调查办法.doc

客户满意度调查办法

1. 总则

1.1. 制定目的

为了解本公司产品及服务品质，提升客户满意度，特制定本办法。

1.2. 适用范围

本公司产品销售后，对客户的满意度调查，均依本办法办理。

1.3. 权责单位

1) 业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。

2) 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。

2.客户满意度调查办法实施规定

2.1. 客户满意度调查目的

本公司开展客户满意度调查的目的主要有：

1) 了解客户对本公司产品及服务的满意度。

2) 了解客户对本公司产品与其他公司同类产品的比较状况。

3) 了解客户的要求和建议。

4) 通过满意度调查检讨本公司经营管理、产品品质、售后服务等各项工作之不足，并借此

加以改善提高。

5) 评估产品后续开发生产的趋势。

2.2. 调查的对象和时机

1) 购买本公司产品的客户为实施满意度调查之对象，在其购买之产品包装内附有本公司客

户满意度调查表及信封(含邮资) 。

2) 需本公司进行产品保养、维护之客户，在维修后对其实施满意度调查。

3) 本公司业务人员拜访、保养之客户，在拜访时实施满意度调查。

4) 其他特定状况下实施满意度调查(如促销、随机方谈等) 。

2.3. 售后满意度调查

1) 本公司产品包装内附有客户调查表及邮寄信封(含邮资) ，向购买该产品之消费者征询意

见。

2) 调查表中向消费者征询意见之项目有以下几项：

A 、产品使用性能

B、产品外观与包装

C、产品价格

D、产品设计

E、与其他公司产品的比较

F、服务

G 、客户其他建议或需求

3) 上述每一项目均须详细区分更细之内容，并在每一项内容后，附上“很满意”、“比较

满意” 、“基本满意” 、“不太满意” 、“不满意”五项供选择，并有空格供客户填

写补充意见。

2.4. 售后服务调查

1) 本公司针对客户需求作售后服务后，由服务部向客户作售后服务征询调查。

2) 调查表中向客户征询意见之项目有以下几项：

A 、服务人员态度

B、服务人员技术能力

C、赴约时间

D 、服务事项

E、其他建议或需求

3) 上述每项视需要区分更细之内容，同时提供五档满意程度供给客户选择，并有空格供

客户补充意见。

2.5. 客户访问调查

1) 本公司业务员拜访客户时，除口头征询客户意见外，应请客户填具书面之调查表。

2) 调查表中向客户征询意见之项目有以下几项：

A 、产品设计、品质

B 、产品价格

C、与其他公司产品的比较

D 、售后服务

E、其他建议或需求

3) 上述每一项视需要区分为更细之内容，同时提供五档注意程度供客户选择，并有空格供

客户补充意见。

2.6. 满意度调查分析

1) 业务部负责将回收之客户调查表进行统计分析。

2) 将分析结果送权责单位了解，对需改善部分以客户提案书或客户抱怨形式要求权限责任

单位改善，并予以追踪。

3) 对需回复、抚慰之客户，予以及时周到之回复或服务。

4) 视新产品或市场状况，修改调查表内容。

5) 客户拜访、联谊等重大事项，应及时记录并存档。

6) 业务部应建立客户档案，并保存客户保养记录，以更好地服务客户。

售后满意度调查表（范

例）

客户：

1、 请在A-E 栏中打“V”，并敬赐您的宝贵意见。

2、 A —极满意B —比较满意C —基本满意D —不太满意E —不满意

售后服务调查表（范例）

品味人生

1、不管鸟的翅膀多么完美，如果不凭借空气，鸟就永远飞不到高空。想象力是翅膀，客观实际是空气，只有两方面紧密结合，才能取得显着成绩。

2、想停下来深情地沉湎一番，怎奈行驶的船却没有铁锚；想回过头去重温旧梦，怎奈身后早已没有了归途。因为时间的钟摆一刻也不曾停顿过，所以生命便赋予我们将在汹涌的大潮之中不停地颠簸。

3、真正痛苦的人，却在笑脸的背后，流着别人无法知道的眼泪，生活中我们笑得比谁都开心，可是当所有的人潮散去的时候，我们比谁都落寂。

4、温暖是飘飘洒洒的春雨；温暖是写在脸上的笑影；温暖是义无反顾的响应;温暖是一丝不苟的配合。

5、幸福，是一种人生的感悟，一种个人的体验。也许，幸福是你风尘

仆仆走进家门时亲切的笑脸；也许，幸福是你卧病床上百无聊赖时温馨的问候;也许，幸福是你屡遭挫折心灰意冷时劝慰的话语；也许，幸福是你历经艰

辛获得成功时赞赏的掌声。关键的是，你要有一副热爱生活的心肠，要有一个积极奋进的目标，要有一种矢志不渝的追求。这样，你才能感受到幸

福。

6、母爱是迷惘时苦口婆心的规劝；母爱是远行时一声殷切的叮咛；母爱

是孤苦无助时慈祥的微笑。

7、淡淡素笺，浓浓墨韵，典雅的文字，浸染尘世情怀；悠悠岁月，袅

袅茶香，别致的杯盏，盛满诗样芳华；云淡风轻，捧茗品文，灵动的音符，

吟唱温馨暖语；春花秋月，红尘阡陌，放飞的思绪，漫过四季如歌。读一段美文，品一盏香茗，听一曲琴音，拾一抹心情。

8、尘缘飞花，人去楼空，梦里花落为谁痛？顾眸流盼，几许痴缠。把

自己揉入了轮回里，忆起，在曾相逢的梦里；别离，在泪眼迷朦的花落间；心碎，在指尖的苍白中；淡落，在亘古的残梦中。在夜莺凄凉的叹息里，让片片细腻的柔情，哽咽失语在暗夜的诗句里。

9、用不朽的“人”字支撑起来的美好风景，既有“虽体解吾犹未变兮”

的执着吟哦，也有“我辈岂是蓬蒿人”的跌宕胸怀；既有“我以我血荐轩辕”

的崇高追求，也有“敢教日月换新天”的豪放气魄。33我是一只蜜蜂，

在祖国的花园里，飞来飞去，不知疲倦地为祖国酿制甘甜的蜂蜜；我是一只

紫燕，在祖国的蓝天上，穿越千家万户，向祖国向人民报告春的信息；我是

一滴雨点，在祖国的原野上，从天而降，滋润干渴的禾苗；我是一株青松，

在祖国的边疆，傲然屹立，显示出庄严的身姿。

10、母爱是一滴甘露，亲吻干涸的泥土，它用细雨的温情，用钻石的

坚毅，期待着闪着碎光的泥土的肥沃；母爱不是人生中的一个凝固点，而是

一条流动的河，这条河造就了我们生命中美丽的情感之景。

11、青春是盛开的鲜花，用它艳丽的花瓣铺就人生的道路；青春是美妙

的乐章，用它跳跃的音符谱写人生的旋律；青春是翱翔的雄鹰，用它矫健的

翅膀搏击广阔的天宇；青春是奔腾的河流，用它倒海的气势冲垮陈旧的桎梏。

12、失败，是把有价值的东西毁灭给人看；成功，是把有价值的东西包装给人看。成功的秘诀是不怕失败和不忘失败。成功者都是从失败的炼狱中走出来的。成功与失败循环往复，构成精彩的人生。成功与失败的裁决，不是在起点，而是在终点。

13、母爱是一缕阳光，让你的心灵即便在寒冷的冬天也能感受到温暖如春;母爱是一泓清泉，让你的情感即使蒙上岁月的风尘仍然清澈澄净。

14、不要吝惜自己的爱，敞开自己的胸怀，多多给予，你会发现，你也已经沐浴