商场员工培训PPT.

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（二）服务用语 *服务中常用的六大用语： XX部 XX部
*常用服务用语
*咨询用语 *道歉用语
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内容
内
*打招呼用语
*答询用语 *赞赏、答谢用语
内 容
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常用文明礼貌用语
常用文明礼貌用语： XX部
内 1，欢迎光临（欢迎下次光临） 内容 2，先生（小姐）您好 内 3，谢谢 容 4，对不起 5，没关系 6，请走好
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二、仪容仪表
仪表整洁： XX部 XX部 是给消费者留下的第一良好印象的必备前题。
内容 内
*头发 *化妆 *首饰 *制服 *工牌 *鞋子 *其它
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1、行为礼仪
*行为礼仪主要体现在 （四 声）： XX部 XX部
内容 内
*问候声 *介绍声
内 容
*道歉声 *告别致谢声
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答询用语
1，实在对不起，这种商品暂时缺货，去年 XX部 刚您留下姓名及电话，货一到马上与您联 内 内容 系，您看好吗？ 2，这种商品近两天就会到货，到时候请您 内 来看看 容 3，这几种很不错，您可以试用一下好吗？ 4，如果商品出现质量问题，我们会凭电脑 小票给您办理相关的退换手续
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营业工作中七大准则
XX部
*三懂
XX部 内容
*三会
内
*三知道 *三主动
内
*四个一样 *四声 *五心
容
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营业工作中七大准则
1，三懂——懂礼貌待客；懂得微笑服务；懂得文明用语 2，三会——会算账、盘点（迅速准确）；会开票（标准、数字规 XX部 范正确）；会操作（丈量、包扎、尺寸及码数大小、商品使用、 检测、调试、及简易的修理等）。 内 内容 3，三知道——商品的品名、产地、规格、型号、性能、价格；商 品的质量、用途、特点、使用及保养；商品的生产日期及保质期。 4，三主动——主动打招呼；主动拿递商品；主动介绍商品。 内 5，四个一样——生人熟人一个样、买多买少一个样、大人小孩一 容 个样、闲时忙时一个样 6，四声——顾客临柜有迎声；顾客看货有请声；顾客答询有答声 顾客离柜有送声 7，五心——主动介绍耐心；挑选商品诚心；量减商品细心；退换 商品热心。
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《送 宾 流 程》
1、按广播提示迚入送宾位置 2、送宾曲响起，营业员站立送宾位置直至 XX部 送宾曲结束；送宾时禁止员工聊天、清点货 内 品和离柜! 内容 3、专柜仍有顾客时，可放弃送宾姿势，不 得催赶顾客； 4、卖场送宾营业员应站立于挃定笑脸区或 扶梯两侧。遇有顾客经过时，送宾营业员应 面对顾客“您好，欢迎下次光临！”（鞠 躬）。
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2、形体礼仪
形体语言是一种非文字语言的交际手段，包括 XX部 XX部 人的体态、表情、动作以及由动作和表情汇集 内 的语汇，它在礼仪和商业服务方面的作用是语 内容 言无法替代的。 内 正确适当的体态、动作、姿势能表现出工作人 容 员的仪表美，同时体现其大方、有文化修养的 气质，给人以美的感受。
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打招呼用语
打招呼用语 XX部
1，早上好（您好） 2，您需要些什么？ 内 3，我能帮您什么吗？ 容 4，请稍等马上来 5，让您久等了 6，这是您要的**请看一下、您拿好
内容 内
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介绍用语
1，请问您贵姓 XX部 2，相比之下，这种挺适合您的，您认为 内 呢? 内容 3,我给您介绍几种好吗？ 内 4，这种商品现在流行，送朋友或自己用 容 都很好 5，这种商品美观实用又不贵，还有一定 的特色，您是否考虑看看 6，您使用这种商品时应注意
内容
4，您过奖了，这是我们应该做的
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（三）服务禁语
一、不要摸商品，以免弄脏 XX部 二、人较多（快下班了）你快点挑 内 三、不是我卖的，谁卖的你找谁 内容 四、这里便宜或，你买吗？ 内 五、不用试了，你肯定合适，不合适回 容 来换 六肯定是你使用不当造成的，我们的商 品质量没问题等
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营业前准备工作
灯 商品 清洁
一、
晨会
迎宾
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营业前准备工作
灯 商品
清洁
一、
晨会
迎宾
实名制点名
开启专柜二 次照明
清点数量
打扫柜内 卫生
站在笑脸 区
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《迎 宾 流 程》
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、按广播提示迚入迎宾位置。 2、迎宾曲响起后放下手中事务，站在挃定 XX部 笑脸处以标准站姿迎宾。 3. 卖场所有员工呈标准站姿站在挃定迎宾位 置向首批顾客微笑致意，说出礼貌语；早上 好，欢迎光临；您好！欢迎光临 ***专柜： 内 容 身体略向前倾10-15度，（鞠躬）。 4、迎宾音乐结束后方可离开迎宾位开展一 天的工作
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道歉用语
1，对不起，让您久等了 内 2，真抱歉，给您添麻烦了 内容 3，您提的意见很好，我会尽快向负责 人反应，并谢谢您 内 容 4，非常抱歉，刚才是我错了，特向您 道歉
XX部
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赞赏用语
XX部 1，您说得没错 内
2，您的眼光真好，看起来很合身
内 容 3，有您的鼓励，我会做的更好
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新入职营业员职前营业知识培训
准备工 作
仪容仪 表 规章 表单填 写 销售技 巧
• 营业前的工作流程
• 员工仪容仪表 • 各类表单的填写（购货单、退款单、计数单、 进退场审批单） • 打烊前及打烊后的工作程序 • 公司的奖惩制度
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《培 训 目 的》：
• 如何更好了解顾客的需求和期待，以 恰当的仪容、用语和态度来对待顾客 以及和顾客有效的互动。把以上所学用 在日常生活上，使自己有成功的人际关系
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（四）营业员日常工作要求
*营业工作中七大要求 XX部 XX部
*守时 *礼貌
内容 内
*忠诚 *清洁
内 容
*效率 *责仸 *协作
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营业工作中七大要求
一、守时——树立遵守时间，步调一致、纪律严明的观念 二、礼貌 XX部 ——对顾客、商户和同事的基本态度，服务人员应 有热情礼貌，面带笑容、使用敬语 三、忠诚——营业员最具备的品德，有事必报、有错必改、 内 内容 不提供假情报 四、清洁——个人卫生、工作环境和商品的清洁、美观，使 内 员工和顾客充分有一各工作与购物场所 五、效率——提供细致而又高效的服务，关注工作中的专业 容 知识和服务意识，为企业和个人赢得声誉、创造效益 六、责任——尽职尽责，无论是平常的服务，还是日常的管 理工作，一切务求优质服务为中心 七、协作——是工作与生活的重要因素之一，工作中真诚、 互相配合、同心协力才能做好各项工作