中国电信投诉处理流程及典型案例.ppt
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投诉处理流程及投诉典型案例
——赤峰网运部无线网优中心
目录页
投诉处理流 程
1
目录
2
投诉常见典型案 例分析
*
过渡页
投诉处理流程
*
投诉流程
概述
4
投诉常见典型案例原因及分析
无线网卡用户 投诉原因
5
无线网卡 用户原因
6
7
8
9
10
11
12
13
语音类投 诉分析
没有什么生意比人才的利润更高！——李嘉诚 14
17
18
19
3G无线上网卡投诉处理案例
20
*
22
23
24
谢谢
自传体小说，请您多多捧场：）
解决办法 用户更换手机，仍出现通话掉话，现场测试用户屋内信号较弱，我方可通过规划选 址建站加强用户所在区域的信号覆盖强度，通过网管查看在距离用户所在区域0.34KM 处，我方已有规划建设，规划站建好后，用户所在区域的信号将有所改善。
16
投诉处理常见方法；用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到 投诉工单后必须以最快方式定位问题、排除故障、实施优化调 整，最终保证网络更好的服务质量；以提高用户的满意度，
查看用户所在地，距离用户所在区域0.48KM基站运行正常，查看网管，该基站也 无其他告警。查看该基站底噪情况，也无异常，主要是3扇区的底噪。 （3）现场信号测试分析
用户所在区域使用的信号，主用PN为360，网优人员现场测试信号，在用户楼外RX 为 -60dbm TX为 -65dbm EC/IO为 -4db ,在用户屋内测试 RX 为-85dbm TX为92dbm EC/IO为-6db与-8db之间，室内信号衰减明显。
பைடு நூலகம்
一用户反映在家拨打电话偶尔出现掉话的情况，手机在家收到信号不 是很强。
语音类投 诉案例
本案例有以下经验教训供参考：（1）将用户投诉现象结合网管查看用户所在区域基站运行 状态以及基站是否有告警，。判断用户反映的问题是否是基站侧原因导致。（2）若基站运 行正常，且无什么告警，我方可让用户协助判断是否是用户手机问题。（3）在排除基站和 用户手机都正常的情况下，网优人员到现场测试信号，如果是导频污染我方可通过调整天 线方位角、下倾角等参数改善用户所在区域信号，如果是深度弱覆盖，我方可通过选址建 站改善用户所在区域的信号。例如该用户反映的情况，我方通过现场测试楼外信号可以， 屋内信号较弱，说明用户所在区域信号深度覆盖不够，我方可通过规划建站改善用户所在 区域的信号。
15
用户拨打电话偶尔出现掉话，一般分两个原因：一是用户自身手机问题，二是用户 所在区域我方基站信号覆盖较弱 （1）用户端原因分析
用户反映，自己在家拨打电话经常出现掉话现象，到别的地方拨打电话都正常， 只有在自己家区域拨打电话偶尔掉话。网优人员在用户家中使用自己的中兴手机拨打 电话多次均通话正常，未发现通话掉话现象。但用户使用自己的酷派5012拨打电话偶 尔出现掉话，建议用户更换下手机试试 （2）基站故障分析
——赤峰网运部无线网优中心
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投诉处理流 程
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2
投诉常见典型案 例分析
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投诉处理流程
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投诉流程
概述
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投诉常见典型案例原因及分析
无线网卡用户 投诉原因
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无线网卡 用户原因
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语音类投 诉分析
没有什么生意比人才的利润更高！——李嘉诚 14
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3G无线上网卡投诉处理案例
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谢谢
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解决办法 用户更换手机，仍出现通话掉话，现场测试用户屋内信号较弱，我方可通过规划选 址建站加强用户所在区域的信号覆盖强度，通过网管查看在距离用户所在区域0.34KM 处，我方已有规划建设，规划站建好后，用户所在区域的信号将有所改善。
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投诉处理常见方法；用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到 投诉工单后必须以最快方式定位问题、排除故障、实施优化调 整，最终保证网络更好的服务质量；以提高用户的满意度，
查看用户所在地，距离用户所在区域0.48KM基站运行正常，查看网管，该基站也 无其他告警。查看该基站底噪情况，也无异常，主要是3扇区的底噪。 （3）现场信号测试分析
用户所在区域使用的信号，主用PN为360，网优人员现场测试信号，在用户楼外RX 为 -60dbm TX为 -65dbm EC/IO为 -4db ,在用户屋内测试 RX 为-85dbm TX为92dbm EC/IO为-6db与-8db之间，室内信号衰减明显。
பைடு நூலகம்
一用户反映在家拨打电话偶尔出现掉话的情况，手机在家收到信号不 是很强。
语音类投 诉案例
本案例有以下经验教训供参考：（1）将用户投诉现象结合网管查看用户所在区域基站运行 状态以及基站是否有告警，。判断用户反映的问题是否是基站侧原因导致。（2）若基站运 行正常，且无什么告警，我方可让用户协助判断是否是用户手机问题。（3）在排除基站和 用户手机都正常的情况下，网优人员到现场测试信号，如果是导频污染我方可通过调整天 线方位角、下倾角等参数改善用户所在区域信号，如果是深度弱覆盖，我方可通过选址建 站改善用户所在区域的信号。例如该用户反映的情况，我方通过现场测试楼外信号可以， 屋内信号较弱，说明用户所在区域信号深度覆盖不够，我方可通过规划建站改善用户所在 区域的信号。
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用户拨打电话偶尔出现掉话，一般分两个原因：一是用户自身手机问题，二是用户 所在区域我方基站信号覆盖较弱 （1）用户端原因分析
用户反映，自己在家拨打电话经常出现掉话现象，到别的地方拨打电话都正常， 只有在自己家区域拨打电话偶尔掉话。网优人员在用户家中使用自己的中兴手机拨打 电话多次均通话正常，未发现通话掉话现象。但用户使用自己的酷派5012拨打电话偶 尔出现掉话，建议用户更换下手机试试 （2）基站故障分析