质量管理的十大误区

质量管理的十大误区

1、片面依赖事后把关。

2、忽视科学措施和方法。

3、片面强调员工改进而放弃系统的建设和完善。

4、不注重事前充分策划。

5、缺乏以数据说话。

6、满足于现状。

7、将供方视为下属、下级甚至下手。

8、对不良只知治标不知治本。

9、质量部门角色定位错误。

10、最高领导缺位。

1、误区之一：片面依赖于事后把关

片面依赖于事后把关的现象普遍存在，例如：

所谓的质量部门，就是单纯的质量检验部门，只有质量检验功能，而没有质量管理体系保持功能，更加没有质量改进和完善功能。质量部门只负责检验，而不管质量管理体系的其它过程，同时又没有其它部门承担质量管理体系保持的职责，对产品质量全部依赖于检验。λ

凡出现产品质量问题，只向检验部门追究责任，而不向生产部门查找原因，更加没有去查找生产流程、管理过程的原因。λ

宁愿将大量的人力、物力和精力投入到质量检验和不合格品处理，而不愿意将丝毫的资源投入到质量管理体系保持、改进和完善。λ

事前策划不落实，事中控制不到位，只知事后追究不合格责任。λ

片面依赖于事后把关而忽视质量管理体系全面、系统控制的结果，就是不合格率不见降低、质量水平不见提高、不良成本居高不下，质量效益也就无法提高。因为，忽视过程质量控制，产品质量全部依赖于检验，而检验无法发现所有的不合格品，无可避免地有较大量的不合格品到了顾客手上，从而导致大量的投诉、抱怨和退货，在产生有形的经济损失的同时，更伴随着无形的质量声誉损失。而与此同时，导致不合格品的系统性原因没有被发现和消除，不合格品仍然会源源不断出现。

针对片面依赖事后把关的错误做法，质量管理专家们提出了鲜明的反对观点：克劳士比提出：质量系统的作用是预防，而不是检验。检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，而不是促进改进。[4]λ

休哈特提出：产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在生产阶段。检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，成本高而且效益低。[5]λ戴明提出：以检验挑出有缺陷的东西，把它们扔掉为目的已经晚了，没有效率并且成本很高。质量不是来自于检验，而是来源于过程的改进。[3]λ

而根据唐代大医学家孙思邈提出“上医医未病之病，中医医欲病之病，下医医已病之病”的治病理念，“医未病之病”方为“上医”和上策，而片面依赖于事后把关则与“医已病之病”一样，均属“下医”和下策。

可见，片面依赖于事后把关而忽视质量管理体系全面、系统控制，是一种本末倒置的做法，“成本高而且效益低”。

而正确的做法应该是，贯彻“预防为主”原则，将质量控制重点放在质量管理体系保持、改进和完善上，通过全面、系统的质量控制，提高过程工序的质量防止不合格，不断降低不合格率、提高质量水平，有效地降低将不合格交付给顾客的可能性，减少投诉和退货，从提高内

部生产效率和降低外部不良成本两方面“一箭双雕”地提高企业效益，而且这是一种持续不断的良性循环。

其实，ISO9000族标准充分体现了“预防为主”的要求：

在ISO9000标准的“2 质量管理体系基础”中，所提供“质量管理体系方法”和“过程方法”，就是通过保持、改进和完善质量管理体系，持续地预防不良的发生，不断降低出现不良的机率。λ

在ISO9001标准的“1.1 总则”中，所强调的“稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品的能力”和“体系持续改进过程的有效应用”，都是要求组织有持续地预防不良的发λ生的能力，强调的是持续地提供合格产品的能力。而片面依赖于事后把关仅仅是着眼于特定批次交付产品的合格。

在ISO9001标准的“4 质量管理体系”、“5 管理职责”、“6 资源管理”和“7 产品实现”中，无一不是从事前、事中控制预防不良发生的要求；而在“8 测量、分析和改进”中，所提供的事后控制方法，也有别于片面依赖检验的事后把关，而是通过事后控制，预防不良的再发生或发生。λ

ISO9001标准的“8.5.2 纠正措施”要求通过消除已发生不合格的原因，防止不合格再发生；而“8.5.3 预防措施” 要求通过消除潜在不合格的原因，防止不合格发生。λ

因此，掌握和应用ISO9000族标准是走出“片面依赖于事后把关”误区的途径之一。

2、误区之二：忽视科学的措施和方法

质量管理忽视科学的措施和方法最主要的表现为：完全依靠个人经验和喜好行事，以人为因素为主导，管理行为存在较大的主观随意性，而抛开文件化的质量管理体系，不讲究质量管理措施和方法的科学性、合理性。

与现代质量管理的“先找出‘正确的事’、再找出做‘正确的事’的‘正确方法’” 科学原则相比，忽视科学的措施和方法，类似于“头痛医头、脚痛医脚”和漫无目标地将资源、精力分散到各种不知是否正确的事情上。

因此，忽视科学的措施和方法的质量管理，不得要领，自然不会有明显成效，事倍功半甚至徒劳。

质量管理科学的研究成果为我们提供了丰富的科学质量管理理念、工具和方法：ISO9000族标准为是质量管理体系的框架指引。其中，ISO9000为我们提供科学质量管理的基础观念，ISO9001为我们提供了以顾客满意为导向的最基本质量管理体系要求，ISO9004为我们提供了更高层次追求卓越业绩的指导。[1]λ

《卓越绩效评价准则》、《卓越绩效评价准则实施指南》以及卓越绩效评价准则的核心价值观和系统观点，为我们提供了当今世界先进的质量管理理念在中国本土化的智慧。λ各种QC工具为我们提供了通过数据分析实现科学质量管理的手段，是贯彻“基于事实的决策方法”和“基于事实的管理”原则的必要途径。λ

严格遵守文件化的质量程序和质量管理制度，是实现质量的最有效率捷径。在涉核和高技术领域的质量管理实践中，这点被证明是永恒真理，相信在普遍领域的质量管理中也不会例外。λ

只有充分理解、掌握和运用科学的质量管理理念、工具和方法，才能够使我们高效地实现质量。

3、误区之三：不注重质量管理体系系统的建设和完善

片面强调员工个人改进而不注重质量管理体系系统的建设和完善，忽视了系统环境对个人意