高铁乘务员礼仪培训课件

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3.引导语言：
要有明确而规范 的引导语言，多用敬 语“您好！”、 “请”， 以示尊重。
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回摆式
其他引 导手势
直臂式
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站姿礼仪
2
微笑礼仪
4
引导礼仪
3
文明用语 礼仪
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THE END
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• 大微笑 ：
一边拉紧肌肉，使之强 烈地紧张起来，一边把嘴角 两端一齐往上提，露出10颗 左右的上门牙。也稍微露出 下门牙。保持10秒后，恢复 原来的状态并放松。
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“筷子法”训练微笑
让您的微笑真诚动人
用两颗门牙轻轻地咬住筷子。 把嘴角对准木筷子，两边都要 翘起，并观察连接嘴角两端的 线是否与木筷子在同一水平线 或略高于此水平线，露出6—8 颗门牙，不要露出牙龈。保持 这个状态10秒。
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微笑分类
• 小微笑：
把嘴角两端一齐往上提。给上嘴 唇拉上去的紧张感。稍微露出2颗上 门牙，保持10秒之后，恢复原来的状 态并放松。
普通微笑：
慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端 一齐往上提，给上嘴唇拉上去的紧张感。 露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。
保持10秒后，恢复原来的状态并放松。
在这一状态下，轻轻地拔出 木筷子之后，练习维持那状态。
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文明用语礼仪
1.文明敬语包括：
请、您、谢谢、对不起、没 关系、不客气、再见 等。
2.乘客尊称：
—年长乘客，统称：老师傅、老先 生、老同志。
—年轻乘客，统称：女士、先生、 乘客。
—年少乘客，统称：同学、学生。
—年幼乘客，统称：小朋友。
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ห้องสมุดไป่ตู้
2.引导手势：
在引导时，大多使用“前摆 式”手势。
要领：四指并拢，拇指靠向
食指，手掌伸直，由身体一侧自 下而上抬起 ，以肩关节为轴，到 腰的高度再由身前左方或右方 （视指引的方向和来宾的位置而 定）摆去，手臂摆到距身体15厘 米，并不超过躯干的位置时停止。 目视来宾，面带微笑。
③车内防盗提示、携带物品提示：“各位 乘客，请您携带（保管）好随身物品，以免 丢失”。
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5.当妨碍、打扰乘客： —“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“不好
意思”、“请多包涵”等礼貌用语。
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引导礼仪
1.引导位置：
引导人员站在来 宾或旅客的左/右前方， 距来宾0.5——1.5米。 来宾或旅客人数越多， 引导的距离也应该越 远，以免照顾不周。
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3.查验票用语：
—需要查验车票时要提示乘 客“你好！请出示您的车票”。
—对持有效票证乘客，查验 后应说：“谢谢”、“请收好”。
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4.温馨提示用语：
①开关车门提示：“站在车门处的乘客， 请您注意，（我）要开（关）车门了”。
②车内、外安全提示：“车辆拐弯，请您 扶好坐好”，“车辆进站，请您注意安全”。
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• 女性乘务人员：
双脚并拢右 脚略向后，脚尖 分开成“丁“字形， 双手四指并拢， 交叉相握，右手 叠放在左手之上， 自然垂于腹前。
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微笑礼仪
• 1、微笑的定义：
微笑是轻微的笑， 略带笑容，是不显著， 不出声的一种笑。
2、为客人提供服务时，微 笑向客人传递“我是友善 的，我是值得您信任的， 我一定努力为您服务”的 信息。
南宁高铁乘务员礼仪培训 第二课
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流程
介绍培训师 观看视频 培训过程
内容总结
现场考核
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培训课程内容
版块一
站姿礼仪
版块二
微笑礼仪
版块三
文明用语礼仪
版块四
引导礼仪
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站姿礼仪
• 基本要求： 挺胸收腹，双肩下沉 颈部正直，收下颚 身体自然挺直 面带微笑