当前网上购物存在的问题及对策思考

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2012年5月

当前网上购物存在的问题及对策思考

四川工程职业技术学院 王培荣

摘 要：网上购物因其价格低廉、方便快捷而风靡时下，受到消费者的青睐，但是，网上购物也因其诚信、质量、安全、售后等问题，严重阻碍着消费者的网上购物积极性。本文分析了当前网上购物存在的问题，并提出了相应的对策思考和建议。关键词：网上购物 问题 对策 中图分类号：F724 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)05(a)-132-02网上购物就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票帐号或信用卡号，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门。网上购物作为一种全新的购物方式，极大地突破了消费的时空限制，具有商品海量选择、信息轻松搜索、目标自由锁定、价格优惠低廉、服务送货上门等优势，消费者足不出户就可以完成选货、下单、付款、收货等全部购物过程，给消费者带来了省钱、省时、省力和自由便捷的购物体验。随着电子商务的发展和网络购物环境的改善，网上购物这种购物方式已经为越来越多的消费者所接受。根据艾瑞咨询最新统计数据，2011年中国网络购物用户规模达到1.87亿人，网络购物市场交易规模达到7735.6亿元，比2010年增长67.8%，占社会消费品零售总额的4.3%，网上购物呈现出快速发展和高速增长的态势，已然成为了国内零售市场的的重要组成部分。但是，在网上购物火爆的背后，存在的问题也不少，比如网民群体性投诉、电商亏损倒闭等也与日俱增。中消协2012年2月15日的信息显示，2011年全国消费投诉案件中，网上购物投诉增幅居首位。可见，这种新兴的商业模式和购物方式还存在着不容忽视和亟待解决的问题，健康发展的网购市场远比快速增长的网购数字更值得我们期待。

1 网上购物存在的主要问题

1.1 商品质量难以保证

网上销售的商品主要以图文等信息的形式提供给消费者，消费者不能像实体店购物那样去感知、鉴别和选择商品，难以把握商品的真实情况，仅仅根据网店提供的信息做出选择和购买，无疑会带来认知和判断上的偏差。网上的商品图片看起来都很漂亮，可实际得到的商品往往与图片大相径庭，相去甚远，消费者难以买到期望的商品。网店的商品信息都是卖家描述和编辑的，卖家为了吸引消费者，往往美化图片，夸大宣传，这已是不争的事实，更有甚者，有的网店还以次充好、以假冒真，恶意进行虚假宣传，直接销售假冒伪劣商品。如消费者李某网购的真皮包竟然是人造革的、消费者张某网购的手机竟然是二手翻新机，“天使的图片，魔鬼的实物”道出了消费者的心声。商品质量和诚信问题已经成为阻碍网上购物乃至整个电子商务发展的最大障碍和瓶颈。1.2 购物安全难以保证

网上购物的整个过程都是通过网络来完成的，顾客的订货信息、支付信息都需要通过网络来传输，信息在网络传输过程中，存在着严重的安全问题和安全风险。首先，在信息传输中容易受到计算机病毒、网络黑客和钓鱼网站的攻击，个人信息存在被窃取的可能。其次，卖家建立的消费者信息数据库，容易泄露消费者的个人信息，有的卖家还可能为了眼前利益有意出卖消费者的个人信息，造成个人信息被滥用，给消费者带来损失。2012年央视315晚会曝光的罗维邓白氏公司出售的个人数据竟多达1.5亿条，个人信息被泄露让人触目惊心。最后，容易遭遇网络欺诈，一些不法分子，利用网络交易虚拟和间接的特征，发布虚假信息，蓄意诈骗网上买家的购物款。在网上购物的过程中，消费者最担心的问题就是货款支付的安全问题，这个问题直接影响着消费者网上购物的积极性。安全问题已经成为阻碍网上购物发展的最大问题，制约了网上购物的进一步发展。

1.3 售后服务难以保证

在实体店购物，售后服务有保障，出了问题可以直接找商家。网上购物，由于存在地域虚拟性和不确定性，售后服务难以得到保障，出了问题，你去找谁？找网店，卖家要么拒不承认，要么推诿狡辩，很难积极主动地解决问题，让网购买家非常头疼。网上购物遇

到纠纷时，

在虚拟的网上取证难、举证难，在跨地域、跨部门的现实中维权更难。2010年上海余先生在网上购买一台笔记本电脑，到手的却是一台储存大量色情照片的二手翻新机，余先生找商家理论，商家拒不承认，维权之路一直到2011年都未见结果。这次广受关注的网购事件，充分暴露了网上购物售后服务的问题和网购纠纷维权的艰难。

1.4 货物配送难以保证

商品从生产领域向消费领域转移的过程中，必然伴随着物流、商流、资金流和信息流。网上购物只能解决信息流、资金流、商流等商品流通的大部分问题，但无法通过网络解决商品流通的全部问题，比如物流，就只有回到现实中来，通过网下渠道来解决。物流问题一直是习惯虚拟操作的网店难以回避的瓶颈障碍，能否有效解决物流问题将直接影响今后网络购物的发展空间。现在网上购物的物流配送问题主要表现在：一是物流配送服务价格高，配送成本越来越大；二是物流配送服务时间长，不论是通过邮政配送体系，还是借助第三方物流企业，都需要几天到几十天不等的物流配送时间，到货延迟的情况也不在少数；三是物流配送质量差，商品配送过程中，商家和消费者都无法对商品进行有效监控，商品被虐待、被摧残的情况难以幸免，以致经常出现网购商品破损、污染、变形甚至丢失的现象。另外，商家承诺送货上门，买家收货时却往往离“门”很远，足不出户的待遇难以享受。

2 针对网上购物问题的对策思考

2.1 构建网上交易诚信体系

网络购物存在的问题，其实质和核心是诚信问题。良好的网络购物环境必须以诚信为基础。诚信问题解决不好，直接制约网络交易乃至整个市场经济的发展。诚信体系的构建是一个复杂而又艰巨的工程，构建网上购物诚信体系主要应从两方面努力：第一，构

作者简介：王培荣(1964-)，男，四川德阳人，四川工程职业技术学

院讲师，本科，主要从事市场营销研究。

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建全社会的诚信体系。诚信是我国核心价值体系的重要内容，是保证市场经济健康发展的基本前提。构建社会诚信体系，就是要构建以政府诚信为基础、以企业诚信为主体、以个人诚信为根本的社会诚信体系，通过持续深入的诚信建设，营造诚信的市场环境和诚信的社会风尚。第二，构建网上交易的诚信评价体系。通过独立的第三方机构，建立真实、可靠、公平的信用记录，构建第三方网上交易诚信评价体系，消费者可依据第三方的诚信评价进行选择和判断。现在欧美国家的第三方网上交易诚信评价体系已经比较成熟，成为了消费者网上购物的重要依据。只有建立第三方网上交易诚信评价体系，才能促进市场的良性快速发展。2.2 健全网上交易法制体系

市场经济是一种信用经济和法制经济，电子商务更应通过信用和法制来规范。我国目前涉及电子商务的法律法规还不健全，正在实施的《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《互联网信息服务管理办法》、《电子签名法》、《电子支付指引》、《电子认证服务》、《网上交易平台服务自律规范》等几部有关电子商务的法律法规，只在某一方面对电子商务作出了规范，就电子商务整体市场规范来说，还没有一部专门的法律法规。电子商务模式下的有关准入制度、消费者权益保护、交易主体行为规则及纠纷调解、网上打假等问题还缺乏相应法律法规及制度的可操作性支持。相关部门应根据电子商务的环境和交易特点，针对电子商务出现的新的法律问题和法律关系，尽快制定相关法律规范，构建与电子商务发展相适应的法律体系和法制环境。完善可行的法律体系，不仅能保护交易各方的合法权益，打击网上交易的违法行为，也能营造良好的网络诚信环境，促进电子商务的长远发展。2.3 建立网上网下融合的营销体系

网店给实体店带来了冲击，形成了威胁，但网店无法代替实体店，必须以实体店为基础。实体店具有自身品牌和渠道等资源优势，但忽视网络的优势，肯定会被淘汰。把二者结合起来，线上线下双轮驱动、网上网下整合营销，可以取长补短、优势互补，能更好地满足消费者的需要，实现经营效益的最大化。如果网店与实体店融合，可以实现网络交易的本地化、真实化，大大缩短买卖双方的距

离，消费者可以在网店上浏览、选择、

下单，然后到实体店去体验、试用、付款、取货等，当然，在了解实体店的基础上，也可以直接在网上选购，等待实体店送货上门。这样一来，网络交易的虚拟性就不再那么“虚”，货品配送、货款支付、货品质量、售后服务等也都有了保障。“试衣族”、“抄号族”的大量存在说明网店离不开实体店，网络营销必须以实体营销为基础。如果，实体店与网店融合，可以突破实体店的时空限制，充分扩大实体店的宣传和影响，全面展示实体店的经营品种，实现24小时不间断营业，这样一来实体店的人气、营业、知名度、品牌形象等就可以大大提高。可见，网店与实体店融合发展，其优势明显、潜力巨大，远非单一经营所能比拟。从发达国家网络零售业的发展经验来看，线下在向线上扩张，线上也在向线下发展，二者的相互融合将是必然趋势。资料显示，欧美发达国家网络零售排名前十位的企业中，多数是与实体店融合发展的企业。因此，建立网上网下融合发展的营销体系，具有重要的战略意义，它将成为未来网络零售的必然趋势。但是，融合不是一蹴而就的事情，二者在经营模式、管理考核、价格制定等方面存在明显差异，难点多、难度大，肯定有一个艰难的过程。网店与实体店的融合，需要创新思维，整合营销，讲究战略战术，特别是要做好网上网下顾客群体、商品结构、价格体系的差异化营销，做好市场的精准定位。

2.4 提高个人网上交易防御体系

2.4.1 查实卖家，避免受骗查看网店卖家的注册资质、固定地址、联系电话等，相关信息越清楚越安全。查看卖家信用记录，仔细查看其他买家的评价，如果有差评，注意查看卖家的解释。尽量选择规模较大、信誉好的正规网店购物。

2.4.2 认清货品，避免陷进

网上的图片很美，

天花乱坠的广告和宣传也很迷惑人，需要理性认识，理性分析，不要轻信网上热销商品、打折商品，特别是价格严重背离价值的商品，要小心，否则，容易掉入陷进。为了避免损失，尽量不要在网上购买大件商品。

2.4.3 货到付款，交易安全

网上购物尽量选择有利于自己的交易方式和网店，比如选择有实体店的网店、本地网店或有当地代理店的网店、有售后服务的网店、货到付款的网店。货到付款标明了卖家的实力和诚信，最让买家放心，可以有效规避货款被骗、货不对版的风险。

2.4.4 保存凭证，便于维权在网上购物过程中，应注意对支付页面、商家的发货单等网购凭证进行保存，收货时注意索取购物发票或收据，一旦出现纠纷，便于维权。

参考文献

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