中移铁通呼叫中心现状分析与解决方案

中移铁通**分公司

呼叫中心现状分析与解决方案

一、目前现状

1、办公环境待改善坐席不足

1.1办公环境及形象待提升

目前有办公场地近800平，分别在**的7楼和9楼。从沟通管理上来说不是非常的便捷，从形象来说不能体现国有大型企业的企业优越感和员工自豪感。

1.2坐席数量无法满足未来业务的发展

现有坐席人员近150人，服务家宽用户数152万户，平均每人服务大约1万户，且目前的来话率是22%左右，即实际服务来话人数大约是2200户。

根据明年市场部的家宽业务发展规划，到明年底全省家宽用户数将达到250万户，需要坐席人员至少300人，所以目前的坐席人员及坐席数量已无法满足家宽业务发展的需求。

1.3坐席人员情况

2、人员招聘渠道窄面试单一

2.1招聘渠道传统

招聘渠道较为传统，很大一部分招聘进去的员工来至于老员工的转介绍，招聘渠道较窄。没有利用好新鲜的互联网招聘渠道、广告渠道和政府及学校的资源来拓宽招聘渠道的深度和广度。

2.2面试方式单一

面试方式依然是谈薪资待遇，看工作技能，没有从整体上考察一个人的爱好、职业倾向、责任心、工作态度等，同时也没有向面试者介绍清楚薪资构成、福利种类、企业文化、职业晋升规划等。

3、人员留存压力大手段缺失

3.1行业压力大留人困难

由于行业特性的原因，工作压力较大、社会认可度较低、职业成就感较差，另外职业晋升通道不畅，导致优秀的和有想法的人才留存困难。

3.2缺乏人员留存的有效手段

缺乏一套对员工留存的长效机制，人员留存的管理机制手段单一且传统，由于业务特性以及员工的年龄结构等原因，导致传统管理手段的失效。尤其是在前三个月流失率最高的危险期的有效管理机制更是缺失。员工归属感和忠诚度较低，缺乏企业文化和价值观的熏陶，没有清晰的员工晋升通道和职业规划。

4、业务技能不强业务知识匮乏

4.1员工整体业务能力不强

员工基本以中职为主，整体素质相对不高，且工作经验缺失，业务知识匮乏，甚至完全不知晓运营商业务情况。

4.2服务意识和沟通能力较弱

员工基本都是刚出学校不久，且是以自我为中心的95后一代，整体的工作责任心和服务意识没有形成，加之沟通缺乏技巧，所以自我挫折感很强，同时作为公司也没有及时的发现和引导，导致员工对工作很厌烦，没有进取心，对企业忠诚度低，所以整体的业务技能和服务能力难以提升。

5、服务指标不乐观提升较难

5.1目前服务指标情况

5.2服务指标提升困难

基于服务指标的提升难度越来越大，尤其是在接通率、故障拦截率、挂机短信评价满意率和一次性解决率方面，而这些服务指标的提升又是以员工的整体素质和员工的稳定性为重要基础的。

但是目前的人员数量和人员质量都跟不上业务的快速发展和指标的逐年提升，从而导致服务指标提升压力较大。

二、解决方案

1、改善办公环境增加坐席数量

1.1解决场地坐席不足提升办公环境

通过新建客户呼叫中心的方式，改善办公环境及坐席不足的现状，以满足未来业务发展的需要。

新的客户呼叫中心规划面积1200平，规划坐席200个，另外还有员工宿舍、食堂、培训中心等配套设施。

1.2提升公司形象员工自豪感和忠诚度

通过升级呼叫中心，以提升公司对外形象，给员工营造好的办公环境和办公氛围，以增强员工自豪感和对公司的归属感，间接提升员工的留存率和呼叫中心服务能力。

2、创新招聘机制扩大进人渠道

2.1建立长效的人员招聘方式和招聘保障机制

通过建立人员招聘机制以解决人员流失和人员储备的问题，保证高峰时段的接通率不受影响，同时也是保证各项服务指标稳步提升的重要手段。

2.2创新线上招聘渠道

创新线上的招聘渠道，以扩大招聘范围，并形成长效机制。以专业人才网站、地方人才网站及论坛、企业微信公众平台为主的线上渠道进行宣传招聘。与招聘网站进行长期合作，以58赶集网、智联招聘网为代表。

2.3丰富线下招聘渠道

丰富以传统招聘会、传统广告、校企合作、招聘代理公司合作、政府政策扶持为主的线下渠道，并形成长期的招聘机制。建立与职业院校的长期合作机制，从学生的实训、实习到就业的全过程的合作。如贵阳职业技术学院、贵阳市女子职业学校等职业学校。

2.4完善老推新奖励机制

完善和固化老员工推荐介绍新员工入职公司的奖励机制，对推介的老员工进行物质和精神奖励，以鼓励老员工的推介行为。

3、丰富留人手段降低员工流失

3.1丰富物质留人机制

以员工薪酬福利、工作食宿环境作为物质管理手段，提升员工归属感。薪酬福利主要体现在基本薪资、绩效工资、技能奖金、节假日与生日福利、餐补、住房补贴、通讯补贴、交通补贴、年终奖等方面。

在工作环境方面，主要体现在白领的上班环境、统一的标准服装、统一的住房宿舍和食堂。

3.2创新精神留人机制

从员工培训、员工关怀、企业文化、工作成就感等精神方面，提升员工忠诚度。建立以员工入职培训、员工工作技能培训、员工企业文化培训、员工心理知识培训、员工职业规划培训、老带新培训、集体活动、员工家庭情况关怀为主的创新留人机制。

3.3建立职业规划留人机制

建立员工晋升通道和机制，使员工对未来职业发展有清晰的认识和目标。形

成助理话务员——>初级话务员——>中级话务员——>高级话务员——>班长的晋升制度。

3.4形成离职跟踪留人机制

形成人员离职跟踪机制，对离职人员进行持续跟踪，了解人员后期的情况，一方面表现出公司对员工的持续关怀，让在职的员工归属感更强；另外一方面也可能挽回一部分离职的员工。

4、创新培训体系提升业务技能

4.1通过创新培训机制体系对员工建立四维知识体系

通过培训建立四维知识体系的目的是提升员工的业务技能和服务能力。使员工从心理、业务知识、业务技能及客户沟通等方面进行培训学习和自我提升，实现和达到一个优秀话务员的能力。

4.2四维知识体系即心态、知识、技能和话术

心态，即话务员在与客户互动中所表现出来的心理状态，如亲切、主动、责任等。这是客户互动的前提，服务心态不端正，客户互动的质量无从谈起。

知识，即话务员对各种产品、业务知识的整体掌握，这是话务员与客户互动的基础，如果对产品、业务知识不熟练，即使服务态度再好，也不能解决客户的问题。

技能，即话务员利用所掌握的产品、业务知识，对客户问题的最高效解决法，如果缺乏技能，即使对产品和业务再熟悉，也只能做到“一问一答”，不能高效解决客户的问题。

话术，即结合了心态、知识、技能三者的最佳语言表达法。只有心态、知识、技能、话术四方面要素都能做得好，才能在客户互动中让客户感觉到良好的态度、熟练的知识、高超的技能、精炼的语言，产生“默契互动”的效果。

5、利用技术创新提服务降成本

5.1利用大数据技术的创新以提升服务能力和降低运营成本

根据客户的历史信息、呼叫信息、客户级别等信息，建立客户接入分类模型，对接入客户进行客户细分，针对不同的客户群采取不同的服务应答策略，从而提