中国电信：政企客户部《客户经理》能力素质详细资料

中国电信政企客户部能力素质模型
目录
目录 (2)
一、能力素质的组成 (4)
二、能力素质项级别划分基本原则 (4)
三、客户经理岗位能力素质结构 (5)
四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述 (5)
（一）成就导向 (5)
（二）抗挫能力 (6)
（三）沟通倾听能力 (7)
（四）书面表达能力 (8)
（五）人际交往能力 (9)
（六）执行能力 (10)
（七）情绪控制能力 (11)
（八）协调能力 (12)
（九）通用基础知识 (13)
（十）专业基础知识 (14)
（十一）岗位基础知识 (14)
（十二）岗位基本技能 (15)
（十三）信息收集能力 (16)
（十四）需求分析能力 (17)
（十五）定制策略能力 (18)
（十六）主动营销能力 (19)
（十七）客户保持能力 (20)
（十八）客户关系能力 (21)
五、客户经理岗位拟设四个级别 (22)
六、能力素质项评分标准 (23)
七、能力素质项评估举例 (23)
（一）评估打分 (23)
（二）能力素质状况图示 (25)
八、能力素质模型动态调整 (25)
（一）动态调整的时机 (25)
（二）标准级别设置 (26)
（三）调整方法 (27)
一、能力素质的组成
能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。

本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。

二、能力素质项级别划分基本原则
▶对整个工作和各部门的工作有战略性的认知；
▶指导他人开展工作，并领导创新。

三、客户经理岗位能力素质结构
四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向
能力名称：成就导向
能力定义：渴望成功，追求卓越，不断给自己设定更高、更新的目标。

级别行为表现
初级付出努力，完成日常工作。

▶付出努力，想把工作做好。

▶完成日常工作，工作质量符合要求。

▶在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。

（二）抗挫能力
能力名称：抗挫能力
能力定义：面对挫折时的承受能力与应对能力。

级别行为表现
正视挫折，努力弥补，基本维持工作标准。

初级
▶面对挫折，会感到沮丧，有时会抱怨，工作偶尔会停顿，但不会半途而
（三）沟通倾听能力
能力名称：沟通倾听能力
能力定义：特指采用面对面的口头表达形式，辅以倾听理解，以说服和影响他人。

级别行为表现
清楚表达，愿意倾听。

初级
▶能运用恰当的词汇、句法、语法进行表达，表达出的观点是他人可以理解
（四）书面表达能力
能力名称：书面表达能力
能力定义：用书面形式传达和交流意见、观点和信息的能力。

级别行为表现
（五）人际交往能力
能力名称：人际交往能力
能力定义：通过交往，能够赢得他人的尊重和信赖，建立良好的人际氛围。

级别行为表现
初级愿意交往
▶能够待人真诚，并逐步地获得周围人的认可。

▶懂得为人处世的基本原则，不断尝试变通办法。

▶不断加强与人的交流技巧，增强社会适应性。

（六）执行能力
能力名称：执行能力
能力定义：准确理解并贯彻执行上级政策、计划、意图和指令，努力达成目标的能力。

级别行为表现
初级按部就班，顺利执行。

▶遵从上级的命令，按照预定计划完成工作任务。

▶对预定计划能够实施跟踪与纠偏。

中级
领会意图，积极思考，创意执行。

▶较好的领会上级的指示与意图。

（七）情绪控制能力
能力名称：情绪控制能力
能力定义：在面对阻力、敌意、冲突和压力时自我调适，抑制负面情绪、保持冷静、克制冲动的能力。

级别行为表现
初级基本能控制情绪，克制冲动。

▶在压力情境下，有时会表现出沮丧、消沉、愤怒等负面情绪，但基本能够抑制。

▶一般情况下，不会将个人情绪带到工作中，影响工作效率。

▶一般情况下，能够控制自己的情绪，避免在不合适的场合和时机直接表现出来。

中级压力下，反应冷静。

（八）协调能力
▶妥善处理与保持各方关系。

▶坚持原则，灵活变通。

▶区分工作的主次、缓急、轻重，有条不紊地推动工作进展。

▶换位思考，体察对方感受，促进相互理解和接纳。

资深卓越协调。

▶善于整合资源，盘活支持力量。

▶善于处理各种工作关系，并形成足够的影响力。

▶善于灵活变通，开辟成功通道。

（九）通用基础知识
⏹上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比较的百分制标准分。

（十）专业基础知识
（十一）岗位基础知识
能力名称：岗位基础知识
能力定义：对职业规知识、中国电信政企客户营销战略、政企客户行业需求特点及趋势的掌握程度。

级别行为表现
初级▶91≤考试标准分≤100分，表示“超标”；
（十二）岗位基本技能
⏹这些知识的掌握程度一般以考试得分进行评判。

⏹随着能力级别由初级到资深逐步提高，试题涉及的知识围应该相应扩大宽度和深度。

⏹计算机操作知识、应用文写作知识、电信业务英语词汇及营销常用英语等岗位基础技
能中的每一项均可以按照百分制进行考试评分，并按照能力级别和管理需要而灵活赋
予该项一定的权重。

⏹上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比较的百分制标准分。

（十三）信息收集能力
▶能组织开发多层次的信息收集渠道、调研模式，分析当地电信大客户消费特征。

▶能够组织分析大客户的相关市场数据信息，组织撰写电信消费、电信收入增长、市场份额等研究报告。

▶能够全面、深层次的掌握竞争对手的业务发展和营销策略、计划等信息，提出针对性措施。

（十四）需求分析能力
方案。

▶能够对所负责行业的客户项目效益进行价值评估，合理分配资源。

能够指导行业团队判断销售机会。

▶能够组织制定行业发展销售计划，并指导行业团队制定客户销售计划。

资深优秀的需求分析能力，能够组织指导团队。

▶能够对相关市场信息进行深度分析，总结预测当地大客户电信需求趋势。

▶能够组织制定当地大客户全年销售指标与计划，并指导落实。

▶能够根据当地大客户电信需求发展趋势，组织制订业务发展方案。

（十五）定制策略能力
▶能够组织制作客户解决方案模版，能够组织制订行业解决方案。

▶能够结合客户需求组织优选解决方案。

资深优秀的定制策划方案能力，能组织指导团队。

▶能够组织制定当地大客户营销策略，能够协调并审核行业营销策略的制定。

▶能够参与制定本地电信网络建设规划。

▶能够组织制定当地大客户营销服务管理制度及流程。

▶能够审核客户解决方案模版及行业解决方案。

▶能够利用外部资源，定制方案，满足客户需求。

（十六）主动营销能力
▶能够指导行业团队与客户进行有效沟通，能够进行综合解决方案的演示。

▶能够组织制作标书和投标，能够组织行业团队进行重要商务谈判。

▶能够组织项目虚拟团队对客户进行整体营销。

资深组织指导团队，开展重大项目营销工作。

▶能够组织协调重大项目的营销、谈判及实施。

▶能够与客户高层建立并保持良好的客户关系。

▶能够有效评估客户价值，合理分配营销服务资源。

（十七）客户保持能力
▶熟练运用 CRM系统进行分析，指导行业工作。

及时提出完善 CRM系统的建议，并参与 CRM的完善工作。

▶及时发现一站式服务流程、 SLA协议和差异化服务实行中存在的问题，并能提出解决建议。

分析评估客户价值，合理的划分客户等级，制定行业的差异化服务。

▶能够指导行业团队积极有效地持续挖掘客户潜在需求。

持续改进客户方案，参与优化客户网络。

▶提出优化电信网络和服务的需求建议。

进行危机管理，对行业中的客户流失做出预警，挽回流失客户。

资深全面指导团队开展客户互动工作。

▶能够组织制定 CRM系统发展规划。

能够运用 CRM系统分析数据，形成分析报告，为领导决策提供支持。

▶能够参与完善和改进一站式服务流程、 SLA协议和差异化服务，协调解决工作中存在的问题。

能够根据客户需求，设计和定制差异化、 SLA服务方案。

▶能够根据当地大客户营销服务的现状，提出管理制度与流程的整改方案。

▶能够根据客户需求与竞争形势，提出当地通信网络和服务支撑优化建议。

（十八）客户关系能力
级别行为表现
初级在指导下实施客户管理工作。

▶能够向客户宣传中国电信品牌形象。

能够在指导下持续改进客户服务，提升客户满意度。

▶能够在指导下向客户提供专业咨询。

能够参与组织客户关系活动。

▶能够在指导下挖掘合作机会。

能够在指导下促进达成客户战略合作意向。

中级独立开展客户管理工作。

五、客户经理岗位拟设四个级别
客户经理岗位拟设四个级别，从低到高分别为4、3、2、1级。

四个级别的客户经理所要求的每个能力素质项的水平要求分别对应初级、中级、高级、资深水平。

客户经理级别与能力素质项水平对应
六、能力素质项评分标准
我们假设达到能力素质项水平标准要求的为5分，根据以下的评分标准，可以对任职者的相关能力素质项实际水平状况进行评估打分。

七、能力素质项评估举例
（一）评估打分
客户经理3级岗位某从业人员，实际的能力素质水平评估打分结果如下：
主动营销能力在建立客户关系、有效沟通和展示、招投
标、商务谈判上表现出的能力。

●
客户保持能力对客户关系管理、客户等级服务、持续改进
的能力。

●
客户关系能力对培育客户忠诚度、进行关系营销、促进合
作发展的能力。

●
（二）能力素质状况图示
蓝色部分：客户经理3级岗位某从业者的实际能力水平状况。

红色圆圈为：客户经理3级岗位标准能力素质水平。

红色圆圈与蓝色区域之间的白色区域表示：该从业者的实际能力水平与标准之间的差距。

这个差距称为“能力差距”。

能力评估和能力差距被广泛应用在现代人力资源管理的各个方面。

八、能力素质模型动态调整
（一）动态调整的时机
客户经理的能力素质模型中的各项能力素质按照初级、中级、高级、资深分别对应设置，在实际应用过程中，如果发现某项能力素质项与实际状况或者组织期望存在一定的偏离，即或者设置高了、或者设置低了，就要进行动态调整。

动态调整的周期一般不要小于一个经营年度。

（二）标准级别设置
（三）调整方法
1、调整评估打分
组织部管理者或者相关专家，对照能力素质项级别标准和客户经理实际能力状况或者组织期望值，进行调整。

以客户经理3级为例，“调整前”为标准级别数值；“调整值”指对照客户经理该项能力素质级别实际状况或者组织期望值；“人数”指参评总人数；“平均”＝∑调整值÷∑人数；“调整后”采取四舍五入。

其中，能力素质级别数值设定：初级＝1，中级＝2，高级＝3，资深＝4。

2、调整前客户经理能力素质状况：
3、调整后客户经理能力素质状况：。