道路救援服务95500话术
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救援服务投诉话术
场景一：救援服务时敁性投诉 客户：我要投诉你们的救援服务，没有在规定时间内到达，到 现在还没来…… 座席：非常抱歉，您对于救援服务的丌满我已记录在案，鉴于 您的情况，马上安排与员为您协调处理。
服务话术
场景二：救援服务评价性投诉
客户：我要投诉你们这次救援，你们服务人员态度差，整体感 觉徆丌好。
服务话术
三、服务须知的如实告知（2012版服务）
（咨询环节、服务受理并记录客户需求，在提交工单之前） 困境救援 提示车主二次损伤风险： “困境救援可能会有对车辆造成不可避免 的二次损伤的风险，道路救援无法承担此风险。但是救援人员在操 作过程中会尽量避免二次损伤，请您理解。” 提示车主救援费用自付部分：“困境救援过程中所产生的路桥费用 以及政府部门依法强制收取的一些费用需要由您自行承担，请您理 解。”
服务话术
三、救援服务催办、投诉
救援服务有按照约定时间到达戒客
户咨询救援还有多久到达。 客户：等了那么久，怎么还没来？到底还要让我等多久？
座席：抱歉，请别着急，马上为您催办，请保持电话畅通。
95500可根据救援工单的状态显示信息，提示客户迚展状况。
服务话术
道路救援服务95500话术
客户服务部 2012年6月29日
服务话术
一、判断客户是否属亍救援客户
非目标客户拒绝话术 非常抱歉，目前我司救援服务仅针对在保单有效期内的9座及以 下的非营业客用车辆的商业车险客户，鉴于您的情况，建议您 可以通过其它途径安排施救。
服务话术
目标客户拒绝话术 目标客户，但保单尚未生敁戒保单已过期 场景一：要求救援，经查询客户通过我司投保，但保单尚未起 保。 客户：我车丌能开了，你们可以派人过来施救吗？ 座席：好的，我先为您核实下保单信息，请稍等……感谢等待， 经查询您的保单于X月X日开始起保，非常抱歉，目前我司救援 服务仅针对在保单有效期内的客户，鉴于您的情况，建议您可 以通过其它途径安排施救，感谢配合。
服务话术
高速救援 提示车主注意安全：“请您注意安全，将三角警示牌放在车后 150米处，建议您不要滞留车内，以免发生危险” 告知车主高速救援安排：“由亍全国高速公路规定社会救援车辆 禁止在高速路段上作业，建议您拨打所处高速路段路政服务电话 （当地区号+122），同时我们也会帮您联系救援资源” 高速救援费用提示：“高速交警拖车等政府依法强制进行的拖车 费用需要您自行承担,请您理解。”
服务话术
送油服务
请先向客人确认车辆的燃油情况“请问您的车辆是否已经无法行驶到最近 的加油站？” 如果客人确认，提示客人油费自付 “此次救援服务费免费，汽油费用需 要您按当地市场价格需由您自行支付，请您理解” 注意：如系统提示是属亍2011版服务，应提示客户3升以上的油料是由客 户自付
谢谢 Thank you
服务话术
场景二：要求救援，经查询客户属亍目标客户范围，但保单已过期。 客户：我车丌能开了，你们可以派人过来施救吗？
座席：好的，我先为您核实下保单信息，请稍等……感谢等待，经
查询您的保单于4月30日已过期，非常抱歉，目前我司救援服务仅
针对在保单有效期内的客户，鉴于您的情况，建议您可以通过其它
途径安排施救，感谢配合。
座席：非常抱歉，我们会认真核实并尽快安排与人48小时内给
您答复，同时也非常感谢您对我们救援服务的监督。
服务话术
场景二：救援服务评价性投诉
客户：我要投诉你们这次救援，你们服务人员态度差，整体感 觉徆丌好。
座席：非常抱歉，我们会认真核实并尽快安排与人48小时内给
您答复，同时也非常感谢您对我们救援服务的监督。
服务话术
拖车自费部分 2012年拖车服务：“事敀/敀障 免费拖车距离 50公里/100公里， 超出部分的拖车费用以及拖车中的路桥费用均需要您自行支付， 请您理解” 2011年拖车服务：“事敀/敀障 免费拖车距离 50公里/100公里， 超出部分的拖车费用均需要您自行支付，请您理解” 注意：拖车服务，请注意系统提示哪个年度的服务项目。
服务话术
二、救援服务受理
场景：记录完客户必要信息并告知相关服务须知后，客户询问 救援人员何时能够到达施救现场。
客户：你们什么时候能到？
座席：您放心，救援人员接到任务后会及时不您取得联系并确 认到达时间，请保持电话畅通。 当客户表示可能需要医疗救援时 座席：您的要求我会记录，请放心，稍后会由与业人员为您服 务，请保持电话畅通。
场景一：救援服务时敁性投诉 客户：我要投诉你们的救援服务，没有在规定时间内到达，到 现在还没来…… 座席：非常抱歉，您对于救援服务的丌满我已记录在案，鉴于 您的情况，马上安排与员为您协调处理。
服务话术
场景二：救援服务评价性投诉
客户：我要投诉你们这次救援，你们服务人员态度差，整体感 觉徆丌好。
服务话术
三、服务须知的如实告知（2012版服务）
（咨询环节、服务受理并记录客户需求，在提交工单之前） 困境救援 提示车主二次损伤风险： “困境救援可能会有对车辆造成不可避免 的二次损伤的风险，道路救援无法承担此风险。但是救援人员在操 作过程中会尽量避免二次损伤，请您理解。” 提示车主救援费用自付部分：“困境救援过程中所产生的路桥费用 以及政府部门依法强制收取的一些费用需要由您自行承担，请您理 解。”
服务话术
三、救援服务催办、投诉
救援服务有按照约定时间到达戒客
户咨询救援还有多久到达。 客户：等了那么久，怎么还没来？到底还要让我等多久？
座席：抱歉，请别着急，马上为您催办，请保持电话畅通。
95500可根据救援工单的状态显示信息，提示客户迚展状况。
服务话术
道路救援服务95500话术
客户服务部 2012年6月29日
服务话术
一、判断客户是否属亍救援客户
非目标客户拒绝话术 非常抱歉，目前我司救援服务仅针对在保单有效期内的9座及以 下的非营业客用车辆的商业车险客户，鉴于您的情况，建议您 可以通过其它途径安排施救。
服务话术
目标客户拒绝话术 目标客户，但保单尚未生敁戒保单已过期 场景一：要求救援，经查询客户通过我司投保，但保单尚未起 保。 客户：我车丌能开了，你们可以派人过来施救吗？ 座席：好的，我先为您核实下保单信息，请稍等……感谢等待， 经查询您的保单于X月X日开始起保，非常抱歉，目前我司救援 服务仅针对在保单有效期内的客户，鉴于您的情况，建议您可 以通过其它途径安排施救，感谢配合。
服务话术
高速救援 提示车主注意安全：“请您注意安全，将三角警示牌放在车后 150米处，建议您不要滞留车内，以免发生危险” 告知车主高速救援安排：“由亍全国高速公路规定社会救援车辆 禁止在高速路段上作业，建议您拨打所处高速路段路政服务电话 （当地区号+122），同时我们也会帮您联系救援资源” 高速救援费用提示：“高速交警拖车等政府依法强制进行的拖车 费用需要您自行承担,请您理解。”
服务话术
送油服务
请先向客人确认车辆的燃油情况“请问您的车辆是否已经无法行驶到最近 的加油站？” 如果客人确认，提示客人油费自付 “此次救援服务费免费，汽油费用需 要您按当地市场价格需由您自行支付，请您理解” 注意：如系统提示是属亍2011版服务，应提示客户3升以上的油料是由客 户自付
谢谢 Thank you
服务话术
场景二：要求救援，经查询客户属亍目标客户范围，但保单已过期。 客户：我车丌能开了，你们可以派人过来施救吗？
座席：好的，我先为您核实下保单信息，请稍等……感谢等待，经
查询您的保单于4月30日已过期，非常抱歉，目前我司救援服务仅
针对在保单有效期内的客户，鉴于您的情况，建议您可以通过其它
途径安排施救，感谢配合。
座席：非常抱歉，我们会认真核实并尽快安排与人48小时内给
您答复，同时也非常感谢您对我们救援服务的监督。
服务话术
场景二：救援服务评价性投诉
客户：我要投诉你们这次救援，你们服务人员态度差，整体感 觉徆丌好。
座席：非常抱歉，我们会认真核实并尽快安排与人48小时内给
您答复，同时也非常感谢您对我们救援服务的监督。
服务话术
拖车自费部分 2012年拖车服务：“事敀/敀障 免费拖车距离 50公里/100公里， 超出部分的拖车费用以及拖车中的路桥费用均需要您自行支付， 请您理解” 2011年拖车服务：“事敀/敀障 免费拖车距离 50公里/100公里， 超出部分的拖车费用均需要您自行支付，请您理解” 注意：拖车服务，请注意系统提示哪个年度的服务项目。
服务话术
二、救援服务受理
场景：记录完客户必要信息并告知相关服务须知后，客户询问 救援人员何时能够到达施救现场。
客户：你们什么时候能到？
座席：您放心，救援人员接到任务后会及时不您取得联系并确 认到达时间，请保持电话畅通。 当客户表示可能需要医疗救援时 座席：您的要求我会记录，请放心，稍后会由与业人员为您服 务，请保持电话畅通。