龙湖物业举办十五周年庆典暨龙湖物业标准白皮书发布会

龙湖物业举办十五周年庆典暨龙湖物业

标准白皮书发布会

2012年8月31日，龙湖物业十五周年答谢晚宴暨龙湖物业标准白皮书发布会在重庆举行，来自龙湖集团全国各地的业主代表一同见证了龙湖物业标准白皮书的发布。

新增、升级、细化标准250条【项】

此次《龙湖物业标准白皮书(2012版)》共涉及63个文件，涵括人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等七个专业领域的2578条标准。

此次龙湖物业标准是龙湖历史上第八次修订，早在1998年，在整个物业行业还停留在”看楼护院“的标准时，龙湖已经开始关注服务细节，将自己定位于”物业服务“而不是”物业管理“，并在那时就已经开始营造社区文化，举办大型社区文化活动。1998年，龙湖通过了香港品质保证局标准认证。在这之后龙湖物业对标准进行了8次修订，从而形成了今日的龙湖标准。

相比之前的标准，2012年龙湖物业从“新增、升级、细化”三个方面对标准进行了完善，其中新增57条、升级150条、细化43条。例如之前龙湖物业每年所举办的

社区活动并没有固化在标准之内，而今年龙湖物业在标

准中详细规定了每年举办的三类社区活动的数量和大体

时间；而之前仅在龙湖别墅园区中实行的部分标准，今

年也将其纳入到了洋房和高层的社区中，另外对于部分

商业物业管理的标准也进行了升级；今年，龙湖物业对部分标准中已有的条款进行了进一步细化，例如对于园

区大堂石材的清洁标准，之前仅仅规定每天清洁两次，

每年打蜡两次，而在今年的标准中，不仅规定了清洁和打蜡的周期，而且更加详细的规定了石材的清洁度、光

泽度等验收标准。

在此次答谢会上，之前并不为人知的龙湖物业管理流程

和标准也首次曝光。据悉，龙湖物业是行业中少有的从

项目拿地开始就介入的物业公司，龙湖物业的前期介入

组全程介入房地产开发前期拿地、中期施工到后期交付

的开发环节。在拿地规划阶段给与地产公司来自物业管

理和业主使用方面的意见和建议；在施工阶段，物业前

期介入组的工程师会在工地督促施工进度、监督施工质量，被誉为龙湖业主专属”工程监理“；在房屋交付前，龙湖物业和龙湖地产又要对房屋进行7轮验收和整改，

最终才交付给业主。据介绍，龙湖物业的前期介入组，

在业主接房之前，已经代表业主向地产公司提出6000多条的调整和整改意见。为此，龙湖集团总工程师坦言龙

湖物业工程师是龙湖地产工程师的老师。

除此之外，为保障全国服务品质如一，龙湖物业成立了

专家“飞行团”，成员由各个地区公司各个专业的专家

组成，他们有些是项目经理，有些是普通的保安、保洁。每个月，这些专家根据集团要求的专项检查课题，飞遍

全国14个城市，提供技术支持，监督服务标准，解决实际问题，从根本上保证了全国的龙湖业主均能享受同一

标准的高品质物业服务。

另外，龙湖物业每年均会举办“管理之星”和“未来之星”员工评选，当选人有机会飞赴国外，考察当地项目，学习先进的服务经验。当选人有管理人员，也有普通的

保安、保洁、绿化工人、工程师，每年龙湖物业会在这

个活动上投入50万以上的资金，以开拓普通员工视野。2003年起，“物业服务”已成为整个行业所认可的观念，园区的安全防护、环境清洁、工程维护等标准陆陆续续

出台。而龙湖物业在标准的基础上更近一步，首次提出

了“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式，将一成不变的物业服务体系营造的更加有乐趣。

在这个阶段，龙湖物业开始针对性的设计服务流程，满

足不同园区业主的需求。在西苑，龙湖物业为了满足业

主“回家就是度假”的生活感受，特意针对性的设计了

很多服务的流程和环节。

龙湖物业在社区文化的营造上更近一步，根据业主需求增加了很多亲情类的小型社区活动，如成立了老年艺术团、举办园区亲子运动会，并推出了许多便民类的社区活动，在提升业主生活乐趣的同时，营造了和谐的社区氛围和邻里关系。

用心的服务、和谐的社区氛围使得龙湖园区的业主满意度处于行业领先，在2003、2005、2006年的全国住宅用户满意度的测评当中，龙湖做为唯一一个超过90分的企业毫无悬念的摘得桂冠。

2007年，随着龙湖地产陆续布局成都和北京，龙湖物业也开始了从重庆向其他城市的扩张。随着进驻城市的不断增加，龙湖物业的组织也越来越庞大。

在此期间，龙湖物业开始研究切实有效的管理手段和标准，以确保全国龙湖业主均能享受到一致的龙湖服务。为此龙湖物业从内外两方面下手，一方面不断升级物业服务标准，将更多的标准量化，以便于执行和考核；另一方面着力于研发内部管理流程和方法，例如专家“飞行团“监督全国各专业标准、品质保障部保障产品品质和服务品质，”4+1“团队帮助新公司落地、”管理之星“”未来之星“帮助物业员工拓宽视野，学习物业管理经验等。

2009年，龙湖集团物业管理中心正式成立，标志着龙湖

物业进入集团发展时期。截止2012年，龙湖物业管理14个城市的74个项目，管理面积超过1500万平米，服务于28万业主。龙湖物业通过内部管理标准的再造和梳理，实现了全国标准统一，让全国28万业主享受到同样标准的龙湖服务。

物业标准有助龙湖品牌全国化

据龙湖集团首席市场官秦力洪介绍：“目前龙湖物业虽然已经布局全国14个城市，管理着74个项目，物业的管理与服务，需要全国整齐划一的标准，让更多的龙民能够销售到更好的龙湖服务。在此过程中，让龙湖物业的品牌和口碑进一步得到完善和提升”。龙湖物业已经经历了3个发展周期，现在正在向第四个发展阶段迈进，秦力洪希望，龙湖物业的标准能够助推龙湖物业品牌的全国化进程。

据悉，龙湖物业成立于1997年，是重庆最早成立的物业公司之一。目前，龙湖物业正在管理全国14个城市的74个项目，累计管理面积超过1500万平方米，服务业主28万人。