客户回访管理制度

客户回访管理制度

1、回访目的

为了建立良好的顾客关系，延伸服务项目，增强顾客对公司的认知度、美誉度，提高客户满意度。

2、回访性质及类别

2.1. 工程施工满意度回访，确保每个项目回访二次：入场开工回访一次，

项目完工回访一次（附表格）;

2.2. 售后维修客户回访;对维修完成后，及时对客户进行回访（附表格）；

2.3. 例行回访及节日类问候回访，按区域确保每个客户每三个月（一季度）回访一次（附表格）。

3、回访方式

电话回访

4、回访管理实施办法

4.1. 回访流程

4.1.1. 工程施工满意度回访

4.1.2. 售后维修客户回访

图2售后维修客户回访流程图

4.1.3. 例行回访及节日类问候回访

图3 例行回访及节日类问候回访流程图

4.2. 报表提供方式

以EXCEL报表形式提供，以邮件方式传送，并放在公司共享服务器上

5、相关附表

5.1. 工程安装回访记录表

工程安装回访记录

备注：灰色的单元格，由工程部经理提供。粉红色由客户资料管理专员提供，此

表格含两次回访内容

5.2. 客户维修回访明细

客户维修回访明细

备注：灰色的单元格，由售后人员在维修完成后及时提供，客服回访专员及时回访

5.3. 客户例行及节假日回访汇总表

客户例行及节假日回访汇总表

回访时间：

备注：联系方式如有更改，需及时更新，加灰色部分信息由总经理助理提供

5.4 销售工程师上传（客户专员）信息清单

1. 客户名称

2. 联系人及电话

3. 到达时间（**日**时）

4. 结束时间（**日**时）

5. 解决结果（维修彻底或不彻底）

6. 收费金额（如果有）