沟通与协调培训教材.ppt
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– 随机选择两名学员，其中女学员扮演A，男学员扮演 B，两人用一分钟时间讨论十一假期去哪里度假？
– 第一轮，不论任何一个人提出建议，另外一个必须在 回答中包括“好吧，但是--”这样的句式表达自己的意 见。
– 第二轮，不论任何一个人提出建议，另外一个必须在 回答中包括“好吧，并且--”这样的句式表达自己的意 见。
“胡说八道！”灯神说，“那不过是愚蠢的人类的夸大其词而已，你 只有一个愿望可以实现，现在，快说吧！” 流浪汉想了想，说：“好吧。我一直想去美国旅游，但是我的朋友说， 坐飞机过去容易撞楼，坐船又太慢，所以，你能不能帮我个忙，在中 国和美国之间架一座跨海大桥，这样我就可以开车过去了！”
“胡说！你可知道，建造一座这样的桥需要多少材料和神力？我可不 是傻瓜，办不到的事情我不考虑，你再换个愿望吧。”
沟通与协调
➢学习本课程的目的
• 掌握沟通的基本概念和原理 • 改善和提高沟通能力
2020/10/25
2
一、沟通的基本概念
2020/10/25
3
➢您是否也有和小王类似的苦恼？
早晨：又要汇报了。每次面对老板， 我就不自在。他很固执己见，许多 事明明我有道理，就是不能说服他。
下午： 采购部小李脑子一定进水了，跟他说了几次目前外包装的供应商不行， 他就是听之任之，今天还居然说我不懂采购。我是不懂采购流程，可外 包装的好坏，谁的眼睛看不清楚？
------《Understanding Information》 Jonathon Liebenau & James Backhouse，1990
2020/10/25
6
➢沟通的目的
• 发送或获得信息 • 要求得到别人的理解和认同 • 得到想要的结果 • 保持友好的关系
2020/10/25
7
➢沟通的重要性
2020/1来自百度文库/25
4
➢您是否想
解决以下问题：
u 在没有权威、权利的前提下，影响他人 u 让对方心服口服地接受意见 u 在沟通中建立人际关系 u 从对方口中得到你想要的答案，更好的与身边每一个人沟通
那：什么是沟通？
2020/10/25
5
➢沟通定义
沟通是一种涉及至少两方当事人的信息 交流过程。这一过程的主要特点是：由 一系列活动构成，活动涉及到：有意传 递信息的发送者，信号传递的媒介或渠 道及有能力领会信号的接收者。
一个优秀团队的成员互相会给予信任，通过这个小游戏， 一个单词的选择，就可以更好地表达相互信任和接受。
在沟通中要获得好想法是获得尽可能多的想法，删除不好 的。
当讨论他人的想法时，我们有时会过于草率，不能很好地 对待他人的想法。如果我们总说别人的想法一文不值，不 仅错过好想法，而且会引起别人的敌视。
2020/10/25
– 问题：
– 在第一轮中，你们确定了假期计划了吗？你对搭档用 “好的，但是--”这种回答里有哪些回答让你感觉不快？
– 在在第二轮中，关于假期计划有多少有进一步进展？ 如果有，为什么？
2020/10/25
12
小结
在现实生活中，为什么第二轮的效果就好过第一轮，这里 面只是“好的，但是--”转变为“好的，并且--”这个技巧 化解了冲突，解决分歧！
• 一项对公司内部沟通的研究表明，平均 每五个基层员工中，只有一个人（20%） 记得高级管理层沟通的信息内容。
• 另一个案例研究表明，尽管95%的主管 认为他们很了解自己团队成员的问题， 但是只有35%的团队成员同意这一说法。
——Charles Handy, in Understanding organizations
• 这个沟通目的是什么？ • 会遇到什么问题？ • 采用什么手段？ • 两个沟通有什么区别？ • 运用沟通分析的工具，
分析这个沟通的特点。
2020/10/25
18
一个衣衫褴褛的流浪汉徘徊在海滩上，突然，他的脚踢到一个油灯。他 擦了擦油灯，于是，巨大的灯神出现了。“那么，我就有三个愿望可以 实现了？”流浪汉非常激动。
晚上： 佳佳一回家就闹着不去幼儿园了，一问原因，原来老师今天说小雯是班 上最漂亮的姑娘。我试着跟她讲丑小鸭的故事，告诉她人丑没关系，心 灵美才最重要。可她听了故事后更是铁了心不上幼儿园。老婆怪我不会 劝孩子，其实孩子听得懂什么道理，明天拖着去就行了 ……
工作就是沟通，人生就是相互影响，怎样才能让别人愿意接受想法？
90 80 70 60 50 40 30 20 10
0
2020/10/25
8
➢对比不同的沟通方式
沟通方式 书面沟通
口头沟通 非语言沟通
优点
缺点
•永久记录 •传递信息强 •弱化情绪影响
•单方面 •难以挽回消极影响 •要求一定写作技能
•即时交流 •情绪感染 •迅速反馈
•无记录 •耗费时间
•直接交流
•理解困难
13
二、沟通的模式与分析
2020/10/25
14
➢沟通模式
传递者 愿意
编码
媒
介
传递
接收
符号
符号
接受 反馈
传递 反馈
接收者 理解
译码
2020/10/25
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➢沟通的系统模式
政府部门或社区
企业内部团队或部门
供应商
后勤
设计
财务
销售
生产
供应
利益相关者
2020/10/25
顾客
企业外部环境
16
➢案例讨论
•避免语言或文字不当 •容易受不同文化背景的影响
•真实表达内在情绪
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➢理解非言语信号的含义
• 积极的身体语言
面带微笑表示态度友好 扬起眉毛表示感兴趣 双手叉腰表示进行控制的决心和努力 …… ……
• 消极的身体语言
躲闪的目光意在回避 紧锁的眉头表示心存疑虑 肩部低垂表示缺乏信心 …… ……
• 某公司新招收了一名员工，被安 排到市场部工作。但经过两周的 考察，市场部经理发现这个员工 口头表达能力比较差，但文字功 底不错。尽管对市场工作有兴趣， 但本身是学管理的。因此，市场 部经理想把他推荐给研发部。设 想一下，此经理应该如何同研发 部经理及老总沟通？
2020/10/25
17
➢思考问题
2020/10/25
10
➢沟通涉及的几个方面
• 目的
—你要弄清自己希望通过沟通达到什么目的
• 听众
— 确定你要与之沟通的对象
• 媒介或手段
— 你还要考虑如何传递自己的信息，选择恰当的媒介
• 背景
— 沟通的背景，特别是相互信任与合作的程度
2020/10/25
11
➢案例演練：角色扮演
• 时间：5分钟 • 内容：
– 第一轮，不论任何一个人提出建议，另外一个必须在 回答中包括“好吧，但是--”这样的句式表达自己的意 见。
– 第二轮，不论任何一个人提出建议，另外一个必须在 回答中包括“好吧，并且--”这样的句式表达自己的意 见。
“胡说八道！”灯神说，“那不过是愚蠢的人类的夸大其词而已，你 只有一个愿望可以实现，现在，快说吧！” 流浪汉想了想，说：“好吧。我一直想去美国旅游，但是我的朋友说， 坐飞机过去容易撞楼，坐船又太慢，所以，你能不能帮我个忙，在中 国和美国之间架一座跨海大桥，这样我就可以开车过去了！”
“胡说！你可知道，建造一座这样的桥需要多少材料和神力？我可不 是傻瓜，办不到的事情我不考虑，你再换个愿望吧。”
沟通与协调
➢学习本课程的目的
• 掌握沟通的基本概念和原理 • 改善和提高沟通能力
2020/10/25
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一、沟通的基本概念
2020/10/25
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➢您是否也有和小王类似的苦恼？
早晨：又要汇报了。每次面对老板， 我就不自在。他很固执己见，许多 事明明我有道理，就是不能说服他。
下午： 采购部小李脑子一定进水了，跟他说了几次目前外包装的供应商不行， 他就是听之任之，今天还居然说我不懂采购。我是不懂采购流程，可外 包装的好坏，谁的眼睛看不清楚？
------《Understanding Information》 Jonathon Liebenau & James Backhouse，1990
2020/10/25
6
➢沟通的目的
• 发送或获得信息 • 要求得到别人的理解和认同 • 得到想要的结果 • 保持友好的关系
2020/10/25
7
➢沟通的重要性
2020/1来自百度文库/25
4
➢您是否想
解决以下问题：
u 在没有权威、权利的前提下，影响他人 u 让对方心服口服地接受意见 u 在沟通中建立人际关系 u 从对方口中得到你想要的答案，更好的与身边每一个人沟通
那：什么是沟通？
2020/10/25
5
➢沟通定义
沟通是一种涉及至少两方当事人的信息 交流过程。这一过程的主要特点是：由 一系列活动构成，活动涉及到：有意传 递信息的发送者，信号传递的媒介或渠 道及有能力领会信号的接收者。
一个优秀团队的成员互相会给予信任，通过这个小游戏， 一个单词的选择，就可以更好地表达相互信任和接受。
在沟通中要获得好想法是获得尽可能多的想法，删除不好 的。
当讨论他人的想法时，我们有时会过于草率，不能很好地 对待他人的想法。如果我们总说别人的想法一文不值，不 仅错过好想法，而且会引起别人的敌视。
2020/10/25
– 问题：
– 在第一轮中，你们确定了假期计划了吗？你对搭档用 “好的，但是--”这种回答里有哪些回答让你感觉不快？
– 在在第二轮中，关于假期计划有多少有进一步进展？ 如果有，为什么？
2020/10/25
12
小结
在现实生活中，为什么第二轮的效果就好过第一轮，这里 面只是“好的，但是--”转变为“好的，并且--”这个技巧 化解了冲突，解决分歧！
• 一项对公司内部沟通的研究表明，平均 每五个基层员工中，只有一个人（20%） 记得高级管理层沟通的信息内容。
• 另一个案例研究表明，尽管95%的主管 认为他们很了解自己团队成员的问题， 但是只有35%的团队成员同意这一说法。
——Charles Handy, in Understanding organizations
• 这个沟通目的是什么？ • 会遇到什么问题？ • 采用什么手段？ • 两个沟通有什么区别？ • 运用沟通分析的工具，
分析这个沟通的特点。
2020/10/25
18
一个衣衫褴褛的流浪汉徘徊在海滩上，突然，他的脚踢到一个油灯。他 擦了擦油灯，于是，巨大的灯神出现了。“那么，我就有三个愿望可以 实现了？”流浪汉非常激动。
晚上： 佳佳一回家就闹着不去幼儿园了，一问原因，原来老师今天说小雯是班 上最漂亮的姑娘。我试着跟她讲丑小鸭的故事，告诉她人丑没关系，心 灵美才最重要。可她听了故事后更是铁了心不上幼儿园。老婆怪我不会 劝孩子，其实孩子听得懂什么道理，明天拖着去就行了 ……
工作就是沟通，人生就是相互影响，怎样才能让别人愿意接受想法？
90 80 70 60 50 40 30 20 10
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➢对比不同的沟通方式
沟通方式 书面沟通
口头沟通 非语言沟通
优点
缺点
•永久记录 •传递信息强 •弱化情绪影响
•单方面 •难以挽回消极影响 •要求一定写作技能
•即时交流 •情绪感染 •迅速反馈
•无记录 •耗费时间
•直接交流
•理解困难
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二、沟通的模式与分析
2020/10/25
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➢沟通模式
传递者 愿意
编码
媒
介
传递
接收
符号
符号
接受 反馈
传递 反馈
接收者 理解
译码
2020/10/25
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➢沟通的系统模式
政府部门或社区
企业内部团队或部门
供应商
后勤
设计
财务
销售
生产
供应
利益相关者
2020/10/25
顾客
企业外部环境
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➢案例讨论
•避免语言或文字不当 •容易受不同文化背景的影响
•真实表达内在情绪
2020/10/25
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➢理解非言语信号的含义
• 积极的身体语言
面带微笑表示态度友好 扬起眉毛表示感兴趣 双手叉腰表示进行控制的决心和努力 …… ……
• 消极的身体语言
躲闪的目光意在回避 紧锁的眉头表示心存疑虑 肩部低垂表示缺乏信心 …… ……
• 某公司新招收了一名员工，被安 排到市场部工作。但经过两周的 考察，市场部经理发现这个员工 口头表达能力比较差，但文字功 底不错。尽管对市场工作有兴趣， 但本身是学管理的。因此，市场 部经理想把他推荐给研发部。设 想一下，此经理应该如何同研发 部经理及老总沟通？
2020/10/25
17
➢思考问题
2020/10/25
10
➢沟通涉及的几个方面
• 目的
—你要弄清自己希望通过沟通达到什么目的
• 听众
— 确定你要与之沟通的对象
• 媒介或手段
— 你还要考虑如何传递自己的信息，选择恰当的媒介
• 背景
— 沟通的背景，特别是相互信任与合作的程度
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11
➢案例演練：角色扮演
• 时间：5分钟 • 内容：