[管理学]第六章 公共管理的绩效

二、公共部门绩效评估指标体系 的构建
• • • • • • 1、确立评估指标的要求 客观性 可比性 时效性 易操作性 综合性
二、公共部门绩效评估指标体系 的构建
• • • • • 2、公共部门绩效测评标准与方法 数量 质量 时效 费用
• • • •
职能测定法 费用测定法 标准比较法 要素分析法
的本行业领先者，以获得有助于该组织改善其自身绩效 的信息。 ◈美国会计师学会财克特顾问协会：对组织、公司和行 业中相似的程序进行比较，以确定做出改善的机会。
标杆管理与绩效管理
• 所谓的标杆管理，即追求卓越的管理模 式，并将之学习转化，以提高组织绩效 的管理工具。 • 它与绩效管理不是一回事，但又是相互 关联的。首先要寻找所要比较的对象的 绩效，然后试图了解为何它的表现更优 秀，哪些方法和程序是需要学习的。
• 2、公共部门绩效管理的兴起 • 西方公共部门绩效管理实践始于20世纪 初，20世纪70年代才全面推行。 • 90年代绩效管理与评估到达鼎盛时期， 侧重点也从经济和效率转变为公共服务 质量和效益。
英国
• 20世纪80年大规模开展“雷纳评审” • 1980年英国环境事务部建立“部长管理 信息系统” • 1982年财政部颁布“财务管理方案” • 1988年，英国政府实施“下一步行动方 案”，1991年梅杰政府开展“宪章运动” 和“竞争求质量运动”
• • • • 引入公民参与机制 争取高层支持 建立绩效信息系统 充分运用电子政府的新载体
3、改善绩效的工具
◎ 标杆管理
◎ 平衡计分卡
标杆管理
——标杆管理的定义 ——标杆管理的步骤模式 ——公共部门引入标杆管理的原因 ——标杆管理的主要误区
标杆管理的定义
◈ 理查德· J· 费希尔：将你所在机构的绩效与其他具有杰 ◆ 标杆管理是一个认识和引进最佳实践，以
公共管理的绩效
1、公共部门标杆管理(突破政府绩效的瓶颈)/公 共管理实务系列(公共行政与公共管理经典译丛) 2、《创建高绩效的政府组织：公共管理者实用 指南》
第一节 公共部门绩效管理概述
• 一、绩效与绩效管理 • 1、绩效 绩效即成绩、成效，是一种行为所产生的结果。 绩效一般包括效率与效能。 效率：产出与投入的比率； 效能：实际结果符合原定预期目标的程度。 绩效是指“从过程、产品和服务中得到的输 出结果，并能用来进行评估和与目标、标准、 过去结果以及其他组织的情况进行比较”。
• 效率。效率指标通常包括：服务水准的 提供、活动的执行、服务与产品的数目、 每项服务的单位成本等。可简单理解为 投入和产出之间的比例关系，关心的是 手段问题
• 效果。效果指公共服务符合政策目标的 程度，通常以产出和结果之间的关系加 以衡量，关心的是“目标或结果”
• 公平。它关心的主要问题在于“接受服 务的团体和个人都受到公平的待 遇”“需要特别照顾的弱势群体能够享 受到更多的服务”。弗里德里克森还提 出了社会公平的复合理论
绩效指标设计的其他问题
• 1、学者卡特认为影响绩效指标设计的因 素或变项包括：所有权、交易状态、竞争 程度、政治责任、异质化程度、复杂化程 度、不确定程度、权威的结构、自主性程 度等。 • 2、据其看法，好的绩效指标应符合的标 准包括：界定清楚且有一致性、不可依赖 外人或环境因素、和组织的需求与目标有 关等几方面。
◈绩效管理：组织系统整合组织资源达成目标的 行为，与其他方面的管理的不同之处在于它强 调系统的整合，从全方位对组织所有方面的绩 效进行监控和评估。 ◈绩效管理的功能： （1）评估（2）衡量（3）追踪 ◈绩效管理的作用： （1）责任落实（2）利害关系人的期望（3）结 果导向的强调（4）个人绩效和组织绩效的双 重需要
成功的绩效评估不仅取决于评估 本身，很大程度上取决于与绩效评估相 关联的整个绩效管理过程
• 3、绩效管理 • 美国国家绩效评估中的绩效衡量小组曾给它 下了一个经典性的定义，所谓绩效管理，是 “利用绩效信息协助设定同意的绩效目标， 进行资源配置与优先顺序的安排，以告知管 理者维持或改变既定目标计划，并且报告成 功符合目标的管理过程”。 • 绩效管理过程一般包括绩效评估、绩效衡量、 绩效追踪三个最基本的功能活动。
3）公共管理的目标 公共管理的目标则是指公共部门通过自己的管理活 动希望达到的预期结果。
4）公共管理产出与投入、效益与目标的比较
公共管理绩效是将公共管理的产出与投入、效益与 目标相比而得到的结果。 3、公共服务中的绩效管理 公共服务中的绩效管理是在设定的公共服务绩效 目标的基础上，对公共部门提供公共服务的全过程进 行追踪检测，并作出系统的绩效评估的过程。
卫森丹杰的四个步骤
第一步：了解并分析自己所在的组织的工 作程序和在既定领域中的步骤和绩效； 第二步：观察自己所在的公司其他部门或 其他公司有谁在这些程序上表现出色； 第三步：通过观察、现场参观和咨询顾问 等方式来收集和分享信息； 第四步：分析数据，以观察别人的方法中 的哪些部分可以为自己所用。
太平洋贝尔公司的六个步骤
政府绩效评估
• 绩效评估是一个适用于评价政府活动、增 强为进展和结果负责的一切有系统的努力 的术语——Sheldon Silver﹠ Marty Luster • 绩效评估是指政府体系的产出产品在多大 程度上满足社会公众的需要—胡宁生
政府绩效评估
• 微观层面：对个人工作业绩、贡献认定 • 中观层面：政府分支部门包括事业单位、 非营利组织如何履行被授权的职能 • 宏观层面：政府公共部门尤其政府的绩效
绩效管理体现管理的什么思想？公共部门为何要 实现绩效管理？ 问责制的思想。
之所以问责是因为： 期望公共部门提供更多的服务； 公共人员缺乏低投入高产出的动机；
第一节 公共部门绩效管理概述
• 二、公共部门的绩效管理
• 1、公共部门中的绩效 • 根据绩效的定义，公共部门绩效应包括四方面内容 • 1）公共管理的投入/成本 • 行政活动中消耗的人力、物力、财力、信息、 空间、时间、权威、信誉等各种有形与无形资源的 总称。 • 2）公共部门的产出与效益 • 公共部门的产出是指公共管理活动所形成的结 果，它可能是有形的，如文化广场、道路等，也可 能是无形的，如治国的各种思想、政策等。公共管 理的效益是公共部门产出对社会所产生的影响。
出绩效的公司作比较，从中找出新的方法和理念。 提高绩效的过程。标杆管理是帮助组织发现 ◈布鲁德和格雷：一个严格但可行的过程，其中，对照 其他组织更高绩效水平 (标杆)，尽量了解它 那些最优秀的组织(不论是公共部门还是私人企业 )，可 以评估你所在的组织的绩效和流程，然后用这个分析大 们是如何达到那种水平的，并将产生那种水 幅度地改善服务，改善组织的运作状况并降低成本。 平的做法和程序运用到自己的组织中去的过 ◈美国生产力和质量中心：标杆管理是不断进行比较和 程。 绩效评估的过程。方法是，一个组织对照世界任何地方
Байду номын сангаас
对绩效的理解
• • • • • “绩效” = “完成了任务” “绩效” = “结果”或“产出” “绩效” = “行为” 绩效 = 结果+过程（行为） 绩效 = 做了什么（实际收益）+ 能做什 么（预期收益）
• 绩效可通过财务和非财务的项目表示。 一般分为三种类型： 以顾客为中心的绩效 财务与市场绩效 运作绩效
• 2、绩效评估 • 美国学者史密斯· 穆飞：绩效评估是组织对雇员 价值秩序的决定。 • 朗格斯纳认为，“绩效评估是基于事实，有组 织地，客观地评估组织内每个人的特征，资格， 习惯和态度的相对价值，确定其能力、业务状 态和工作适应性的过程。” 绩效评估包含丰富内容：不仅字面意义上的工 作成绩效果贡献，还包括对雇员特征、工作态 度、工作适应性、能力的认定。
第一步：决定项目的目的和范围； 第二步：选择合作伙伴； 第三步：记录下自己的工作程序和绩效； 第四步：记录下合作伙伴的工作程序和绩效； 第五步：确定绩效差距； 第六步：制定并实施行动计划。
基利和梅德林的十一个步骤
二、公共部门绩效评估指标体系 的构建
• • • • • 3、公共部门绩效评估指标体系 业绩 效率 效能 管理成本
三、公共管理绩效的改进
• 许多学者皆认为绩效不易衡量为公共组 织之特征。学者林奇和戴伊认为实际上 常常存在如下限制： 1、内部无能的反功能； 2、政府绩效的因果关系难以确认； 3、公共部门组织很少能控制环境的因素； 4、政治考量经常是资源配置的重心
4、绩效衡量对组织要有意义； 5、绩效规划和衡量体系使管理者负责任； 6、意识到绩效的重要，并促使组织成员参与绩 效改进； 7、要连续不断地发现问题和绩效改进的机会。 • 它在此后的1997年调查中，又提出了绩效管理 成功的要件，包括对绩效资料要有清晰的期望、 对绩效管理要有熟练的技巧等。
改进途径
第二节 公共部门绩效评估指标
• 一、指标体系以“4E”为基础：
• 学者芬维克认为绩效测量的三个层面是经济 （economic）、效率（efficiency）与效能 （effectiveness），即3E指标。学者福林再加 上公平（equity）指标，成为4E。 1、经济。经济指标要求的是以尽可能低的投入或 成本，提供与维持既定数量和质量的公共产品 或服务，它关心“投入”的项目，并不关注服 务的品质问题
美国
美国是世界上推行绩效评估最早的国家 五个阶段: 效率-预算-管理-民营化-政府再造 之后，美国整个部门实施各种以结果为 导向的绩效管理战略，把管理制度和导 向结合，持续监控并向利益相关者公开 报告结果。
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3、公共部门绩效管理兴起的因素 第一、与社会科学发展紧密相关 第二、财政压力是动力 第三、新的管理理念是催化剂 第四、竞争的挑战是推力 第五、政府政策推动和支持促进了其发展
1、公共部门绩效管理中的困难
• 绩效管理的前提就是将所有绩效以量化 方式呈现出来 • 功能相同的公共组织有地区性差异 • 绩效管理的成效取决于绩效指标的制定 是否周全、合理、客观，是否能涵盖该 组织的重要绩效 • 绩效管理的结果有赖于可靠的信息 • 公共管理价值取向多元化
2、改进思路
• 美国会计总署1983年在对许多公司和地 方政府实施绩效管理的做法进行调查后， 确认了七项成功进行绩效改进的做法： 1、管理者要成为组织绩效的中心； 2、高层的支持与承诺； 3、制定绩效目标和绩效规划；
标杆管理的步骤模式
◈布鲁德和格雷的七个步骤 ◈卫森丹杰的四个步骤 ◈太平洋贝尔公司的六个步骤 ◈基利和梅德林的十一个步骤
布鲁德和格雷的七个步骤
第一步：确定组织中哪些职能范围是最有必要实施标 杆管理的； 第二步：确定几个衡量绩效的主要指标，检验所选职 能的成本、工作质量和效率； 第三步：为每项职能选择一个一流水平的组织； 第四步：对一流水平公司的每一项实施过标杆管理的 职能的绩效状况加以评估； 第五步：对本组织内要实行标杆管理的每项职能的绩 效进行评估，并确定它与最佳绩效之间的差距； 第六步：详细说明为弥补这种差距而采取的具体行动 和实施的具体计划； 第七步：实行议程并监察结果（每年重新校准一次）
◈政府绩效管理 ——政府绩效，就是指政府在管理活动中的结 果、效益及其管理工作效率、效能，是政府 在行使其功能、实现其意志过程中体现出的 管理能力。 政府绩效管理是以实现政府管理的经济、效 率和效益为目标的全新的管理行为，主要通 过撤裁政府机构和冗员、降低管理的成本、 改革内部管理系统、重塑政府组织文化、提 高服务质量和效率等途径实现。
4、绩效管理与管理绩效
绩效管理是一种管理方式、管理工具，而管理绩 效是一种结果，是因管理而产生的结果。
5、绩效管理的意义
1、使公共管理责任落到实处；
2、能较好满足服务对象的不同要求；
3、建立了一种诱因机制；
4、提供了一种管理工具。
第一节 公共部门绩效管理概述
• 三、公共部门绩效管理的兴起 • 1、现代公共管理中绩效管理的必要性 依学者弗来恩的观点和看法，以下几个方 面是主要的： • 责任落实； • 利害关系人的期望； • 对结果导向的强调； • 个人绩效和组织绩效的双重要求。