以顾客为中心的经营理念

1·领导和经营战略

1·1以顾客为中心的经营理念

1·1·1组织应建立以顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越。

中建一局（集团）四公司始终把顾客的要求放在第一位，建立了以顾客为中心的经营理念：“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”，并树立以用户完全满意为企业追求目标的市场观念：“今天的质量是明天的市场，企业的信誉是无形的市场，用户的满意是永恒的市场”，并向顾客做出了服务承诺：“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意。”

公司自1996年在中国建筑业首家成立用户服务部，并实施用户满意战略。用户满意战略（Customer Satisfaction，简称CS）以用户为中心，运用科学的方法调查测量并分析用户对自己产品和服务的满意程度，并据此不断改进和完善企业的产品、生产、营销、服务和企业文化，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的一种经营战略。通过实施用户满意战略，健全用户服务体系，不断提升企业在各层面对用户服务的意识和保证能力。

用户服务工作贯穿于整个建筑产品生命周期的全过程，包括开发设计、材料设备选型、施工全过程、售后保修服务、设备维护等方方面面；从项目开始（前伸到项目前期策划）到项目终结（后延到项目结束后维护管理），全面了解和分析业主需求，掌握为业主服务内容，制定为业主服务原则和质量标准，达到业主服务效果和目的，提高用户满意度，最终实现企业的最佳社会效益和经济效益。

1·1·2组织的经营理念为全体员工认识、理解，并在组织内部得到充分体现。

公司领导层为了深入贯彻“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”的经营理念，首先通过公司报刊（《基石》、《思创》等）、电视台、网络等渠道广泛宣传，并以知识竞赛、问卷等形式，使公司的每一个员工都能够深入了解。

同时，基于以顾客为中心的经营理念，公司确立了独具特色的用户服务模式，即：“前期策划服务，过程精品服务，售后满意服务，后期延伸服务”，依此模式运作，实施用户满意战略，企业的经营战略、质量管理、技术管理、项目管理等目标系统以用户满意为中心，体现“不断提高用户满意度”的方针。企业文化包括职业道德、行为规范、价值观念、员工素质的塑造中都渗透“一切让用户满意”

的理念，以“用户满意”为宗旨实施管理创新，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的“双赢”目标。

建立“前期策划服务、过程精品服务、售后满意服务、后期延伸服务”的用户服务保障体系。

1、前期策划服务：

协助业主进行工程前期有关组织工作的具体运作。

帮助业主对投资立项，市场前景的可行性分析。

帮助业主进行规划报批，办理有关手续等工作。

帮助业主协调周边及地方关系。

为业主提供进行图纸设计，编制专业施工方案等技术性服务。

2、过程精品服务：

实施精品工程生产线，创造精品工程，实现用户满意。

施工准备和各项方案的制定，考虑用户需要和利益，满足用户潜在的需求

施工中对用户提出的要求，做出承诺后一定准时办到。

3、售后满意服务：

向业主提供完整、系统的《用户使用手册》或《工程维修手册》。

制定保修服务计划

进行雨季回访、节日回访、供暖期回访、定期回访，并进行记录。

本着“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意”的用户服务宗旨，形成有公司特色的保维修服务，达成用户满意。

4、后期延伸服务：

公建项目积极开展房屋修缮，加固改造等延伸服务。

住宅项目开展家装咨询，家装监理等延伸服务。

1·1·3组织的经营理念应在组织经营战略中体现，并能影响到组织的相关方。

公司自推行全过程用户满意战略以来，经营活动首先从满足用户需求出发，追求用户满意，得到了用户和市场的认可，开复工面积，施工产值大幅度提高，并创建出国贸二期、大连森茂大厦、中国工商银行营业办公楼等获鲁班奖的精品工程。经营业绩的稳定提高，又促使员工有了事业成就感和职业稳定感，与企业心连心，与用户心连心。在公司总承包龙头的带动下，一大批专业承包商、劳务分包商、材料供应商在合作中共同发展壮大。按照公司“总部服务控制、项目授权管理、专业施工保障、社会协力合作”项目管理模式，公司的基础工程、钢结构工程、混凝土工程、模板工程、防水工程、机电安装、电梯安装与销售、超净化系统安装、高级装饰、玻璃幕墙、物资供应、机械租赁、建筑制品、工程测量、工程设计、工程试验等专业化公司，精良的装备、领先的技术和管理为工程总承包提供了专业化施工上的保障。对一些专业难度大、技术要求复杂而又有市场前景的专业化施工领域，密切与国外有实力的大公司合作，形成较高的技术和管理水平。在与相关方的合作过程中，一方面所有与我公司合作的相关方均以经济合同形式约定了双方的责任和义务，明确进入四公司须遵守四公司的各项规章制度，ISO 9000、ISO 14000的手册和各项程序，而以上这些都反映了以顾客为中心的经营理念，另外不断向相关方施加影响，比如我们与专业承包商、劳务分包商、材料供应商均签有环保协议，并向其他相关方发出环保宣传函，施加环境影响，通过环境管理体系的建立和保持造福社会。

自我评价与改进：

确立了以“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”，经营理念，首先，从思想观念上将顾客放到首要的位置上；其次，设立了专门针对顾客的用户服务部，直接对接用户，能够及时地了解掌握用户的实际需求，并做出反应；第三，将用户服务意识作为企业文化的一部分，贯穿到企业员工的日常行业规范中去；第四，通过用户满意战略，带动相关方尤其是劳务分包方、物资分供方、机电分包方、装饰分包方等，一系列的围绕用户满意战略体系的合作团体。通过建立以顾客中心的经营理念，实施用户满意战略，提高了顾客满意度和忠诚度，促进公司经营业绩的不断提高。同时通过用户座谈会、用户满意度策评等方式，积极寻找顾客不满意因素，并积极制定有效措施加以改进，实现用户满意工作的持续改进。