客户服务培训礼仪篇实用PPT(58页)
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的笔和纸。 2）电话拨通后，应先说“您好”，问对方：是某单位和个人。得到明确
答复后，再自报家门，报单位和你个人的名字。 3）如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应拿住话筒，不能放下
话筒干别的事。 4）告知“某不在”时，你不可“喀嚓”就挂断，而应说“谢谢，我过会
儿再打”或“如方便，麻烦您转告”或“请告诉他回来后给我回个电 话，我的电话号码是 ……” 5）电话拨错了，应向对方表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无 礼的就关断电话。
9）通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以 求确认。
10）不占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间用电话与亲朋 好友聊天。
11）通话完毕，应友善地感谢对方：“打搅你了，对不起，谢谢您在 百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再 见”。
★电话接听服务的基本程序
客户服务培训
礼仪篇
“一个人可以犯几个可以改正的错误, 但不能有失礼的行为。”
——引自马克吐温的《傻瓜威尔逊》
学习目标
★通过本课程的学习，你将能够：
——掌握有效客户服务技巧 ——了解优质客户服务标准 ——提升个人素质与个人魅力 ——以个人品牌带动整体天沐荟形象的提升
讨论：
➢着装是不是价格越贵越好？ ➢着装的原则是什么？
★手机的使用礼仪
1、在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规 位置。不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。放 手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里，这种位置最正规； 二是上衣的内袋里；有时候，可以将手机暂放腰带上，也可以放 在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上， 特别是不要对着对面正在聊天的客户。
（1）三声之内接听电话
一般当电话铃响第一声时，立即调整自己的面部表情，保持
微笑状态，并同时准备好笔和纸（用于记录），当响第二声时马
上拿起话筒接听；
（2）拿起电话应立即报出岗位名称、姓名，并问候；
注意：一般问候：您好或早上好！节假日应根据情况适当进
行问候例如：中秋节快乐！新年快乐！等等；外线电话用中英文
报酒店全称,先英文后中文,如: ××,Can I help you ？(您好， ××（岗位），请问有什么可以帮到您吗？）
（3） 认真倾听对方的电话，如需传呼他人，应请对方稍等，然后轻 轻放下电话，去传呼他人；
（4）如对方通知或问询事情，应按对方要求逐一进行记录，并重复 一遍；
（5）对对方打来的电话表示感谢； （6）等对方放下电话后，然后自己轻轻再放下电话；
晃动身体
身体微微 前倾
两臂抱胸
低头
两膝分开太远 或翘着二郎腿
双脚不停地抖 动
走姿
宜
忌
行走有目 的性 步伐坚定
弯腰捡东 西时屈膝
脚步拖 拉
步履沉 重迟缓
八字脚
二、可以听到的形象——电话礼仪
电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和 仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。
打电话礼仪 1）做好打电话前的准备：精神饱满、考虑好通话的大致内容，准备记录
衣着：得体，恰当
对待原则坚如磬石 对待品味顺乎潮流
服装三要素:
➢ 面料 ➢ 色彩 ➢ 款式
穿着舒适吸汗 透气悬垂挺括 视觉高贵触觉 柔美
➢基本色彩 ➢三色原则
商务正装 商务便装 礼服 家居
女士着装六大雷区
1、过于鲜艳 着装过于鲜艳是指商务人员在正式场合的着装色彩较为繁杂，过分鲜艳，如衣服图案过分繁 琐以及标新立异等问题。 2 、过于杂乱 着装过于杂乱是指不按照正式场合的规范化要求着装。杂乱的着装极易给人留下不良的印象， 容易使客户对企业的规范化程度产生疑虑。 3 、过于暴露 在正式的商务场合身体的某些部位是不适宜暴露的，比如胸部、肩部、大腿。在正式的商务 场合通常要求不暴露胸部，不暴露肩部，不暴露大腿。 4 、过于透视 在社交场合穿着透视装往往是允许的，但是在正式的商务交往中着装过分透视就有失于对别 人的尊重，有失敬于对方的嫌疑。 5 、过于短小 在正式场合，商务人员的着装不可以过于短小。比如不可以穿短裤、超短裙，非常重要的场 合不允许穿露脐装、短袖衬衫等等。特别需要强调的是，男士在正式场合身着短裤是绝对不 允许的。 6 、过于紧身 在社交场合身着非常紧身的服饰是允许的。但是必须强调在工作场合和社交场合是有所区别 的，因此在比较正式的场合不可以穿着过分紧身的服装。设想一下，当商务人员在工作场合 穿着过于紧身的服装，凸显线条分明，又怎能体现自己的庄重呢？
6）如要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问：“好了 吗？”“怎么这么慢！”
7）打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大也不要太小，说话要 富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌说话矫揉造作， 嗲声嗲气。
8）给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，因为接听电话的 人不耐烦。居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间，但太晚或午睡 的时间不宜。
★打电话时应注意事项
✓ 理清自己的思路 ✓ 设想对方要问的问题 ✓ 立即表明自己的身份 ✓ 确定对方是否具有合适的通话时间 ✓ 表明自己打电话的目的 ✓ 给对方足够的时间作出反应 ✓ 适时结束通话
★电话礼仪注意事项
声音-亲切、自然、有精神、音量适中 称呼-正确使用 语言-礼貌、恰当（多使用敬语、避免酒店专业术语） 习惯-全心聆听、随时做好记录（5W1H） 重复关键信息 对容易造成误会的同音字和词要特别注意，咬字（词）要清楚
不留胡须
化妆恰到好处，不浓妆艳抹
裤子拉链拉好
指甲油光洁不剥落，色泽大方
胜过有声的形体语言
从形体语言了解人的内心世界， 把握人的本来面目，往往具有相当 的准确性与可靠性。
——达.芬奇
形体语言的宜与忌
站姿
宜
忌
站直
没精打彩Hale Waihona Puke Baidu
坐姿
宜
忌
坐直
东歪西靠
脚保持安 静 肩部放松
双臂垂于 体侧 头和下颌 抬起
来回移动脚 两腿在脚 踝处交叉
修饰：亮出你的最佳形象
头发 口腔
体味
个人形象-仪表
面容 指甲
头发前不过眉，发型好；头发清洁，无头屑；
形
修剪鼻毛和耳毛； 耳朵清洁；
象
眼镜合适，镜片干净；胸前不要挂眼镜；
修
牙齿光亮、洁白整齐；
饰
口气清新（无异味）；
自
指甲干净； 体味香水、须后水等用量适当
测
表
男士 面部清洁
女士 口红不要沾到牙齿上
答复后，再自报家门，报单位和你个人的名字。 3）如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应拿住话筒，不能放下
话筒干别的事。 4）告知“某不在”时，你不可“喀嚓”就挂断，而应说“谢谢，我过会
儿再打”或“如方便，麻烦您转告”或“请告诉他回来后给我回个电 话，我的电话号码是 ……” 5）电话拨错了，应向对方表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无 礼的就关断电话。
9）通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以 求确认。
10）不占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间用电话与亲朋 好友聊天。
11）通话完毕，应友善地感谢对方：“打搅你了，对不起，谢谢您在 百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再 见”。
★电话接听服务的基本程序
客户服务培训
礼仪篇
“一个人可以犯几个可以改正的错误, 但不能有失礼的行为。”
——引自马克吐温的《傻瓜威尔逊》
学习目标
★通过本课程的学习，你将能够：
——掌握有效客户服务技巧 ——了解优质客户服务标准 ——提升个人素质与个人魅力 ——以个人品牌带动整体天沐荟形象的提升
讨论：
➢着装是不是价格越贵越好？ ➢着装的原则是什么？
★手机的使用礼仪
1、在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规 位置。不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。放 手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里，这种位置最正规； 二是上衣的内袋里；有时候，可以将手机暂放腰带上，也可以放 在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上， 特别是不要对着对面正在聊天的客户。
（1）三声之内接听电话
一般当电话铃响第一声时，立即调整自己的面部表情，保持
微笑状态，并同时准备好笔和纸（用于记录），当响第二声时马
上拿起话筒接听；
（2）拿起电话应立即报出岗位名称、姓名，并问候；
注意：一般问候：您好或早上好！节假日应根据情况适当进
行问候例如：中秋节快乐！新年快乐！等等；外线电话用中英文
报酒店全称,先英文后中文,如: ××,Can I help you ？(您好， ××（岗位），请问有什么可以帮到您吗？）
（3） 认真倾听对方的电话，如需传呼他人，应请对方稍等，然后轻 轻放下电话，去传呼他人；
（4）如对方通知或问询事情，应按对方要求逐一进行记录，并重复 一遍；
（5）对对方打来的电话表示感谢； （6）等对方放下电话后，然后自己轻轻再放下电话；
晃动身体
身体微微 前倾
两臂抱胸
低头
两膝分开太远 或翘着二郎腿
双脚不停地抖 动
走姿
宜
忌
行走有目 的性 步伐坚定
弯腰捡东 西时屈膝
脚步拖 拉
步履沉 重迟缓
八字脚
二、可以听到的形象——电话礼仪
电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和 仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。
打电话礼仪 1）做好打电话前的准备：精神饱满、考虑好通话的大致内容，准备记录
衣着：得体，恰当
对待原则坚如磬石 对待品味顺乎潮流
服装三要素:
➢ 面料 ➢ 色彩 ➢ 款式
穿着舒适吸汗 透气悬垂挺括 视觉高贵触觉 柔美
➢基本色彩 ➢三色原则
商务正装 商务便装 礼服 家居
女士着装六大雷区
1、过于鲜艳 着装过于鲜艳是指商务人员在正式场合的着装色彩较为繁杂，过分鲜艳，如衣服图案过分繁 琐以及标新立异等问题。 2 、过于杂乱 着装过于杂乱是指不按照正式场合的规范化要求着装。杂乱的着装极易给人留下不良的印象， 容易使客户对企业的规范化程度产生疑虑。 3 、过于暴露 在正式的商务场合身体的某些部位是不适宜暴露的，比如胸部、肩部、大腿。在正式的商务 场合通常要求不暴露胸部，不暴露肩部，不暴露大腿。 4 、过于透视 在社交场合穿着透视装往往是允许的，但是在正式的商务交往中着装过分透视就有失于对别 人的尊重，有失敬于对方的嫌疑。 5 、过于短小 在正式场合，商务人员的着装不可以过于短小。比如不可以穿短裤、超短裙，非常重要的场 合不允许穿露脐装、短袖衬衫等等。特别需要强调的是，男士在正式场合身着短裤是绝对不 允许的。 6 、过于紧身 在社交场合身着非常紧身的服饰是允许的。但是必须强调在工作场合和社交场合是有所区别 的，因此在比较正式的场合不可以穿着过分紧身的服装。设想一下，当商务人员在工作场合 穿着过于紧身的服装，凸显线条分明，又怎能体现自己的庄重呢？
6）如要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问：“好了 吗？”“怎么这么慢！”
7）打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大也不要太小，说话要 富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌说话矫揉造作， 嗲声嗲气。
8）给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，因为接听电话的 人不耐烦。居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间，但太晚或午睡 的时间不宜。
★打电话时应注意事项
✓ 理清自己的思路 ✓ 设想对方要问的问题 ✓ 立即表明自己的身份 ✓ 确定对方是否具有合适的通话时间 ✓ 表明自己打电话的目的 ✓ 给对方足够的时间作出反应 ✓ 适时结束通话
★电话礼仪注意事项
声音-亲切、自然、有精神、音量适中 称呼-正确使用 语言-礼貌、恰当（多使用敬语、避免酒店专业术语） 习惯-全心聆听、随时做好记录（5W1H） 重复关键信息 对容易造成误会的同音字和词要特别注意，咬字（词）要清楚
不留胡须
化妆恰到好处，不浓妆艳抹
裤子拉链拉好
指甲油光洁不剥落，色泽大方
胜过有声的形体语言
从形体语言了解人的内心世界， 把握人的本来面目，往往具有相当 的准确性与可靠性。
——达.芬奇
形体语言的宜与忌
站姿
宜
忌
站直
没精打彩Hale Waihona Puke Baidu
坐姿
宜
忌
坐直
东歪西靠
脚保持安 静 肩部放松
双臂垂于 体侧 头和下颌 抬起
来回移动脚 两腿在脚 踝处交叉
修饰：亮出你的最佳形象
头发 口腔
体味
个人形象-仪表
面容 指甲
头发前不过眉，发型好；头发清洁，无头屑；
形
修剪鼻毛和耳毛； 耳朵清洁；
象
眼镜合适，镜片干净；胸前不要挂眼镜；
修
牙齿光亮、洁白整齐；
饰
口气清新（无异味）；
自
指甲干净； 体味香水、须后水等用量适当
测
表
男士 面部清洁
女士 口红不要沾到牙齿上