谈医院危机管理中的媒体应对

机 的发 生 ， 而避 免危 机暴 发带 来 的危 害 。 进
２２危 机 突 发 期 ．
指危 机 的产 生 时期 。 个 阶段 的特征 是 ： 机不 断蓄 积 、 这 危 酝 酿 成 熟 之 后 暴 发 ， 产 生 危 害 ， 多 其 他 损 害 也 将 相 继 发 并 许 生 。 凶 此 ， 发 期 就 是 危 机 的 诱 因 产 生 的 危 害 积 聚 到 一 定 程 暴 度时 ， 机 突然 暴发 ， 积 聚 的破 坏能 量得 到 释放 的过程 。 危 所 从
行 有效 的交 流 ， 力 消 除 自身缺点 和对 医院的 不利 影响 。 努
医院 管理 者 必 须 清 醒地 认 识 到 ．存 医 疗市 场 经 营 活 动
指 危 机 的 影 响 持 续 ， 院 竭 尽 全 力 解 决 危 机 。 这 个 阶 段 医 的 特 征 是 ： 机 会 带 来 一 系 列 的 连 锁 反 应 ， 影 响 会 延 伸 到 危 其 医 院 的 方 方 面 而 ． 继 续 产 生 危 害 ， 且 危 害 性 可 能 比暴 发 并 而
医 院的处 理与 应变 能力 。 研究 医院危 机管 理及 其应 对媒 体 的
策略 ， ２ 是 １世 纪 的 医 院 管 理 领 域 巾 非 常 重 要 的 内 容 之 一 。
１医 院 危 机 与 医 院 危 机 管 理
传 播 的角 度来 讲 ， 是危 机 信息 传播 的原 始起 源 。 这
媒体 是新 闻宣传 的 主要 力量 ， 医院在 进 行危 机公 天 时 是 不 可忽 视而且 必 须依靠 的 一支重 要 力量 。 随着 信 息时 代的 来
临， 网络 、 机 、 频 等新 媒 体 和传 播 手 段 高度 发 达 ， 息 传 手 视 信
播 形 式 多 样 ， 道 复 杂 ， 体 对 突 发 公 共 事 件 的 进 展 和 演 变 渠 媒 所 起 的 作 用 越 来 越 重 要 。 在 医 院 危 机 的 处 理 过 程 中 ， 体 既 媒 可 能帮 助 医 院控制 危 机 ， 危机 化 解 为 转机 ， 可 能 会 恶化 将 也 事 态 ， 重 影 响 医 院 和 医 生 的 声 誉 。 如 何 正 确 发 挥 媒 体 的 作 严 用 ． 强 对 媒 体 在 紧 急 情 况 下 的 管 理 ， 危 机 处 理 中 考 验 着 加 存
危 机 、 解 危 机 、 危 为 机 ， 现 代 医 院 管 理 中应 予 以 足 够 重 视 的 问 题 。 化 转 是
【 关键 词］医院 ； 危机 管理 ； 体应 对 媒 【 中图 分类 号】 ９ ． Ｒ１ ７３ ［ 献标 识码】 文 Ｃ ［ 章编 号】１ ７ － ２ ０ ２ １ ） ２ ｃ） ０ ４ ０ 文 ６ ３ ７ １ （０ ０ １ （ － ９ － ２
机 产 生 的 因 素 在 此 时 期 积 聚 ， 机 会 出 现 一 些 征 兆 ， 是 这 危 但
些 征兆 具 有 很 强 的隐 蔽 性 ， 们 不 容易 觉 察 到 ， 人 也很 难 进 行 识别 和 预测 。 传播 的角度 来讲 ， 机传 播 信息 源正 在形 成 。 从 危
如 果 能 在 此 阶 段 及 早 发 现 并 加 以 控 制 和 引 导 ， 可 以 阻 止 危 就
阶段更 严 重 。 传 播 的角 度来 说 ， 从 信息 的 内容 复杂 化 ， 中有 其
准 确 的 ， 不 准 确 的 ， 目击 的 ， 有 猜 测 的 。 信 息 传 播 渠 道 有 有 也
也 呈 多样 化 ， 现场 的 （ 息 的原 始 起源 ）有 相 关组 织 、 物 有 信 ， 人
的 ， 有 可能 是媒 体 的 。另 外 ， 们 的好 奇心 亟 需要 满 足 ， 也 人 而
・Hale Waihona Puke Baidu
经 营管 理 ・
２ ０年 １ ０１ ２月 第 ７卷 第 ３ ６期
谈 医院危 机 管 理 中的媒 体 应 对
房 琳 ， 兴 海 李 峰 吴 ，
（ 首都 医科 大学 附属 北京 安贞 医 院党 办 ， 北京
１ ０ ２ ２中 国健 康教 育 中心 ， 京 １ ０ １ ） ０ ０ ９；． 北 ０ ０ １
原 因 又在 进一 步 的调 查 巾 ， 大量 的信 息 “ 空 ” 媒 体 、 众 有 真 ， 公
将 从 各 种 渠 道 来 填 补 。 个 阶 段 是 采 取 措 施 处 理 危 机 的 关 键 这
时期。 ２４危 机 解 决 期 ．
院危机 管理 要求 医 院管 理者 要树 立 危机 意识 ， 意与 媒体 进 注
２３危 机 持 续 期 ．
医院 危机 是 严 重 影 响 医 院生 存 、 发展 、 誉 、 象 ， 来 信 形 带
重 大损 失 和损 害 的灾难 性事 故 或事 件 ， 有 突发 性 、 迫性 、 具 紧 危 害 性 、 重 性 等特 点 ， 求 医 院必 须 在极 短 的时 间 内作 出 双 要 关 键 性 决 策 和 进 行 紧 急 回应 。 所 谓 医 院 危 机 管 理 ， 是 针 对 医 院 可 能 或 正 在 面 临 的 危 就 机 ， 订 针 对 性 的 措 施 加 以 预 防 、 制 和 危 机 后 处 理 ， 大 限 制 控 最 度 地 避 免 和 减 少 危 机 事 件 对 医 院 产 生 的 负 面 影 响 ， 终 从 危 最 机 中 获 利 ， 而 不 断 提 高 医 疗 工 作 社 会 效 益 与 经 济 效 益 的 管 继 理 活动 。 机不 仅 意味着 威胁 、 险 ， 意 味着机 遇 。 此 ， 危 危 更 因 医
【 摘要】 全球 化和 信息 化 的时代 ， 在 信息传 递越 加便 捷 ， 体 在危 机 的传 播 与扩 散 中起 着 至关 重要 的作用 。在危 机发 媒 展 演变 的不 同阶段 ， 如何 正 确处 理 与媒体 之 间 的关 系 ， 用媒 体 的 主渠 道作 用 进行 良好 的信 息 沟通 ， 而做 到 控制 利 从