聚焦客户感知、提升网络满意度

54%的投诉问题。长期不解决引发重复投诉。
3
劣化问题：21%的低分满意度，7%的投
诉问题，易引发业务忙时的密集投诉。
4
容量问题：造成17%的低分满意度，6%
的投诉问题。
目录
五步法挖掘客户需求，聚焦短板，快速解决
2. 我们如何支撑客户满意
典型案例分享
影响客户网络感知指标提升，网络满意度提升
内外协同确保工作落地有声
10000元/站 2000元/站 600元/站
富源
0
1
6
7
会泽
1
3
2
6
陆良
0
2
1
3
罗平
0
3
6
9
马龙
0
1
3
4
麒麟
1
20
27
48
师宗
0
1
3
4
宣威
0
2
5
7
沾益
1
2
7
10
总计
4
34
60
98
1.1、打破常规，2个满格宝解决10层电梯覆盖，加强客户感知
不 可能
大型酒店长期电梯无覆盖 1、优化周边现有基站增加覆盖：优化后电梯覆盖仍
每个班组党员最为先锋队进行一线客户 化工作跟进；
每个班组进行月度客户化案例分享；
入心
客户需求洞察：覆盖好、上网快、语音清
客户到底什么不满意？
网络信号不稳定60.5% 网速慢39.3%。
上网质量
语音质量
话音质量占比38.05% 不顺畅；信号不稳定占比26.39%。
客户需求 可用：基本需求 好用：期望需求
践行客户化，建立网络质量 监控体系，定期召集部门内 各专业、挂县支撑人员召开 服务质量分析会。
持续闭环的管理，保障工 作方案落实，效果评估：
• 精准覆盖、结合市政变化 及时覆盖补充
• 市县联动做好网优问题管 理
• 强化基站运维，压缩基站 退服，提升基站健康度
• 固本2G网络质量 • 加强投诉处理
• 每月15日前完成分析及 • 围绕短板实行网络任务
每月代维公司与区县公司沟通考核目 标，以退服，故障指标作为考核依据， 以目标为导向，严格把控维护过程， 落实考核管理。
任务分解
哪些情况导致客户感知变差？
退服、故障 领先竞对 弱覆盖、高负荷 长期投诉
部门内协同
客户化落地方案严格执行
网优中心
做好深度覆盖支撑，做好拆闲补忙工 作；
抓好故障、退服管理，建立属地化故 障管理体系，实现故障“有人管、管 得住、可追责”。
司市场业务发展，网络部于年初开展2018年骨头站点攻坚专项奖励活动。通过“三新”技术，伪装天线、MDAS、一体化小设备、射灯天线等 解决覆盖和容量问题；
2、建立长期弱覆盖问题未解决督办机制：对解决进度靠后的区县分公司进行重点督办与帮扶，物业难点问题多次洽谈，升级攻坚。
划分等级
区县 A：用户价值极高 B：重要政企 C：长期弱覆 总计 且严重劣于竞对 客户重点场景 盖且劣于竞对
3
申请资源计划解决
省公司滚动规划批复， 符合原则100%满足， 目前需申请387个站 点资源
完wenku.baidu.com量
• 负荷均衡优化闭环957个 • 软扩容小区2031个 • 拆闲补忙876个
结果
• 高负荷小区占比：年初全省15，
年底提升至全省第5名，提升
10名；
2.2、小替换大成效，简单操作解决网络复杂问题，支撑市场发展
效
区县
富源县 会泽县 罗平县 马龙县 麒麟区 师宗县 宣威市 沾益县
总计
CPU过载告警量
更换前
更换后
212
0
5
0
59
0
13
0
3618
0
127
0
734
0
4
0
4772
0
更换前 88,935 23,328 8,605 5,678 347,284 45,723 57,730 16,289 593,573
流量(GB) 更换后 96,355 28,419 9,991 6,482 381,940 52,916 61,546 20,437 658,085
96.15%
99.48%
98.56%
99.57%
96.55%
99.35%
成效 ↑2% ↑1% ↑1% ↑1% ↑4% ↑1% ↑3% ↑1% ↑3%
2.3、拆除低利用率16T16R补盲，会泽核心城区网络覆盖提升3%
2018年5月起开始拆除16T16R用于覆盖补盲35个站点，拆除低利用D频段用于负荷补忙46个站点，拆除现网覆盖 冗余用于覆盖补盲4个站点，解决85个区域。拆除后原站小区利用率平均提升5%，补盲区域覆盖率平均提升3%。
通过提前预警、及时沟通、有效协调、 资源整合、有效督促，降低万投比
调度、传输、动力组
对蓄电池等配套设施劣化要专人专项 跟进，并依据省公司梳理的铁塔退服 问题站点完成与铁塔的确认及整治计 划，同时对市电引入异常站点进行电 力整改；
对故障工单进行严格质检，避免代维 人员随意回单现象出现；
严控代维接单和处理时限，保障故障 及时解决，最终提升用户感知。
成效：现场调整优化调整后，木舍落村室外电平值-65dBm,室内-73dBm，VOLTE通话正常，下载速率为 44Mbps，网络覆盖良好。
2、狠抓高负荷小区整治，确保上网快，满足客户期望需求
背景：高负荷对满意度影响由12%增长至60%
流量收入
¥
70.22% 27.52%
语音收入
流量增长
354T
633T
覆盖好 上网快 语音清
背景：客户满意度关联分析，聚焦关键
低感知网络关联分析
故障退服
50%
MR覆盖 25% 指标劣化 21%
高负荷 17%
投诉关联分析
弱覆盖 故障退服 20% 指标劣化 7%
高负荷 6%
54%
聚焦关键
1
故障退服：造成50%的低分满意度，
20%的投诉问题。
2
覆盖问题： 造成25%的低分满意度，
主动服务市场 2018年3月，推出不限流量套餐，每 周主动提取分析网络负荷情况。
按资源需求情况，分类分优先级整治，先优化再软扩，最后协同工建硬扩
1
不需资源优先整治
不均衡区域整治，包 含后台参数修改、站 点天面调整，调整次 数累计6550次。
2
整合现网资源解决
全市仍可扩容小区数 3388个。 需硬件扩容站点：目前 现网可调整434硬件
• 杆塔为6米立杆，杆
劣竞 对
塔较低天线被树木阻 挡，导致覆盖区域弱 覆盖
• 共享铁塔：1个月
• 新建宏站：3个月
罗平网络团队 传统思维
新建宏站
改变
覆盖提升至98%，提 示10%
优 • 搬迁共址：站点旁有
竞 对
联通H杆，站点杆塔 位置较高；仅1个月， 覆盖及网速慢问题得
到解决。
MR覆盖率
新思维 搬迁共址 快速覆盖
客户意识影响到企业的经营方针和价 值取向： 是我们认真探究市场的原始动力； 是企业实施品牌战略的重要推动力； 是企业赢得竞争的前提条件。
入行
皮鞋变球鞋，走到一线，走近客户
按照专业线条每月两次区县支撑工作； 走近客户，深入了解客户需求； 找到问题，第一时间解决客户困难。
各班组按月进行客户化意识的强化及任 务分解
3.2、换个天线位置，改善大部分客户感知
客户感知：富源县后所双诺子有250余户人家，村中还是 有相当一部分村民使用移动号码，但是存在掉话、上不网 等情况。 网络测试：移动弱于电信，联通无覆盖。但电信下载速率 明显优于移动。
分析：电信站址较好，存在共享的价值，但共享需要进行 光缆布放、提交铁塔进行改造，短时间内无法提升用户感 知 探索：对我方4G天线挂接和2G进行了调整，4G天线调整 挂接在1平台，2G调整到2平台，现场测试覆盖得到明显 改善 考虑：我方站点进行搬迁共享电信基站，以彻底解决
资源短缺 主动探索
农村长期弱覆盖 影响客户感知， 无资源覆盖
找方法 16T16R拆除， D频段拆除， 冗余小区拆除
无批复资源，任务 清单解决率低 解决率63%
解决率83.33% 提升20%
无新增资源
盘活资源
会泽网络团队
3.1、共享竞对优势站址，快速解决长期弱覆盖区域
共址搬迁
农村长期弱覆盖
• 人口：100户
成效 ↑7420 ↑5091 ↑1386 ↑804 ↑34656 ↑7193 ↑3816 ↑4148 ↑64512
更换前 96.85% 96.82% 96.83% 96.79% 96.81% 96.85% 96.79% 96.76% 96.82%
接通率 更换后 99.87% 99.83% 99.85% 99.88% 99.84% 99.85% 99.80% 99.88% 99.84%
会议召开；
清单闭环管理，每日进
• 每月15日前完成满意度、 行处理通报 ， 每月 进行
投诉关联分析；
汇总闭环督办
• 每月开展网络运行通报 • 及时跟进督促各区县工
会，分析区县满意度短
作开展情况，对各项措
板
施进行闭环管理。
1、攻坚骨头区域，摘牌长期骨头站点，确保网络好用，满足客户期待需求
1、成立物业攻坚小分队，摘牌98个长期骨头站点：为有效改善用户感知，攻克现网余留网络建设难点、痛点，从而精准支撑分公
保障措施及成效
事前准备：提前布放油机资源，落实请人发电方案，优先做好节点站保障准备工作。 事中跟进：实时发布基站停电退服数量及路况信息，指导重点保障节点站。 事后总结：暴雪天气保障期间，基站发电及时率87.8%，平均单站保障时长1.6小时，退服率较雪灾前持平。 效果应用：依据本次暴雪天气退服保障情况，将“准备工作先行“应用到每一次大面积停电退服中，持续
聚焦客户感知，提升网络品质
以“市场掌控，客户感知”为目标，以客户需求为中心，以问题为导向，准确
定位问题，快速推动解决，筑牢精品网络，提升客户满意度，支撑市场发展。
01
02
03
04
05
客户需求洞察
挖掘短板
举措落地
过程管控
问题闭环
“以客户需求为中心”，定 位网络工作目标： 通过客户需求洞察，发现客 户网络需求，以及影响客户 感知的痛点问题
富源网络团队
案例总结：能解决多少就解决多少，不能抱有“等资源彻底解决” 的思想就放任不管
4、迎难而上，砥砺前行，一切只为客户
暴雪退 服保障
暴雪影响情况：12月30、31日因暴雪天气导致全市停电667个，停电量较日常停电数增
加70%，且全市高速公路全线封闭，19个乡镇道路通行受阻，基站发电保障困难重重。
部门外协同
明确工作内容、责任到人
区县公司
区县公司需对新入网站点严格把关， 确保工艺不合格不开站、资源不完整 不开站、遗留问题不解决不开站；
以省公司故障故障APP为抓手，压低 故障处理时长；
县市公司反馈督办站点整改计划，制 定解决计划，明确责任人和时限。
代维公司
每月对巡检站点及巡检质量进行抽检， 并分析通报，将维护工作做实，有效 把控巡检质量，提升网络维护能力， 实现网络质量提升及降本增效的目的；
无法解决； 2、酒店周边新建拉远：建设周期长（至少3个月）， 且距离周边基站过近； 3、酒店内新建室分站点：酒店已装修、新布室分费
用较高，并且物业难以协调。
真 的能
宣威网络团队
8小时创新实践
1、8:30现场制定方案； 2、14:00完成线路施工及板状天线安装； 3、14:30完成满格宝设备安装，后台完成邻 区设置及数据测试；4、16:30完成开通测试， 现场测试正常！
前
后
1.2、宽带、4G同步建设，调整现有资源解决网络覆盖，减少客户盲区
需求：师宗县竹基镇木舍落村总共120户住户，但无4G信号 困境：因传输新建资源紧缺，无法解决
师宗网络团队
解决前
设备安装图
天线覆盖方向图
解决后
亮点：11月16日社区验收后，有了现成的传输，最大的难题解决了
主设备：将师宗县窝得和师宗县山白的16T16R的设备拆闲“补”过来
聚焦客户感知、提升网络满意度
目录
1. 聚焦客户感知，解决关键症结
五步法挖掘客户需求，聚焦短板，快速解决
典型案例分享
影响客户网络感知指标提升，网络满意度提升
统一思想，高度重视
省公司：只有客户说好才是真的好
分公司：脚踏实地打好网络基础，做好客户支撑工作
客户化如何入脑、入心、入行
入脑
按季度进行客户化意识的内训及宣贯：
成效 ↑3.02% ↑3.01% ↑3.02% ↑3.09% ↑3.03% ↑3.00% ↑3.01% ↑3.12% ↑3.02%
板件更换小区可用度
更换前
更换后
97.57%
99.45%
98.36%
99.41%
98.44%
99.66%
98.33%
99.45%
94.79%
99.12%
98.24%
99.35%
全市网络团队
背景：CC 板是ZTE BBU的主控板，在流 量高峰期，CC16板的处理能力不够，导 致现网出现CPU过载，影响接通率和流量， 严重影响用户感知。
成
区县 富源县 会泽县 罗平县 马龙县 麒麟区 师宗县 宣威市 沾益县 总计
更换数量 10
2
1
1
34
7
9
4
68
措施：CC16更换为CCE板
意义：盘活现网资源，降低现网告警量，极 大提升小区可用度，同时提升客户感知。
对标客户需求及感知，查 找客户“不爽”症结 结合客户痛点，发现现网 存在的短板问题。
• 客户调研不满意声音
• 基本需求：网络覆盖好、 通话好，电话打得通
• 期望需求：网速好，浏 览网页快
• 客户调研网络关联分析 • 客户投诉问题分析
• 网络服务补救 • 聚焦网络感知短板，落实
焦点问题整改
根据短板，围绕网络规划、 建设、优化、运维及管理五 个环节制定工作方案