窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语
窗口服务人员规章制度
窗口服务人员规章制度一、总则为了规范窗口服务人员的工作行为，提高服务质量和效率，树立良好的形象，特制定本规章制度。
本制度适用于所有在窗口工作的人员。
二、服务规范1、着装与仪表窗口服务人员应穿着整洁、得体的工作制服，保持服装干净、平整。
不得穿着奇装异服或过于随意的服装。
仪表端庄，保持头发整齐、面容清洁，不得留奇异发型或浓妆艳抹。
2、服务态度（1）始终保持微笑服务，热情、主动、耐心地接待每一位办事群众，不得冷漠、敷衍或推诿。
（2）使用文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等，不得使用粗俗、侮辱性语言。
（3）认真倾听办事群众的需求和意见，不得打断或中途插话，对群众的问题要给予准确、清晰的回答。
三、工作纪律1、按时到岗，不得迟到、早退或旷工。
如有特殊情况需要请假，应提前办理请假手续。
2、工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机、吃零食等与工作无关的事情。
3、严格遵守工作流程和操作规范，不得违规办理业务。
4、保守工作秘密，不得泄露办事群众的个人信息和业务信息。
四、业务能力1、熟悉本窗口的业务知识和相关政策法规，能够熟练办理各类业务。
2、不断学习和提高自身业务水平，参加单位组织的培训和学习活动。
3、对于复杂或疑难问题，应及时向上级汇报，不得擅自处理。
五、环境与设施维护1、保持工作窗口的整洁、卫生，定期清理桌面、文件柜等。
2、爱护办公设备和公共设施，不得故意损坏或私自挪用。
3、发现设备故障或设施损坏应及时报告维修，确保工作的正常进行。
六、投诉处理1、对办事群众的投诉应认真对待，耐心倾听，不得抵触或反驳。
2、及时调查投诉事项的真相，如确属服务人员的过错，应主动向群众道歉并及时纠正错误。
3、将投诉处理结果及时反馈给群众，并做好记录，以便总结经验教训，不断改进服务工作。
七、考核与奖惩1、单位将定期对窗口服务人员进行考核，考核内容包括服务态度、工作纪律、业务能力等方面。
2、对于表现优秀的服务人员，将给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。
窗口单位工作制度
窗口单位工作制度窗口单位是直接面向群众、服务群众的前沿阵地，其工作质量和效率直接关系到群众的满意度和政府的形象。
为了进一步规范窗口单位的工作，提高服务水平，特制定以下工作制度。
一、服务规范1、文明服务工作人员应使用文明用语，做到热情、耐心、周到，不得与服务对象发生争吵或冲突。
微笑服务，主动问候，让服务对象感受到尊重和关怀。
2、着装规范统一着装，保持整洁、得体，佩戴工作牌，展示良好的形象。
3、服务承诺向社会公开服务承诺，包括服务内容、办理时限、收费标准等，接受群众监督。
二、工作纪律1、按时上下班严格遵守工作时间，不得迟到早退，工作期间不得擅自离岗、串岗。
2、严禁做与工作无关的事工作时间内不得玩手机、玩电脑游戏、看视频、聊天等与工作无关的活动。
3、廉洁自律严禁利用工作之便谋取私利，不得接受服务对象的礼品、礼金和宴请。
三、业务办理1、一次性告知对服务对象的咨询和申请，应一次性告知所需材料、办理流程和办理时限，避免服务对象多次往返。
2、限时办结在规定的时限内完成业务办理，如因特殊情况不能按时办结，应提前告知服务对象并说明原因。
3、首问负责服务对象咨询或办理业务时，首位接待的工作人员为第一责任人，负责解答、办理或引导至相关部门办理。
四、投诉处理1、设立投诉渠道在窗口显著位置公布投诉电话、邮箱等投诉渠道，方便服务对象进行投诉。
2、及时处理投诉对服务对象的投诉应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉人。
3、定期分析投诉定期对投诉情况进行分析，总结经验教训，改进工作。
五、培训与考核1、定期培训定期组织工作人员进行业务培训和服务礼仪培训，不断提高工作人员的业务水平和服务能力。
2、考核评价建立健全考核评价机制，对工作人员的工作表现进行量化考核，考核结果与绩效工资、评先评优等挂钩。
六、环境与设施管理1、保持环境整洁窗口工作区域应保持整洁卫生，物品摆放整齐有序。
2、设施设备维护定期对办公设施设备进行检查和维护，确保正常运行。
服务窗口规章制度模版
服务窗口规章制度模版一、工作时间及纪律1. 工作时间1.1 服务窗口的工作时间为每天上午9点至下午5点，中午12点至1点为午休时间。
1.2 工作时间要严格按照规定时间开始和结束，不得擅自延长工作时间。
2. 到岗纪律2.1 所有服务窗口工作人员必须按时到岗，并按规定的工作时间进行工作。
2.2 若因特殊情况不能准时到岗，应及时向直接上级或相关部门报备并请假。
二、服务准则1.热情周到1.1 服务窗口工作人员应以热情周到的态度接待每位前来办事的顾客，主动问候，并主动提供帮助。
1.2 在解答顾客疑问时，要尽量详细、准确地提供信息，避免误导。
2.礼貌待客2.1 服务窗口工作人员应保持良好的仪表仪容，礼貌待客，并以客户为中心。
2.2 严禁对客户进行侮辱、辱骂或进行不当言行。
3.高效办理3.1 服务窗口工作人员要迅速、高效地办理顾客的业务，避免不必要的拖延。
3.2 若遇到复杂情况需要额外时间处理时，应主动解释并耐心等待顾客。
三、岗位职责1.受理业务1.1 服务窗口工作人员要认真接待顾客提交的各类业务申请，如办理证件、缴费等。
1.2 在受理业务时，要核实顾客的身份证明，确保信息的真实性、准确性。
2.提供咨询2.1 服务窗口工作人员要及时解答顾客提出的问题，并提供相应的咨询服务。
2.2 在提供咨询服务时，应注意语言表达的准确性和专业性，避免造成误解。
3.处理投诉3.1 服务窗口工作人员要认真听取顾客的投诉，仔细分析问题，并提供合理、及时的解决方案。
3.2 在处理投诉时，应保持冷静、耐心的态度，不得对顾客进行不当回应或投诉处理。
四、工作纪律1.保护顾客信息1.1 服务窗口工作人员不得将顾客的个人信息泄露给任何第三方，必须妥善保管。
1.2 在办理业务时，要注意保护顾客的隐私，防止信息被他人窃取或滥用。
2.保持工作区整洁2.1 服务窗口工作人员要保持工作区域整洁有序，不得乱放文件或杂物。
2.2 下班前要清理并整理工作区域，妥善存放文件和资料。
诸城市工商行政管理系统窗口工作人员服务规范
诸城市工商行政管理系统窗口工作人员服务规范一、工作人员形象规范：1.仪容仪表：窗口工作人员应穿着整洁、统一的工作服，注意个人形象和卫生，不得穿着拖鞋、短裤等不符合工作要求的服装。
2.言行举止：窗口工作人员应礼貌待人，语言和举止有礼，不得使用粗口或不文明用语，对待每位办事群众要平等、友善。
3.仪容仪表培训：窗口工作人员应定期接受仪容仪表培训，提高形象素质，提升服务水平。
二、服务态度规范：1.热情服务：窗口工作人员应以热情待人为原则，主动向办事群众问好，并询问对方的需求，积极主动提供帮助。
2.耐心解答：窗口工作人员应耐心听取办事群众的问题，并以简明易懂的语言解答，避免使用行业术语或专业词汇。
3.效率高效：窗口工作人员应迅速办理业务，避免拖延时间，尽量缩短办理时间，提高效率。
三、服务流程规范：1.公平公正：窗口工作人员应遵循公平、公正、公开的原则，不得私自改变、扩大或减少办理规定的办事条件。
2.一次办好：窗口工作人员应根据办事流程的要求，一次性完成办理手续，不得要求办事群众多次往返、多次提交材料。
3.细致入微：窗口工作人员应详细告知办事群众办理流程和注意事项，并主动提供必要的指导和帮助。
4.保密负责：窗口工作人员应严格遵守保密规定，对办事群众的个人信息进行保密，不得私自泄露、篡改或滥用。
四、投诉处理规范：1.接受投诉：窗口工作人员应认真接受和记录办事群众的投诉意见，并保留相关证据。
2.反馈回复：窗口工作人员应及时将投诉情况向上级汇报，并及时向办事群众反馈处理结果。
3.教育培训：针对投诉情况，窗口工作人员应及时进行教育培训，修正不当行为，提高服务质量。
以上是诸城市工商行政管理系统窗口工作人员服务规范的一些建议，通过遵守这些规范，希望能够提高窗口服务质量，更好地为广大办事群众提供高效、便捷的政务服务。
同时，相关部门也应对规范的落实进行监督，确保窗口工作人员能够切实履行职责，给予激励和奖励，进一步提升服务质量。
窗口服务规范
窗口服务规范一、上岗准备1、工作人员必须提前10分钟到岗，做好班前工作准备，做好考勤记录。
2、清理好办公区域卫生，做到办公岗位整洁有序。
二、仪表仪容仪表仪容要求整洁、端庄，表现机关工作人员良好风貌。
1、工作时间服装应整洁，不准穿袒胸露背不文雅服饰。
2、言行举止要温和、谦恭、自重，谈吐高雅，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。
三、服务要求1、文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。
2、规范服务：明确依据，首问负责，履行程序，对能办理的明确答复办理结果，对不能办理的说明理由。
3、公正服务：遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请，不搞钱权交易。
4、限时服务：凡属于本区管辖范围的社会服务项目，一般问题及时或当天办结；复杂问题不超过三天办结；需要协调市有关部门解决的，一周内答复。
并将其问题及时报中心办公室。
四、禁止事项1、不准在工作时间用餐，不准吃零食。
2、不准带小孩上岗。
3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。
4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。
5、不准用电脑查看玩游戏及干私活。
6、不准长时间会客或在窗口内会客。
7、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。
8、不准上班时间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。
9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。
10、不准在大厅内吸烟；不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上睡觉。
廉政建设六不准一、不准利用服务之便谋取私利；二、不准向客户推销、出售商品；三、不准接受办事客户的宴请；四、不准到基层或企业事业单位报销各种费用；五、不准参加用公款支付的营业性娱乐活动；六、不准在公务活动中接受礼品（包括礼金、礼券、礼物），对一时无法拒绝而接受的礼品，应自觉申报登记。
文明用语及服务忌语一、文明用语1、您好、对不起、谢谢、不用谢、再见；2、您要办理什么业务；3、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费；4、请您出示您的有关证件，谢谢合作；5、对不起，您的资料缺证件，谢谢合作；6、您的手续已办好，请核对；7、请收好您的证件、资料；8、请您x年x月x日来取证件；9、谢谢您对我们工作的支持；10、请多提意见，欢迎再来。
窗口单位服务规范和文明用语
窗服务单位工作人员行为规范和文明用语规范一、行为规范1、统一工作着装，统一佩戴胸徽、胸卡上岗。
2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿端正，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。
3、禁止在工作时整理服饰、头发，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。
4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。
5、定期清理工作区域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整洁。
6、在工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。
7、向服务对象提出询问或需要对方配合时，要"请"字当头8、坚持"五声"服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。
9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象。
10、严格实行首问负责制。
第一接待人为首问责任人，必须热情接待，认真办理，负责到底，不得推托，严禁相互推诿。
服务对象联系的相关工作人员不在时，被询问的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方式，事后转告相关人员;对不属于职责范围内的事项，要明确告知受理部门，必要时提供引领服务。
11、严格实行一次性告知制度。
对服务对象提出的咨询事项，要耐心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。
遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的，应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并准确告知答复时间，在承诺时间内一次性答复。
对不符合要求或不应办理的事项，要耐心细致地说明原由，讲明道理，并办理退件手续。
12、对应办理的事项，要按照有关规定即办或承诺办理，提高办事效率，大力提倡“马上就办”。
13、坚持"先外后内"、"先急后缓"原则，工作中要以服务对象为重。
14、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。
15、积极化解工作中的矛盾，努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。
当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解释说明工作，不怕受委曲。
窗口工作人员规章制度
窗口工作人员规章制度窗口工作是政府部门、企事业单位与群众直接接触的重要环节，窗口工作人员的服务质量和工作效率直接影响着单位的形象和公信力。
为了规范窗口工作人员的行为，提高服务水平，特制定以下规章制度。
一、工作纪律1、严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。
工作时间内应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗、聚众聊天。
2、工作期间应保持良好的工作状态，不得打瞌睡、吃零食、玩游戏、看视频等与工作无关的行为。
3、严禁在工作场所内吸烟、饮酒、大声喧哗，保持工作环境的整洁和安静。
二、服务规范1、接待群众要热情、礼貌、耐心，使用文明用语，不得态度生硬、推诿扯皮、敷衍塞责。
2、对群众提出的问题要认真倾听，准确解答，对于不能当场解决的问题，要做好记录并告知解决的期限和方式。
3、实行首问负责制，即第一个接待群众的工作人员要负责到底，直至问题得到解决或给予明确的答复。
4、严格按照规定的流程和标准办理业务，不得擅自增加或减少环节，确保工作的准确性和公正性。
三、仪表形象1、窗口工作人员应着装整洁、得体，佩戴工作牌，保持良好的形象。
2、言行举止要端庄大方，不得有粗俗、不雅的行为。
3、保持工作桌面的整洁，文件、资料摆放整齐有序。
四、业务能力1、窗口工作人员应熟悉本岗位的业务知识和相关政策法规，不断提高业务水平和工作能力。
2、积极参加单位组织的培训和学习活动，及时掌握新的业务知识和工作要求。
3、对于工作中遇到的问题和困难，要及时向上级汇报并寻求解决办法，不得隐瞒不报或自行处理。
五、廉洁自律1、严格遵守廉洁自律的各项规定，不得利用工作之便谋取私利，不得接受群众的礼品、礼金和有价证券。
2、不得参加由服务对象安排的宴请、旅游等活动，不得向服务对象报销应由个人支付的费用。
3、坚持公正、公平、公开的原则办理业务，不得徇私舞弊、滥用职权。
六、保密制度1、严格遵守保密制度，不得泄露工作中涉及的国家机密、商业秘密和个人隐私。
2、妥善保管工作中涉及的文件、资料和数据，不得随意丢弃或转借他人。
窗口服务人员规章制度
窗口服务人员规章制度一、总则为了提高窗口服务质量，树立良好的形象，为广大群众提供高效、优质、便捷的服务，特制定本规章制度。
本制度适用于所有窗口服务人员。
二、服务规范1、仪表仪态（1）窗口服务人员应保持着装整洁、得体，佩戴工作牌，不得穿奇装异服或过于随意的服装。
（2）保持良好的个人卫生，头发整齐干净，面容整洁，不得留奇异发型或化浓妆。
（3）坐姿、站姿要端正，不得在工作岗位上出现不雅的姿态。
2、服务态度（1）接待群众要热情、主动、耐心，使用文明用语，不得使用粗俗、生硬、冷漠的语言。
（2）要微笑服务，不得对群众的咨询或诉求表现出不耐烦或推诿的态度。
（3）尊重群众，不得与群众发生争执或冲突，遇到问题要冷静处理，及时向上级汇报。
3、服务用语（1）使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明礼貌用语。
（2）回答群众问题时，要语言清晰、准确、简洁，避免使用模糊、含混的语言。
（3）对于群众的感谢，要回应“不客气，这是我们应该做的”。
三、工作纪律1、遵守工作时间（1）严格按照规定的工作时间上下班，不得迟到、早退、旷工。
（2）工作期间不得擅自离岗、串岗，如有特殊情况需要离开岗位，应向负责人请假并说明去向。
2、严守工作岗位（1）工作期间不得从事与工作无关的事情，如玩手机、聊天、看报纸杂志等。
（2）不得在工作岗位上吃东西、吸烟、大声喧哗。
3、保守工作秘密（1）对于涉及群众个人隐私、商业秘密或国家机密的信息，要严格保密，不得泄露。
（2）不得将工作中获取的信息用于谋取私利或其他不当用途。
四、业务办理1、熟悉业务流程（1）窗口服务人员要熟练掌握本岗位的业务知识和操作流程，能够准确、快速地为群众办理业务。
（2）对于新出台的政策法规和业务变动，要及时学习掌握，确保为群众提供最新、最准确的信息。
2、一次性告知（1）对于群众咨询或办理的业务，要一次性告知所需的材料、办理流程、办理时限等信息，避免群众多次往返。
（2）如群众提供的材料不齐全，要书面告知需要补充的材料清单。
服务窗口规章制度范文
服务窗口规章制度范文一、工作时间与纪律1.根据公司规定，服务窗口的工作时间为每天8:30-17:30，中午休息1小时。
上班时间请准时到岗，不得迟到、早退或擅自离岗。
2.工作时间内，服务窗口人员应专心工作，不得进行与工作无关的个人娱乐、上网、手机等活动。
禁止在工作时间内使用社交媒体或私人通讯软件。
3.服务窗口人员应遵守公司制度，尊重上级和同事，不得谩骂、侮辱或恶意中伤他人。
保持良好的个人形象和团队合作精神。
4.请假制度：如需请假，应提前至少两天向上级提交书面请假申请，经批准方可休假。
不得无故缺勤或擅自离岗，一旦发现将依公司规定进行相应处理。
二、办事流程与服务规范5.服务窗口人员应熟悉公司业务流程，提供准确、及时的服务。
对于客户提出的问题，要认真咨询，耐心解答，并做好记录。
6.服务窗口人员应保持良好的沟通能力和服务态度，愉快地接待每一位客户。
不得搪塞、敷衍或对客户不礼貌。
7.服务窗口人员在接受客户办事时，应核对客户提供的材料，确保资料的真实合法性。
如发现客户提供的材料不符合要求，应及时向客户说明并提供修改建议。
8.服务窗口人员应妥善保管客户的资料和隐私，不得私自泄露或非法使用客户信息。
对于客户咨询、投诉等需保密的事宜，也应严守秘密。
9.服务窗口人员应主动向客户提供帮助，积极解决问题。
在客户遇到困难或需要特殊帮助时，要提供额外服务，协助解决问题。
10.如需协调其他部门或人员进行办事，服务窗口人员应及时沟通、协调，确保办事流程的顺利进行。
对于存在问题的办事流程，应及时向上级提出改进建议。
三、工作纪律与廉洁要求11.服务窗口人员应遵守公司的工作纪律，严禁迟到、早退、串岗或擅自离开工作岗位。
不得以任何理由拒绝或阻碍客户的办事需求。
12.服务窗口人员应遵守廉洁自律的要求，坚决抵制任何形式的贪污、受贿、挪用公款等违法行为。
禁止接受客户的好处、礼品或请托。
13.服务窗口人员应尊重上级和同事，保持团队协作的良好氛围。
门诊窗口科室服务规范文明用语服务忌语
文明用语
1、对不起，请先去付款再来。
2、请将衣扣（带）解开，项链取下。请放好您的东西。
3、对不起，今天机器坏了，请您XX时间再来。
4、片子拍好了，请您回病房，报告结果我们送过去。
忌语
1、还没有交费怎么就来了，去！去！
2、你急什么，要快，早点来。
3、你的病这么重，为什么不早点来检查。
21、哪凉快哪儿歇着去!
22、上面都写着呢,你自己看去!
23、这事别来找我,我不管(不知道)!
24、快下班了,明天再说(我下班了,找别人去)!没上班呢,(等会儿再说)!
25、机器(仪器)坏了,谁也没辙!
26、嫌这不好,到别处去!
27、告去吧，有意见,爱上哪告上哪告!
28、这地方写的不对,找××改去!
基本要求：态度和蔼，认真查对，操作细致，及时巡视。
优质服务具体要求
1、准时开窗，着装规范。
2、严格执行查对制度，保证准确无误。
3、严格执行消毒要求，做到一人一针、一巾一带。
4、搞好隔离屏障，保护病人隐私。
5、室内整齐清洁，物品放置有序，无杂物，地面无废弃物。
文明用语
1、请松开衣带（或撩起袖口）。
住院处文明服务规范
基本要求：准时开窗、热情服务、坚持唱收唱付，有问必答。
优质服务具体要求
1、准时开窗、挂牌上岗。
2、开足窗口，备好零钱，不拒收零钱；现金、支票唱收唱付，预交金收据、住院发票，唱票交付。
3、热情接受病人及家属费用查询，耐心解释，百问不烦。
4、有问必答，提供帮助。
5、对费用、划价有异议，尽可能内部协调解决，免除病人往返。
文明用语
窗口服务文明规范(学习教育培训宣传资料)
窗口服务文明规范
“承诺有时限，服务无时限”。
在以人为本的新型城镇化建设中，从政府的便民、利民、为民的办事大厅，到银行、电信、邮政、燃气等公用事业单位的营业大厅，再到遍布城区各行各业的服务网点，窗口行业服务文明程度，已成为塑造城市形象、行业形象的重
要标志。
立足本职、创行业文明为xx城市文明增色，立足岗位、创行业新风为xx城市风貌增容，立足服务、塑行业形象为xx城市形
象增辉，要从窗口行业服务人员的文明举止、真诚服务做起。
1．按时到岗，着装规范，仪容端正，举止自然大方。
2．职业技能娴熟，精心服务，提高效率，减少顾客排队等候时间。
3．对顾客热情诚恳，一视同仁，微笑服务，使用文明用语，及时准确解答咨询，主动帮助服务对象解决困难。
4．工作时间不串岗，不擅自离岗，不做与工作无关的事情，下班或换班做好交接，尽量为排队等候者服务完毕。
5．保持服务场所设备和无障碍设施完好，有条件单位配备饮水设施、休息椅，热心给与引导。
1
6．保持环境卫生，按时整理打扫，备好工作用具，工作台不摆放个人用品。
7．遇到顾客询问或投诉，认真倾听，做好纪录，及时处理，不与服务对象发生争执。
8．窗口服务人员应掌握基础英语，能解决外宾基本问题或建立转线机制。
2。
窗口单位文明礼仪公约
窗口单位文明礼仪公约
一、服务环境
窗明壁洁无染，空气清新无烟；地面随脏随扫，环境清洁卫生；办事程序公开，标示醒目准确；收费合理有据，公告规范统一；服务人员定位，布局合理有序。
二、服务设施
咨询专人接待，投诉举报便捷；营业柜台透明，广播提示清晰；提供饮水座椅，便民设施齐全；设备功能完好，备品定位置放；政务公开常新，安检设施完善。
三、仪容仪表
着装整洁统一，精神饱满上岗；标志牌号清晰，化妆配饰适度；文明礼貌用语，语气语调谦和；举止大方得当，动作用语规范；坐姿挺拔端正，站立行走优雅。
四、工作标准
实行首问负责，保证一次告知；办事真诚热情，来有迎声问候；
问有答声主动，走有送声真诚；接待群众热心，听取陈述耐心；解答问题细心，解决困难诚心。
五、工作纪律
遵守工作程序，坚守工作岗位；坚持秉公办事，严格依法办案；杜绝吃拿卡要，拒绝宴请馈赠；不许怠慢群众，反对特权思想；接受社会监督，从严查处违纪。
我国窗口行业文明用语及服务禁语
我国窗口行业文明用语与服务禁语一、文明礼貌基本用语 1.同志9.18.请原谅2.先生10.请稍等19.打扰了3.小姐11.请多关照20.别客气4.(老)大爷12.请指教21.没关系5.(老)大娘13.请多提意见22.这是应该做的6.(老)师傅14.再见23.感您的支持7.小朋友15.欢迎再来24.合作8.您好16.对不起25.请，劳驾17.很抱歉二、窗口行业主要禁语1.哎7.等着吧14.有意见写去2.喂8.出去等着15.有意见找领导去3.老头儿9.少口罗嗦16.自己问去4.老太婆10.真烦人17.不能办5.小家伙11.着什么急18.你问我，我问谁?6.不知道12.有完没完19.和我没关系13.告去吧20.没有三、商店文明用语与服务禁语(一)商店文明用语 1.您好，欢迎光临。
2.欢迎参观选购。
3.您想看看什么?4.您想买点什么?5.您要的是这种吗?6.您看这双(件)怎么样(行吗)?7.我拿给您看看(您可以试试看)，不要没关系。
8.我再拿一双(件)，请比较一下。
9.请仔细挑选，慢点没关系。
10.我多拿几双(件)供您挑选，希望您能称心。
11.我帮您参谋参谋。
12.您可以再考虑一下。
13.您可以去别的商店看看，比较一下再买。
14.很抱歉，刚卖完(暂时无货)。
15.这种货过几天会有，请您抽空来看看。
16.您要的这种商品(货)现在没有，您同意的话，我可以帮您挑选另一种。
17.对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到别的商店去看看。
18.收款台在那边，请到那边付款。
19.您买的东西共计××元，收您××元，找您××元，请点一下。
20.这是给您的发票，请收好。
21.请将发票保管好，如有质量问题可凭发票退、换(维修)。
22.请稍候，我帮您包装好。
23.这是您的东西，请拿好。
24.请您点清件数，我给您包装好。
25.我已替您捆扎结实了，请放心。
26.请让我看看发票好吗?27.没关系，只要符合规定，马上就给您换。
服务窗口接待规范
服务窗口接待规范一、服务窗口概述1.仪容仪表规范：窗口工作人员应当具备良好的仪容仪表，衣着整洁、干净，发型整齐，面带微笑。
工作人员的仪表不仅能够给客户留下良好的印象，还能够提升服务的专业性和信任度。
2.用语规范：窗口工作人员应当用清晰、准确、礼貌的语言与客户交流，不使用粗鲁、不雅的语言。
在与客户交流中，要注意语速和语调的把握，不能过于快速或者过于缓慢，同时要避免口头禅和重复的用词。
3.服务态度规范：窗口工作人员应当保持亲切、友好和耐心的服务态度，积极帮助客户解决问题。
对于客户的问题和需求，要认真倾听，不打断客户的发言，并确保能够提供有针对性的帮助和解决方案。
6.机密保密规范：窗口工作人员应当严格遵守企业的保密规定，保护客户的个人信息和企业的商业机密。
不得将客户的个人信息泄露给他人，在办理业务过程中要注意避免显示客户的个人信息给旁人。
7.投诉处理规范：窗口工作人员应当认真对待客户的投诉，及时记录并及时处理，不隐瞒和掩饰问题。
对于无法解决的问题，要积极引导客户寻求其他渠道的解决方案，并提供相关的协助。
8.行为规范：窗口工作人员要以身作则，严守企业规章制度，自觉遵守服务窗口接待规范。
不得借公务之机谋取私利，不得私拿、挪用客户的财物，也不得接受客户的好处。
三、培训与考核要求为了确保窗口工作人员能够严格遵守服务窗口接待规范，企业应当定期组织培训和考核。
培训内容包括服务技能、产品知识、沟通技巧等方面的培训，以提升窗口工作人员的综合素质和专业水平。
考核方式可以采用模拟接待、情景演练、客户满意度调查等方式，以检验窗口工作人员的综合能力和服务质量。
四、服务窗口接待规范的意义制定服务窗口接待规范，不仅可以提高窗口工作人员的服务质量，保障客户的权益，还能够提升企业的形象和竞争力。
规范的服务窗口接待可以增加客户的满意度和忠诚度，帮助企业树立良好的品牌形象，提高企业的市场份额。
总结：服务窗口是企业与客户之间直接接触和对话的地方，窗口工作人员的服务态度和专业能力直接关系到客户对企业的印象和信任度。
窗口服务人员工作纪律制度
窗口服务人员工作纪律制度一、工作纪律1. 遵守国家法律法规，不得参与任何违法活动。
2. 遵守公司各项规章制度，服从领导安排，认真执行各项工作任务。
3. 遵守工作时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
4. 遵守工作秩序，保持工作场所整洁，不得随意乱扔垃圾、随地吐痰。
5. 遵守服务规范，热情、耐心、周到地接待每一位顾客，不得态度生硬、言语粗鲁。
6. 遵守保密规定，不得泄露公司或顾客的隐私、商业秘密等信息。
7. 遵守职业道德，不得利用工作之便谋取私利，不得收受顾客的红包、礼物等。
8. 遵守安全规定，注意防火、防盗、防事故，发现安全隐患及时报告。
9. 遵守疫情防控规定，做好个人防护，佩戴口罩，定期进行健康检查。
二、服务纪律1. 遵守服务态度规范，保持微笑，用语文明，尊重顾客。
2. 遵守服务流程规范，按照规定的程序进行服务，确保服务质量。
3. 遵守服务效率规范，提高工作效率，减少顾客等待时间。
4. 遵守服务礼仪规范，穿着整洁，仪表端庄，保持良好的职业形象。
5. 遵守服务安全规范，确保顾客的人身安全，防止意外事故发生。
6. 遵守服务卫生规范，保持工作环境的整洁卫生，为顾客提供舒适的环境。
三、纪律监督与奖惩1. 公司设立纪律检查部门，负责监督员工遵守工作纪律情况，对违反纪律的行为进行查处。
2. 对违反工作纪律的员工，视情节轻重给予警告、罚款、停职、辞退等处分。
3. 对遵守工作纪律的员工，给予表扬、奖励，并在晋升、加薪等方面给予优先考虑。
4. 员工有权对违反工作纪律的行为进行举报，公司将对举报人给予保护。
四、纪律培训与宣传1. 公司定期组织员工进行工作纪律培训，提高员工遵守纪律的意识。
2. 通过内部刊物、宣传栏等形式，加强对工作纪律的宣传，提高员工对纪律的认识。
3. 鼓励员工互相监督，共同维护良好的工作秩序。
五、纪律修订与完善1. 公司根据实际情况，不断完善工作纪律制度，确保制度的科学性、合理性。
2. 定期对工作纪律制度进行修订，以适应公司发展需要。
窗口服务单位工作标准2
窗口服务工作标准一、工作纪律（十不准）1、不准迟到、早退、旷工；2、不准擅自离岗、串岗；3、不准带小孩上班；4、不准在上班时吃零食、干私活，不准用电话聊天；5、不准在工作和午休时间饮酒；6、不准在岗位上会客；7、不准在上班时间睡觉，打牌、下棋、玩电脑游戏；8、不准在上班时间聊天、嬉戏打闹、大声喧哗；9、不准在服务大厅内吸烟；10、不准擅自找人代班替岗。
二、服务用语（十个要）1、在工作中要使用“十字”文明用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
2、接打电话时，要主动自报单位。
3、当来电话找人或者查询某事时，要热情地说：“请稍候”。
4、如果对方打错电话，要友好地说：“对不起，这不是你要找的单位”。
5、服务对象前临窗口时，要主动接待说：“您好”。
6、当服务对象提供的证件不齐全时，要耐心地说“麻烦您，请您备齐相关资料”或“对不起，这是政策规定，请您配合”。
7、业务繁忙或设备发生故障时，要谦意地说“对不起，请稍候”，并放置“对不起，请稍候”的告示牌。
8、当服务对象有意见而大声喧哗时，要客气地说“对不起，请不要着急，慢慢讲”。
9、当服务对象要求办理事项不属于我局的职责范围时，要诚恳地说“对不起，请您到**办理”或“请稍候，我给您联系一下”（应主动与办理部门联系），并告知办理单位的名称、地址；10、服务对象办完业务时，要礼貌地说“请您慢走”或“再见”。
三、服务质量（十做到）1、服务窗口标志做到清晰，柜台摆放服务指南。
2、工作人员做到挂牌上岗，着装整齐。
3、严格执行首问责任制，做到对来电来访耐心解答，不推诿。
4、受理同一件业务时，做到一次告知，二次办结，尽量不让办事者跑三次。
5、对业务量较大或有特殊需求的企业、单位、个人，电话预约服务。
6、在接待服务对象时，做到诚恳热情、谦虚礼貌、热情周到。
7、在办理业务时，做到快捷、准确、优质高效。
8、服务对象错怪时，做到顾全大局，不争吵。
9、接待老、弱、病、残者或接受客户建议和批评时，做到主动上前服务。
窗口人员行为规范
窗口人员行为规范
一、总体要求
1、语言规范：工作人员主动使用十字文明用语（您好、请、谢谢、对不起、再见），不讲服务禁语，普及行业规范用语，推广普通话和简易英语。
推广“三声”服务（来有迎声，问有答声，走有送声）。
2、仪表规范：工作人员在工作中坚持规范着装，整洁干净，仪表端正，举止文明，态度和蔼可亲。
3、行为规范：干部职工自觉树立荣辱观，认真执行“三德三做”（在单位讲职业道德，做文明职工，在社会讲社会公德，做文明市民，在家庭讲家庭美德，做文明成员）。
不断提高思想觉悟和道德修养，爱岗敬业、团结互助、见义勇为、积极进取，自觉维护窗口形象。
4、服务规范：窗口单位要有切实可行的便民措施，便民服务设施齐全。
推行服务承诺制、首问负责制和限时办结制，公开办事程序、服务内容、服务标准、监督电话。
杜绝冷、横、硬、顶，有健全的投诉处理和反馈机制，有情况记录。
5、环境规范：工作环境整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌、板规范整齐，服务配套设施完善，窗明几净、秩序优良。
二、具体表现
1、准时到岗，挂牌服务。
不无故离岗、不干私活、不闲谈聊
天、不玩手机、不吃零食。
2、态度和蔼，使用规范化服务用语，服务热情。
微笑服务、语言亲切、态度和蔼，使用规范化服务用语，耐心解释、答复病人询问，忌用“不知道、不清楚”等话推诿病人。
3、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。
4、严格执行收费标准，常用项目收费标准公开，明码标价。
5、及时解答病人对收费的疑问，主动出具费用清单。
6、保证票据内容齐全，清楚、认真打印票据。
7、严格遵守财务制度，收款及时上交财务。
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矿产资源开发利用方案编写内容要求及审查大纲
矿产资源开发利用方案编写内容要求及《矿产资源开发利用方案》审查大纲一、概述
㈠矿区位置、隶属关系和企业性质。
如为改扩建矿山, 应说明矿山现状、
特点及存在的主要问题。
㈡编制依据
(1简述项目前期工作进展情况及与有关方面对项目的意向性协议情况。
(2 列出开发利用方案编制所依据的主要基础性资料的名称。
如经储量管理部门认定的矿区地质勘探报告、选矿试验报告、加工利用试验报告、工程地质初评资料、矿区水文资料和供水资料等。
对改、扩建矿山应有生产实际资料, 如矿山总平面现状图、矿床开拓系统图、采场现状图和主要采选设备清单等。
二、矿产品需求现状和预测
㈠该矿产在国内需求情况和市场供应情况
1、矿产品现状及加工利用趋向。
2、国内近、远期的需求量及主要销向预测。
㈡产品价格分析
1、国内矿产品价格现状。
2、矿产品价格稳定性及变化趋势。
三、矿产资源概况
㈠矿区总体概况
1、矿区总体规划情况。
2、矿区矿产资源概况。
3、该设计与矿区总体开发的关系。
㈡该设计项目的资源概况
1、矿床地质及构造特征。
2、矿床开采技术条件及水文地质条件。