物业管理公共关系构成要素内容提要.pdf

一、公共关系的客体----公众
1、公众的含义：公众是公共关系工作的对象，即与公共关系
主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。
2、公众的特征
1）同质性：具有“共同意识”，面临着共同的问题要解决
2）相关性：
3）多样性： “公众”仅是个统称。
4）可变性：
5）多维性：
3、公众的类型
1)按公众的归属分----内部公众、
第二章 物业管理公共关系构成要素 [内容提要]
本章主要介绍物业管理公共关系构成的三个基本要素，分 析物业服务公司主要公众的特征、类型 ，介绍认识和影响公众 心理的方法和技巧。 [学习目标]
素质目标：培养了解、分析、观察、运用公众心理的素质。 知识目标：掌握物业管理主要公众的含义、特征和分类及公 众的心理知识。 能力目标：掌握运用公众心理分析方法解决公共关系问题的 能力。 技能目标：掌握针对不同类型公众采取相应公共关系策略技 能和影响公众心理的技能。
三、物业管理公共关系的主要公众 1、员工：员工的二重性？如何使员工对物业公司有认同 感和归宿感？ 2、业主(业主大会、业主委员会)：业主权利？如何争取 业主的信任？ 3、开发商：如何取得开发商的支持和理解？ 4、行政职能主管部门：各部门的职能？与物业服务公司 的关系？ 5、社区：如果解决碰撞？ 6、新闻媒体：它既是物业服务公司建立良好形象的工 具，又是物业服务公司重要的外部公众。
六)公众心理倾向 1、公众需要倾向
公众需要是指公众生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少 些什么，从而想获得它们的状态。 2、公众的动机
动机既可能源于内在的需要，也可以源于外在的刺激，或 源于需要与外在刺激的共同作用。 3、公众的兴趣倾向 （1）公众的兴趣对公关目标发挥导向作用。 （2）公众的兴趣对公关过程发挥能动作用。 （3）公众的兴趣对公关主体发挥启迪和诱导作用。 对公关主体来说，有关公众兴趣的信息是一种重要的资源，只 有积极地利用这种资源，才能使公关活动取得实际效果。
3、公共关系的手段
信息传播
是组织与其公众之间进行的双向信息沟通。
基本要素之间的相互作用及本质联系
承担
公共关系
承担
组织 （主体）
传播
公众 （客体）
本质：双向交流
二、公共关系的主体—社会组织
一)社会ห้องสมุดไป่ตู้织的特点
社会组织简称组织，是指由一定的社会成员，
按照一定的规范、围绕一定的目标聚合而成的社会
团体。
其特点有：
外部公众
2)按公众演变阶段分
★ 非公众:是指在组织的影响范围中，但不受组织各项方针政
策和行为左右的个人和团体；同时，他们的行为和要求也不影
响组织的方针、政策和行为。
★ 潜在公众:是指已经同组织发生了某种直接关系，由此引起
了某种问题，但他们尚未意识到这一问题存在的公众。
★ 知晓公众:是由潜在公众发展而来的。知晓公众不仅面临共
[学习建议] 1、结合物业管理公共关系的案例讨论与分析，明确
公共关系的主体、客体以及手段和过程之间的关系；进 一步正确理解物业管理公共关系的基本职能；充分认识 到公共关系在物业管理工作中的重要意义。
2、热爱生活，学习观察，善于发现，勤于思考，学 习运用公共关系传播方式进行问题解决和人际沟通。如： 设计“公益广告”、拟定“文明公约”等。
二、公众的心理分析 一)公众心理的含义即特点 1、公众心理：是指在公共关系情境中公众受组织 行为的影响和大众影响方式的作用所形成的心理 现象和心理变化规律。 2、公众心理的特点 1)心理需求的广泛性。 2)利益追求的共同性。 3)信息暗示的易受性。 4)行为模仿的普遍性。 5)情绪感染的强烈性。
二)公众角色心理 公众角色心理是指公众在社会生活中，由于扮演
3、上网广泛了解各类物业服务公司，积累和拓展专 业知识。
第一节 物业管理公共关系的主体
一、公共关系的基本构成要素
1、公共关系的主体
社会组织
是指各种类型的 社会群体，或者说是现代社会的主要组合
形式的基层单位。
2、公共关系的客体
相关公众
是指因面临某个共同问题而形成的，有着某种共同利益，
并为某一特定组织的工作产生互动效应的社会群体。
不同的社会角色而在行为上表现出稳定的，经常 的心理特点。
三)公众群体心理 公众群体心理是指，公众处在某一实际的社
会群体中而在外部行为上表现出来的经常的和稳 定的心理特点。 1、群体心里的一般特征 1)归属意识。 2)认同意识。 3)凝聚意识。 4)整体意识与排外意识。
四)公众知觉心理 知觉心理与公众行为
同问题，而且本身也意识到了问题的存在，但还未采取行动。
★ 行动公众:是由知晓公众发展而来的。行动公众不仅意识到
了问题的存在，而且准备或者已经采取解决问题的某种行动。
3)按公众对主体的态度 ★ 顺意公众:又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支 持、合作和信任态度的公众。 ★ 逆意公众:又称为敌对公众，是指对组织持反对意 见、不合作态度，甚至采取敌对立场的公众。 ★ 独立公众:又称为中立公众或不确定公众，是指那些 持中立态度或态度不明朗，或未表态的公众。
首因效应即在人的心理中，第一印象具有先 入为主的作用，而且这种作用具有持续影响人的 认识活动的效应。晕轮效应是指公众从对象的某 种特征推及对象的整体，“以偏概全”，从而产生 美化或丑化对象的心理现象，这是一种心理定势。
五)公众需要心理 1、需要
需要是人对特定目标的渴求与欲望，是推动 行为的直接动力。 2、需要与公众行为 六)公众态度心理 1、态度：认知、情感、意图 2、态度与公众行为
七）公众的价值取向
第一级，反应型。
第二级，依赖型。
第三级，自私型。
第四级，固执型。
第五级，权术型。
第六级，社交型。
第七级，现实型。
注:对公关主体来说，有关公众兴趣的信息是一种
重要的资源，只有积极地利用这种资源，才能使公关
活动取得实际效果。
八)公众心理的认知 1、对公众个体心理的认知 2、对公众群体心理的认知 3、对公众心理变化的认知
1．群体性
2．导向性
3．系统性
4．协作性
5．变动性
6．稳定性
二)社会组织的分类
1．赢利性组织。 2．非赢利性组织。
3．互利性组织。 4．公益性组织。
三) 社会组织与环境
1．应变能力。
2．认知能力。
3．检验能力。
4．协调能力。
5．结构能力。
三、物业管理公共关系的主体 ­­­­­物业服务公司
第二节 物业管理公共关系的客体