美容连锁店运营办法

文件名称：美容连锁店运营手册

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目录前言

第一部分组织治理

1美容连锁店工作职能

2美容连锁店组织架构

3美容连锁店核心岗位职责

第二部分业务拓展

4美容连锁店店内促销流程

5美容连锁店店外促销流程

第三部分行为规范

6美容顾问行为规范

7电话邀约/预约规范

8电话接听规范

第四部分美容服务

9美容服务流程

10客户邀约/预约治理制度

11客户接待咨询治理规范

12美容护理配料作业规范

13技师美容护理作业规范

14服务后销售咨询规范

15意外事件处理指南

16美容连锁店环境卫生标准

17服务标准检查监督规范

18客户物品治理规范

19客户档案治理制度

第五部分日常治理

20考勤治理制度

21顾问排班制度

22客户资料保密规定

23美容馆内部会议规定

前言

“美容连锁店”是WDD国际美业旗下WSD美容顾问有限公司的一项高端美容服务品牌，致力于为爱美人士提供最专业、最全面、最优秀的美容服务。

美容行业目前正处于快速成长期，属朝阳产业。美容连锁店将以“充分满足目标顾客群的需求为手段”来进行美容馆的日常运营，最大限度地针对顾客需求，全方位令顾客称心，从而形成技术及服务的再利用和再购买体系。做为美容产品终端的服务场所，美容馆的要紧功能不仅为顾客提供改善其外在形象的服务，更重要的在于提供满足顾客的心理，满足其由于享受服务所带来的愉悦心理感受。

面对美容市场的进展及竞争态势，在我们不断总结提炼美容连锁店运营经验的同时，要充分发挥我们在高价值客户领域的科技竞争优势地位。为提升组织的战略思维能力和整体执行力，特不是美容顾问和美容技师的一线操作能力，我们精心打造了《科学美容运营手册》，作为规范和改善WDD美业集团各地美容连锁店日常运营工作指南。

该手册倡导模型化和工具化思维，将转变治理者和美容馆工作人员的行为和思维模式，它不是理论知识的简单累加，更不是空洞的讲教，而是充分结合治理者与美容馆一线工作人员的实际工作需要，精心编制而成，提供方法、技巧和格式化工具。

该手册的健全和完善是一个动态的、不断调整的过程，在各美容连锁店使用的过程中，可依照实际情况提出修改意见与建议。

第一部分组织治理

第一篇美容连锁店工作职能

一、日常工作职责

1.贯彻执行上级有关的方针、政策，认真实施本馆业务进展打算，完成本馆

的工作任务和各项指标；

2.进行客户信息的搜集、整理、回馈，完善客户信息资料库；

3.完善预警机制，对具有离会倾向的客户及时进行挽留；

4.负责美容顾问和技师的日常治理、培训、考核与激励，；

5.及时上报本馆的各类统计报表；

6.协助制订并不断完善客户服务内容、服务标准和服务规范，提高客户服务

中意度。

二、客户服务职责

1.为各类客户提供个性化、专业化的美容护理服务，确保客户中意；

2.贯彻执行公司既定的客户关怀政策，提升客户忠诚度；

3.建立并完善客户服务档案，为客户治理提供信息依据。

三、主动营销职责

1.担负本馆所属区域客户的营销任务，确保本馆业务得以积极开展；

2.贯彻落实公司的营销政策，做好营销活动的各项执行工作；

3.发掘各类客户的需求，积极开展主动营销工作；

4.对营销指标落实情况进行评估与改善。

四、信息收集职责

1.对各类客户消费行为和群体特征进行调研与分析，掌握并收集客户需求信

息交WDD运营治理部汇总分析，为产品/项目开发提供科学依据；

2.对所属区域范围内竞争对手市场动态进行收集并做初步分析，交WDD运营

治理部汇总分析，为制定营销策略提供信息；

3.对客户消费状况进行实时监控，准确把握客户消费动态，保障客户稳定率。

第二篇美容连锁店组织架构

部

第三篇美容连锁店核心岗位职责

一、店长岗位职责

1.公关销售治理

制定美容馆年度销售目标和打算，保障公司整体经营目标的达成；

组织制定美容馆年度终端拓展和渠道开发打算，指导美容馆销售业务开展；

审核美容馆终端拓展和渠道开发方案，保证方案切实可行；

检查指导美容馆终端拓展和渠道开发方案的实施，促进销售成功；

指导开展对重要客户的攻关活动，促进攻关成功；

监督指导现场美容产品及项目销售工作，提升销售业绩；

2.促销活动治理

协助制定各项促销活动打算，保证促销打算有效实施；

依照促销活动打算，组织开展店内各项预备工作，确保促销活动得以顺利开展；

参与促销活动现场客人接待工作，促进销售成功；

主导编制促销活动总结报告，为下一次促销活动策划提供经验；

3.美容服务治理

协助制定和完善美容服务标准和规范，规范美容服务活动；

监督检查美容服务标准和规范的执行状况，保证美容服务质量；

指导安排公司客户的接待迎送工作，确保公司形象和客户中意；

负责公司VIP贵宾的接待工作，提升VIP贵宾的忠诚度；

主持客户投诉处理工作，防止客户流失；

组织开展美容技术攻关，提升美容服务能力和质量；

4.财务治理

审核美容馆各项日常费用支出，幸免资金白费；

负责美容馆日常经营收入的存放治理，确保现金安全；

二、公关销售主管

1.市场调研

制定市场调研打算和方案，有效指导市场调研工作的开展；

组织开展对竞争对手的调研分析，按时提交相关调研分析报告；

组织开展对终端渠道的调研分析，为制定渠道开发方案提供依据；

及时收集处理外界的信息，为制定店内的营销方案提供依据；

2.市场研究与策划

执行公司既定的美容市场拓展策略，提升WDD品牌知名度；

进行区域客户细分与美容服务细分，满足区域市场竞争需要；

做出区域市场预测分析，拟订区域市场拓展打算，报批后贯彻实施；

制定区域市场与服务竞争策略，提高区域服务竞争力；

参与制定公司服务产品或项目价格体系，规范市场运作；

协助策划相应的媒体投入和终端广告，提升公司品牌；

对美容馆内的销售打算、营销活动提供合理化建议，促进销售增长；

对不同的活动形式提交终端礼品策划，保障活动效果；

3.渠道拓展