客户关系的维系与客户管理

固定的客户信 息，采用稳态 管理方式
变动的信息， 采用动态管理， 是需非常用心 的部分
大客户、特殊 重要客户、警 示客户
客户信息的分类管理
固定的信息和稳态管理
车辆信息
车牌号/VIN/车身 颜色/车型/首次购 车日期 首次来厂日期/首 次来厂里程
车主信息
姓名/性别/身份证号 /职业/生日单列 家庭住址/邮编/工作 地址/邮编 手机/家庭电话/办公 电话/E-mail/传真
首
Leabharlann Baidu
会员 车
重
车
每
车
到
活动 主
大
主
年
辆
厂 的
不定 期
课 堂
节 日
生 日
推 广
生 日
关
每
祝
祝
活
祝
怀
月
贺
贺
动
贺
J.D.POWER 调研介绍
1968年始创于美国加利福尼亚的J. D. Power and Associates， 成立初衷是为汽车行业提供客户满意度测评服务
J. D. Power and Associates已经成为一家专业从事客户满意度 调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司
客户关系对企业的重要性
客户是公司稀缺珍贵的资源/资产 资产会发生贬值/保值/增值？ 客户关系需要维护、管理与经营 好的客户关系是企业长期发展的驱动力 好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力
客户关系对企业的重要性
外
?
内
customer HR
客户关系对企业的重要性
2000 2002 2004
2005
权重 1.6% 1.4% 1.3% 1.3% 1.5% 1.2% 1.3% 1.6%
CSI因子结构介绍
服务在场经历
In-Service Experienced 12.1%
满意度指标
在经销商店内等候时的舒适程度
维修保养经历 / 休息区 休息区的清洁度
(12.1%)
休息区的舒适度
休息区的设施
权重 2.3% 4.1% 2.2% 3.4%
Problems Experienced
20.4%
使用者便利的服务
User-Friendly Service 15.8%
Service Quality 服务质量 14.7%
服务启动
Service
Initiation
10.2%
服务顾问
Service Advisor
11.5%
Service Delivery 服务后交车 15.4%
变动的信息和动态管理
忠诚度类别： 以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠诚度依据 • 每次保养都来的 • 间隔一次保养未来的 • 间隔二次未来的 • 间隔三次和四次未来的 • 四次以上未来的
客户信息的分类管理
变动的信息和动态管理
会员卡制度和优惠： • 根据客户忠诚度和消费累计，提供相应会员卡 • 银卡（9折），普通会员卡（95折） • 对于累计消费超过一定金额的客户 • 基于不同的消费金额，公司核算出合理的限定 • 根据忠诚度的改变，更新客户会员卡级别
• 不要轻 易地相 互抛弃
客户关系的原则 主动接触：展现主动、热情、尊重、
友善的态度
真诚沟通：识别客户的需求，真诚地
帮助客户，当好顾问、参谋
热情交往：建立客户档案，对客户进
行分类管理，了解客户的性格与行为习 惯，建立朋友式的客户关系
不断改进：运用合适的工具、方法进
行客户满意度调查等检验，改进客户服 务工作的不足
(12-18 months)
(2-4 years)
售后服务用户满意度
汽车耐久性
(12-18个月)
(2-4年)
SURS
Service Usage (2-4 years) 服务使用 (2-4年）
INCREASED LOYALTY 忠诚度增加
J.D.POWER 调研介绍
2006年中国CSI因子结构
问题经历
营销
服务
收集接触分析 销售
信息反馈
售后
客服
客户关系维系的原则
•利用专业的客 户关怀技巧， 使客户满意， 并持续保持对 曾经接受的服 务的信任，对 未来可能接受 的服务抱有信 心
•应该维系 建立在诚 信基础之 上的服务 关系，而 不是简单 的价格和 利益关系
• 并非永 远没有 摩擦， 要相信 摩擦可 以解决。
永续坚持：通过专业的、规范的
服务程序，规划、实现对客户的关 怀，实行个性化的服务
客户关系工作的要点
– 服务意识的养成 – 制度建立 – 客户关系维护支持销售服务活动 – 满意度调查分析 – 抱怨投诉处理
客户关系工作维系的步骤
– 迎接并问候客户 – 确定客户需求 – 决定正确措施方案 – 提供良好的售后服务体验 – 维持高质量的维修品质 – 回访
客户信息的分类管理
特殊客户管理
警示 客户
重要 客户
大客户
（Fleet Customer）
VIP
Tips （Difficult Customer）
特殊客户的对待方式： 电子档案和原始档案都要明确标记 尤其对警示客户
Part 5
客户关怀行动
客户关怀技巧与实现
客户关怀 技巧与实现
维修交车后的客户关怀 系统的专业化客服工作
客户调查评估
购物、客户答询
客户意见调查表
市场调查
客户满意服务
市场研究、 竞争对手SWOT
预约、满意流程 细致化服务 （温馨）
客户关怀
新车3日DC 售后3日DC
客户的追踪
失联客户 抱怨客户 有望客招揽活动
全程客户管理工作
再次购车
满意
不满意 流失
分组讨论
在平日， 客户管理工作需注意哪些要点? 为具体做好客户管理工作，我们主要关注的目标 客户是哪些人?
客户管理与客户关系管理
客户档案
客户细分
动态数据库
客户关怀
客户管理的管理纲要
客户数据库
客户活动支持 公益活动支持
管理、运用、维护 广告、促销、活动
话务中心 Call Center
咨询、应对技术、 处理模式
客户接触
周期接触 信函、拜访
客户诉怨
收集、处理 预防、解决
客户满意度评估 电子商务互联网
JD Power 公司介绍、产品介绍
J. D. Power Asia Pacific自2000年开始在中国开展基于消费者 的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项 目中的四项结果
J. D. Power的客户满意度调研在中国目前的汽车产业中具有一 定的权威性，但它并不是唯一的调研机构
J.D.POWER 调研介绍
SSI
数据库整合
成功的客户关系
满意原因
期望
Expectation
心理反应
实际表现
Performance
满意
Satisfaction
行为反应
忠诚
Loyalty
抱怨
Complaint
Part 2 客户关系的维系
客户关系的工作影响
客户关系 工作的影响
客户满意度提升 客户忠诚
对企业形象的价值 提高企业获利
售后服务与客户关系运作
客户信息的运用
客服意识的养成和实现 客户关怀的体现
维修服务当天的关怀 维修交车后短期客户关怀
客户信息的运用
客户信息
商机
分析
客户关怀的目标
– 通过客户关怀使客户满意不断提升 • 扩大基本客户（集客） • 保有客户的固定化（留客）
– 并最终获取企业利润
维修服务的关怀
– 贯穿于作业流程的客户关怀 • 首次进厂时的特殊关怀 • 预约承诺的实现 • 接车流程中的客户关怀技巧 • 对于等待中的客户 • 如何应对客户到维修现场观摩的要求 • 开单预算和结算解释的落实
10.2%
服务启动 (10.2%)
满意度指标 维修/保养预约所需的时间 服务受理时间
权重 4.6% 5.6%
CSI因子结构介绍
服务顾问
Service Advisor 11.5%
服务顾问 (11.5%)
满意度指标 服务实施内容说明 礼貌周到 诚实 专业知识、技术熟练度 履行承诺 倾听客户的要求 对客户疑问的正确解答说明 对车辆问题的理解掌握
2006
2007 2008~
服务 生产 销售
客户
以客户为中心的经营观念
持续提升客户满意 的程度
客户满意信息收集 与分析
产品营销与客户沟 通，服务传送
客户需求分析，产品 与服务规划
Check Action
Do
Plan
成功的客户关系
企业改造提升 团队合作
了解客户需求
客户关系
评估客户满意
持续改善 PDCA
价格/整体价值的要素
商品优化 价格取向 服务差异 物有所值 品牌价值
提升客户满意的要素
观念
领导支持
Tips
执行方法
提升用户满意是“质”的提升而非“量”的改变
Part 4
客户管理
客户管理概述
– 客户关系维系和客户关怀的实现，都是基于清晰的客户管理 – 客户忠诚度的评价，也是基于客户管理后的统计 – 客户管理的好坏，体现了业务管理水平的高低 – 客户管理是DMS使用的数据来源和统计要求实现的基础
CSI因子结构介绍
服务后交车
Service Delivery
15.4%
服务后交车 (15.4%)
满意度指标 从受理到取车的时间 维修/保养后交车的迅捷性 服务项目的说明 服务价格的说明 服务价格的说明/付款手续 以洁净状况交车
在场服务经历
In-Service Experienced
12.1%
CSI因子结构介绍
问题经历
Problems Experienced 20.4%
问题经历（20.4%）
满意度指标 操作无问题 没有异响 易于维修保养
权重 6.1% 6.8% 7.6%
CSI因子结构介绍
服务启动
Service Initiation
维修服务的关怀
– 贯穿于作业流程的客户关怀（续） • 保证维修效率和质量是关怀客户的根本 • 加项维修的合理操作 • 单据传递中的客户关怀 • 车辆的清洁 • 交车流程中的关怀技巧 • 零件无库存时的关怀 • 客户签字的取得 • 交通安排和建议
维修交车后的立即关怀
– 3天内的回访流程 – 3天内的回访记录 – 7天内必须解决问题 （如客观原因制约，至少要制定明确切实的方案，尽快!）
Sales Satisfaction (Purchase) 销售满意度
(购买时)
Overall Satisfaction总体满意度
IQS APEAL
CSI
VDS
Product Satisfaction (2-6 months) 产品满意度
(2-6个月)
Customer Satisfaction Vehicle Durability
客户信息的分类管理
变动的信息和动态管理
变动的客户信息： 车辆基本信息 行驶里程分类/完成该里程的时间间隔 消费累计 接受的服务类型 首保/保养/索赔/小修/大修/保险维修/钣喷自费 /装饰/零件外购/救援/保险续保/代办年检… 忠诚度类别 会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）
客户信息的分类管理
信任
Trust
品质 价格/价值
Quality Cost/Value
品牌 价值
便利性的要素
便利性的要素
地点 时间 付款 功能性 信息查询 商品选购
品质的要素
品质的要素
运作体系 设备机具 维修技术 服务标准化 管制机能 厂房设施 人员素质
信任的要素
信任的要素
厂房规划 价格透明 专业作业 兑现承诺
用户参与 数据精确 人员服务
各小组研讨后，每个问题至少提供5个以上答案
客户管理信息的核心
客户管理信息的核心
过去
现在
关注 车辆 的信息
维修记录 购车的记录 客户的基本信息 - 姓名、地址、电话
关注 客户 的信息
关怀记录、访问记录 投诉记录、招揽记录 问询记录、预约记录 客户的特性背景信息 - 购买意愿、动机 - 购买行为
客户信息的分类管理
5000 公里 首次保养
逾
当日 介绍 售后
新车
3 日感 谢
1.5 月 未 回
厂
定保回厂 客户 明细
久未回厂 客览明细
逾 逾 逾6 逾9 逾
15 30 个 个 12
天 天 月月个
未未
月
回回
厂厂
修后3日-7 日客户关
怀
修修 后3 后7 日日 回解 访决
对车辆按日期
个性化关怀
俱首 乐到 部厂 会前 员沟 卡通
维修交车后的长期关怀
– 客户关怀（规划） • 主动预约的实现 • 车辆生日祝贺和相关提醒 • 车主生日祝贺 • 主要节日祝贺 • 一年内主要的几次服务推广 • 车主活动/车主课堂 • 俱乐部和会员卡
– 客户关怀（实现） – 个性化关怀 – 对车辆按日期追踪和关怀
长期客户关怀、规划和实现
销售部门 关怀
增进客户关系
– 车主讲座 – 车主联谊活动 – 维修简易故障排除座谈会 – 组织车主自驾游活动，组织各
种学习会，如书法、语文、民 俗技艺等 – 参与小区举办的公益活动 – ……
客户关系维系的全过程
客户接触
客户价值 客户体验
客户需求
Part 3 客户进厂维修的要素
客户进厂要素
便利性
Convenience
客户管理与客户关怀技巧
课程目的
❖ 本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了 解顾客理性与感性的需求，并深刻体会全方位的 服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期望， 创造终身顾客
课程内容
消费形 态的变化
1
客户关系 的维系
2
客户进厂 维修的要素
3
客户管理
4
客户关 怀行动
5
Part 1 消费形态的变化