【CRM客户关系】TCL客户关系管理与客情维护
客户关系管理与维护
客户关系管理与维护在当今竞争激烈的商业环境下，企业要想取得成功，不能只依赖于产品质量或价格的竞争优势，更需要通过客户关系管理来建立并保持稳定的客户基础。
客户关系管理（CRM）是一种通过建立、维系和增进与客户之间良好关系的综合性管理方法。
它不仅可以帮助企业获得更多的客户，还能提高客户满意度，增加客户忠诚度，最终实现可持续发展。
本文将从客户关系管理的重要性、关键要素以及实施过程中的挑战等方面进行探讨。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理对于企业的重要性不言而喻。
首先，良好的客户关系有助于企业建立品牌形象。
通过与客户的积极互动和沟通，企业可以树立良好的口碑，增强消费者对品牌的认可和信任，从而提升企业在市场中的竞争力。
其次，客户关系管理可以实现客户的个性化需求。
通过收集客户的信息和数据，企业可以更好地理解客户的需求、习惯和偏好，为客户提供符合其特定需求的产品和服务，从而增加客户的满意度和忠诚度。
此外，客户关系管理还能帮助企业提升销售业绩。
通过与现有客户的维系和挖掘，企业可以实现销售机会的最大化，提高客户的购买频率和价值，从而实现销售额的增长。
二、客户关系管理的关键要素要实施有效的客户关系管理，企业需要重视以下几个关键要素。
首先，建立完善的客户数据库是客户关系管理的基础。
企业可以通过收集客户的个人信息、购买记录、服务反馈等数据，建立客户档案和数据库，为客户关系管理提供数据支持。
其次，有效的沟通和互动是客户关系管理的核心。
企业应该与客户保持密切的联系，通过电话、邮件、社交媒体等渠道进行及时有效的沟通，关注客户的需求和反馈，提供个性化的服务和定制化的解决方案。
此外，客户满意度调查和反馈收集也是客户关系管理的重要环节。
企业可以定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意程度，及时调整和改进，以提升客户的满意度和忠诚度。
三、客户关系管理的实施过程中的挑战在实施客户关系管理的过程中，企业可能会面临一些挑战。
首先，企业需要面对大量的客户数据的管理和分析。
工作总结之客户关系管理与维护策略
工作总结之客户关系管理与维护策略一、前言在过去的一年里，我作为公司客户关系管理部门的负责人，负责着公司销售业务的拓展和客户关系的维护工作。
通过对市场的调研和客户需求的分析，我制定了一系列的客户关系管理和维护策略。
本文将对这些策略进行总结和分享。
二、建立信任关系在客户关系管理中，建立信任关系是非常重要的。
通过与客户进行真诚沟通和面对面的交流，我建立了稳固的信任基础。
同时，我还注重为客户提供优质的产品和服务，解决客户存在的问题，使客户对公司产生信任，从而加强了与客户的合作关系。
三、个性化服务每个客户都有不同的需求和偏好，为了更好地满足客户的需求，我着重进行个性化服务。
通过了解客户的行业和业务特点，我制定了针对性的服务计划，并及时调整和优化。
如此一来，不仅提高了客户的满意度，也增强了客户对公司的忠诚度。
四、定期沟通沟通是维护客户关系的重要环节。
我建立了定期沟通机制，与客户保持紧密的联系。
这些沟通不仅可以了解客户的动态需求，还可以及时回应客户的反馈和投诉。
通过这种沟通的方式，我与客户建立了良好的互动关系，有效地维护了客户的满意度和忠诚度。
五、建立长期合作伙伴关系客户关系的维护，并不仅仅是为了完成一次交易，更重要的是建立长期合作伙伴关系。
在工作中，我注重与客户保持密切的合作，共同发展和成长。
通过提供定制化的解决方案，并持续关注客户的需求变化，我与客户建立了稳定和互利的合作关系，为公司的长期发展奠定了基础。
六、客户关系管理系统为了更好地管理和维护客户关系，我推动了公司客户关系管理系统的建设。
该系统通过集中管理客户资料、交互记录和沟通情况，提高了工作的效率和准确性。
同时，该系统还分析客户的消费行为和偏好，为公司制定精准的营销策略提供了大量的数据支持。
七、反思与改进工作总结的最后，我对客户关系管理和维护策略进行反思和改进。
通过回顾工作过程中的不足和挑战，我不断调整和优化自己的工作方法。
同时，也加强了与团队成员和其他相关部门的沟通和协作，实现了整体工作的高效和协同。
客户关系管理与维护工作总结
客户关系管理与维护工作总结在过去的一段时间里，我一直负责客户关系管理与维护工作。
通过与客户的沟通和合作，我取得了一些有益的经验和成果。
在本文中，我将总结我所做的工作，并分享其中的一些关键点。
以下是我的总结：一、了解客户需求与期望首先，在客户关系管理与维护工作中，了解客户的需求和期望是至关重要的。
通过主动与客户进行交流和沟通，我能够深入了解他们的业务需求、产品偏好以及对服务的期望。
这使我能够提供更加个性化和有针对性的解决方案，增强客户满意度。
二、建立良好的沟通渠道第二，在客户关系管理与维护工作中，建立良好的沟通渠道是十分重要的。
通过建立定期的会议、电话和电子邮件等渠道，我能够及时与客户沟通，并解决他们可能遇到的问题和需求。
此外，我还通过建立客户反馈渠道，收集和分析他们的反馈意见，不断优化我们的产品和服务。
三、提供高质量的客户服务第三，为客户提供高质量的客户服务是客户关系管理与维护工作的核心。
我始终尽力超越客户的期望，快速响应客户的需求，确保他们在使用我们的产品和服务时享受到优质体验。
我还定期与客户进行满意度调查，了解他们的满意度水平，并根据调查结果采取改进措施。
四、建立客户忠诚度第四，在客户关系管理与维护工作中，提高客户忠诚度是一个重要目标。
通过提供个性化的产品和服务，提供定期的客户关怀和礼品，以及建立长期合作关系，我成功地提高了客户的忠诚度。
这不仅有助于稳定客户基础，还为公司带来了更多的业务机会和口碑推广。
五、持续改进与学习最后，不断改进与学习是客户关系管理与维护工作的关键。
我积极倾听客户的反馈意见并将其转化为改进措施。
我还持续学习行业的最新动态和趋势，以确保我们的工作始终保持在行业的前沿。
通过不断改进和学习，我能够提供更加优质和专业的客户服务。
总结起来，客户关系管理与维护工作的核心是理解客户需求并提供高质量的服务。
通过良好的沟通、个性化解决方案和持续改进，我成功地维护了与客户的长期合作关系，并提高了客户的满意度和忠诚度。
客户关系管理与客情维护
客户关系管理与客情维护在当今竞争激烈的商业世界中，客户关系管理与客情维护已成为企业取得成功的关键因素。
无论是大型企业还是小型创业公司，都深知拥有稳定的客户群体和良好的客户口碑的重要性。
有效的客户关系管理和客情维护不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能为企业带来持续的业务增长和盈利。
客户关系管理是指企业通过各种策略和手段，对与客户之间的交互进行全面管理，以提高客户价值和企业盈利能力的过程。
这包括了从客户获取、客户留存到客户发展的整个生命周期。
而客情维护则侧重于在日常业务中与客户建立和保持良好的关系，增强客户对企业的信任和情感认同。
客户获取是客户关系管理的第一步。
在这个阶段，企业需要通过市场调研、广告宣传、销售推广等手段，吸引潜在客户的注意，并促使他们成为企业的实际客户。
然而，仅仅获取客户是不够的，更重要的是如何留住他们。
这就需要企业提供优质的产品或服务，满足客户的需求和期望。
同时，建立高效的客户服务体系，及时响应客户的咨询和投诉，解决客户的问题，让客户感受到企业的关注和重视。
在客户留存方面，个性化的服务是至关重要的。
每个客户都有其独特的需求和偏好，企业应该通过对客户数据的分析，了解客户的个性化需求，并为他们提供定制化的产品或服务。
例如，电商平台可以根据客户的购买历史和浏览记录，为其推荐符合其兴趣的商品；金融机构可以根据客户的风险承受能力和投资目标，为其提供个性化的投资方案。
通过这种方式，客户会感到企业真正了解他们，从而增强对企业的依赖和信任。
客户发展是客户关系管理的高级阶段。
在这个阶段，企业要与客户建立长期的合作伙伴关系，共同创造价值。
这可以通过与客户进行深度合作，共同开发新产品、拓展新市场等方式实现。
例如，一些制造企业会与主要客户合作，共同研发新的产品，以满足市场的需求。
这种合作不仅能够为企业带来新的业务机会，还能进一步巩固与客户之间的关系。
客情维护则是在日常业务中与客户保持良好沟通和互动的过程。
客户关系管理与维护制度2023
客户关系管理与维护制度2023随着市场竞争日益激烈，企业越来越意识到客户关系的重要性。
客户关系管理（CRM）是建立和维护公司与客户之间互惠互利关系的关键要素。
为了更好地满足客户需求，提升客户满意度，我们制定了2023年的客户关系管理与维护制度，旨在加强对客户的关怀和支持，建立长期的信任关系。
一、客户关系管理目标我们的客户关系管理目标是：1. 提升客户满意度：通过主动倾听客户需求，及时解决问题，向客户提供高质量的产品和服务，从而提升客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：通过定期沟通、个性化服务和节日问候等方式，培养客户对我们公司的忠诚度，促使他们成为长期合作伙伴。
3. 持续发展客户关系：通过定期跟进客户的需求，并提供合适的增值服务，积极开展客户活动，不断拓展客户资源。
二、客户关怀策略1. 精准营销：根据客户的特征和需求，制定个性化的营销计划，精准投放营销资源，提高营销效果。
2. 定期问候：定期向客户发送问候邮件、短信或电话，并了解客户的最新需求和反馈，及时解决问题。
3. 专属服务：针对重要客户，设立专属服务团队，提供一对一的定制化服务，确保客户的需求得到及时满足。
4. 节日关怀：在重要节日或客户生日时，向客户送上贺卡、礼品或优惠券，表达我们对客户的关怀和感谢。
三、客户支持措施1. 售前咨询：设立专业的售前咨询团队，为客户提供有关产品规格、功能和使用方法等方面的咨询支持。
2. 售后服务：建立完善的售后服务体系，确保客户在购买后能够获得及时的技术支持和问题解决。
3. 技术培训：定期组织客户培训，提升客户对产品使用的技能，增加客户对产品的依赖性和信任度。
4. 问题反馈：建立方便快捷的问题反馈渠道，鼓励客户提出意见和建议，及时解决问题，改进产品和服务质量。
四、客户关系管理系统1. 数据收集与管理：建立客户数据库，收集客户基本信息和交互记录，确保客户数据的准确性和安全性。
2. 智能分析与运用：利用客户关系管理系统对客户数据进行分析，提取有价值的信息，为营销和服务决策提供依据。
【CRM客户关系】如何发展和维护客户关系
【CRM客户关系】如何发展和维护客户关系如何发展和维护客户关系几乎所有的人都会认识到客户关系的重要性，但建立良好的客户关系，却是一个循序渐进的过程，而不是一蹴而就的事。
要想与客户建立这种愈久弥坚的关系，靠的是相互的理解和爱心的付出。
如何发展与客户的良好关系？客户关系的潜在价值是大得惊人的，然而想获得这种持久稳定的客户关系，也是不容易的。
要做好客户关系无非从发展关系、维护关系和增进关系三个方面来进行，下面我们就这三个方面来一一阐述。
发展关系见到准客户时，我们要做的第一要务是发展一种“将准客户变成客户”的关系，销售员必须具备这种发展关系的能力，大部分的准客户都在寻找可以提供他真正需要的产品及完善服务的顾问，但是，提供这些产品的顾问很多，因此，一个训练有素的销售员必须和客户有良性互动，只有与客户真正的互动起来，让客户认可你的人，接着就会顺理成章的认可你的产品。
维持关系维持良好的关系可确保客户不会离开，这需要很大的努力，下列为四个具体技巧：1. 想客户所想。
2. 少承诺多做事。
3. 答应的事一定要做到。
4. 双赢思考。
许多销售员可能觉得自己只需要这些技巧中的一个或两个即可，但是，一定要四个全部都运用才能保证你与客户间的长期信赖关系。
想客户所想：其实这只是基本的要求，我们的销售员甚至还要想客户所没有想到的，急客户之所急，站在客户的角度来发想、创造客户真正的需求，只要你的建议符合了客户的心思，销售就成功了一半。
少承诺多做事：人偶尔会承诺很多事，但后来却像是空头支票，尤其是成交在望时，很容易就对客户轻易下承诺。
能与客户维持长期良好关系的顾问大多是“少承诺多做事”，这种技巧在许多行业都适用。
例如，销售员可以保证在24小时之内维修好客户送来的产品，但如果你能在1小时之内就完成了，这样客户会很高兴，因为你打破了你自己设立的标准。
答应的事一定要做到：客户不会信任光说不练的销售员，如果你承诺了要做，就一定得做到，许多客户对销售员忘记做她所承诺的事可能会原谅一次，但若发生第二次则将严重破坏彼此的关系。
客户关系管理和维护
客户关系管理和维护随着互联网时代的到来，商业行为已经从传统的线下转移到了线上，由此带来的是市场竞争的极大加剧。
如果一家企业想要在这纷繁的市场环境中立足，并拥有稳定的客户群体，那么它就必须具备良好的客户关系管理和维护能力。
对于企业来说，客户并不只是单纯的商品消费者，他们也是品牌忠实拥护者、推广代言人、意见领袖和未来的投资者。
在这样的环境下，如何优化企业的客户关系管理和维护成为了一个值得深入探讨的议题。
一、什么是客户关系管理和维护客户关系管理（CRM）是指企业采用一系列策略、技术和流程来了解、分析和互动客户的过程。
CRM通过对客户数据的收集和整合，在客户与企业的各个接触点上建立客户档案，以此为依据，实现企业与客户之间的交流和服务。
客户关系维护则是将客户关系管理中获得的客户数据和信息，通过实现一系列目标和计划，以维护，提升客户满意度和忠诚度。
二、企业进行客户关系管理和维护的意义1. 提高客户满意度企业通过客户关系管理和维护，能够了解客户的需求和行为习惯，根据客户的反馈及时做出相应调整，以此提高客户的满意度，增强客户的忠诚度。
2. 降低客户流失率客户关系管理和维护通过对客户进行分类，可以从中发现更有价值的客户，并采取相应的措施来维护这部分客户联盟，以此降低客户流失率。
3. 推动企业的发展通过客户关系管理和维护，企业能够更加全面了解客户的需求和市场状况，及时调整产品和服务，推动企业的发展，赢得更多的市场份额和口碑。
三、如何进行客户关系管理和维护1. 建立客户档案企业需要通过多种渠道收集客户的相关信息，如基本信息、购买记录、投诉回馈等，建立客户档案。
在日常运营中，可以通过CRM系统进行管理，方便企业实时了解客户情况。
2.分类管理客户企业可以根据客户的价值和需求，将其分为不同的层次，针对每个层次的客户制定不同的服务策略，提高客户的忠诚度和满意度。
3. 提供个性化服务个性化服务是客户关系管理和维护的重要手段之一。
2023年客户关系管理总结如何维护客户关系
2023年客户关系管理总结如何维护客户关系工作总结：2023年客户关系管理如何维护客户关系一、前言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业发展中至关重要的一环，对于企业的长期成功至关重要。
2023年，我们公司在客户关系管理方面取得了显著的进展，通过一系列的措施和策略，成功地维护了现有客户关系，并吸引了新的客户。
本文将详细总结我们公司在2023年的客户关系管理工作，强调维护客户关系的关键因素和成功策略。
二、维护现有客户关系1. 定期沟通和关怀维护客户关系的关键在于建立持续的互动和联系。
2023年，我们公司通过定期的电话、邮件、以及面对面会议，确保与现有客户的密切联系。
我们不仅仅谈论业务，还关心客户的需求和问题，以建立更深入的关系。
我们通过生日祝福、节日问候等方式，表达我们对客户的关怀和重视，提高了客户满意度。
2. 提供卓越的客户服务在客户关系管理中，提供卓越的客户服务至关重要。
我们在2023年持续培训和提升员工的客户服务技能，确保客户在任何时间都能够获得满意的支持。
我们积极收集客户的反馈意见，并不断改进我们的服务流程，以满足客户的需求。
3. 个性化服务我们意识到每个客户都是独特的，因此，我们努力提供个性化的服务。
通过分析客户的需求和购买历史，我们能够为他们定制特定的解决方案，提供更有价值的产品和服务。
这种个性化的方法有助于增强客户对我们公司的忠诚度。
4. 定期回顾2023年，我们公司开始了定期客户回顾会议的实施。
在这些会议中，我们与客户一起回顾过去的合作，讨论问题和挑战，并制定未来的计划。
这有助于增强客户与我们的互动，也能够更好地了解客户的需求和期望。
5. 解决问题和投诉客户关系的维护不仅仅是顺利的时候，还需要处理问题和投诉。
我们公司非常注重及时解决客户的问题，确保客户在遇到困难时能够获得及时支持。
这不仅有助于恢复客户的信任，还能够改进我们的产品和服务。
客户关系管理与维护总结
客户关系管理与维护总结一、前言客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是企业在市场营销活动中通过建立和维护与客户之间的沟通、互动和关系来实现销售目标的综合性管理策略。
本文将对客户关系管理与维护进行总结，并提出相关建议。
二、客户关系管理的重要性客户关系是企业生存和发展的基石，良好的客户关系能够帮助企业提高销售额、增强客户忠诚度和获得竞争优势。
客户关系管理通过建立客户数据库、制定个性化营销策略、提供满意的售后服务等手段，有效地促进企业与客户之间的有效沟通与互动。
三、客户关系管理的关键要素1. 客户分类：根据客户的价值和需求特点，将客户分为不同等级，并制定相应的管理策略。
重点关注高价值客户，维护与其的密切关系，提供更优质的服务。
2. 客户数据库：建立完善的客户数据库，记录客户的基本信息、购买历史、偏好等，为客户关系管理提供数据支持和决策依据。
3. 个性化营销：根据客户的不同需求和偏好，制定个性化的营销策略，提供定制化的产品和服务，增强客户的购买意愿和满意度。
4. 售后服务：建立优秀的售后服务体系，及时解决客户的问题和投诉，增加客户的满意度和忠诚度。
5. 客户反馈：积极主动地收集客户的反馈意见和建议，及时进行回应和改进，增强与客户的互动和沟通。
四、客户关系管理的挑战与解决方案1. 信息系统建设：客户关系管理需要实时、准确地进行数据记录与分析，因此需要建设完善的信息系统，确保数据的完整性和安全性。
2. 员工培训：员工是客户关系管理的重要执行者，需要培养其良好的服务意识和沟通技巧，提高对客户需求的敏感度和解决问题的能力。
3. 竞争压力：市场竞争激烈，客户选择余地大，企业需要不断创新，提供差异化的产品和服务，赢得客户青睐与忠诚。
4. 建立长期关系：客户关系管理注重长期与客户的良好关系，企业需要持续关注与客户的互动和需求变化，建立稳定的客户群体。
五、结语与建议客户关系管理是企业赢得市场竞争优势的重要手段，通过维护与客户的良好关系可以实现销售目标和持续盈利。
客户关系管理与维护总结
客户关系管理与维护总结在过去的一段时间里，我一直致力于客户关系管理与维护工作。
通过与客户的互动和定期的沟通，我积累了丰富的经验和知识。
在这篇工作总结中，我将详细介绍我在客户关系管理与维护方面的工作内容，总结取得的成绩和遇到的挑战，并提出一些建议。
一、客户关系管理与维护的工作内容在客户关系管理与维护的工作中，我主要负责以下几个方面的工作：1. 建立和维护客户数据库：通过收集和整理客户信息，我建立了一个完善的客户数据库。
该数据库包含了客户的基本信息、联系方式、购买记录等重要信息，为客户关系管理提供了基础。
2. 客户互动与沟通：我积极与客户进行互动和沟通，包括电话沟通、邮件交流和面对面会议等。
通过这些沟通方式，我了解客户的需求和反馈，并及时提供解决方案。
3. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查是客户关系管理的重要环节。
我通过调查问卷、电话访谈等方式，获取客户对我们产品和服务的评价，然后根据反馈意见来优化和改进我们的工作。
4. 解决客户问题和投诉：在客户关系管理过程中，我遇到了许多客户的问题和投诉。
我始终以客户至上的原则，积极主动地处理这些问题，与客户进行沟通和协商，以达到双方的共赢。
二、取得的成绩通过精心开展客户关系管理与维护工作，我取得了以下几个方面的成绩：1. 提高了客户忠诚度：通过积极的互动和持续的沟通，我成功地提高了客户的忠诚度。
客户对公司的产品和服务表示满意，并且继续选择我们的产品和服务。
2. 增加了销售额：通过与客户建立稳固的关系，我促成了许多跟进销售的机会。
客户对我们的产品和服务表示信任，并愿意与我们长期合作，从而增加了公司的销售额。
3. 解决了客户问题和投诉：在积极处理客户问题和投诉的过程中，我获得了客户的信任。
通过及时、有效地解决问题，我提升了客户满意度，并改善了客户对公司的印象。
三、遇到的挑战在客户关系管理与维护的过程中，我也面临了一些挑战：1. 客户需求多样化：不同客户对产品和服务的需求各不相同，这给我提出了更高的要求。
客户关系管理与维护个人工作总结
客户关系管理与维护个人工作总结一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过建立和维护与客户的良好沟通和关系，以满足客户需求，提高客户忠诚度和企业竞争力的一种管理方法。
作为一名从事客户关系管理与维护工作的个人，我在过去的时间里积极参与和推动CRM策略的实施，下面将对我的工作进行总结。
二、建立客户档案在CRM工作中，首先要建立客户档案，准确记录客户的个人信息、购买记录、偏好和投诉等。
我利用公司提供的CRM系统，及时更新客户信息，并根据客户的购买行为和反馈进行分类和归档。
通过良好的客户档案管理，我能够更好地了解客户需求，做到个性化服务和精准营销。
三、建立良好的沟通渠道良好的沟通是建立和维护客户关系的基础。
我积极与客户进行沟通，通过电话、电子邮件和社交媒体等多种方式，及时回复客户的咨询和投诉，并提供解决方案。
同时，我还定期与客户进行关怀性电话，了解客户的最新需求，引导客户参与企业的促销活动。
通过建立良好的沟通渠道，我能够更好地满足客户需求，并提升客户忠诚度。
四、个性化服务和个性化推荐在CRM工作中，个性化服务和个性化推荐是提高客户满意度和购买意愿的重要手段。
基于客户档案中的信息，我通过CRM系统进行数据挖掘和分析，对客户进行个性化服务和推荐。
例如，对于偏好高端产品的客户，我向其推荐更高档次的产品，提供定制化的购买体验。
通过个性化服务和推荐，我能够更好地满足客户的需求，提高客户满意度和购买力。
五、客户投诉处理客户投诉处理是CRM工作中的一个重要环节。
当客户遇到问题或出现投诉时，我积极倾听客户的意见和建议，尽力解决问题。
在处理投诉过程中，我遵循客户至上的原则，确保客户的权益得到保护，并及时向客户反馈解决结果。
通过妥善处理客户的投诉，我能够增强客户对企业的信任和忠诚度。
六、定期回访和满意度调查定期回访和满意度调查是客户关系管理的重要环节。
我定期回访客户，了解他们的购买体验和对企业的意见。
TCL——客户关系及客情维护
TCL——客户关系及客情维护1. 引言在竞争激烈的市场环境中，维护和管理客户关系成为企业成功的关键因素之一。
作为一家全球知名的电子产品制造商，TCL深知客户关系对于企业发展的重要性。
本文将介绍TCL在客户关系及客情维护方面的策略和实践，以及其所取得的成果。
2. 客户关系管理策略2.1 客户分类TCL将客户分为不同的分类，根据客户的价值和潜力进行评估和排序。
这种分类可以帮助企业更好地了解每个客户的需求和偏好，并采取针对性的营销和服务策略。
TCL非常注重维护老客户，认为老客户是企业稳定收入的重要来源。
为了提供更好的服务，TCL建立了完善的客户信息管理系统，对老客户的购买记录、需求和投诉进行跟踪和分析。
同时，TCL定期组织特别活动和福利，如VIP专享购物、折扣优惠等，来感谢老客户的支持和信任。
2.3 吸引新客户除了维护老客户，TCL也积极吸引新客户。
为了提高品牌知名度和吸引力，TCL注重产品营销和广告宣传。
同时，TCL还与合作伙伴建立合作关系，通过合作推广活动吸引更多的新客户。
3.1 客户需求调研TCL通过定期的客户调研来了解客户的需求和满意度。
调研结果对TCL产品的研发和改进提供了重要参考，从而提高产品的竞争力和客户满意度。
3.2 客户服务中心TCL建立了专门的客户服务中心，为客户提供全天候的服务支持。
客户可以通过电话、邮件或在线聊天等方式与客户服务代表取得联系，获得及时的帮助和解答。
这种贴近客户的服务方式得到了客户的肯定和好评。
3.3 售后服务作为客户关系管理的重要环节，TCL非常重视售后服务。
TCL建立了完善的售后服务体系，包括售后服务热线、上门维修、保修延期等。
此外，TCL还提供在线客服平台和售后服务APP，方便客户随时获取售后服务。
4. 客户关系维护成果通过以上客户关系管理策略和客情维护实践，TCL取得了显著的成果。
4.1 客户满意度提升TCL不断改进产品质量和服务体验，通过客户调研评估客户满意度。
客户关系管理系统运营与维护工作总结
客户关系管理系统运营与维护工作总结近期，我在公司负责客户关系管理系统（CRM）的运营与维护工作。
经过一段时间的努力与实践，我总结出以下几点经验与收获，希望能对公司今后的CRM工作提供一定的参考与帮助。
一、系统运营管理在CRM系统的运营管理方面，我主要采取了以下几个重要举措。
1.制定清晰目标：根据公司的需求以及市场情况，制定了明确的CRM系统目标，包括提高客户满意度、优化销售流程、提升客户忠诚度等。
这为系统运营提供了明确的方向和指导。
2.优化流程：通过与相关部门的紧密合作，对现有流程进行了深入分析，找出问题所在并进行优化。
同时，还引入了一些自动化工具和技术来提高流程效率和精度。
3.数据分析与挖掘：CRM系统产生了大量的客户数据，我充分利用这些数据进行分析，发现了一些有价值的信息和潜在商机。
通过定期的数据挖掘工作，为公司的决策提供了重要的参考依据。
4.持续改进：CRM系统是一个持续发展和改进的过程。
我与开发团队保持沟通，并及时反馈用户的需求和问题。
通过不断的改进和升级，提高了系统的性能和用户体验。
二、服务与支持CRM系统的良好运营不能离开用户的支持和配合。
为此，我在服务与支持方面采取了以下几项措施。
1.用户培训：通过定期的在线培训和现场指导，帮助用户充分了解系统的功能和使用方法，提高了他们的工作效率。
2.用户反馈与沟通：及时解答用户的问题和疑虑，并定期与用户进行沟通，了解他们的需求和意见。
这有助于我们改进系统，提高用户满意度。
3.故障排查与处理：及时发现并解决系统中的故障和问题，确保系统的稳定运行。
同时，建立了紧急故障处理机制，保障用户的正常使用。
4.定期维护与更新：定期对系统进行维护和更新，确保系统的安全性和稳定性。
并通过发布公告和通知等方式，向用户传递相关信息。
三、用户体验与创新除了运营与维护工作，我还积极探索用户体验的提升和创新，具体体现在以下几个方面。
1.界面设计与优化：通过改进系统的界面设计，提高用户的操作便捷性和可视化程度。
客户关系管理与维护
客户关系管理与维护在竞争激烈的商业环境中，如何有效地管理和维护客户关系成为企业取得成功的关键。
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间的联系和互动，以提高客户满意度、促进销售增长和保持竞争优势的管理策略。
本文将探讨客户关系管理的重要性、实施的步骤以及有效维护客户关系的方法。
一、客户关系管理的重要性客户是企业生存与发展的基石，因此建立良好的客户关系至关重要。
一个成功的客户关系管理战略能够帮助企业实现以下几个方面的重要目标：1. 提高客户满意度：通过了解客户需求，满足客户期望，并提供个性化的产品和服务，可以增加客户的满意度。
满意度的提升有助于客户长期忠诚于企业，并帮助企业巩固市场份额。
2. 提高销售增长：客户关系管理可以帮助企业提高销售量和销售额。
通过与现有客户建立稳固的关系，企业可以不断挖掘潜在的交叉销售和升级销售机会，从而实现销售增长。
3. 建立品牌忠诚度：通过与客户建立紧密联系，建立品牌信任度和忠诚度，企业可以在激烈的市场竞争中脱颖而出。
忠诚的客户通常会推荐企业的产品和服务给其他人，从而帮助企业扩大市场份额。
4. 改进产品和服务：通过与客户的沟通和反馈，企业可以及时了解客户对产品和服务的评价和需求，从而对产品和服务进行改进和升级，以满足客户的需求。
这种持续改进有助于企业保持竞争力。
二、客户关系管理的实施步骤要成功实施客户关系管理，企业需要按照以下步骤进行操作：1. 客户分析：通过市场调研和数据分析，了解客户的特点、需求和偏好，并将客户进行分类，以便更好地制定针对不同客户群体的管理策略。
2. 建立客户数据库：建立完善的客户数据库，包括客户的联系信息、购买记录、反馈意见等数据，并保持数据的及时更新和准确性。
3. 建立沟通平台：通过各种渠道（如电话、电子邮件、社交媒体等）与客户进行沟通，并及时回应客户的咨询、投诉和建议，建立良好的沟通关系。
客户关系管理的沟通和维护
客户关系管理的沟通和维护客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过建立与客户的良好关系，实现与客户有效沟通和维护的一系列活动和策略。
在竞争激烈的市场环境下，良好的客户关系管理对企业的发展至关重要。
本文将探讨客户关系管理中的沟通和维护的重要性以及有效的实施方法。
一、沟通在客户关系管理中的作用沟通是客户关系管理的基石和核心。
通过沟通，企业与客户能够更好地互动和交流，建立起双向的信息流动。
良好的沟通能够帮助企业了解客户的需求和意见，及时解决客户的问题，从而提高客户满意度和忠诚度。
首先，沟通有助于了解客户需求。
通过与客户的交流和洞察，企业可以更好地了解客户的痛点和期望，提供更精准的产品和服务。
通过良好的沟通，企业可以了解客户的喜好、购买偏好和消费习惯，从而提供个性化的推荐和定制化的解决方案，满足客户的需求。
其次，沟通有助于解决客户问题。
客户遇到问题或者困惑时，能够及时与企业取得联系并得到解决方案，能够增强客户对企业的信任感和满意度。
通过建立有效的沟通渠道，企业能够更好地聆听客户的反馈，及时处理客户的问题，提供贴心的售后服务。
良好的沟通可以让客户感受到被重视和关心，从而增强客户对企业的忠诚度和口碑。
最后，沟通有助于推动销售和促进业务增长。
有效的沟通可以增强企业与客户之间的信任与亲近感，提高客户的满意度和忠诚度，从而促进客户的回购和口碑传播。
良好的沟通还可以帮助企业发现销售机会和市场趋势，调整营销策略，提高市场竞争力。
二、客户关系管理中沟通的实施方法1. 多渠道沟通：企业应该根据客户的偏好和习惯选择适合的沟通渠道，包括电话、邮件、在线聊天、社交媒体等。
多渠道沟通能够让客户获取信息的方式更加便捷，提高企业的反馈速度和准确性。
同时，企业应当确保不同渠道之间的信息一致性和连贯性，给客户提供一致的体验。
2. 个性化沟通：根据客户的特点和需求，定制个性化的沟通方式和内容。
客户关系管理如何建立和维护良好的客户关系
客户关系管理如何建立和维护良好的客户关系在竞争激烈的商业环境中，建立和维护良好的客户关系对于企业的长期发展至关重要。
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）旨在加强企业与客户之间的互动，提供个性化的服务，以增加客户的忠诚度和满意度。
本文将介绍如何有效地建立和维护良好的客户关系。
一、理解客户需求良好的客户关系基于对客户需求的深入了解。
企业应该积极与客户沟通，收集客户反馈，从而了解他们的期望和需求。
这可以通过客户调研、市场研究和数据分析等手段实现。
企业需要将客户的需求转化为具体的行动计划，以提供符合客户期望的产品和服务。
二、个性化的服务客户关系管理的核心是提供个性化的服务。
通过客户分割和定制化营销策略，企业可以更好地满足客户的个性化需求。
例如，企业可以根据客户的购买记录和偏好，给予他们定制的产品推荐和优惠活动。
此外，建立客户档案，记录客户的个人信息和购买历史，有助于企业更好地了解客户，并提供更为精准的个性化服务。
三、积极的沟通和互动积极的沟通和互动是建立良好客户关系的关键。
企业应该与客户保持密切联系，及时回复客户的咨询和反馈。
通过电话、电子邮件、社交媒体等渠道进行有效的沟通，了解客户的需求和意见，及时解决客户遇到的问题。
此外，企业还可以定期发送个性化的新闻简报或优惠信息，以保持持续的互动。
四、持续的售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节。
企业应该确保及时跟踪并解决客户在使用产品或服务过程中出现的问题。
通过良好的售后服务，提供技术支持、维修保养等服务，增加客户对企业的信任和忠诚度。
此外，定期开展客户满意度调查，收集客户对售后服务的反馈，以不断提升服务品质。
五、建立客户社群建立客户社群是加强客户关系的重要手段。
通过开展线上或线下的活动，如用户论坛、客户培训和庆典等，企业可以促进客户之间的互动和交流，建立紧密的关系网络。
客户社群可以为客户提供一个平台，分享使用经验和互助解决问题，增加客户对企业的粘性和忠诚度。
客户关系管理与维护的工作总结
客户关系管理与维护的工作总结工作总结：客户关系管理与维护一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过有效的沟通、关注和服务，建立和维护与客户之间的良好关系，提高客户的忠诚度和满意度，从而实现持续增长和竞争优势。
本文将从四个方面总结我在客户关系管理与维护工作中的一些心得和体会。
二、开展策划与分析在进行客户关系管理与维护工作之前，我首先进行了策划和分析，在深入了解企业和客户需求的基础上，制定了具体的目标和计划。
通过细致的市场分析和调研，我能够明确各个市场细分的特点和潜在机会，为客户关系管理提供有力支持。
三、建立客户数据库基于策划的需要，我积极推动建立客户数据库。
通过将客户信息进行分类汇总，建立客户档案，实现了对客户信息的快速查询和分析。
同时，我还补充完善了已有的客户信息，保证了数据库的准确性和全面性，为进一步的客户关系管理提供了有力的数据支持。
四、客户维护与服务1. 定期回访在客户关系管理过程中，我主动担任客户维护的角色，定期对重要客户进行回访，了解客户的需求和关切，并及时响应和解决客户遇到的问题。
通过回访，我深入了解客户的需求，不断调整和改进服务策略，提升客户的满意度。
2. 提供增值服务为了更好地维护客户关系，我主动开展增值服务，为客户提供一些附加价值。
例如，我参与组织客户培训和讲座，解答客户在使用产品过程中遇到的问题。
通过这些活动，我不仅提高了客户对产品的使用效率和技能，也增强了客户对企业的信任和忠诚度。
五、解决客户问题与投诉在客户关系管理与维护的过程中，难免会遇到客户的问题和投诉。
我及时反馈客户问题给相关部门，并积极协调解决，确保客户问题得到及时妥善处理。
同时，我也对相关流程进行了分析和改进，以避免类似问题再次发生，保证客户的满意度和忠诚度。
六、建立口碑与品牌形象良好的口碑和品牌形象是吸引客户和保持客户忠诚度的关键。
在客户关系管理与维护工作中，我注重与客户建立诚信和长期合作的关系，以确保客户的信任和满意度。
TCL——客户关系及客情维护
顾客满意，经营顾客的心§理念篇§【破冰活动】管理小品心得分享◎分组与团队建立‧小组命名：‧精神口号：◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享思考方向……1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？※【管理小品】─梅瑞特饭店1989年11月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。
她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。
伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。
过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。
这次是要取消订餐。
一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。
所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。
敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。
结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。
在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。
她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。
由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
※有效推动与拥抱变革◎ 3C时代•Customer 客户核心•Competition 竞争•Change 诡谲多变◎跳出思考陷阱，创新思考•过去经验陷阱•成功的陷阱•空间的陷阱•焦点/背景的陷阱•改变的省思◎ Lewin变革三步骤解冻→推动→再结冻(unfreezing) (movement) (refreezing)◎变革阶段模式否认抗拒接纳投入※客户满意行销观念的演进◎客户满意时代演进§60年代•追求数量•味觉触觉•产品时代•理性•生产技术§70年代•追求品质•嗅觉听觉•定位时代•理性+感性•品质提升§80年代•追求形象•视觉满足•VI/CI时代•感性•塑造形象§90年代•追求心灵•心灵满足•CS时代•互动•客户满意◎客户满意服务三阶段STEP１：•喜悦（客户导向的形式表面论）…被动／维持现状…未顾及“沉默的不满意者”STEP２：•觉醒（客户导向的主动积极论）…具主动关怀意识…强调“客户焦点”、“客户敏感度“STEP3：•献身（客户导向的策略伙伴论）…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”… TCI(Total Customer Integration)◎客户服务利益演进阶段主张DVP(Dominant ValueProposition) EVP(Extra ValueProposition)KVP(Key ValueProposition)说明独占价值主张额外价值主张关键价值主张观点制造商观点消费者观点目标市场观点客户理性消费感性消费感动消费目标制造者利润消费者满足人性的尊重产品实体产品延伸产品核心利益手段产品属性客户需求关键价值策略产品差异策略成本领导策略市场区隔策略服务品质策略价值差异策略服务价值策略附注独特销售主张最佳捕鼠器谬误附加价值逆转性社会观念行销数据库行销※顾客关系管理（CRM）的定义与趋势◎顾客关系管理（Customer Relationship Management）—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。
2023年客户关系管理总结与2024年客户维护计划
2023年客户关系管理总结与2024年客户维护计划在商业运营中，客户关系管理（CRM）是一个至关重要的方面，它涵盖了与现有和潜在客户建立和维护良好关系的所有策略和活动。
2023年即将结束，是时候对过去一年的CRM成果进行总结，并规划未来一年的客户维护计划了。
2023年，我们公司致力于提高CRM的效率和效果。
通过采用一系列先进工具和技术，我们在建立和维护客户关系方面取得了显著的进展。
其中包括以下几点：第一，我们加强了客户数据的管理和分析系统。
通过使用现代化的CRM系统，我们能够更好地跟踪和维护客户的信息，为我们的销售和市场团队提供精确的数据支持。
这使我们能够更好地了解客户需求和喜好，从而为他们提供个性化的服务和推荐。
第二，我们注重了优质客户的服务和关怀。
我们认识到，保持现有客户的忠诚度比吸引新客户更为重要。
因此，我们积极对待我们的优质客户，提供定制化服务，确保他们得到最佳体验。
通过建立长期稳定的关系，我们巩固了他们对我们品牌的信任，并为未来的业务增长打下了坚实的基础。
第三，我们加强了沟通渠道的多样性。
在数字化时代，为客户提供多种沟通方式是至关重要的。
我们通过拓宽渠道选择，包括电话、电子邮件、社交媒体和在线聊天等，让客户能够以最便捷的方式与我们联系。
这不仅提高了客户满意度，还加强了我们与客户之间的互动和沟通。
针对2024年的客户维护计划，我们将进一步加强我们的努力，以确保客户关系的长期稳定和增长。
以下是我们的计划：首先，我们将继续提升CRM系统的功能和性能。
通过不断改进系统的数据分析和报告功能，我们能够更好地跟踪和洞察客户的行为模式和需求变化。
这将使我们能够更及时地做出反应，提供更个性化和有针对性的服务。
其次，我们将加强员工的培训和专业素养。
客户关系管理不仅涉及技术工具和系统，更需要熟练的员工来执行和运营。
我们将投入更多资源来培训员工，提高他们的专业素养和沟通能力，使他们能够更好地理解客户需求并提供满意的解决方案。
TCL客户关系管理与客情维护
TCL客户关系管理与客情维护引言在现代商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）已经成为企业成功的关键因素之一。
TCL作为一家领先的消费电子公司，也非常重视客户关系管理和客情维护。
本文将介绍TCL客户关系管理的重要性，以及TCL在客情维护方面采取的策略和措施。
客户关系管理的重要性客户关系管理是通过建立和维护与客户之间良好的关系，实现企业与客户的良性互动和持续增值的管理方法。
它帮助企业了解客户需求、提高客户满意度、增强客户忠诚度、挖掘潜在客户以及提高销售业绩等方面起到关键性的作用。
在竞争激烈的市场环境下，客户关系管理能够帮助企业建立与客户的紧密联系，获取客户的反馈和意见，从而及时调整产品和服务，满足客户需求并提供更好的用户体验。
客户关系管理还可以帮助企业提高客户满意度，提高品牌知名度和信誉度，增加重复购买率和客户忠诚度，并帮助企业发现更多的销售机会。
TCL的客情维护策略TCL非常重视客情维护，通过一系列的策略和措施来保持与客户的良好关系。
客户数据库管理TCL建立了一个完善的客户数据库系统，记录和管理所有与TCL有关的客户信息。
这包括客户的联系信息、消费记录、购买偏好、售后服务等等。
通过客户数据库管理，TCL能够更好地了解客户的需求和偏好，定制个性化的产品和服务，并能够及时处理客户的投诉和问题。
售前咨询和售后服务TCL重视售前咨询和售后服务，通过专业的客户服务团队为客户提供及时、准确的咨询和支持。
在购买产品前，客户可以咨询相关的产品信息和技术问题，以帮助他们做出更好的购买决策。
在产品售出后，TCL提供快速的售后服务，解答客户的问题，并及时处理产品故障和维修。
客户关怀活动为了增加客户的忠诚度和满意度，TCL定期举办客户关怀活动。
这包括客户感恩日、生日祝福、产品体验会等等。
通过这些活动，TCL与客户建立更亲密的关系，让客户感受到被关心和重视。
社交媒体和在线互动随着社交媒体的兴起，TCL也积极利用社交媒体平台和在线互动增强与客户的互动和沟通。
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【CRM客户关系】TCL 客户关系管理与客情维护顾客满意，经营顾客的心§理念篇§【破冰活动】管理小品心得分享◎分组与团队建立‧小组命名：‧精神口号：◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享思考方向……1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？※【管理小品】─梅瑞特饭店1989年11月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。
她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。
伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。
过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。
这次是要取消订餐。
一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。
所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。
敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。
结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。
在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。
她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。
由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
※有效推动与拥抱变革◎3C时代Customer 客户核心•Competition 竞争•Change 诡谲多变◎跳出思考陷阱，创新思考•过去经验陷阱•成功的陷阱•空间的陷阱•焦点/背景的陷阱•改变的省思◎Lewin变革三步骤解冻→推动→再结冻(unfreezing) (movement) (refreezing) ◎变革阶段模式否认抗拒接纳投入※客户满意行销观念的演进◎客户满意时代演进§60年代•追求数量•味觉触觉•产品时代•理性•生产技术§70年代•追求品质•嗅觉听觉•定位时代•理性+感性•品质提升§80年代•追求形象•视觉满足•VI/CI时代•感性•塑造形象§90年代•追求心灵•心灵满足•CS时代•互动•客户满意◎客户满意服务三阶段STEP１：•喜悦（客户导向的形式表面论）…被动／维持现状…未顾及“沉默的不满意者”STEP２：•觉醒（客户导向的主动积极论）…具主动关怀意识…强调“客户焦点”、“客户敏感度“STEP3：•献身（客户导向的策略伙伴论）…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”…TCI(Total Customer Integration)◎客户服务利益演进阶段※顾客关系管理（CRM）的定义与趋势◎顾客关系管理（Customer Relationship Management）—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。
—透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。
—因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。
◎全球CRM趋势背景，可由几方向观察●顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高。
——大量信息撷取——更多的选择机会——顾客化及个人化商品——顾客忠诚度降低●宏观的商业环境——新经济型态——多型态渠道出现——网际网路无远费屈——产业疆界模糊，产品生命周期短●微观商业环境——消费者意识抬颈——客户维持率重要——多元化销售渠道、微利时代来临●顾客忠诚度——产品及服务的瑕疵——价格竞争——商品或服务同质性高——顾客善新厌旧或使用习惯改变◎CRM的兴起●积极争取，开发客源面——提供客户需要资源及商品，满足其需求——预测客户下一步可能的需求，从而满足之——比竞争者更了解顾客，更能让顾客满意●维持即有客户，消极角度——旧有客户在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行动——数据显示，开发新客户费用约十倍位于维持旧客户所需花费成本※企业使命、理念与远景◎经营理念─Peter Drucker…What is our business？…Who is the customer？…What is value to the customer？…What will our business be？…What should our business be？◎企业识别系统(CIS)的应用公司内部行销外部行销Mind Identity Visual Identity ES CS员工客户互动行销Behavioral IdentitySS【管理评量】◎客户导向公司特质──自我测试请用一～五分数回答下列每一问题；五选一，1：一点都不、2：有一点、3：普通、4：很多、5：非常多。
●公司理念与组织气候1．本公司矢志创造满意的客户。
2．我们宁可「第一次就做对」，而不愿等出错再改。
3．主管以行动表示客户的满意是很重要。
4．我们的目标就是在超越客户的需求。
5．是否以客户为念是人事升迁的重要考量。
6．我们公司完全以品质至上。
7．客户的需求优先于公司的内部需求。
得分（本类总分35）你的百分比●与客户为伍1．在行销时，公司扮演客户的咨询顾问或是伙伴的角色。
2．在广告文宣中避免吹牛。
3．知道客户对我们的产品或服务最重视的地方。
4．根据从客户得到的回馈来设计产品或服务。
5．我们致力成为业界的领袖。
得分（本类总分25）你的百分比●随时准备找出并解决客户的问题1．倾听客户的抱怨。
2．定期要求客户评鉴公司的表现。
3．定期分析客户的抱怨，从中找出问题。
4．找出不利于客户的作业程序和系统。
得分（本类总分20）你的百分比●运用并沟通客户信息1．我们知道客户眼中的「品质」是什么。
2．我们让员工有在各种场合会见客户的机会。
3．我们明确了解客户对公司的期待。
4．我们定期提供信息给客户，帮助他们形成具体的期望。
5．公司的重要干部能明确了解客户的需求。
6．公司内部对公司的真正客户是谁有共识。
7．公司主管与客户接触频繁。
得分（本类总分35）你的百分比●迎向客户1．我们让客户容易跟我们做生意。
2．公司鼓励员工迎合客户。
3．我们试图解决客户的所有抱怨。
4．客户有抱怨时我们让他们很容易的表达出来。
得分（本类总分20）你的百分比●能力和授权1．公司尊重员工。
2．公司所有员工都熟知公司的产品。
3．在第一线接触客户的员工都得到足够的资源和支援。
4．即使低层员工都可以迅速决定是否为客户做必要的额外服务。
5．员工认为他们现在做的事情很刺激。
6．所有员工都有某种程度的参与决策机会。
7．员工都受过多种训练以便必要时互相递补。
得分（本类总分35）你的百分比●生产过程及产品之改善1．各单位合作达成共同目标。
2．研究其它公司以学习改进之道。
3．不断改进。
4．有系统的减少研发和生产间的循环周期。
5．品质有问题立刻改正。
6．我们肯在开发新点子方面投资。
得分(本类总分30)你的百分比§战略篇§※【分组研讨】有效决策与团队决策◎您的优先级：1st ：_________________2nd ：_________________3rd ：_________________4th ：_________________5th ：_________________ ◎贵组的优先级：(分组发表)1st ：_________________2nd ：_________________3rd ：_________________4th ：_________________5th ：_________________§思考时间：1.你个人如何做决策？2.贵组如何做决策？决策品质如何？3.团队决策应注意事项有哪些？※决策的陷阱◎个人认知的偏见（cognitive biases）…先入为主(prior hypothesis bias)…代表性(representative)…控制幻觉(illusion of control)…模拟推理(reasoning by analogy)…扩大承诺(escalating commitment) ◎集体思考盲点（groupthink）◎最适化决策模式步骤(optimizing model) …步骤一: 确定有做决策之必要…步骤二: 决策准则之确认…步骤三: 给予各种准则权数值…步骤四: 所有可行方案的列出…步骤五: 评估所有可行的方案…步骤六: 选择最终的方案※衡外情量己力─SWOT分析O：机会•市场中有什么适合我们的机会？•可以学什么技术？•可以提供什么新产品/服务？•可以吸引什么新顾客？•怎样可以与众不同？•组织在5-10年的发展？T：威胁•市场最近有什么改善？•竞争者最近在做什么？•是否赶不上顾客需求的改变？•政经环境的改变是否会伤害•组织？•是否有什么事可能会威胁到•组织的生存？S：优势•擅长什么？•组织有什么新技术？•能做什么别人做不到的？•和别人有什么不同？•顾客为什么来？•最近因何成功？W：缺点•什么做不来？•缺乏什么技术？•别人有什么比我们好？•不能满足何种顾客？•最近失去什么顾客？•最近因何失败？※有效定位与差异化◎定位的新基石─动态定位…行销是动态，而非静态…行销重点在创造新市场，不仅在分享旧市场…行销着重建立关系，而非仅促销产品…行销重质而不仅计量◎产品定位关键点…了解市场趋势与动态…集中致力于无形的定位因素…针对特定客户层设定产品…勇于实验的意愿◎市场定位…利用口碑…发展基础结构…形成策略性关系…找对顾客…媒体接触◎企业定位…塑造企业文化…组织凝聚与忠诚…传达公司定位◎差异化•价值的创造…product→service→idea…”value”的创造•产品差异化…”品牌”建立…可靠性…适用性…设计…有效性•服务差异化…交期准确…售后服务…顾客训练…咨询服务…其它•人员差异化•形象差异化…识别与形象(identity vs image)…符号(symbols)…事件(events)※价值链与价值传送系统--- Michael Porter厂商基础结构人力资源管理边科技发展际采购厂内生产厂外行销边后勤作业后勤与服务际作业作业销售主要的活动•主要的活动(primary activities)…厂内后勤作业(Inbound logistics)…生产作业(Operations)…厂外后勤作业(Outbound logistics)…行销与销售(Marketing and sales)…服务(Services)•支持性的活动(support activities)…厂商基础结构(Firm infrastructure)…人力资源管理(Human resourcemanagement)…科技发展(Technology development)…采购(Procurement)※成功转型为CRM导向企业关键◎四大战略思考方向●各层区隔——从大众市场或广泛的区隔转变为窄化的区隔，特定的个人或情景●关键价值——单一且以产品为导向的关键价值，转变为以顾客为导向且多面向的关键价值●互动模式——持续性的传播转变为善用关键点的沟通●决策方案——凭直觉产生的答案转变为持续实验、学习及改进◎企业要导入CRM时，应具备要件●前线销售及服务技能——视与顾客的互动为长期工作——销售与服务应视为相相辅相成的一体——监控活动衍生的商机●资料库规划技能——找出所需原始资料——设计切合理论与实际需求资料库——支持分析及活动管理●活动规划技能——设计能满足目标顾客需求的创新活动——分析各项活动计划，以确保可行性——排出优先顺序●活动执行技能——整合渠道，确定能有效执行——彻底和业务前线及主管部门沟通——建立反馈回路●绩效评估及追踪技能——建立明确绩效评估指标——分析未达绩效根本原因——建立快速反馈机制●数据分析技能——建立弹性的查询工具——针对更进阶微型区隔评估所需先进工具——建立顾客资料库，确认机会并量化商机●信息管理技能——建立整合性的顾客资料库——必要时搜集更多资料——随时更新资料库，以确保精确和及时性●对往来厂商/合作伙伴的管理技能——筛选能力佳且值得信赖合作伙伴——协商出高效能合作条款——管理好长期伙伴关系〔个案研讨〕－最佳典范小品读后分享一、台湾集成电路公司（tsmc）－打造以客户为中心之「虚拟晶圆厂」二、思科系统（Cisco Systems）－以网络自我服务体系经营顾客与经销商关系顾客服务的有效落实与推动§战术篇§※服务品质模式的探讨◎各缺口的探讨—缺口一：客户期望的了解—缺口二：建立正确完善的服务品质标准—缺口三：确定服务绩效品质符合标准—缺口四：确定符合对客户承诺—缺口五：认知服务与期望之间差距◎具体作法建议—策略性观念—高阶主管对服务品质承诺—高标准设立—监督服务绩效系统建立—客户抱怨处理系统建立—员工满意内部系统建立※倾听客户的声音(缺口一)◎焦点团体和客户录像◎主管亲访客户◎员工拜访客户◎问卷(含竞争性商品和服务) ◎售后评估◎第一线员工倾听和沟通◎申诉录像◎客户会议※客户满意指标建立与测量(缺口二) ◎何谓CSI(客户满意度)◎衡量项目选择、评估与定案◎衡量尺度考量◎活用CS调查结果•CSI的可视化…雷达图…长条图…直线图•调查资料统计与分析…整理/分析/加工…重点明示…拟定改善重点※扫除争取客户的障碍(缺口三)◎步骤一：搜集信息…产品或服务的末端客户…在公司内制造问题的内部客户◎步骤二：客户满意指标建立(CSI)…硬性指标…软性指标◎步骤三：分析现行程序(流程)◎步骤四：设计改良程序◎步骤五：标准化建立…标准化目的…评估标准的四个角度◎步骤六：管理制度配合§设计改良程序考量点•统一作业方式•减少交接程序•合并步骤•同步作业•更改现行作业方式或采新措施•运用科技•及早让关键人物加入※撷取赢家经验—客户导向管理的转变比较(缺口四)※服务品模缺口模式案例——以海尔为例◎缺口一：客户期望了解‧派出大规模、多阶层考察队，从北到南，从国内到国外调查研究『如何服务消费者』‧决策层以『服务为中心』展开海尔二次创业‧发展海尔『星级服务』‧五星级服务兵（蓝星、绿星、红星、黄星及金星）◎缺口二：建立正确完善服务品质标准‧海尔推出『一、二、三、四』模式——一个结果，二条理念，三个控制及四个不漏‧建立计算机检测及讯息通讯系统学院可30秒内查出售出产品，给予顾客满意答复‧星级服务，二个要求——不断向用户提供超出期望的满意——让用户使用产品无怨言◎缺口三：确定服务绩效品质符合标准‧不断强调卖信誉不是卖产品的企业文化理念‧推展『非用户亦上帝』的服务‧配合奖惩措施推动五个一，一张服务卡，一副鞋套，一块抹布，一件小礼物，四人为一组按标准作业施工。