售前——工程师演讲技巧培训

陷阱类提问
• 提问者并不友好； • 提问者可能是对手公司的内部支持者 • 常见的陷阱问题 超越现有技术和服务能力的问题； 公司本身存在的技术弱点和缺陷（不良客户记 录，技术本身的弱点等）； 评价对手公司的产品，服务等 评价自身（公司、方案、产品、人员、自己本 人等）的优缺点。
处理陷阱式问题的方法
结构中的主体部分
• 目 的： • 展现公司和产品的优势与特性 • 表明对客户的利益与帮助 • 获得信任 • 主要内容： • 背景介绍 • 第一个内容（观点、提供论据、解答疑问、结束， 过渡 到下一部分） • 第二个内容（…） • 第三个内容（） • 全部内容小结
给出结论的方法和要求
• 方法： 介绍每个部分，告诉听众你要证明什么和如何证明 给他们真实的证据 重新回顾你的证据和结论 • 要求： 不要太多枯燥的数字和学术语言而成为学术报告，要 运用客户的语言 提问确认客户是否理解或确认。 不要扩大弱点。 介绍不同之处，销售利益 避免不切实际的承诺 善用手势、声调变化、目光注视等技巧增加感染力
• • • • • • 听众的角色 是否有内部支持者 听众的需求 听众的态度 听众的专业水平 可能的疑虑
2.1听众的角色
• 从层次分： 决策层、运作层、使用层 • 从角色贡献分 首倡者、内部支持者、技术影响者、行政影响者、决策者、 技术决定者、行政把关者、购买者、使用者
决策者的特点
技术决定者的特点
• • • • 承担没有让人理解的责任 确认没有理解的内容 用正确的信息加以解释 核实你己将问题解释清楚，对方己完全理解
以前与公司合作过，但有不愉快的经历
• 确认理解但不要表示赞成； • 回顾决定的标准，尽可能提出证据以表明你的解决方案是 符合标准的 • 确认己回答了提问者的问题； • 由于这是解答不利条件的问题，一定要试图改变对方的感 觉。
初步应对策略
• 应对态度 集中、关注、兼顾、放弃 • 应对措施 态度亲和、技术优势说明、效果或利益引导、投资回报、 便于操作、静观后果
确定演讲目的：走向行动
• • • • • • • 留下特定的印象 接受我们的理念 接受我们的实施方案 增加客户的预算 让领导认可 推动最终成交 打消特定的疑虑
源自文库
练习
三种类型的问题和应对方法
• 了解信息类的 • 考察技术能力（演讲人的能力，所搭建的环境等） • 陷井式：故意向你的短处。
信息类提问
• 这类问题是由于听众想了解更多的信息产生的， 回答时不要离主题太远。 • 有四类这类问题： 澄清型：如“你的意思是…？”如果你没有100% 说清楚，那么就重新解释或给对方举个例子 技术型：先放一放，留待随后同提问者计论 预先发生：问题出在你随后要讲的内容前，那么 简单予以回答后，告诉提问者后面你再给予解释； 边缘性问题：与本次演讲不大相关的问题，告诉 提问者，结束后可以继续交流。
• 设想下一次展示或回忆某一次演讲过程，填写完整 的“目标分析表”
第三部分：处理问题与反对
• • • • 问题与反对意见的价值 回答提问的目的、基本流程和要求 常见的三种提问和应对方式 常见的反对意见和应对方式
目标客户提问的价值
• • • • • • 客户在倾听 客户有兴趣更深入的了解 客户有疑惑 客户不满 客户想了解或考察我们的能力水平 客户提问80%是积极的！
开场白
• • • • • • • • • • • • 目的：创造融洽信任的交流氛围 吸引听众的注意力 确定演讲目标及主要内容 主要内容：微笑着走到台前 致欢迎词 自我介绍及公司介绍 演讲目标介绍 主要内容介绍 要 求：简练、明确、时间限制在二分钟之内 演讲目的要包装 开始声音稍高 至关重要：你只有一次给别人留下第一印象的机会
• • • • 仔细聆听、态度热情 认清对方要阐明的是什么； 以正面的方式假设对方的提问； 站在客户角度用假设的前提回答提问
三种类型的反对意见和应对方法
• 客户没理解或理解错误的反对意见； • 得到不利条件（客户采购前提或评价标准不同）带来的反 对意见； • 没说出原因的反对意见。
没有理解或理解错误的意见
没说出原因的反对意见
• • • • • • • • 可能是对手的内部支持者 可能与本公司有过不愉快的合作经历 可能隐藏着另类的个人或团体利益 处理方式 对于提意见本身表示理解 委婉的提问，了解正面的原因 用正面的假设来回答提问 适时转移至下一个问题
问题背后的“心态”
• • • • • 想知道的人：给解释 怀疑的人：降低怀疑 想害你的人：点到为止，回答不用深 不懂装懂：我也大智若愚 自以为是的人：表示理解他的想法，点到为止地抛出自己 的理念 • 表现自我：说的都对，但只是为表现自己。给他表现的机 会
处理提问和反对意见小结
• 叫好的是看客，挑剔的是买主 • 迈过一个门坎，接近一步成功 • 专业精通是基础，技巧熟练是保证
总结
• • • • • 客户视角 根据销售进展阶段，把握内容定位 认真预演 真情就是好文章 百炼成钢
结构中的结束部分
• 目 的： 感谢客户 请求行动/支持/承诺 • 主要内容： 内容回顾 重申目的 请求/支持/承诺 表示感谢和祝愿 • 要 求： 简洁、真诚、发自内心地希望大家在采购时优先选 择本公司产品－－这是讲座的根本目的
第二部分：设有效的演讲目标
1、演讲的基本流程 2、设定演讲目标 3、有效组织内容
回答信息类提问的方法
• 回答以前，核查你对提问的理解是否正确 • 回答问题 • 核查提问者对你的回答是否满意
考察技术能力类提问
• 提问者在检验方案本身的技术可行性、你本人解 决问题的能力 • 提问者可能是技术专家或对手公司的内部支持者 • 处理原则： 清楚聆听 确认问题产生的环境和原因 体谅提问者产生问题的原因 从客户应用的角度回答 与提问者和全体听众确认
辅助决策者的特点
使用者的特点
小结
• 国有及大客户的普遍心态：安全、稳定是普及的心理 • 仕途和政绩是他们毕生的奋斗目标 • 职责与利益的区段划分，有经历者心知肚明：此事A作主， 那事B当家，第三件事要与C打招呼 • 最大限度的避免伤到和气，伤到面子：成为争论中的蠃家、 销售中的输家 • 自身的利益是思维中的第一反应
2.4听众的针对此次演讲的态度
• • • • • 积极倡导 有兴趣参加 一般被裹挟 抱有迟疑态度 抵触参加
2.5听众的专业水平
• • • • • • 很高，全面超过演讲者 较高，与演讲者各有所长 一般，普遍不如演讲者 较差，知之甚少 一无所知 以上情况有时会附加偏见
2.6听众有可能的疑虑
• • • • • • • 方案的可行性 成本的高低 成功机会的大小 与他们自身本职工作的切合程度 能否得到上司的奖励和赏识 能否得到同事的认可 能否得到下属的配合
目标客户的反对意见意味着
• 良性的 • 对某些问题有自己的看法 • 客户的经历与你的不同 • 时间、预算等客户原有的计划安排 • 恶性的 • 隐藏的个人利益的另类表现 • 隐藏的团体利益的难以启齿 • 目标与你不同
回答提问的目的、流程和要求
• 目 的： • 让听众参与，加强双向沟通 • 打消客户疑虑，提高信任感 • 主要内容： • 欢迎提出问题 • 目光注视提问者 • 感谢提问者 • 面对全体澄清问题 • 从客户的角度回答问题 • 确认
2.2内部支持者的价值
• • • • • • • • 在你准备演讲时扮演技术建议者 帮你同其他人取得直接联系 明确需求 确认可供选择的解决方案 澄清将被问到的问题 给你的建议书提供材料 为你的演讲提供背景资料 在你进行演讲时扮演积极的角色
2.3听众的需求
客户整体需求： • 从长远角度增效节 支 • 提高公司的市场竞 争力 • 完成项目改进任务 • 减低劳动强度 • 提升工作效率 • 保障安全可靠 决策者个人需求： • 个人经济利益得到满足 • 增加个人政绩 • 使用新技术的快感
展 示 技 巧 Presentation Skills
——升级版
正式演讲的过程与要求
• • • • 演讲过程 开场的内容与要求 主体内容与要求 收场内容与要求
正式演讲过程
• 开场白 • 建立融洽关系，吸引听众注意力 • 演讲的陈述（这次演讲你希望达到的目标） • 概要介绍内容（你将向听众讲些什么） • 主体… • 背景介绍 • 第一点内容（解决最重要的需求） 观点、提供论据、处理问题/异议、结束 • 第二点内容（解决第二重要的需求） 观点、提供论据、处理问题/异议、结束 • 第三点内容（解决第三重要的需求） 观点、提供论据、处理问题/异议、结束 • 结束语 回顾要点，重申演讲目的、请求听众的行动/支持/承诺， 表示感谢和祝愿
基本演讲流程
设定演讲目标
设定演讲内容 确定演示方式 彩排 正式演讲 评估反馈
设定演讲目标
• • • • 1、确认销售阶段 2、分析听众需求 3、确定演讲目标 4、演讲目标设定练习
1、演讲所处的销售阶段
• • • • 寻找目标客户 接触客户，发展需求阶段 方案设计呈现阶段 谈判成交阶段
2、分析听众需求
回答提问的要求
• 回答提问的态度和方法比内容更重要。要让听众 感觉受到很好的尊重； • 只就问题本身进行探讨，避免争执和冲突，时刻 记住此时为公众场合，客户的面子最重要，不要 成了争论的蠃家、销售的输家； • 微笑、沉着地面对提问，不要慌 • 所有可能的提问全部提前准备 • 如有难以回答的提问，善于调动其它资源，或记 录下来，会后回复所有听众