语言、表情、手势
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
微笑（SMILE） 注意姿态（OPEN POSTURE） 身体前倾（FORWARD LEAN） 音调（TONE） 目光交流（EYE COMMUNICATION） 点头（NOD）
四、语言禁忌
在不同的场合与不同的对象谈话都有一些忌讳，应该避免： （1）切忌在公共场合旁若无人地高声谈笑 （2）切忌喋喋不休地谈论对方一无所知且毫无兴趣事情 （3）切忌询问妇女年龄、婚姻状况等 （4）忌在社交场合高声辩论 （5）切忌在社交场合态度傲慢 （6）切忌与人谈话时左顾右盼 （7）忌男子参与女人之间的“闺房”谈话 （8）忌重复 （9）忌追问对方不愿回答的问题。
人之间无需语言交流，眼神就能传递信息，让
人心领神会。
汉语成语中就有“暗送秋波、眉飞色舞、 怒目而视”等刻画用眼神表达内心情绪的词， 即用眼语来表达人的喜、怒、哀、乐等情感。
下列眼神通常会传递哪些信息？
被别人注视或碰到别人眼神后立刻将视线收回或移开的人 —— 通常是不自信、自卑或内向或心神不宁的人；
眼神的分辨
眼神侧重从三方面来分辨，即：
其注视的部位 角度 时间
注视的部位
与人交谈时，目光应该注视着对方。注视范围 应上至对方额头，下至衬衣的第二粒纽扣以上，左 右以两肩为准的方框中。一般有三种注视方式：
一是注视对方双眼
表明重视对方，愿意洗耳恭听；
二是注视对方额头
表明严肃、认真、希望公事公办；
三是注视对方面部 表示亲切或关切；
随意打量对方任意部位，表示轻视或怀疑对方。 当对方沉默无语时，最好移开你的目光，免紧张尴尬
注视的角度
1、正视或平视对方
---重视对方，表示双方平等相对。
2、仰视对方
--- 以表示尊重和敬畏对方。
3、俯视对方
---表示轻视、歧视对方或长辈对晚辈宽容和怜爱等；
表 情 礼仪
一、眼神礼仪 二、笑容礼仪
前言
微笑是人与人之间最短的距离。 当你与陌生的顾客相遇时，温暖的微笑
和友善的表情，能驱逐陌生感，使陌生人之 间的距离立刻拉近，能缓解或消除陌生顾客 内心的抵触或拒绝心理，进而有利于进一步 的洽商。当你遇到生气或情绪激昂的顾客时， 热情的态度和友好的微笑会把对方的怒火熄 灭，常言道：“抬手不打笑脸人”。 可见，愉悦和善意的表情能给你带来更多 的生意，赚更多的钱。 “和气生财”。
眼珠频繁转动， —— 通常是内心不安、恐惧、撒谎的一种掩饰；
双眉紧锁，目光无神或不敢正视对方的人， —— 通常是缺乏主张的表现；
视线移动多且有规律， —— 表明内心正定且富于理性思考；
听别人讲话却不将视线集中在谈话人身上时 —— 表明对其谈话不感兴趣；
说话人将视线集中在你身上 —— 表明他渴望得到你的理解和支持。
人紧张，会令对方极为反感或不快，带有敌意和挑衅 或不怀好意的嫌疑，同样不礼貌。
应当是总交谈时间的三分之一长。
下列三种目光各表现什么样内心态？
表现权威 感和优越 感。
表现服 从与任 人摆布 。
表现客 观和理 智。
视线向下
视线向上
视线水平
表情之 微笑
微笑是人际交往中最受欢迎、最具吸引力， 也最有价值的面部表情。俗语说：举手不打笑脸 人。微笑是打破僵局的手段；是人际交往中的润 滑剂。可以说，微笑是一种“交际世界语”。
微笑是自信的象征； 是友好的表示； 是一种交际的手段； 是健康的表露； 是都能读懂的“世界语”； 是成功的法宝；
那么，大家在日常的生活、工作中 是否面带微笑呢？
2、微笑的基本特征
人的笑容种类有： 微笑、冷笑、嘲笑、媚笑、奸笑、傻笑、假笑、怪笑、 狞笑、大笑、窃笑、狂笑等。
微笑的基本特征是：
二、服务人员礼貌用语的要求
（一）接待“五声” （二）文明“五句”
宾客到来有问候声； 问候语“你好”
遇到宾客有招呼声； 请求语“请”
得到协助有致谢声； 感谢语“谢谢”
麻烦宾客有致歉声；
抱歉语“对不起”
宾客离店有wk.baidu.com别声。
道别语“再见”
三、交谈技巧
交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则
4、侧视或斜视对方
---表示厌恶、蔑视、挑衅或怀疑对方。
注视时间的长短
（凝视是目光专注于某一点的注视形式， 注意运用的场合和对象。）
长时间凝视对方，表示对对方很感兴趣；交谈的大部 分时间都在注视对方，表示对对方的重视和尊重；
交谈中很少注视对方，表明对对方的轻视，很失礼。 但一眼不眨地死盯住对方（陌生人尤其异性），会让
表情含义
表情指面部情态，即通过面部眉、眼、 嘴、鼻的动作和脸色变化表达出来的内心思 想感情。
具体包括眼神、微笑等方面的要求。
表情中的眼神和笑容是表情中最为核心的部分。 人际交流中“非语言信息传播系统的核心部分”。
表情之 眼神（目光）
眼睛是心灵的窗户。 眼神的表现力是极
强的。人们常说：“眉目传情”，配合默契的
停－－即没有想好不要开口； 看－－即察言观色，留心观察谈话对象的面部表情； 听－－即认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，
因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而 富有同情心的听话人最受欢迎。
“为什么人有一张嘴，两个耳朵？”
答：“因为上帝让我们多听少说。”
聆听六要素（SOFTEN）
语言、 表 情、
手势 礼仪
语言礼仪
一、礼貌用语
所谓礼貌用语，简称礼貌语，是指约定俗成的表示谦虚恭 敬的专门用语。例如 初次见面，要说“久仰”。许久不见，要说“久违”。 客人到来，要说“光临”。等待客人，要说“恭候”。探 望别人，要说“拜访”。起身作别，要说“告辞”。途中 先走，要说“失陪”。请人别送，要说“留步”。请人批 评，要说“指教”。请人指点，要说“赐教”。请人帮助， 要说“劳驾”。托人办事，要说“拜托”。麻烦别人，要 说“打扰”。求人谅解，要说“包涵”等。
嘴角微微向上翘起，笑而不闻其声，笑而 不露其齿。
微笑具体要求
*微笑要做到真诚，发自内心。 力求表里如一，虚伪的假笑、冷笑只会令对
方感到别扭和反感。
* 微笑要做到甜美。
微笑是眼神、面部肌肉和嘴唇形态三结合的一 种面部表情，三者缺一不可！笑的关键在于眼神 要面部肌肉放松，微笑自然、甜美。
四、语言禁忌
在不同的场合与不同的对象谈话都有一些忌讳，应该避免： （1）切忌在公共场合旁若无人地高声谈笑 （2）切忌喋喋不休地谈论对方一无所知且毫无兴趣事情 （3）切忌询问妇女年龄、婚姻状况等 （4）忌在社交场合高声辩论 （5）切忌在社交场合态度傲慢 （6）切忌与人谈话时左顾右盼 （7）忌男子参与女人之间的“闺房”谈话 （8）忌重复 （9）忌追问对方不愿回答的问题。
人之间无需语言交流，眼神就能传递信息，让
人心领神会。
汉语成语中就有“暗送秋波、眉飞色舞、 怒目而视”等刻画用眼神表达内心情绪的词， 即用眼语来表达人的喜、怒、哀、乐等情感。
下列眼神通常会传递哪些信息？
被别人注视或碰到别人眼神后立刻将视线收回或移开的人 —— 通常是不自信、自卑或内向或心神不宁的人；
眼神的分辨
眼神侧重从三方面来分辨，即：
其注视的部位 角度 时间
注视的部位
与人交谈时，目光应该注视着对方。注视范围 应上至对方额头，下至衬衣的第二粒纽扣以上，左 右以两肩为准的方框中。一般有三种注视方式：
一是注视对方双眼
表明重视对方，愿意洗耳恭听；
二是注视对方额头
表明严肃、认真、希望公事公办；
三是注视对方面部 表示亲切或关切；
随意打量对方任意部位，表示轻视或怀疑对方。 当对方沉默无语时，最好移开你的目光，免紧张尴尬
注视的角度
1、正视或平视对方
---重视对方，表示双方平等相对。
2、仰视对方
--- 以表示尊重和敬畏对方。
3、俯视对方
---表示轻视、歧视对方或长辈对晚辈宽容和怜爱等；
表 情 礼仪
一、眼神礼仪 二、笑容礼仪
前言
微笑是人与人之间最短的距离。 当你与陌生的顾客相遇时，温暖的微笑
和友善的表情，能驱逐陌生感，使陌生人之 间的距离立刻拉近，能缓解或消除陌生顾客 内心的抵触或拒绝心理，进而有利于进一步 的洽商。当你遇到生气或情绪激昂的顾客时， 热情的态度和友好的微笑会把对方的怒火熄 灭，常言道：“抬手不打笑脸人”。 可见，愉悦和善意的表情能给你带来更多 的生意，赚更多的钱。 “和气生财”。
眼珠频繁转动， —— 通常是内心不安、恐惧、撒谎的一种掩饰；
双眉紧锁，目光无神或不敢正视对方的人， —— 通常是缺乏主张的表现；
视线移动多且有规律， —— 表明内心正定且富于理性思考；
听别人讲话却不将视线集中在谈话人身上时 —— 表明对其谈话不感兴趣；
说话人将视线集中在你身上 —— 表明他渴望得到你的理解和支持。
人紧张，会令对方极为反感或不快，带有敌意和挑衅 或不怀好意的嫌疑，同样不礼貌。
应当是总交谈时间的三分之一长。
下列三种目光各表现什么样内心态？
表现权威 感和优越 感。
表现服 从与任 人摆布 。
表现客 观和理 智。
视线向下
视线向上
视线水平
表情之 微笑
微笑是人际交往中最受欢迎、最具吸引力， 也最有价值的面部表情。俗语说：举手不打笑脸 人。微笑是打破僵局的手段；是人际交往中的润 滑剂。可以说，微笑是一种“交际世界语”。
微笑是自信的象征； 是友好的表示； 是一种交际的手段； 是健康的表露； 是都能读懂的“世界语”； 是成功的法宝；
那么，大家在日常的生活、工作中 是否面带微笑呢？
2、微笑的基本特征
人的笑容种类有： 微笑、冷笑、嘲笑、媚笑、奸笑、傻笑、假笑、怪笑、 狞笑、大笑、窃笑、狂笑等。
微笑的基本特征是：
二、服务人员礼貌用语的要求
（一）接待“五声” （二）文明“五句”
宾客到来有问候声； 问候语“你好”
遇到宾客有招呼声； 请求语“请”
得到协助有致谢声； 感谢语“谢谢”
麻烦宾客有致歉声；
抱歉语“对不起”
宾客离店有wk.baidu.com别声。
道别语“再见”
三、交谈技巧
交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则
4、侧视或斜视对方
---表示厌恶、蔑视、挑衅或怀疑对方。
注视时间的长短
（凝视是目光专注于某一点的注视形式， 注意运用的场合和对象。）
长时间凝视对方，表示对对方很感兴趣；交谈的大部 分时间都在注视对方，表示对对方的重视和尊重；
交谈中很少注视对方，表明对对方的轻视，很失礼。 但一眼不眨地死盯住对方（陌生人尤其异性），会让
表情含义
表情指面部情态，即通过面部眉、眼、 嘴、鼻的动作和脸色变化表达出来的内心思 想感情。
具体包括眼神、微笑等方面的要求。
表情中的眼神和笑容是表情中最为核心的部分。 人际交流中“非语言信息传播系统的核心部分”。
表情之 眼神（目光）
眼睛是心灵的窗户。 眼神的表现力是极
强的。人们常说：“眉目传情”，配合默契的
停－－即没有想好不要开口； 看－－即察言观色，留心观察谈话对象的面部表情； 听－－即认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，
因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而 富有同情心的听话人最受欢迎。
“为什么人有一张嘴，两个耳朵？”
答：“因为上帝让我们多听少说。”
聆听六要素（SOFTEN）
语言、 表 情、
手势 礼仪
语言礼仪
一、礼貌用语
所谓礼貌用语，简称礼貌语，是指约定俗成的表示谦虚恭 敬的专门用语。例如 初次见面，要说“久仰”。许久不见，要说“久违”。 客人到来，要说“光临”。等待客人，要说“恭候”。探 望别人，要说“拜访”。起身作别，要说“告辞”。途中 先走，要说“失陪”。请人别送，要说“留步”。请人批 评，要说“指教”。请人指点，要说“赐教”。请人帮助， 要说“劳驾”。托人办事，要说“拜托”。麻烦别人，要 说“打扰”。求人谅解，要说“包涵”等。
嘴角微微向上翘起，笑而不闻其声，笑而 不露其齿。
微笑具体要求
*微笑要做到真诚，发自内心。 力求表里如一，虚伪的假笑、冷笑只会令对
方感到别扭和反感。
* 微笑要做到甜美。
微笑是眼神、面部肌肉和嘴唇形态三结合的一 种面部表情，三者缺一不可！笑的关键在于眼神 要面部肌肉放松，微笑自然、甜美。