酒店服务意识的培训课件
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员工优秀事迹
说说你所知道的酒店员工优秀事迹
康婷,一个普通、朴实、勤恳的姑娘,在凤城 大酒店餐饮部任职的将近一年时间中以自己独特的魅 力和处事方式感染者身边每一位被称作“同事”的兄 弟姐妹。虽然是个典型的急性子,但她急中有细,由 她负责的“梧桐影”豪华包厢,经常受到顾客的赞扬; 虽然工作繁忙,但她始终坚持用笑声感染着同事,感 染着客人;康婷用自己一丝不苟的态度,严格做事的 做事风格,周到细致的服务,用心诠释着新时期存在 餐饮服务行业中的雷锋奉献精神。
◎捧斟
启示:
1.不是宾客依赖我们,而是我们依赖宾 客。 2.宾客选择我们,是给我们提供了一次 机会,而不是期望我们照顾他。
3.宾客不是我们争论或斗智的对象,谁
也不能在与宾客的争斗中取胜。
我们的工作就是通过满足宾客的需求使宾客和我 们共同受益,实现双赢。
如何提供优质服务
◎仪容仪表要整洁 ◎顺从客户意见 ◎给客户当好参谋 ◎把客户当成朋友 ◎热诚对待客户
11、在服务工作中出现小差错时怎 么办?
★要抱着认真负责的态度,尽最大的努力 将工作做得完善妥帖,避免出现差错事故 ★客人在场时,先表示歉意,再及时采取 补救措施 ★事后要仔细查找原因,如实向领导汇报, 吸取经验教训,避免类似的差错发生 ★凡是出现差错,均不能隐瞒。如自己不 能解决,要马上请示上级,以免酿成更大的差 错
◎服务意识有强烈与淡
漠之分,有主动与被动
之分。
◎服务意识是发自服务
人员的内心的,一种本 能和习惯,可以通过培 训、教育、训练而形成 的。
服务意识的含义
◎服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过 程中所表现出来的态度取向和精神状态,是服务 行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的 一种职业素养和职业意识。
2、节日期间见到客人时怎么办? ★应以节日愉快的心情与客人打招呼,讲些 祝贺节日的敬语 ★如新年期间可讲:“祝您新年快乐”、 “祝您节日愉快”等 ★如圣诞节见到客人时可讲:“祝您圣 诞快乐” ★如春节期间应讲:“恭喜发财”、 “新春快乐”、“万 事如意”等 ★作为服务人员,任何时候,在客人的 面前都不应有不愉快的表情流露,尤其是节日 期间更应注意
◎仪表
个人形象对企业形象的重要性
个人形象是企业形象的重要组成
部分形象是宣传、形象是服务、形象是 品牌形象效益掌握规范的商务礼仪,可
以塑造企业形象,达到企业与个人双赢。
◎彬彬有礼— 语言与行为的双重修炼 适合用的称谓
行政称谓:如李经理、陈总经理 技术职称: 如李工程师、陈教授
行业职称:如陈医生、陈律师 忌讳直呼其名,第一次接触时不宜用简
评析:
本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句 话,致使整个宴席归于失败。 服务员通常在上菜时要 报菜名,如是最后一道菜,则应向客人说明,:“你们 所点的菜都已上齐了,是否还需要添些什么吗?”这样 做,既可以避免发生客人等菜的尴尬局面,又是一次促 销行为,争取机会为酒店多做生意。 酒店的服务工作 中,有许多细微末节的琐碎事情,然而正是细节上见真 章。在整个服务中需要服务员的心细和周到,容不得哪 个环节上出现闪失。客人离开酒店时的总印象是由在酒 店逗留期间各个细小印象构成的。在酒店里任何岗位都 不允许发生疏漏,万一出现差错,别人是很难补台的。 惟其如此,酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。 本例中,由于服务员缺了一句不应少讲的话,终使酒店 许多员工的服务归于无效,这又一次证明了酒店业1001=0这一计算公式。
“你说什么?怕我出意外?我中午刚刚睡下,休息一 会儿就会出意外?你胡说什么呀?!”客人怒气更盛, 声音也更大了。 “你的房间上午不是就亮着请勿打扰 灯吗?1603,没错,我的卫生整理报告表上明明做着 记号表明上午还亮着请勿打扰灯的呀。”小刘还在申 辩着。“上午我没睡觉,你不来做卫生。下午刚睡下, 你就来敲门。真是的!算了,没时间跟你嗦。”说完 门“砰”的一声重重地关上。小刘一下子呆住了,眼 睛还直愣愣地望着门,似乎那张愤怒的脸还印在门上。 这时恰巧领班走了过来,问怎么回事。小刘说完刚才 发生的事,两行热泪极不情愿地流了下来„„
服 务 案 例
案例一、 请勿打扰
“客房部、服务员”,服务员小刘小心地 敲着1603房的门。 小刘刚想报第三次的“客 房部、服务员”,手指关节刚落到门上,门 却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼 前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗?敲什么 门啦?我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是 的!”小刘连忙看了一下手表说:“先生, 对不起,现在已经是下午2点40分,按规定长 时间亮着请勿打扰灯的房间,我们是要敲门 的,以防止客人发生意外。如果你不需要整 理房间,那我就不整理了。对不起,打扰 了。”
十五个怎么办
1、遇到客人时怎么办?
★要主动打招呼,主动让路 ★如果知道客人的姓名,早上见面时应称 呼“××先生(小姐)早晨好!” ★对不熟悉的客人亦要脸带笑容,有礼貌 地说:“先生(小姐)早晨好!” ★平时遇到客人时,要点头示意,或说: “您好。”不能只顾走路,视而不见毫无表示 ★如果是比较熟悉的客人,相隔一段时间 没见,相遇时应讲:“××(小姐),很高兴 见到您,您好吗?”这样会使客人感到分外亲 切
3、遇到客人服装奇异、举止特殊怎么办?
★要尊重客人的个人爱好和风俗习惯 ★对服装奇异、举止特殊的客人,不要围观、 嘲笑、议论、模仿或起外号
4、发现客人行动不方便时怎么办?
★发现客人行动不方便,而客人的房间又远 离服务台时,在住 ★房情况允许的条件下,征求客人意见并与 有关部门联系,将房间调至服务台附近,以便于 照顾 ★客人外出或回来时应主动按电梯、开门, 主动扶携,以免发生意外
◎良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂
和保障。 ◎服务的工作是产品的重要组成部份。国外就认 为服务就是SERVICE的意思,它的每个字母都含 有丰富的意义。
S—smile(微笑)给每个需要服务的人提供
微笑
E—excellent(出色)将每一项细小的服务 工作都做得出色
R—ready(准备好)要随时准备好为客人服
基本目标不明确。他首先关心的应该是客人的安全状况, 其次是他的工作时间。既然看见客人无恙,为什么不赶 紧离开呢??既然已经打扰了客人,为什么不询问客人 什么时候可以提供清洁服务呢??还是错!!!!
案例三:少说了一句话
餐厅玫瑰房里,张先生正在宴请朋友,笑 声、祝酒声不断,一道道缤纷夺日的菜肴送上 桌面,客人们对今天的菜显然感到心满意足。 可是不知怎地,上了一道点心之后,再也不见 端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂,客人开始 面面相觑,热火朝天的宴会慢慢冷却了 一刻钟过去,仍不见服务员上菜。张先生终于 按捺不住,唤来服务员。接待他的是餐厅的领 班。他听完客人的询问之后很惊讶:“你们的 菜已经上完了啊!”当听到这话,人人都感到 扫兴。在一片沉闷中,客人怏怏离席而去了 为什么会出现这种情况?该如何补救?
点评:客人是对的,错全在服务员。
也说明了情况,他就应该向客人道歉马上离开,并提醒 其他人员不要再打扰客人。他没有!错!! 2、打扰了客人(在DND的情况下)首先没有向客人 道歉,还和客人争吵。错错错!!(DND→请勿打扰) 3、他在2:30PM为什么在DND状态下打扰客人的最
1、他根据酒店的规定敲了客人的门,客人也开了门,
业,就有一个服务意识的问题,这方面“顾客就
是
至上”,“顾客永远是对的”这些服务方面的 口号已经是家喻户晓,这些口号已对服务意
识作了很好的诠释在竞争越来越激的今天,
服务将是企业核心的竞争力之一。
◎消费者的维权意识加强,现在的消费都越 来越看重服务态度和享受服务质量。 ◎竞争越来越激烈,产品供过于求,商品竞
服 务 意 识
—企业生存基石
◎为什么要学习服务意识 ◎服务意识的概念 ◎服务意识的含义 ◎服务人员应具备的服务意识 ◎服务人员须具备的素质 ◎树立良好的服务意识 ◎如何提供优质服务 ◎服务意识案例 员工优秀事迹 ◎十五个怎么办 开心互动
服 务 意 识
为什么要学习服ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ意识?
◎我们从事的服务行业为第三产业,既然是服务行
务 V—viewing (看待)用心观察把每位需要
服务的人看作是需要给予特殊照顾的贵宾
I—inviting (邀请)在每次服务结束时
都要再次邀请客人再次光临 C—creating(创造)要精心创造出使客
人能享受热情服务的氛围
E—eye(眼光)始终要用热情好客的眼光
光注客人,预测客人的需求,并提供服务,
6、不清楚客人提出的问题,难以回答该怎 么办?
★客人提出的问题,要细心倾听,详尽回答, 遇到自己不懂或不清楚,回答没有把握的问题, 要请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回答 ★如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚 时,可请客人回房稍候,弄清楚后再答复客人。 经努力仍无法解答时也应给客人一个回音,并耐 心解释,表示歉意 ★总之,客人提出的问题,不能使用“我不 知道”,“我不懂”或“我想”,“可能”等词 语去答复客人
7、客人正在谈话,我们有急事找他时怎么 办?
★绝不冒失地打断客人的谈话,应礼貌地站在 客人的一旁,双目注意着要找的客人 ★客人一般都会意识到你是有事要找他,便会 主动停下谈话,向你询问,这时首先应向其他客人 表示歉意:“先生(小姐)对不起,打扰您们一 下。” ★向所找客人讲述要找他的事由,说话时要注 意简明扼要。 ★待客人答复后应向其他客人表示歉意:“对 不起,打扰您们了。”然后有礼貌地离开 ★如果用上述的办法,客人仍未觉察到你要找 他时, 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙, 表示歉意后才叙述,述后要表示歉意
8、因工作需要,与客人同乘坐电梯怎么办?
★应请客人先进 ★如电梯太拥挤时,不要强行进入,更不要与客人抢 搭电梯 ★主动询问并为客人按所到楼层键 ★出电梯时应按着电梯门,待客人出电梯后松手
9、在行走中,有急事需要超越客人时怎么 办?
★应先对客人讲:“先生(小姐)对不起,借过。” ★待客人让道,然后再超越 ★如两个客人同时走,切忌从客人的中间穿过
称:例如初次见面就称“小陈”。
◎多尽一份力
101%的惊喜服务 给自已创造提供服务的机会
用心去服务
树立良好的服务意识
◎正确认识所从事的工作,不断更新观念,做到爱岗敬
业
◎树立对客服务意识,提高对客服务技巧是成功的万能 钥匙 ◎正确理解服务对象的需求,情绪,误解。
思考:
◎桌斟
酒店服务员给客人斟酒时有几种姿势?
使客人感受到员工在关心自已
服务员应具备的服务意识
◎眼观六路、耳听八方
◎想客人之所想,及客人之
所急
◎主动为客人服务
◎以宾客满意度为第一要务
服务人员须具备的素质
◎专业知识 ◎工作能力 ◎自豪感 ◎仪表
◎彬彬有礼
◎多尽一分力
◎专业知识
能够解答和处理问题
◎工作能力
能够迅速、准确、高效率
◎自豪感
对自已工作感到自豪、骄傲
10、在服务中,自己的心情欠佳怎么 办?
★在工作中,不论心情好坏,对客人均要 热情、有礼 ★有些人可能在上班前碰到一些事情以致心 情很不愉快,但不管在什么情况下都应该忘记自 己的私事,把精神投入到工作中去 ★要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑 容和给人留下愉快的印象 ★只要每时每刻都记住“礼貌”两字,便能 够在服务过程中得到检点,给客人提供良好优质 的服务
争力越来越小,我们唯有提供优质的服务来留住
顾客。
◎服务质量对酒店竞争有决定性的作用,对
于酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是 支柱。
如何理解“顾客是至上”?
◎顾客是我们的衣食父母
◎顾客需要我们提供舒适完美的服务
◎我们服务的依据是顾客的需求 ◎努力给顾客创造方便和满意
◎任何情况下都不得与顾客
争吵
如何理解“顾客永远是对的”?
◎充分理解顾客的需求 ◎充分理解顾客的想法
和心态
◎充分理解顾客的误会 ◎充分理解顾客的过错
服务意识的概念
◎服务意识是人在与一切与其 利益相关的其他人交往中所 体现的为其提供的热情、周 到、主动的服务的欲望,自 觉主动做好服工作的一种观 念和愿望,它是发自服务人 员的内心。
5、客人不小心摔倒时怎么办?
★应主动上前扶起,安排客人暂时休息,细 心询问 客人摔伤或碰伤,是否需要请医生 ★如果是小轻伤,应找些药物处理 ★事后查清摔倒的原因,如果是地毯或地面 滑等 问题,应及时采取措施,或通知有关部门马上 修理,防止再有类似事故发生 ★向领导汇报,事后作好情况登记,以备有 关方面查询