三节酒店服务心理PPT课件
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酒店服务心理学
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一、旅游者在客房的心理需求
5 求尊重的心理
客人在客房与在前厅一样，也希望获得尊重，希望看到 服务人员真诚的微笑，听到服务人员亲切的语言，得到服务 人员热情的服务，希望服务人员尊重自己对客房的使用权， 尊重自己的生活习惯，尊重自己的客人。在未得到客人允许 的情况下，服务人员不得擅自进入房间，以免造成客人尴尬， 也不能乱翻乱动客人的私人物品，更不能未经客人同意扔掉 客人东西，使客人感受到充分的尊重和关心。
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二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 3. 求沟通心理 2. 求效率心理
求沟通心理 （1）饭店提供的相关服务的沟通。 （2）语言的沟通。 （3）个性化服务的沟通。
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二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 3. 求沟通心理 2. 求效率心理 4. 求方便心理
饭店的总服务台应备有完善的资料供旅游者参考，同时每位前厅 服务人员都应对这些情况了如指掌，随时准备应答。此外，也可通过 将前厅服务与旅行社、航空、铁路等部门的业务结合起来，准备与其 服务项目和产品相关的宣传资料，以供客人咨询、索取、使用。
湖 南 运 达 酒 店 管 理 有 限 公 司 HUNAN YUNDA HOSPITALITY MANAGEMENT CO., LTD
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一、心理学在前厅服务中的应用
（一）前厅服务的首因效应 （二）前厅服务中的近因效应
首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一 般说来，在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中， 首因效应的作用大一些。在一个熟悉或较为熟悉的 环境中，在与熟人的交往中，近因效应的作用大一 些，即后来的感觉信息较容易改变对原环境对熟人 的印象。
酒店服务心理学
冯 鹄
与Hale Waihona Puke 沟通、日常管理基础课程酒店服务心理
第6章酒店服务心理
第6章酒店服务心理
2020年7月24日星期五
第求 第二节 前厅服务心理 第三节 客房服务心理 第四节 餐饮服务心理 第五节 旅游商品服务心理 第六节 康乐服务心理
6.1 饭店从业人员的基本心理要求
一、对客人的心理分析 二、饭店从业人员的职业意识 三、对饭店从业人员的基本心理要求
三、对饭店从业人员的基本心理要求
（一）有生活和工作的热情 （二）有艰苦创业的品格和创新的能力 （三）有不怕挫折的心理素质 （四）有从大处着眼，小事入手的工作
作风 （五）有“得理让人”的涵养和气度
6.2 前厅服务心理
一、客人对前厅接待的心理需求 （一）获取尊重 （二）快捷服务 （三）消除陌生感
1．善于接触客人（时机、第一句话） 2．展示商品特征，激发客人购买兴趣 3．热情介绍商品，增进客人信任 4．抓住时机，促进成交
7.6 康乐服务心理
一、客人对康乐服务的心理需求 （一）客人需要设备、设施的使用性能
完好 （二）从业人员具有娴熟的技能，能为
客人提供专项服务、专项咨询、保护服 务 （三）对康乐项目趣味性、新奇性、健 身性、高雅性的需求
一、对客人的心理分析
（一）客人的角色特征 1．客人是具有优越感的人 2。客人是情绪化的“自由人” 3。客人是来寻求享受的人 4．客人是最爱讲面子的人
（二）客人需求心理
1．便利心理 2．安全心理 3．卫生心理 4．安静心理 5．公平心理
二、饭店从业人员的职业意识
（一）角色意识 （二）质量意识 （三）形象意识 （四）信誉意识 （五）服务意识
7.4 餐饮服务心理
一、客人对餐饮服务的心理要求 （一）清洁卫生 （二）快速上菜 （三）公平合理也是客人对餐厅服务的
基本要求 （四）尊重 （五）位置与环境
2020年7月24日星期五
第求 第二节 前厅服务心理 第三节 客房服务心理 第四节 餐饮服务心理 第五节 旅游商品服务心理 第六节 康乐服务心理
6.1 饭店从业人员的基本心理要求
一、对客人的心理分析 二、饭店从业人员的职业意识 三、对饭店从业人员的基本心理要求
三、对饭店从业人员的基本心理要求
（一）有生活和工作的热情 （二）有艰苦创业的品格和创新的能力 （三）有不怕挫折的心理素质 （四）有从大处着眼，小事入手的工作
作风 （五）有“得理让人”的涵养和气度
6.2 前厅服务心理
一、客人对前厅接待的心理需求 （一）获取尊重 （二）快捷服务 （三）消除陌生感
1．善于接触客人（时机、第一句话） 2．展示商品特征，激发客人购买兴趣 3．热情介绍商品，增进客人信任 4．抓住时机，促进成交
7.6 康乐服务心理
一、客人对康乐服务的心理需求 （一）客人需要设备、设施的使用性能
完好 （二）从业人员具有娴熟的技能，能为
客人提供专项服务、专项咨询、保护服 务 （三）对康乐项目趣味性、新奇性、健 身性、高雅性的需求
一、对客人的心理分析
（一）客人的角色特征 1．客人是具有优越感的人 2。客人是情绪化的“自由人” 3。客人是来寻求享受的人 4．客人是最爱讲面子的人
（二）客人需求心理
1．便利心理 2．安全心理 3．卫生心理 4．安静心理 5．公平心理
二、饭店从业人员的职业意识
（一）角色意识 （二）质量意识 （三）形象意识 （四）信誉意识 （五）服务意识
7.4 餐饮服务心理
一、客人对餐饮服务的心理要求 （一）清洁卫生 （二）快速上菜 （三）公平合理也是客人对餐厅服务的
基本要求 （四）尊重 （五）位置与环境
酒店服务心理学酒店员工的从业心理ppt课件
格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管
理的方法；探讨群体的心理及管理
3.2 群体心理与管理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理 保健和自我心理调适的方法
4.1 员工从业心理
4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健
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第十一章 酒店员工的从业心理
本章共三节内容，通过本章学习，了解酒店服务工作对员 工的认知、能力、气质、性格等方面要求，树立职业意识， 并熟悉员工心理素质测评的工具。
1.1 顾客消费动机
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决
策
1.4 顾客的个性心理
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。
2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务
了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 3.1 员工个性与管理
酒店服务心理学
第十一章 酒店员工的从业心理
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情境名称
情境1 酒店顾客心理
情境2 服务心理
情境3 管理心理
情境4 职业心理
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学习情境 情境描述
子情境
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征。
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第一节 酒店从业者的心理素质要求
二、气质要求
气质是人的一种心理特征，它包 括人与外界事物接触中反应出来的感 受性、耐受性、反应的敏捷性、情绪 的兴奋性以及心理活动的内向性与外 向性等特点。
1.感受性、灵敏性不宜过高或过低
2.耐受性和情绪兴奋性不能低
3.可塑性要强 4.外倾性较强，内倾性适当
第三章饭店服务心理
一、良好的性格 乐观、礼貌、真诚、豁达
二、积极的情感 三、坚强的意志 四、出色的能力
第九次微笑
毕业那年，我应聘到深圳一家很有名气的 四星级涉外大酒店的餐饮部当服务员。试 用期的基本工资为1500元。我十分珍惜这 份来之不易的工作，一直表现得很出色。 要知道，在深圳的人才市场，博士生都成 了过江之鲫了！
他的态度冷漠而傲慢，临走的时候还问： “有意见簿吗？”我心里一沉，知道他还 是不能原谅我，要投诉我。
如果遭到他的投诉，我这3个月来的努力全 白费了！但是，出于职业道德，尽管内心 十分委屈，我还是表现得非常有礼貌，仍 然面带微笑地双手呈上意见簿向他真诚地 说：“请允许我为您莅临我们酒店表示感 谢，更为我今晚的服务不佳再次表示深深 的歉意。您有什么意见和看法尽管写上去， 我会欣然接受您的批评。如果您还能给我 一次机会，我一定能打动您！”
务 提能 掌 供握 优扎 质实 服技
第三章 饭店服务心理
第一节 第二节 第三节
服务心理概述 饭店服务心理 饭店服务人员应具备的职 业 心理素质
第一节 服务心理概述
一、心理的来源
从前，有一个人，从来没有见过骆驼，也根本 不知道有骆驼这种动物。有一天，他偶然看见 一头背上长着两个很大的肉疙瘩的牲口，觉得 非常奇怪，不禁大声叫道：“啊哟，大家都来 看哪！瞧这匹马，它的背肿得多高呀！……”
美化环境 注重言行仪表 总台熟练的服务技能 服务周到
二、 客房服务心理
1、客人对客房服务的心理需求 整洁 安静 安全 亲切
2、提供优质的客房服务
保持客房设施功能的完好 提供热情周到的服务
主动热情 礼貌耐心 及时周到
三、 餐饮服务心理
1、客人对餐饮服务的心理要求 清洁卫生 快速上菜 公平合理
二、积极的情感 三、坚强的意志 四、出色的能力
第九次微笑
毕业那年，我应聘到深圳一家很有名气的 四星级涉外大酒店的餐饮部当服务员。试 用期的基本工资为1500元。我十分珍惜这 份来之不易的工作，一直表现得很出色。 要知道，在深圳的人才市场，博士生都成 了过江之鲫了！
他的态度冷漠而傲慢，临走的时候还问： “有意见簿吗？”我心里一沉，知道他还 是不能原谅我，要投诉我。
如果遭到他的投诉，我这3个月来的努力全 白费了！但是，出于职业道德，尽管内心 十分委屈，我还是表现得非常有礼貌，仍 然面带微笑地双手呈上意见簿向他真诚地 说：“请允许我为您莅临我们酒店表示感 谢，更为我今晚的服务不佳再次表示深深 的歉意。您有什么意见和看法尽管写上去， 我会欣然接受您的批评。如果您还能给我 一次机会，我一定能打动您！”
务 提能 掌 供握 优扎 质实 服技
第三章 饭店服务心理
第一节 第二节 第三节
服务心理概述 饭店服务心理 饭店服务人员应具备的职 业 心理素质
第一节 服务心理概述
一、心理的来源
从前，有一个人，从来没有见过骆驼，也根本 不知道有骆驼这种动物。有一天，他偶然看见 一头背上长着两个很大的肉疙瘩的牲口，觉得 非常奇怪，不禁大声叫道：“啊哟，大家都来 看哪！瞧这匹马，它的背肿得多高呀！……”
美化环境 注重言行仪表 总台熟练的服务技能 服务周到
二、 客房服务心理
1、客人对客房服务的心理需求 整洁 安静 安全 亲切
2、提供优质的客房服务
保持客房设施功能的完好 提供热情周到的服务
主动热情 礼貌耐心 及时周到
三、 餐饮服务心理
1、客人对餐饮服务的心理要求 清洁卫生 快速上菜 公平合理
酒店服务心理学ppt课件
2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在 家的感觉。
3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障， 希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一 些秘密被泄露出去。
4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到 服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员 能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的 宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重， 有良好的职业形象。
心理学研究的内容
客人心理 服务过程心理
员工心理
马斯洛需求层次理论
美国心理学家马斯洛把人的需要分为 五个基本层次：生理需要、安全需要、 社会需要、受尊重需要和自我实现需要。
马斯洛需求层次理论
道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力 自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠
影响人际关系因素
接近且相悦
类似性因素
互补因素
个人特质
个人品质受欢迎程度
诚实认真 通情达理 可信可靠 直爽幽默 亲切体贴
酒店服务人员应具备的品格、功能
积极主动的精神 愉悦乐观的态度 礼貌、热情、诚恳 对客人的需要迅速做出反应 适应工作变动 具有团队合作精神 具有成熟度 打扮适宜，讲究卫生
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚退房，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱 歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”
顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您 的。”
3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障， 希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一 些秘密被泄露出去。
4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到 服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员 能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的 宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重， 有良好的职业形象。
心理学研究的内容
客人心理 服务过程心理
员工心理
马斯洛需求层次理论
美国心理学家马斯洛把人的需要分为 五个基本层次：生理需要、安全需要、 社会需要、受尊重需要和自我实现需要。
马斯洛需求层次理论
道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力 自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠
影响人际关系因素
接近且相悦
类似性因素
互补因素
个人特质
个人品质受欢迎程度
诚实认真 通情达理 可信可靠 直爽幽默 亲切体贴
酒店服务人员应具备的品格、功能
积极主动的精神 愉悦乐观的态度 礼貌、热情、诚恳 对客人的需要迅速做出反应 适应工作变动 具有团队合作精神 具有成熟度 打扮适宜，讲究卫生
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚退房，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱 歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”
顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您 的。”
酒店服务心理学酒店顾客个性心理ppt课件
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第一节 个性心理概述
附录：《红楼梦》中四位具有典型气质的女性
多愁善感的林黛玉是典型的忧郁质。 内向、稳重、善于冷静地观察思维和平衡各种关系的薛宝钗是典型的 黏液质。 聪明能干，男人所不及的王熙凤是典型的多血质。 洒脱俊爽的史湘云是典型的胆汁质。
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人物 宝玉 黛玉 宝钗 元春 湘云 凤姐 妙玉
Page 13
第一节 个性心理概述
三、个性倾向性
（三）兴趣 1.兴趣的内涵 表现为经常趋向于认识掌握某种事物，力求参与某一活动的具有
积极心理色彩的心理倾向。 兴趣可分为有趣、乐趣、志趣三种。 2.兴趣的特征 （1）兴趣的指向性。 （2）兴趣的广度。它是指兴趣的范围。 （3）兴趣的持久性。它是指兴趣维持时间的长短。 （4）兴趣的效能。是指人的兴趣对活动所产生的效果大小。
Page 22
第一节 个性心理概述
四、个性心理特征
（一）气质
不同的气质所显现消费行为方式、风格和特点： 主动型和被动型。多血质和胆汁质的消费者为主动型，黏液质 和抑郁质的消费者则比较消极被动。 理智型和冲动型。黏液质的消费者比较冷静慎重，胆汁质的消 费者冲动。 果断型和犹豫型。多血质和胆汁质的消费者心直口快，往往会 果断购买；抑郁质和黏液质的消费者则优柔寡断，十分谨慎。 敏感型和粗放型。黏液质和抑郁质的消费者的消费体验比较深 刻，心理感受十分敏感；胆汁质和多血质的消费者不过分注重心 理感受。
Page 18
《红楼梦》人物人格图谱 性格
真诚、热情与反叛 多情、忧郁与聪慧 自制、世故与沉静 高贵、贤德与哀怨 善良、活泼与爽快 能干、泼辣与奸诈 冷漠、清高与孤傲
衣着
白色 紫色 兰色 黄色 粉红 红色 灰色
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第一节 个性心理概述
附录：《红楼梦》中四位具有典型气质的女性
多愁善感的林黛玉是典型的忧郁质。 内向、稳重、善于冷静地观察思维和平衡各种关系的薛宝钗是典型的 黏液质。 聪明能干，男人所不及的王熙凤是典型的多血质。 洒脱俊爽的史湘云是典型的胆汁质。
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人物 宝玉 黛玉 宝钗 元春 湘云 凤姐 妙玉
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第一节 个性心理概述
三、个性倾向性
（三）兴趣 1.兴趣的内涵 表现为经常趋向于认识掌握某种事物，力求参与某一活动的具有
积极心理色彩的心理倾向。 兴趣可分为有趣、乐趣、志趣三种。 2.兴趣的特征 （1）兴趣的指向性。 （2）兴趣的广度。它是指兴趣的范围。 （3）兴趣的持久性。它是指兴趣维持时间的长短。 （4）兴趣的效能。是指人的兴趣对活动所产生的效果大小。
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第一节 个性心理概述
四、个性心理特征
（一）气质
不同的气质所显现消费行为方式、风格和特点： 主动型和被动型。多血质和胆汁质的消费者为主动型，黏液质 和抑郁质的消费者则比较消极被动。 理智型和冲动型。黏液质的消费者比较冷静慎重，胆汁质的消 费者冲动。 果断型和犹豫型。多血质和胆汁质的消费者心直口快，往往会 果断购买；抑郁质和黏液质的消费者则优柔寡断，十分谨慎。 敏感型和粗放型。黏液质和抑郁质的消费者的消费体验比较深 刻，心理感受十分敏感；胆汁质和多血质的消费者不过分注重心 理感受。
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《红楼梦》人物人格图谱 性格
真诚、热情与反叛 多情、忧郁与聪慧 自制、世故与沉静 高贵、贤德与哀怨 善良、活泼与爽快 能干、泼辣与奸诈 冷漠、清高与孤傲
衣着
白色 紫色 兰色 黄色 粉红 红色 灰色
酒店服务心理学酒店客我角色及交往心理(课堂PPT)
明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什 么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事 儿，没事儿！”
事后，还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他 脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。我们 服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想， 用换位思考的方式来处理这些问题，才能使服务工 作做到位。
Page 7
Page 8
案例分析
一次，我在酒店广场巡视，看见一个常 客——陕北的煤商人刘老板从他的宝马车里出 来，正在给他带来的朋友炫耀说，这里是本地 最有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并 说他无论走到哪里服务人员都认识他，并对他 恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。” 那位常客满面春风带着他的朋友走到大厅门前， 门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“刘 老板上午好!请进!” 刘老板趾高气扬地挥挥手， 意思是让身后的客人跟着看!
Page 9
当刘老板还未到服务台，前厅的几位服务员异口 同声地问候：“刘老板好!” 刘老板大声说： “来了几个朋友，开两个套房。” 服务员很快办 理好了入住手续，并请刘老板签字入住，刘老板 又得意洋洋地挥挥手，请他的几位朋友继续跟他 走。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为 他们打开房间，在门口迎接刘老板一行的到 来……
1.1 顾客消费动机 1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决策
情境2 服务心理
情境3 管理心理
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。
了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管 理的方法；探讨群体的心理及管理
1.4 顾客的个性心理
思考：客人与服务员是怎样的关系？ Pa客ge 人1 扮演怎样的角色？(客人是上帝？是衣食父母？是朋友？是亲人？……)
事后，还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他 脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。我们 服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想， 用换位思考的方式来处理这些问题，才能使服务工 作做到位。
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案例分析
一次，我在酒店广场巡视，看见一个常 客——陕北的煤商人刘老板从他的宝马车里出 来，正在给他带来的朋友炫耀说，这里是本地 最有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并 说他无论走到哪里服务人员都认识他，并对他 恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。” 那位常客满面春风带着他的朋友走到大厅门前， 门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“刘 老板上午好!请进!” 刘老板趾高气扬地挥挥手， 意思是让身后的客人跟着看!
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当刘老板还未到服务台，前厅的几位服务员异口 同声地问候：“刘老板好!” 刘老板大声说： “来了几个朋友，开两个套房。” 服务员很快办 理好了入住手续，并请刘老板签字入住，刘老板 又得意洋洋地挥挥手，请他的几位朋友继续跟他 走。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为 他们打开房间，在门口迎接刘老板一行的到 来……
1.1 顾客消费动机 1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决策
情境2 服务心理
情境3 管理心理
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。
了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管 理的方法；探讨群体的心理及管理
1.4 顾客的个性心理
思考：客人与服务员是怎样的关系？ Pa客ge 人1 扮演怎样的角色？(客人是上帝？是衣食父母？是朋友？是亲人？……)
酒店心理课程说课PPT--
酒店管理专业人才 培养目标定位
培养酒店各部 门基层领班、 门基层领班、主 管及一线经理应 具备的心理管理 知识与能力。 知识与能力。
旅游心理学课程人才 培养目标定位
高职学院人才 培养目标定位
酒店管理专业核心必修课
1.1 课程定位——课程作用与教学目标
授课对象： 授课对象：
酒店管理专业学生 课程开设时间 二年一学期
知识目标
三 维 目 标
能力目标
1。具备较强的语言表达、沟通交际的能力； 。具备较强的语言表达、沟通交际的能力； 2。能够分析宾客心理，预测宾客需求，并能采取相应技巧应对 。能够分析宾客心理，预测宾客需求， 3。能够针对宾客需求心理制定工作计划； 。能够针对宾客需求心理制定工作计划； 4。能够进行酒店宣传推广活动，招徕顾客，扩大酒店影响； 。能够进行酒店宣传推广活动，招徕顾客，扩大酒店影响； 5。能够正确认识和处理酒店与顾客、酒店与员工的关系。 。能够正确认识和处理酒店与顾客、酒店与员工的关系。
2.4 教学资源
多媒体教学设备与全仿真餐饮实训室
教学团队
专任教师结构分析表 项目 类别 数量 比例 副教授 4 33.3% 职称结构 讲师 6 50% 助教 2 16.7% 学历学位结构 双师型 博士 1 9.7% 硕士 8 66.7% 8 66.7%
兼职教师结构分析表 项目 类别 数量 企业 5 来源 行业 院校 副高 1 职称结构 中级 4 初级 博士 学历结构 硕士 本科 4 大专 1
典型岗位服务心理
服务心理素质培养
走进心理学
1.3 教学内容选取——教学任务分配
饭店服务心理 走进心理学 任务一： 任务一：前厅服务心理 任务三： 任务三：客房部服务心理 服务心理素质培养 任务三： 任务三：餐饮部服务心理
培养酒店各部 门基层领班、 门基层领班、主 管及一线经理应 具备的心理管理 知识与能力。 知识与能力。
旅游心理学课程人才 培养目标定位
高职学院人才 培养目标定位
酒店管理专业核心必修课
1.1 课程定位——课程作用与教学目标
授课对象： 授课对象：
酒店管理专业学生 课程开设时间 二年一学期
知识目标
三 维 目 标
能力目标
1。具备较强的语言表达、沟通交际的能力； 。具备较强的语言表达、沟通交际的能力； 2。能够分析宾客心理，预测宾客需求，并能采取相应技巧应对 。能够分析宾客心理，预测宾客需求， 3。能够针对宾客需求心理制定工作计划； 。能够针对宾客需求心理制定工作计划； 4。能够进行酒店宣传推广活动，招徕顾客，扩大酒店影响； 。能够进行酒店宣传推广活动，招徕顾客，扩大酒店影响； 5。能够正确认识和处理酒店与顾客、酒店与员工的关系。 。能够正确认识和处理酒店与顾客、酒店与员工的关系。
2.4 教学资源
多媒体教学设备与全仿真餐饮实训室
教学团队
专任教师结构分析表 项目 类别 数量 比例 副教授 4 33.3% 职称结构 讲师 6 50% 助教 2 16.7% 学历学位结构 双师型 博士 1 9.7% 硕士 8 66.7% 8 66.7%
兼职教师结构分析表 项目 类别 数量 企业 5 来源 行业 院校 副高 1 职称结构 中级 4 初级 博士 学历结构 硕士 本科 4 大专 1
典型岗位服务心理
服务心理素质培养
走进心理学
1.3 教学内容选取——教学任务分配
饭店服务心理 走进心理学 任务一： 任务一：前厅服务心理 任务三： 任务三：客房部服务心理 服务心理素质培养 任务三： 任务三：餐饮部服务心理
酒店服务心理学模块一PPT课件
• 选择3：由你的选择看来：你是大家公认的小绵羊、 好好先生，不到最后关头，绝不轻言发怒，但是一 旦爆发，就像决堤的洪流、怒吼的火山，一发不可 收拾。
• 选择4：由你的选择看来：你属于沉默寡言型，处事 小心，通常你喜欢照自己的意思去做，所以会被别 人误认为自以为是，所以要多注意人际关系的培养。
22
项目一 心理学的概述
37
38
• 大雪压青松, 青松挺且直。 要知松高洁，待 到雪化时。
• 咬定青山不放松，任尔东西南北风” • 人生不得为松树，却遇秦封作大夫 。
39
松树：种子植物的一属，一般为常绿乔木，很少 为灌木，树皮多为鳞片状，叶子针形，花单性， 雌雄同株，结球果，圆锥形，有木质的鳞片，木 材和树脂都可利用。松树脂可提取松香或松节油 等，种子可榨油和食用。
15
16
1879年德国心理学威廉.冯特在莱比 锡大学创立了世界上第一个心理学实 验室。从此，心理学才从哲学中分出 来，成为一门独立的学科。
17
18
补充资料：测试你的个性倾向性
吃玉米看个性 你通常是怎样吃玉米？ 1、由上往下啃来吃。 2、从中间下手。 3、折为两半再吃。 4、切成小块再吃。
19
比如：有的人勤奋，有的人懒惰；有的人见义勇 为，有的人胆小怕事；有的人谦虚谨慎，有的 人目空一切。这是表现在性格方面的特征。
11
拓展知识：心理学历史
心理学是一门既古老又年轻的学科。 心理学英文“Psychology”，源于古
希腊语，意思是“灵魂之科学”。
12
过为对亚 程心先里 的脏天斯 场是观多 所心，德 。 理认反
34
三、人的心理具有主观能动性
心理是客观现实在实践活动中积极、主动的 反映。 尽管是同一事物，各人的反映是有差别的； 同一个人，不同的时间、环境和主观状态下， 反映也会大不同。 “淡扫明湖开玉镜，丹青画出是君山。” “铲却君山好，平铺湘水流。”
• 选择4：由你的选择看来：你属于沉默寡言型，处事 小心，通常你喜欢照自己的意思去做，所以会被别 人误认为自以为是，所以要多注意人际关系的培养。
22
项目一 心理学的概述
37
38
• 大雪压青松, 青松挺且直。 要知松高洁，待 到雪化时。
• 咬定青山不放松，任尔东西南北风” • 人生不得为松树，却遇秦封作大夫 。
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松树：种子植物的一属，一般为常绿乔木，很少 为灌木，树皮多为鳞片状，叶子针形，花单性， 雌雄同株，结球果，圆锥形，有木质的鳞片，木 材和树脂都可利用。松树脂可提取松香或松节油 等，种子可榨油和食用。
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1879年德国心理学威廉.冯特在莱比 锡大学创立了世界上第一个心理学实 验室。从此，心理学才从哲学中分出 来，成为一门独立的学科。
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补充资料：测试你的个性倾向性
吃玉米看个性 你通常是怎样吃玉米？ 1、由上往下啃来吃。 2、从中间下手。 3、折为两半再吃。 4、切成小块再吃。
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比如：有的人勤奋，有的人懒惰；有的人见义勇 为，有的人胆小怕事；有的人谦虚谨慎，有的 人目空一切。这是表现在性格方面的特征。
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拓展知识：心理学历史
心理学是一门既古老又年轻的学科。 心理学英文“Psychology”，源于古
希腊语，意思是“灵魂之科学”。
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过为对亚 程心先里 的脏天斯 场是观多 所心，德 。 理认反
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三、人的心理具有主观能动性
心理是客观现实在实践活动中积极、主动的 反映。 尽管是同一事物，各人的反映是有差别的； 同一个人，不同的时间、环境和主观状态下， 反映也会大不同。 “淡扫明湖开玉镜，丹青画出是君山。” “铲却君山好，平铺湘水流。”
酒店服务心理培训课件PPT(共 40张)
因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人 自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只 有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店 保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人： “您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想 继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您 参观。”
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全 “自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座， 给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账， 终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微 笑的那种模式化表情。
“头发事件”与顾客投诉处理
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客 人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了 这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么 解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说： “我们一般是给您再换一个菜，或免收这道 菜的菜金。”
自我实现需要 自尊需要 社交需要 安全需要 生理需要
二、对客人的心理分析
（二）客人需求心理 ◆前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、
消除陌生感 ） ◆客房服务心理（整洁、安静、安全、
亲切） ◆餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜 、
公平合理、尊重、位置与环境 ）
二、对客人的心理分析
（三）人文关怀满足客人的需要
服务的涵义
◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往
服务新视点
服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全 “自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座， 给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账， 终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微 笑的那种模式化表情。
“头发事件”与顾客投诉处理
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客 人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了 这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么 解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说： “我们一般是给您再换一个菜，或免收这道 菜的菜金。”
自我实现需要 自尊需要 社交需要 安全需要 生理需要
二、对客人的心理分析
（二）客人需求心理 ◆前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、
消除陌生感 ） ◆客房服务心理（整洁、安静、安全、
亲切） ◆餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜 、
公平合理、尊重、位置与环境 ）
二、对客人的心理分析
（三）人文关怀满足客人的需要
服务的涵义
◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往
服务新视点
服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
《酒店服务心理》PPT课件
（四）热情周到、提供超常服务
案例：您该吃药了吧 修眼镜
在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当 朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”，而不是把客人当成是高高 在上，敬仰膜拜的上帝。要使客人感到在饭店比在家还要温馨，就 要讲究感情的投入，真正把客人当成自己的朋友和亲人。处处为客 人着想，时时为客人提供方便，使客人生活在一个充满友善温暖的 家庭氛围中，这就是当前风行于世界酒店业的“家庭式服务”的内 容。
丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来， 会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为 前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护 他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客 人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地 走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦，态度之真 诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了“客人永远 是对的”的服务意识。
首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一般说来， 在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中，首因效应的作用大 一些；在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中， 近因效应的作用大一些，即后来的感觉信息较容易改变对原环 境对熟人的印象。
二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要 称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解 他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再 次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同 时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录 ，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成 是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
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四、旅游活动后期阶段
这一阶段主要时指旅游活动结束之前的一段时间，旅游者的心情 波动较大，开始忙乱起来，他们希望有更多的个人时间与亲友联 系、购买称心如意的纪念品，他们希望有与当地的亲朋好友小聚 的机会等，同时他们也担心行李物品的运输问题、关税问题及出 境前货币兑换等问题。
第二节 导游服务心理
一、导游员的心理品质 二、导游服务的主要心理策略
4、审美心理
在旅行游览中，旅游者的审美主要集中于旅游地的自然 美和人文美。
(1)自然审美 现代社会的激烈竞争、人们生活节奏的加快、生活压力
的增加，使人们产生焦虑、受挫、郁闷、失望、冷漠等不良 的情绪与心态，具有迫切需要防卫、逃避、自我调节的心理 趋向。人们试图在自然中寻求一种情感的净化和物质上、精 神上、心理上的放松满足感。旅游作为一种能为人们提供发 现美、欣赏美、享受美的综合审美实践加速走进人们的生活， 成为人们崇尚自然、回归自然、重塑自我的一种必然选择。
2、求安全心理
旅游者初来乍到，兴奋激动，面对陌生的城市、陌生的 人群及陌生的社会环境，人地两生、语言不通、环境反差大， 因而产生孤独感、茫然感、不安全感和惶恐感。因此旅游者 的行为同时会表现出拘谨和戒备的行为特点，有的旅游者还 表现出茫然和惶恐，因而沉默寡言，谨慎小心，怕举手投足 犯忌、被人笑话心理。总之，游客心中有一种不安全心理， 惟恐发生不测，危及生命和财产。这时的旅游者求安全的心 态表现得非常突出，甚至上升为主要需求。
（三）导游员的意志
▪ 意志是人的积极性的特殊形式，它是人们自觉地调节行为 去克服困难以实现预定目标的心理过程。良好的意志品质 是一个人事业成功的基本保证之一，导游员应具备良好的 意志品质。
一、导游员的心理品质
（一）导游员的性格
不同的心理学家对人的性格进行了不同的划分，如英 国的心理学家培因和法国心理学家里波按照心理机能将性 格分为理智型、情绪型、意志型和混合型，本文从普通的 “印象”角度对导游员应有的性格进行描述。
1、乐观、开朗、大方
2、真诚热情
（二）导游员的能力
1、良好的感知能力和观察能力 2、较好的表达能力 3、灵活的应变能力 4、较强的协调能力 （1）游客姓名 （2）提供个性化服务 5、一定的身心承受能力
三、旅游活动中期阶段
1、懒散心理 2、求全心理 3、好奇心理 4、审美心理
(1)自然审美 (2)人文与社会审美
1、懒散心理
经过了初期阶段旅游者对新的环境有了一定的适应与 团友和导游之间的陌生感消除了，不安和紧张的心理逐渐 消退，在轻松的心态下，旅游者往往情绪放松、个性袒露、 自控能力下降、身心略微劳累，具体表现为：时间观念差、 丢三落四、自行其事、自由散漫、缺乏团队精神，有时会 因傲慢、无理的言行而使旅游团内部出现矛盾。
2、求全心理
在旅游中期，与懒散心理同时出现的时求全的心理，旅 游者在异国他乡总希望享受到在家中不可能得到的服务，希 望旅游活动的一切都是美好的、理想的，从而产生生理上、 心理上的理想化、期望过高。在这个阶段中旅游者对导游服 务更加挑剔，一旦要求得不到满足，就可能产生强烈的反应、 抱怨、投诉、甚至言行过火。在这个阶段，旅游者提出的问 题范围更广、更深，甚至于会提出一些不友好、挑衅性的问 题。在旅游活动的这个阶段，最容易出差错，导游员的工作 最难。因此，要求导游员精神高度集中，对任何事不得掉以 轻心。
3、好奇心理
旅游者的好奇心理反映在游览过程中，主要表现为求知、 求新。
旅行社服务人员应针对这种兴趣进行导游。旅行社的导 游服务人员此时应善于把握旅行者心理上的变化，善于组织 旅游活动，有针对性地进行导游服务。因此，导游员应不断 增添自身的知识含量，用丰富详尽的讲解满足旅游者的求知 欲望和好奇心理。
(2)人文与社会审美
对历史文化景观的审美。历史文化 景观包括古代建筑、古典同林、宗教 寺庙、历史遗迹、古代墓葬等，与自 然景观不同的是它们所包含的历史内 涵，是要透过“现象”去深入体会其 历史背景和文化底蕴的。例如，我国 三大古代宫殿之一的北京故宫，吸引 我们的不只是其外在的建筑风格、规 模，更主要的是它的历史文化、宫殿 里发生的历史事件、关于故宫的传说 故事及中国传统宫殿建筑的文化特征 3、求得关心认同
1、探奇求新
旅游者初到旅游目的地，兴奋激动、目不暇接，会觉 得眼前的一切都是那么陌生和新奇，在这个阶段，旅游者的 另一个突出心理特征是“探奇求新”。优美迷人的自然风光、 独具特色的民俗风情等都会促使旅游者对该地的自然地理、 民族习俗，甚至孩童手中的玩具、当地居民的衣着服饰、街 道边的叫卖声等产生强烈好奇、渴望的心理，他们对什么都 感到新奇，都愿看、都要问、都想知道。即使是当地人司空 见惯、不值得一提的平常事对旅游者来说可能就是一件新鲜 事。因此，他们将主要精力用于寻求新鲜和刺激上，这时的 旅游者具有强烈的一睹为快的愿望，而后才想知道根由。
导游员要努力使旅游者获得外出旅游的“解放感”和 “轻松感”，让他们轻松愉快地旅游，尽情地享受旅游给予 他们的乐趣。
3、求得关心认同
旅游者初到一地，在体验新鲜与刺激的同时、此时的 旅游者最需要的就是得到别人的关心和帮助，以尽快地消 除陌生感适应新环境．而导游员则是这一阶段旅游者最先 接触到的人，所以这时的导游员要用自己真挚热情的笑容、 礼貌得体的语言、细致周到的服务，为旅游者营造一种亲 切、友好、舒适的氛围，由于每位旅游者的具体情况不同， 注意力的集中点不同，所以导游员应尽量针对大多数旅游 者的心理特点进行服务，尽量满足大家的需要。导游员还 应学会“换位思考”，从旅游者的角度出发考虑问题，使 旅游者得到心理上的认同感。
第一节 旅游者在游览过程中的心理趋向 第二节 导游服务心理 第三节 其他服务人员服务心理策略
第一节 旅游者在游览过程中的心理趋向
一、整个旅游活动期间旅游者群体的心理趋势 二、旅游活动初期阶段 三、旅游活动中期阶段 四、旅游活动后期阶段
一、整个旅游活动期间旅游者群体的心理趋势
求安全、方便、省钱的旅游动机促使旅游者在选择旅游方 式时选择了参加旅游团，所以，安全、方便、省钱便时旅 游者群体的心理特征。